陳愛云

(南通市腫瘤醫(yī)院南院，江蘇南通 226000)

(護理醫(yī)學(xué)欄目編輯:張 健)

在門診預(yù)約掛號過程中，患者往往需要的等待較長的時間，極易在等待的過程中出現(xiàn)各種負(fù)面情緒，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。所以，積極尋找有效的服務(wù)模式，提高預(yù)約掛號服務(wù)的整體效果意義重大[1]。我們從2013年7月-9月在我院門診預(yù)約掛號的患者中隨機選擇1200名患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，調(diào)查患者的滿意度和預(yù)約掛號實際結(jié)果，并分析優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在預(yù)約掛號服務(wù)中的應(yīng)用效果?，F(xiàn)將具體研究結(jié)果進(jìn)行如下的報告。

1 資料與方法

1.1 一般資料 從2013年7月-9月在我院門診進(jìn)行預(yù)約掛號的患者中隨機選擇1200例進(jìn)行調(diào)查分析，其中，男性患者650例，女性患者550例，年齡8-79歲。

1.2 方法

1.2.1 實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù):對所有進(jìn)行預(yù)約掛號的患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，具體方法為:⑴提高認(rèn)識，積極轉(zhuǎn)變護理模式。門診辦公室要組織全體護理人員，深入學(xué)習(xí)有關(guān)預(yù)約掛號護理服務(wù)的相關(guān)政策 和具體內(nèi)容。加深對預(yù)約掛號護理服務(wù)的認(rèn)識，從思想上提高重視程度。要讓全體護理人員深刻的領(lǐng)悟到 將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)應(yīng)用于預(yù)約掛號護理服務(wù)中的鎮(zhèn)南關(guān)要性和現(xiàn)實意義。要向全體護理人員詳細(xì)的說明患者掛號難的現(xiàn)實問題，提高護理人員的思想覺悟。從而促進(jìn)護理人員積極的轉(zhuǎn)變工作觀念，本著為所有患者服務(wù)的理念，改變以往要患者向自己咨詢的模式，積極主動的為患者提供各種服務(wù)。從而不斷提高護理工作的實際質(zhì)量和安全性，最大程度提高門診患者對護理工作的滿意程度。⑵提高護理人員溝通能力。為了更好地為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)院要注意不斷提高護理人員的溝通能力，促使護理人員做好在醫(yī)生和患者之間的雙向溝通工作。在患者成功的預(yù)約掛號之后，護理人員要注意及時的通過各種方式將相關(guān)信息高品質(zhì)給相應(yīng)的醫(yī)生。例如，護理人員可以利用手機短信的方式，將患者的相關(guān)信息提供給醫(yī)生，尤其是患者的具體就診時間，一定要注意準(zhǔn)確及時告知給相應(yīng)的醫(yī)生。另外，在患者就診的前一天，為了確保就診的順利進(jìn)行，護理人員還要注意將醫(yī)生的具體坐診時間和各種相關(guān)情況再一次詳細(xì)地告知給患者，并提示患者一定要按時到醫(yī)院來就診，以免錯過了就診時間，延誤了病情。⑶加強宣傳和管理。為了保證患者可以順利的就診，早日恢復(fù)健康，醫(yī)院要注意將強宣傳和管理工作的力度。對于已經(jīng)預(yù)約有患者的醫(yī)生，醫(yī)院要督促醫(yī)生按時工作，診治患者。如果出現(xiàn)特殊情況，醫(yī)生無法按時為患者診治，原則上，醫(yī)院要積極的通過調(diào)班等方式，尋找別的醫(yī)生代替該醫(yī)生對患者進(jìn)行診斷。在選擇代診醫(yī)生的時候，也要盡量選擇那些同一級別和同一專業(yè)的醫(yī)生來進(jìn)行代班，但盡量不要出現(xiàn)停診的現(xiàn)象，以免延誤患者的病情。另外，對于各種特殊情況，要及時將坐診時間的具體變動情況等相關(guān)信息及時反饋到預(yù)約掛號處，并由護理人員在第一時間告知給特定的患者。在告知的過程中，護理人員要注意詳細(xì)的向患者解釋原因，最大程度獲得患者的諒解，并詢問患者的意見，了解患者的下一步計劃，看患者是選擇繼續(xù)就診，還是取消預(yù)約。并按照患者的最終選擇，進(jìn)行合理的安排。⑷加強隨訪。為了更好地了解患者對醫(yī)院預(yù)約掛號服務(wù)的反應(yīng)，從而不斷改進(jìn)實際工作，為廣大患者提供更好的服務(wù)，醫(yī)院要積極做好隨訪工作。首先，醫(yī)院要建立預(yù)約掛號隨訪檔案，并制定詳細(xì)的登記記錄冊，定期由專職護理人員對患者進(jìn)行隨訪。在隨訪過程中，護理人員要注意詳細(xì)了解一個階段之內(nèi)預(yù)約掛號患者的實際就診情況。尤其注意對爽約患者的隨訪，要詳細(xì)詢問患者爽約的具體原因，并進(jìn)行真實的記錄。嚴(yán)防黃牛倒號現(xiàn)象的出現(xiàn)，并避免套號情況的出現(xiàn)。同時，在隨訪過程中，護理人員還要及時將預(yù)約掛號服務(wù)中的一些規(guī)定等告知給廣大患者，減少誤解，并最大程度提高預(yù)約掛號的實際成功率，降低掛號爽約率，有效利用醫(yī)療資源。例如，在對患者尤其是曾經(jīng)出現(xiàn)爽約的患者進(jìn)行隨訪的時候，護理人員要注意提醒廣大患者，爽約達(dá)到三次以上的患者，醫(yī)院的預(yù)約掛號系統(tǒng)將會自動屏蔽對該患者的預(yù)約功能。⑸加強監(jiān)督機制。在門診大廳的醒目位置，要設(shè)置意見箱和意見簿，并公布醫(yī)院的監(jiān)督電話， 接受廣大患者和社會的監(jiān)督。積極的鼓勵廣大患者多提意見和建議，尤其是對醫(yī)院預(yù)約掛號服務(wù)中存在的問題，要及時提出來。醫(yī)院要定期組織專人整理匯總患者的意見和建議，并進(jìn)行積極改進(jìn)和完善，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2 調(diào)查方法:自制調(diào)查問卷，患者對護理工作的滿意程度和等待時間進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計。

2 結(jié)果

醫(yī)院通過自制調(diào)查問卷，并對患者的滿意程度進(jìn)行調(diào)查。并進(jìn)行匯總和統(tǒng)計分析。最終得到，在1200例患者中，對優(yōu)質(zhì)下的預(yù)約掛號服務(wù)表示滿意的一共有1150例，滿意度高達(dá)95.8%，結(jié)果令人滿意。經(jīng)統(tǒng)計，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)應(yīng)用于預(yù)約掛號服務(wù)中之后，患者排隊等待的時間顯著縮短，由以前長達(dá)一個半小時的等待時間，縮短為15分鐘，極大地減少了患者的等待時間。患者的等待時間縮短了，各種不良情緒出現(xiàn)的情況也隨之減少，醫(yī)患關(guān)系也變得較為融洽，結(jié)果令人滿意。

3 討論

通過將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)應(yīng)用于預(yù)約掛號服務(wù)中，護理人員的認(rèn)識水平和工作積極性都得到了顯著的提高，雙向溝通暢通無阻，服務(wù)質(zhì)量顯著提高，護患關(guān)系十分融洽。而且，患者的等待時間顯著縮短，掛號窗口排長龍的現(xiàn)象一去不復(fù)返[2]?；颊甙凑疹A(yù)約時間就診，也極大的提高了醫(yī)院的工作效率，緩解了廣大患者看病難的問題，整體社會效益得到提高[3]。

[1] 王寶珠.付瑜.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)深化基礎(chǔ)護理內(nèi)涵[J].護理研究,2010,24(10):2614-2615.

[2] 崔群仙.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的實施體會[J].護理研究,2011,25(1):158-159.

[3] 王寶珠.張文光.衛(wèi)丹丹,等.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)改變專科護理模式[J].護理研究,2010,24(10):2702-2703.