唐元松

(東莞理工學(xué)院管理學(xué)院,廣東東莞 523808)

網(wǎng)絡(luò)輿情視野下政府公信力構(gòu)建論析

唐元松

(東莞理工學(xué)院管理學(xué)院,廣東東莞 523808)

政府的公信力是政府獲得社會(huì)及民眾信任和支持的一種能力和表現(xiàn),是維護(hù)社會(huì)公平正義的底線(xiàn),在現(xiàn)代社會(huì),尤其是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)尤顯重要。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為一個(gè)重要的輿論場(chǎng),政府的公信力面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和沖擊?；诖?結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情和公共管理相關(guān)理論,可以在理念、機(jī)制、法律、規(guī)律認(rèn)識(shí)、方向引領(lǐng)等方面采取措施逐步加以解決。

網(wǎng)絡(luò)輿情;政府公信力;公共管理

政府公信力是指政府在運(yùn)作過(guò)程中所展示和體現(xiàn)的誠(chéng)信力、威信力以及由此帶來(lái)的影響力和號(hào)召力。政府公信力是政府形象的關(guān)鍵展示,是維護(hù)社會(huì)正義公平、文明進(jìn)步的主要力量之一,是社會(huì)和諧穩(wěn)定與健康發(fā)展的前提條件,因此具有不可替代的重要價(jià)值,是現(xiàn)代政府必須具備的一種重要能力。然而,在實(shí)際工作中,不少地方和領(lǐng)域存在著政府公信力不足、政府誠(chéng)信缺失的現(xiàn)象,對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的健康發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重?fù)p害,也對(duì)政府的治理能力提出嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。特別是在信息化時(shí)代,互聯(lián)網(wǎng)成為信息傳播的重要平臺(tái)和社會(huì)輿論的“放大器”。網(wǎng)絡(luò)輿情作為社會(huì)大眾發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)、個(gè)人評(píng)論以及價(jià)值取向的總和,具有不可抗拒的草根性、便捷性,日益受到平民百姓的青睞,已經(jīng)成為社會(huì)輿論的重要組成部分,對(duì)政府公信力建設(shè)形成新的挑戰(zhàn)。因此,在網(wǎng)絡(luò)輿情視野下構(gòu)建政府公信力,具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情視野下政府公信力構(gòu)建的價(jià)值

網(wǎng)絡(luò)輿情信息具有快捷性、隨意性、突發(fā)性、隱蔽性、難以控制性等特點(diǎn),與傳統(tǒng)媒體差別甚大,對(duì)社會(huì)的影響力和沖擊性巨大。在網(wǎng)絡(luò)輿情視野下,政府公信力的構(gòu)建具有突出的時(shí)代價(jià)值。

網(wǎng)絡(luò)輿情視野下構(gòu)建政府公信力是鞏固提升政府政治合法性的需要。政治合法性就是政府通過(guò)有效的執(zhí)政活動(dòng)和執(zhí)政績(jī)效,獲得社會(huì)普遍認(rèn)同和支持的特質(zhì)。民眾對(duì)于一個(gè)政治系統(tǒng)的合法性信仰是必不可少的,“沒(méi)有對(duì)系統(tǒng)合法性的一些適度的信奉任何系統(tǒng)都不能延續(xù),至少不能延續(xù)很久?！盵1]任何一個(gè)現(xiàn)代政府必然要運(yùn)用國(guó)家公權(quán)力去實(shí)行公共管理,維持社會(huì)秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在政府的這一活動(dòng)過(guò)程中所展示的公信力,其高低、強(qiáng)弱事關(guān)政府能否順利履職,有效完成各項(xiàng)公共管理任務(wù),甚至關(guān)系到政府的合法性?？梢哉f(shuō),一個(gè)公信力強(qiáng)的政府能夠增強(qiáng)人民群眾的社會(huì)信任感和認(rèn)同感,反之,則會(huì)導(dǎo)致人民群眾喪失對(duì)政府的信任,甚至造成社會(huì)普遍失信,削弱政府的合法性根基。特別是在現(xiàn)代政治環(huán)境下,公共權(quán)力的行使來(lái)自于公民的委托,失去民眾信任的政府,更容易喪失政權(quán);即便勉強(qiáng)執(zhí)政,其合法性也存在危機(jī),執(zhí)政效果就會(huì)大打折扣,執(zhí)政地位就會(huì)受到挑戰(zhàn)。因此,政府公信力是檢驗(yàn)一個(gè)政黨、政府執(zhí)政能力和執(zhí)政水平的鏡子,也是關(guān)系到執(zhí)政黨和政府能否長(zhǎng)期執(zhí)政、穩(wěn)定執(zhí)政的重要課題,歸根到底是一個(gè)政府政治合法性問(wèn)題。

網(wǎng)絡(luò)輿情視野下構(gòu)建政府公信力是政府應(yīng)對(duì)日益龐大的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的基本要求。近年來(lái),我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量呈現(xiàn)跳躍式發(fā)展態(tài)勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì),截至2012年12月底,我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.64億,全年共計(jì)新增網(wǎng)民5090萬(wàn)人。互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%,較2011年底提升3.8個(gè)百分點(diǎn)[2]。作為繼報(bào)紙、廣播、電視之后“第四媒體”的互聯(lián)網(wǎng),已經(jīng)名副其實(shí)地成為公民獲取各類(lèi)信息、了解天下大事、進(jìn)行政治參與不可缺少的平臺(tái),與老百姓的生活緊密相連。網(wǎng)絡(luò)的便捷性、及時(shí)性及由此產(chǎn)生的社會(huì)效應(yīng)既為公民的政治參與提供了極大便利,也極大地提高了公民的政治參與面和參與頻率。但在日益壯大的公民參與中,也帶來(lái)了不可忽視的消極后果,特別是對(duì)社會(huì)穩(wěn)定構(gòu)成了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。正如亨廷頓所說(shuō),“社會(huì)參與的程度越高,參與的意愿越高,而參與的制度化程度越低,則政治越不穩(wěn)定(即政治參與/政治制度化=政治動(dòng)亂)。”[3]在這一過(guò)程中,公信力作為確保政府獲得民眾信任和支持,從而維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要保障,其重要性不言而喻。

網(wǎng)絡(luò)輿情視野下構(gòu)建政府公信力是應(yīng)對(duì)和化解網(wǎng)絡(luò)解構(gòu)主義的需要。解構(gòu)主義的主要理念是對(duì)現(xiàn)有的社會(huì)單元、社會(huì)模式進(jìn)行解構(gòu),對(duì)單一的社會(huì)秩序進(jìn)行變革,使社會(huì)從單一走向多元,從簡(jiǎn)單走向豐富。在其創(chuàng)始人德里達(dá)看來(lái),人類(lèi)生活在一個(gè)已被預(yù)設(shè)好的固有的文化模式和社會(huì)秩序結(jié)構(gòu)之中,這個(gè)結(jié)構(gòu)來(lái)源于國(guó)家權(quán)力中心對(duì)人類(lèi)生存的終極意義及國(guó)家居于中心地位的先驗(yàn)性設(shè)置。這種設(shè)置導(dǎo)致人們很難擺脫國(guó)家權(quán)力中心的控制,也很難不受?chē)?guó)家主流話(huà)語(yǔ)體系的制約。但是,社會(huì)大眾對(duì)自由、民主有著天然的渴求,對(duì)于國(guó)家主流話(huà)語(yǔ)表現(xiàn)出自然的抵觸乃至對(duì)抗情結(jié)。特別是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,這種意識(shí)和行為日趨盛行和強(qiáng)烈。近年來(lái),網(wǎng)絡(luò)輿情中解構(gòu)主義現(xiàn)象日益凸顯,在言論自由的幌子下,出現(xiàn)質(zhì)疑和否定主流價(jià)值觀、主流意識(shí)形態(tài)的輿論傾向,引發(fā)社會(huì)大眾對(duì)社會(huì)主流價(jià)值體系和主流意識(shí)形態(tài)的懷疑和不滿(mǎn),從而對(duì)現(xiàn)有的社會(huì)秩序甚至社會(huì)制度構(gòu)成一種巨大的消解和破壞。如果說(shuō)一定程度的解構(gòu)是難以避免的,也是可以接受的,但如果出現(xiàn)了這種突破底線(xiàn)的毫無(wú)約束的顛覆式的解構(gòu),往往會(huì)導(dǎo)致政府權(quán)威的流失,甚至威脅到一個(gè)政權(quán)的生存。令人憂(yōu)慮的是,在新的形勢(shì)下,對(duì)于主流文化和主流價(jià)值觀,解構(gòu)主義者的目標(biāo)非常明確,即直接指向破壞和摧毀。這種行為不僅不利于廣大網(wǎng)民形成健康的網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)心態(tài)、理性的網(wǎng)絡(luò)輿情參與行為,而且容易導(dǎo)致極端解構(gòu)主義行為的出現(xiàn),即懷疑一切、否定一切,乃至要破壞一切。在解構(gòu)主義的沖擊下,政府所作所為很容易被不明真相或不理性的網(wǎng)民誤解或曲解,對(duì)政府公信力提出了更高的要求。

網(wǎng)絡(luò)輿情視野下構(gòu)建政府公信力是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情局限性的戰(zhàn)略需要。在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)門(mén)檻不高、人人參與的信息平臺(tái)上,傳播者和接收者雙方地位平等,可以自由對(duì)話(huà),共同享有接收信息、發(fā)表意見(jiàn)、參與評(píng)論的平等權(quán)利。由于網(wǎng)絡(luò)輿論事實(shí)上是社會(huì)言論的“自由超市”,信息量極大,信息更新極為頻繁,對(duì)其把關(guān)和過(guò)濾難度很大,工作量極為繁重,經(jīng)常顧此失彼,導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論魚(yú)龍混雜,偏激的聲音很多時(shí)候容易占據(jù)主導(dǎo)地位,局限性非常明顯。無(wú)數(shù)事實(shí)證明,網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)不少突發(fā)事件起到了推波助瀾、無(wú)限放大的效應(yīng)。一旦政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的突發(fā)事件處理不當(dāng),極有可能誘發(fā)民眾的過(guò)激反應(yīng),引發(fā)群眾的過(guò)激行為甚至違法行為,破壞社會(huì)的和諧穩(wěn)定。因此,應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的局限性,特別是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的突發(fā)事件,尤為考驗(yàn)政府的公信力。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情視野下政府公信力構(gòu)建面臨的主要挑戰(zhàn)

網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)公共事件的反映表明政府公信力日益下降。近年來(lái),不少社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)輿情的推動(dòng)下引起廣泛關(guān)注,有的久拖不決的問(wèn)題借助網(wǎng)絡(luò)得到有力解決。網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出讓人既高興又憂(yōu)慮的“網(wǎng)絡(luò)正義”,成為一股不可阻擋的社會(huì)草根力量。網(wǎng)絡(luò)推手、網(wǎng)絡(luò)水軍、網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖紛紛出現(xiàn),成為引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展的重要推手和關(guān)鍵人物。當(dāng)然,由于網(wǎng)絡(luò)輿情固有的偏差性、易擴(kuò)散性和易受操控性等特點(diǎn),加上網(wǎng)民情緒化的表達(dá)和宣泄,也頻繁引發(fā)“網(wǎng)絡(luò)輿論暴力”。在眾多公共事件發(fā)生后的網(wǎng)絡(luò)輿論中有一個(gè)現(xiàn)象尤為值得關(guān)注:但凡涉及到與政府有關(guān)的事件,不管政府處理是否公正得當(dāng),總會(huì)有相當(dāng)一部分人對(duì)政府不信任,甚至橫加指責(zé),引發(fā)政府的輿論危機(jī)和信任危機(jī)。將熱點(diǎn)問(wèn)題訴諸網(wǎng)絡(luò)解決,已經(jīng)表明一些人對(duì)政府的不信任;而一些網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上不分青紅皂白的指責(zé)和謾罵,更表明政府的公信力面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。2013年1月7日中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)研究所發(fā)布的《社會(huì)心態(tài)藍(lán)皮書(shū)》也佐證了這一事實(shí),調(diào)查發(fā)現(xiàn),當(dāng)前我國(guó)社會(huì)的總體信任指標(biāo)已經(jīng)跌破了及格線(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)輿情的“群體極化”現(xiàn)象對(duì)政府公信力形成巨大考驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情參與的門(mén)檻低,隨意性大,日益成為弱勢(shì)群體、邊緣人群頻繁借助的情緒宣泄平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)炒作常常表現(xiàn)為激情有余、理性不足,認(rèn)識(shí)問(wèn)題具有片面性、偏激性和極端化趨向。一旦參與的人數(shù)增加到一定規(guī)模,就容易演變成“群體極化”,即團(tuán)體成員在意見(jiàn)領(lǐng)袖的影響下,形成群體性的極端觀點(diǎn)、極端行為現(xiàn)象。美國(guó)學(xué)者凱斯·桑斯坦指出:“團(tuán)體成員一開(kāi)始即有某些偏向,在商議后人們朝偏向的方向繼續(xù)移動(dòng),最后形成極端的觀點(diǎn)……對(duì)許多人而言,網(wǎng)絡(luò)是極端主義的溫床,群體極化傾向的網(wǎng)絡(luò)發(fā)生比例是現(xiàn)實(shí)生活中的兩倍多?！盵4]P51研究表明,“在網(wǎng)絡(luò)和新的傳播技術(shù)的領(lǐng)域里,志同道合的團(tuán)體會(huì)彼此進(jìn)行溝通討論,到最后他們的想法和原先一樣,只是形式上變得更極端了?！盵4](P47)在群體極化的態(tài)勢(shì)下,網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)員能力急劇增強(qiáng),成為群體性事件的重要來(lái)源。政府公信力是解決群體性事件的重要保障,具有“防火墻”的作用。如果政府公信力高,“防火墻”的作用就會(huì)很明顯,“群體極化”的破壞力就會(huì)得到消減,群體性事件就會(huì)減少,即便發(fā)生也能得到快速有效的解決;反之,“群體極化”現(xiàn)象就會(huì)蔓延,問(wèn)題不斷升級(jí)和復(fù)雜化,政府信譽(yù)和形象大打折扣,引發(fā)民眾對(duì)政府的不滿(mǎn),形成政府公信力和民眾信任之間的惡性循環(huán)。

網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)突發(fā)事件的擴(kuò)散效應(yīng)考驗(yàn)著政府公信力。從近幾年的突發(fā)事件來(lái)看主要有以下幾種類(lèi)型:自然災(zāi)害類(lèi)、事故災(zāi)難類(lèi)、公共衛(wèi)生類(lèi)、社會(huì)安全類(lèi)等。這些突發(fā)事件極具煽動(dòng)性和傳染性,具有社會(huì)關(guān)注度高、炒作效應(yīng)和擴(kuò)散效應(yīng)明顯等特點(diǎn),容易引發(fā)民眾情緒的波動(dòng),刺激非理性情緒的擴(kuò)散。特別是日益普遍使用的交互式網(wǎng)絡(luò)傳播,擴(kuò)散效應(yīng)更明顯,更能引起轟動(dòng)效應(yīng),為那些對(duì)現(xiàn)實(shí)不滿(mǎn)的人提供了宣泄的渠道,也為一些別有用心的人散播謠言達(dá)到不可告人的目的提供了難得機(jī)會(huì)。在網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)突發(fā)事件的放大效應(yīng)背景下,政府公信力的重要性更加突出?？梢哉f(shuō),突發(fā)性事件既考驗(yàn)著政府的危機(jī)管理能力,更檢驗(yàn)著政府的公信力。

政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的能力不足導(dǎo)致公信力下降。處于轉(zhuǎn)型期的中國(guó),各種矛盾相互交織,突發(fā)事件頻發(fā)。輿論關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題大多是跟老百姓切身利益密切相關(guān)的民生問(wèn)題:如食品安全、物價(jià)房?jī)r(jià)、子女教育、醫(yī)療衛(wèi)生、權(quán)力尋租、房屋拆遷、環(huán)境污染等。由于民意表達(dá)渠道不暢、政府處理不力,導(dǎo)致問(wèn)題不斷積壓。在訴求無(wú)門(mén)的情況下,民眾往往會(huì)訴諸網(wǎng)絡(luò)尋求解決,從而演變成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。由于政府危機(jī)管控能力不足,行政效率不高,應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情炒作熱點(diǎn)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)不足,習(xí)慣采用頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的被動(dòng)回應(yīng)方式,導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)在很多情況下愈演愈烈。其結(jié)果是造成民眾寧可相信網(wǎng)絡(luò)散布的流言、謠言,也不愿意相信政府發(fā)布的消息,更不相信政府能夠公平合理的解決問(wèn)題,使網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面輿論持續(xù)高溫,甚至演變成公共危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的破壞性相當(dāng)明顯:既引發(fā)了政府公信力危機(jī),也嚴(yán)重削弱了政府的公信力和滿(mǎn)意度,使政府執(zhí)政成本增加、政策推動(dòng)力減弱。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情視野下政府公信力構(gòu)建的路徑

在網(wǎng)絡(luò)輿情視野下提升政府公信力,既需要在管理技術(shù)和方式上進(jìn)行變革,更需要在理念、管理模式方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

思想基礎(chǔ):政府行政理念的重構(gòu)。行政理念的重構(gòu)是建立政府公信力的思想基礎(chǔ)。就其內(nèi)容看,主要包括誠(chéng)信、法治以及疏導(dǎo)三個(gè)方面。就誠(chéng)信而言,政府誠(chéng)信是國(guó)家健康發(fā)展的保證,是營(yíng)造風(fēng)清氣正的社會(huì)環(huán)境的關(guān)鍵,政府誠(chéng)信就是要政府在施政過(guò)程中確立誠(chéng)信意識(shí),將其內(nèi)化于心并貫穿到工作中。就法治而言,就是樹(shù)立政府依法行政理念。在工作中,政府官員既要遵守行政倫理,具備良好的職業(yè)道德,又要樹(shù)立規(guī)則意識(shí),將法律作為行使行政權(quán)力的最高標(biāo)準(zhǔn)和原則,一切按規(guī)則辦事。特別是當(dāng)行政命令與法律相悖時(shí),要自覺(jué)維護(hù)法律的權(quán)威性,維護(hù)社會(huì)公平正義。第三,疏導(dǎo)理念。要實(shí)現(xiàn)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的有效處理,必須轉(zhuǎn)變政府的慣性思維,改變以往“先發(fā)生后治理”的被動(dòng)局面。為此,政府迫切需要放棄高壓式、控制式的治理理念,從傳統(tǒng)的以“堵”、“壓”為主的控制思維,轉(zhuǎn)向現(xiàn)代的以“疏”“導(dǎo)”為主的引導(dǎo)理念,以動(dòng)態(tài)的疏導(dǎo)式處理替代傳統(tǒng)的強(qiáng)制管理。

組織保障:構(gòu)建責(zé)任政府。在重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后,由于缺乏現(xiàn)代政府必須具備的責(zé)任意識(shí)和效率意識(shí),導(dǎo)致處理效果不理想。具體表現(xiàn)是政府官員對(duì)民眾的尊重程度不夠,官僚主義嚴(yán)重,對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)把握不到位,導(dǎo)致行動(dòng)遲緩、效率低下,陷入被動(dòng)局面,對(duì)政府的公信力構(gòu)成極大破壞。換言之,在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)責(zé)的背景下,由于責(zé)任追究機(jī)制的不健全和危機(jī)處理效率低下,已經(jīng)很難滿(mǎn)足公眾對(duì)完整信息的全面渴求和對(duì)公平正義的高度訴求,也不能滿(mǎn)足公眾對(duì)問(wèn)題處理所要求的效率和質(zhì)量。因此,構(gòu)建責(zé)任政府是有效處理網(wǎng)絡(luò)輿情的重要組織保障。其核心要義就是為了有效處理和應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的各類(lèi)問(wèn)題,對(duì)政府公務(wù)員因職務(wù)和職權(quán)行使不當(dāng)所引發(fā)的行政后果須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的制度體系,主要包括政府責(zé)任體系、政府責(zé)任追究機(jī)制以及政府回應(yīng)機(jī)制。

法律保障:不斷完善網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)。法制化是世界各國(guó)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)管理的主要對(duì)策,中共十八大也指出要“推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)依法規(guī)范有序運(yùn)行,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)管理的法制化”。但是,我國(guó)僅在2000年國(guó)務(wù)院頒布了《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》,2012年全國(guó)人大常委會(huì)通過(guò)了《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》等法規(guī)制度。與日新月異、飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)相比,我國(guó)在網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)方面仍處于初級(jí)階段。特別是在網(wǎng)絡(luò)輿情的專(zhuān)門(mén)法律法規(guī)建設(shè)方面,留下不少法律空白,導(dǎo)致政府在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、規(guī)范公民和媒體自律方面無(wú)法可依,呈現(xiàn)滯后性、單一性等不足,嚴(yán)重?fù)p害了政府的公信力。因此,有必要按照條件成熟、突出重點(diǎn)、填補(bǔ)空白的原則,密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)發(fā)展動(dòng)態(tài),不斷加強(qiáng)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)的立法。為此,要根據(jù)工作需要適時(shí)推出各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī),不斷完善網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)制度,保障各級(jí)政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)有法可依,有章可循,防止出現(xiàn)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的缺位、越位現(xiàn)象。如在《刑法》中加入懲治網(wǎng)絡(luò)危害國(guó)家安全罪的條款,制定和頒布《互聯(lián)網(wǎng)電子郵件服務(wù)管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)。通過(guò)不懈努力,探索出一條既符合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展規(guī)律,又符合國(guó)情的法律化管理模式。

機(jī)制建設(shè):建立快速反應(yīng)機(jī)制。突發(fā)事件一旦發(fā)生,在網(wǎng)絡(luò)的作用下,很容易迅速演變成公共危機(jī)事件。因此,建立突發(fā)事件快速反應(yīng)機(jī)制尤其必要和緊迫?；诖?需要建立網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)席會(huì)議制度,及時(shí)捕捉各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題,并加強(qiáng)分析和研判;建立社情民意反饋互動(dòng)機(jī)制,通過(guò)傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)新媒體等多種方式,回應(yīng)大眾對(duì)自身利益關(guān)注的社會(huì)問(wèn)題;建立一套多部門(mén)聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管控機(jī)制,形成一套科學(xué)、合理、完善的應(yīng)急預(yù)案等?？傊?應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情,政府各部門(mén)要迅速行動(dòng),各司其職,各負(fù)其責(zé),確保輿情處理高效快捷、準(zhǔn)確到位。

陣地建設(shè):做大做強(qiáng)政府新聞網(wǎng)站。政府新聞網(wǎng)站作為重要新聞媒介,是新時(shí)期政府宣傳思想工作的重要陣地之一,是開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)新聞宣傳與輿論引導(dǎo)的主力軍。為此,要不斷創(chuàng)新網(wǎng)站內(nèi)容,豐富網(wǎng)頁(yè)形式,完善表達(dá)方式,使其更加活潑新穎,富有吸引力和感染力,增強(qiáng)可信度和導(dǎo)向功能;在服務(wù)網(wǎng)民方面不斷進(jìn)行技術(shù)和方法創(chuàng)新,設(shè)置便捷的上網(wǎng)、發(fā)貼方式,并與其他知名網(wǎng)站建立方便快捷的鏈接,方便網(wǎng)民登錄相關(guān)網(wǎng)站,從而愿意將政府網(wǎng)站設(shè)置為上網(wǎng)的首選網(wǎng)站;在重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件中,政府要搶得先機(jī),主動(dòng)在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息,同時(shí)保障該信息的準(zhǔn)確性和易接受性,掌握輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán),快速實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的正面引導(dǎo),防止小道消息的傳播;要強(qiáng)化問(wèn)題思維,突出問(wèn)題導(dǎo)向,敢于直面問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)從政府議程向問(wèn)題議程的轉(zhuǎn)變,使其成為官民互動(dòng)的平臺(tái),促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情的理性化,從而增加人們對(duì)政府網(wǎng)站的信任度和依賴(lài)感,形成政府引導(dǎo)的健康強(qiáng)勢(shì)的網(wǎng)絡(luò)輿論氛圍。

方向引領(lǐng):引導(dǎo)公民理性參政議政。隨著公民意識(shí)的提升和民主化進(jìn)程的加快,引導(dǎo)公民理性參政議政具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。首先,要暢通參政議政的渠道。政府在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)通專(zhuān)門(mén)的雙向信息溝通區(qū)域,進(jìn)行線(xiàn)上線(xiàn)下多渠道的互動(dòng)交流,對(duì)公眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題、焦點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行登記匯總,快速督辦落實(shí),并進(jìn)行有效反饋。其次,要引導(dǎo)輿論方向。政府在注重把“意見(jiàn)領(lǐng)袖”變?yōu)椤敖ㄗh領(lǐng)袖”的同時(shí),要特別注重發(fā)揮主流媒體的作用,多角度全方位對(duì)公眾關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行報(bào)道、評(píng)論,并保證報(bào)道的客觀性、公正性和可信度,有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的走向。第三,要加強(qiáng)網(wǎng)民素質(zhì)教育。通過(guò)有效的方式培養(yǎng)網(wǎng)民的認(rèn)識(shí)力和判斷力,提升網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng),培養(yǎng)良好的“網(wǎng)德”,養(yǎng)成以合理合法的方式進(jìn)行利益訴求和情緒宣泄的習(xí)慣,不斷提高網(wǎng)民政治參與的質(zhì)量與效率。

掌握規(guī)律:正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展。盡管網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展呈現(xiàn)多元性、復(fù)雜性、多變性等特征,但隨著研究的不斷深入,其規(guī)律也逐漸顯露?！熬C合近幾年的熱點(diǎn)事件分析,從事件的發(fā)生或問(wèn)題出現(xiàn)到輿論產(chǎn)生、擴(kuò)散,再到網(wǎng)絡(luò)輿情形成與消減大體經(jīng)歷了五個(gè)階段。”[4](P47)總體而言,網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律可以分為:潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期、終止期四個(gè)階段。在苗頭上化解問(wèn)題是最經(jīng)濟(jì)最有效的解決方式,因此,網(wǎng)絡(luò)輿情的潛伏期是化解危機(jī)的最佳時(shí)期。但由于網(wǎng)絡(luò)輿情在潛伏期距離負(fù)面事件首次曝光時(shí)間最近,事件尚處于發(fā)端階段,沒(méi)有大范圍擴(kuò)散,社會(huì)關(guān)注度不高,最容易被忽略。如果此時(shí)政府能夠及時(shí)行動(dòng),做出有效的處理,就可以最大程度地防止事態(tài)升級(jí),為下一步解決問(wèn)題贏得主動(dòng)。如果錯(cuò)過(guò)了潛伏期,在爆發(fā)期和持續(xù)期的處理就非常關(guān)鍵。根據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室的研究,在微博時(shí)代,突發(fā)事件發(fā)生之后,往往2小時(shí)就會(huì)成為熱點(diǎn)話(huà)題,4小時(shí)內(nèi)就會(huì)成為社會(huì)熱點(diǎn),因而抓住“黃金4小時(shí)”對(duì)于應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)至關(guān)重要。在事件爆發(fā)后的4小時(shí)之內(nèi),政府如果能夠及時(shí)發(fā)出正確權(quán)威的聲音,采取有效有力的行動(dòng),就能最大程度地化解危機(jī),增強(qiáng)公信力,贏得解決問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)。在持續(xù)期,政府要高度關(guān)注問(wèn)題的進(jìn)展,適時(shí)果斷采取有效措施,盡快解決網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題。在終止期,政府也不能麻痹大意,要注意用科學(xué)、理性、審慎的態(tài)度對(duì)待媒體、民眾,不能妄下論斷,隨意發(fā)表未經(jīng)證實(shí)的言論,防止將已經(jīng)接近終止期的輿論又重新帶回到爆發(fā)期,以致一發(fā)不可收拾,后果不堪設(shè)想。

專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍建設(shè):建立和完善網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度的建立,不僅體現(xiàn)了建構(gòu)透明政府的理念和重視網(wǎng)絡(luò)民意、重視政府溝通的取向,更為政府有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)提供了專(zhuān)業(yè)化的人才隊(duì)伍保障。鑒于網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度是一個(gè)新生事物,需要在實(shí)踐中逐漸完善。首先,要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言的管理。要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn),對(duì)其具體流程、工作要求、職責(zé)任務(wù)進(jìn)行規(guī)范明晰。其次,要提高網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的工作能力。發(fā)言人要具備良好的綜合素質(zhì),能夠掌握新聞發(fā)言的方法和技巧、與網(wǎng)民溝通的技巧以及與媒體打交道的策略。再次,要健全網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的評(píng)估問(wèn)責(zé)機(jī)制。通過(guò)建立健全以網(wǎng)民滿(mǎn)意度、社會(huì)滿(mǎn)意度為關(guān)鍵指標(biāo)的效果考核體系,完善公平、公正、公開(kāi)的評(píng)估程序和方法,不斷提高新聞發(fā)言人的發(fā)言質(zhì)量。

四、結(jié)論

在某種程度上,網(wǎng)絡(luò)就是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的真實(shí)反映。網(wǎng)絡(luò)輿論不僅引領(lǐng)傳統(tǒng)媒體的變革、發(fā)展與整合,使新聞信息的傳播模式發(fā)生劇變,甚至有主導(dǎo)大眾輿論走向、引領(lǐng)新時(shí)代輿論發(fā)展之勢(shì)。在這個(gè)場(chǎng)域中,公平正義與爾虞我詐不斷較量,群體極化與道德審判同時(shí)存在,理性主義與解構(gòu)主義互相博弈,對(duì)政府公信力建設(shè)提出了極富時(shí)代特色的挑戰(zhàn)與考驗(yàn)。因此,在網(wǎng)絡(luò)輿情視野下構(gòu)建政府公信力,必將是一個(gè)極為艱巨、極富價(jià)值的戰(zhàn)略課題,必將是一個(gè)長(zhǎng)期的不斷發(fā)展和不斷完善的時(shí)代課題。

[1][美]戴維·伊斯頓.政治生活的系統(tǒng)分析[M].王浦劬,譯.北京:華夏出版社,1999:336.

[2]尹波,孫建麗,尚磊磊.從網(wǎng)絡(luò)輿情分析談?wù)帕ㄔO(shè)[J].法制與社會(huì),2013(16):149-150.

[3][美]塞繆爾·P·亨廷頓.變革社會(huì)中的政治秩序[M].王冠華,等,譯.北京:三聯(lián)書(shū)店,1989:50-51.

[4][美]凱斯·桑斯坦.網(wǎng)絡(luò)共和國(guó)——網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的民主問(wèn)題[M].黃維明,譯.上海:上海人民出版社,2003.

On the Government Credibility Construction in the Perspective of Online Public Opinion

TANG Yuan-song
(School of Management,Dongguan University of Technology,Dongguan,Guangdong 523808,China)

The credibility of the government is the government access to social and public trust and support for capacity and performance.It is also the base line to maintain social fairness and justice,which is of vital importance in modern society,especially in the network society.With the rapid development of the internet,as network has become an important field of public opinion,the credibility of the government is facing a severe challenge and shock.Based on this cognition,combined with the network of public opinion and public management theory,measures can be taken to resolve relevant issues in the concept, mechanism,laws,understanding of the law,and directed guidance.

network public opinion;public trust in government;public management

D625

A

1672-934X(2014)02-0041-05

2013-11-29

2012年國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金青年項(xiàng)目《基于網(wǎng)絡(luò)輿情的政府公信力倫理構(gòu)建研究》(12CZX069)

唐元松(1974-),男,湖南永州人,東莞理工學(xué)院管理學(xué)院博士、教授,主要從事政治學(xué)、管理學(xué)研究。