□曹 歡 肖 磊

[電子科技大學(xué) 成都 611731]

服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的重要戰(zhàn)略組成因素，在學(xué)術(shù)界和實(shí)踐中，更多的強(qiáng)調(diào)如何從顧客角度來(lái)創(chuàng)造和滿足顧客的需求。服務(wù)從本質(zhì)上是一種互動(dòng)的過(guò)程，從員工的角度來(lái)分析這種交互過(guò)程對(duì)員工的影響以及如何進(jìn)行有效的干預(yù)是亟待拓展的研究領(lǐng)域。在服務(wù)過(guò)程中，極端惡性事件發(fā)生的幾率并不高，而顧客不公平現(xiàn)象卻普遍存在[1]。Berry和Seiders將顧客不公平界定為：顧客缺乏同理心以及對(duì)于他人的尊重，其行為對(duì)員工和其他顧客不公平，并可能導(dǎo)致相應(yīng)的損害，但是該行為并沒(méi)有違反法律[2]。

顧客不公平作為組織多元公平的研究范疇[3]，應(yīng)探討其對(duì)情緒的影響。Weiss等人指出，學(xué)術(shù)界忽視公平對(duì)員工情緒的影響，是公平理論研究的一個(gè)嚴(yán)重缺陷[4]。結(jié)合情感事件理論（Affective Event Theory）以及公平理論等，現(xiàn)有研究認(rèn)為在服務(wù)過(guò)程中，顧客的不公平交往行為是員工情感反應(yīng)的重要來(lái)源，這些情感反應(yīng)會(huì)進(jìn)一步影響員工績(jī)效等結(jié)果變量[5～7]。顧客不公平行為甚至?xí)斐蓡T工較為長(zhǎng)期的情緒問(wèn)題[8]。

Hochschild提出了情緒工作的概念，即“對(duì)于自身感受的管理，以創(chuàng)造一個(gè)公眾看得見(jiàn)的面部或身體的表現(xiàn)；員工進(jìn)行情緒工作是為了薪資?！盵9]情緒工作在實(shí)踐中，并未得到充分的重視和認(rèn)可，因而在工作分析、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬等各環(huán)節(jié)并沒(méi)有得到體現(xiàn)。組織缺乏相應(yīng)的干預(yù)和補(bǔ)償，使得員工的付出和心理契約、組織公正等沖突，導(dǎo)致企業(yè)最終失去可持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[10]。在學(xué)術(shù)界，雖然繼體力、智力勞動(dòng)之后，情緒勞動(dòng)成為研究的前沿，但是由于情緒工作加工的“黑箱”性和難以定量性，導(dǎo)致對(duì)于情緒工作的內(nèi)涵和本質(zhì)缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，也缺乏對(duì)于機(jī)制和機(jī)理的深入剖析。而國(guó)內(nèi)的本土研究相對(duì)稀少，特別是人力資源管理領(lǐng)域[11]。

組織逐步意識(shí)到“顧客并非永遠(yuǎn)是正確的”，而且其不公平的行為可能會(huì)導(dǎo)致其他顧客的不滿、員工的流失、組織成本的增加，因而顧客對(duì)員工的公平問(wèn)題引起了廣泛的關(guān)注[1]。顧客與員工互動(dòng)過(guò)程中所引發(fā)的情緒感知、調(diào)節(jié)和表達(dá)具有決定服務(wù)質(zhì)量、員工身心健康、企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的重要意義。

一、顧客不公平與情緒工作文獻(xiàn)回顧

西方學(xué)者證實(shí)了顧客不公平會(huì)導(dǎo)致情緒工作的增加。Grandey等人的研究指出，顧客不公平會(huì)增加員工的情緒工作，引發(fā)工作壓力，導(dǎo)致員工流失率的增加，同時(shí)也降低員工的工作表現(xiàn)意愿[12]。

Rupp和Spencer通過(guò)實(shí)驗(yàn)指出，顧客的人際交往不公平和信息不公平均會(huì)對(duì)情緒工作產(chǎn)生影響。當(dāng)員工采用表面表演的情緒工作時(shí)，顧客能夠感知到這種偽裝的、負(fù)面的情緒工作，進(jìn)一步導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下[13]。

在中國(guó)文化背景下，也發(fā)現(xiàn)了兩者之間的關(guān)系。張秀娟等人指出，顧客不公平行為會(huì)引起員工的負(fù)面情緒，降低正面情緒[3]。謝禮珊等人研究指出，當(dāng)員工遭受到顧客的不公平性行為時(shí)，情感體驗(yàn)包括委屈、郁悶不好受、厭煩顧客、生氣惱火、可理解、不服氣、擔(dān)心害怕等[1]。李明軍模擬了不同的顧客公平情境故事，研究表明，公平感與員工情緒體驗(yàn)正相關(guān)，二者均與員工的情緒工作負(fù)相關(guān)[14]。

為了進(jìn)一步探究顧客不公平對(duì)于情緒工作的影響，現(xiàn)有研究主要從兩個(gè)方面展開(kāi)了分析。

（一）員工自身特性

Rupp指出員工的換位思考能力會(huì)影響員工對(duì)于顧客不公平的感知，從而對(duì)其遭遇顧客不公平事件后的情感反應(yīng)產(chǎn)生影響[15]。謝禮珊驗(yàn)證了Rupp的結(jié)論，員工的換位思考能力的強(qiáng)弱會(huì)影響其感知到的顧客不公平感，兩者之間存在負(fù)相關(guān)。換位思考能緩沖顧客不公平感的負(fù)面影響，從而減少表面表 演[16]。

龔金紅的研究認(rèn)為：?jiǎn)T工的特性框架，即用正面還是反面框架來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)象和目標(biāo)，會(huì)影響對(duì)于顧客不公平的評(píng)價(jià)和感知[17]。

謝禮珊指出，員工的工作經(jīng)驗(yàn)可以降低對(duì)于顧客不公平的敏感程度[1]。

從員工的特性來(lái)分析，可以解釋不同員工對(duì)于同一事件的感受和應(yīng)對(duì)方式存在差異的原因。但是員工的特性表現(xiàn)并不是孤立的，組織作為“強(qiáng)環(huán)境”，對(duì)員工行為具有強(qiáng)烈的影響力。脫離了員工所在的組織環(huán)境對(duì)于員工行為的滲透和影響的分析，使得研究結(jié)論缺乏生態(tài)效度。

（二）組織特性

Nauman和Bennett認(rèn)為組織公平氛圍是對(duì)于組織公平環(huán)境特性的一致性認(rèn)識(shí)[18]。Liao的實(shí)證研究表明，員工將自身公平感和組織其他成員公平感視為一體，其他同事遭遇到的不公平事件也會(huì)產(chǎn)生員工的不公平感體驗(yàn)[19]。李明軍證實(shí)了顧客對(duì)員工同事的不公平情境也會(huì)導(dǎo)致員工的情緒工作的增 加[20]。

張秀娟指出，團(tuán)隊(duì)不公平氛圍水平會(huì)調(diào)節(jié)員工的正向情緒和最終工作績(jī)效的關(guān)系。處于相同團(tuán)隊(duì)中的員工對(duì)于顧客不公平感知的一致性程度會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的最終績(jī)效[3]。

從組織層面來(lái)分析，卻忽略了一個(gè)事實(shí)：即使在同一氛圍和制度下，員工的個(gè)體感知和應(yīng)對(duì)方式卻存在差異。同時(shí)，現(xiàn)有的研究也缺乏對(duì)于組織層面的要素如何作用于具體的情緒心理加工機(jī)制的分析和研究，無(wú)法真實(shí)深入的解釋該現(xiàn)象。

其實(shí)員工既非像獨(dú)立原子一樣運(yùn)行在社會(huì)脈絡(luò)之外，也不依附于提出組織所屬社會(huì)類(lèi)別賦予的角色，他們具有目的性的行動(dòng)企圖實(shí)際上是嵌在真實(shí)的、正在運(yùn)作的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中的[21]。由于社會(huì)科學(xué)研究根植于文化價(jià)值和符號(hào)體系之中，員工不可避免地受到他人的影響[22]，員工的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)會(huì)影響其思維和行為，而社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的形成過(guò)程本身也是員工自身特性和組織特性的交互融合過(guò)程。在中國(guó)以差序格局方式為群體特征的文化背景下，從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的角度來(lái)分析該問(wèn)題，能夠更加客觀真實(shí)的解釋該現(xiàn)象[23]。

在已有的文獻(xiàn)中，缺乏從社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)角度來(lái)分析顧客不公平情境下的情緒工作，造成無(wú)法深入解釋該現(xiàn)象。本研究重點(diǎn)從員工的工作內(nèi)部環(huán)境，即與上級(jí)、同事的社會(huì)關(guān)系展開(kāi)分析。

二、基于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)角度的分析

從情緒工作的本質(zhì)來(lái)分析，F(xiàn)ischbach提出情緒工作再定義自我調(diào)節(jié)模型（RS模型），將情緒工作分為“工作要求-策略-結(jié)果”三階段[24]。員工依據(jù)對(duì)情緒工作要求的認(rèn)識(shí)，采取不同的情緒工作策略，導(dǎo)致不同的組織、個(gè)人結(jié)果。該模型認(rèn)為情緒工作要求、情緒工作壓力源是外部任務(wù)，在轉(zhuǎn)化為內(nèi)部任務(wù)時(shí)受到組織因素和個(gè)人因素的交互影響。員工是嵌入在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中的，資源、機(jī)會(huì)的獲取，行為的限制和規(guī)范，都將受到其所處的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的影響。具體來(lái)說(shuō)，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析：

（一）是否采用情緒工作

Brotheridge和Lee提出了資源守恒理論，該理論強(qiáng)調(diào)員工是否會(huì)采取相應(yīng)的行為是取決于對(duì)于付出和資源獲得情況的比較[25]。在情緒工作中，員工身心均需要付出，當(dāng)付出沒(méi)有得到相應(yīng)的回報(bào)，就會(huì)出現(xiàn)資源的失衡，產(chǎn)生工作倦怠、離職、績(jī)效低下等負(fù)面結(jié)果。而付出得到了合理、甚至是超出預(yù)期的回報(bào)時(shí)，員工的滿意度則會(huì)提高，情緒工作更多的產(chǎn)生正面的影響。在員工付出情緒工作之后，是否會(huì)得到相應(yīng)的資源，會(huì)導(dǎo)致其再次使用相應(yīng)的情緒工作。

領(lǐng)導(dǎo)—成員交換關(guān)系理論（Leader-Member Exchange）認(rèn)為，由于資源的限制，現(xiàn)實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)區(qū)別對(duì)待不同的成員，其依據(jù)在于親密程度[26]。費(fèi)孝通提出了“差序格局”，其要點(diǎn)在于兩點(diǎn)：（1）中國(guó)人會(huì)由親而疏將人際關(guān)系劃分成不同的圈子；（2）親疏度不同的圈子有著不同的互動(dòng)法則[27]。

員工通過(guò)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可以獲得來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際或潛在資源[28]。圈子內(nèi)的員工會(huì)得到更多的資源和認(rèn)可。Strazdins指出，當(dāng)符合組織規(guī)范的情緒表現(xiàn)得到認(rèn)可和回報(bào)時(shí)，員工就會(huì)建立情緒表現(xiàn)和回報(bào)之間的聯(lián)系，從而付出更多的精力來(lái)進(jìn)行情緒工作[29]。員工與領(lǐng)導(dǎo)的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的緊密程度將影響資源的獲取，從而造成情緒工作的積極性和主動(dòng)性的差異。

（二）情緒工作過(guò)程影響

Ashforth和Humphrey認(rèn)為情緒工作是員工根據(jù)一定的展示規(guī)則而準(zhǔn)確表達(dá)適當(dāng)?shù)男袨閇30]。Morris和Feldman對(duì)情緒工作的定義中強(qiáng)調(diào)了“個(gè)體通過(guò)努力、計(jì)劃和控制使自己表現(xiàn)出組織要求的情緒行為”[31]。Grandey則認(rèn)為情緒工作是為表達(dá)組織期望的情緒進(jìn)行的必要心理調(diào)節(jié)加工[32]。從以上具有代表性的觀點(diǎn)可以看出，對(duì)于情緒工作有以下兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：對(duì)于組織規(guī)則的理解、對(duì)于自我心理加工的調(diào)整。

1．對(duì)規(guī)則的理解和內(nèi)化

在組織領(lǐng)域中情緒表達(dá)規(guī)則是規(guī)定員工在工作場(chǎng)合中表達(dá)恰當(dāng)情緒的規(guī)則[33]，其知識(shí)是表情知識(shí)（面部表情的標(biāo)志）、情境理解（對(duì)特定情境下常規(guī)情緒反應(yīng)的理解）和情緒觀點(diǎn)采擇（特殊的情緒反應(yīng)和常規(guī)情緒反應(yīng)的區(qū)別）的一種整合。交際目的的不同，需要在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合表達(dá)相應(yīng)的情緒，適應(yīng)工作的需要。情緒表達(dá)規(guī)則可以有效、可靠的預(yù)測(cè)人際交往模式，進(jìn)行自我形象的控制，從而進(jìn)行有益的社會(huì)交互。

Diefendorff和Gosserand認(rèn)為組織內(nèi)部一般都存在關(guān)于情緒工作的規(guī)則，并對(duì)規(guī)則的執(zhí)行制定了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。但是員工是否真正的理解和認(rèn)同這些規(guī)則，是否真正遵守和堅(jiān)守這些規(guī)則存在著差異。員工需要對(duì)情緒工作的表達(dá)規(guī)則進(jìn)行構(gòu)建和認(rèn)知，規(guī)則的理解和內(nèi)化程度會(huì)影響到情緒工作[34]。

Durkhein提出了社會(huì)整合論：個(gè)人在社會(huì)整合、參與及有意義的互動(dòng)中獲得歸屬感、互信感、形成集體意識(shí)，以此作為群體的信念及準(zhǔn)則。Goleman認(rèn)為成員彼此互動(dòng)程度越高，產(chǎn)生的信息與資源交換就會(huì)增加，而且當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員有互動(dòng)時(shí)，就會(huì)分享價(jià)值觀、信念或目標(biāo)，因此對(duì)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作會(huì)有正向影響。團(tuán)隊(duì)緊密程度越高，團(tuán)隊(duì)成員就越服從于共同的規(guī)范[35]。團(tuán)隊(duì)的網(wǎng)絡(luò)密度會(huì)影響員工對(duì)于情緒組織規(guī)則的理解和內(nèi)化。

2．情緒工作調(diào)節(jié)過(guò)程

Diefendorff和Gosserand強(qiáng)調(diào)了情緒工作的心理加工過(guò)程，將其界定為對(duì)情緒不協(xié)調(diào)的監(jiān)控和調(diào)節(jié)的加工過(guò)程[34]。由于員工在服務(wù)過(guò)程中地位不平等、缺乏自主權(quán)，因此在情緒調(diào)節(jié)過(guò)程中，更多的聚焦于內(nèi)心情緒的調(diào)節(jié)方式，而非對(duì)于環(huán)境的選擇和改變[16]。

調(diào)節(jié)方式是一種隱性知識(shí)。群體的網(wǎng)絡(luò)密度值越低，成員彼此的互動(dòng)程度也越低，表明成員和其他成員的聯(lián)結(jié)少，彼此之間更不愿意交流與工作有關(guān)的思想和隱性知識(shí)[36]。因此，員工所在團(tuán)隊(duì)的網(wǎng)絡(luò)密度值會(huì)影響情緒調(diào)節(jié)方式和策略的學(xué)習(xí)。

吳宗佑研究指出，遇到難應(yīng)對(duì)顧客的頻率和服務(wù)訓(xùn)練可預(yù)測(cè)情緒工作[37]，Richard也指出培訓(xùn)對(duì)于情緒工作的影響[38]。工作年限長(zhǎng)的老員工相較于新員工，接受過(guò)更多的培訓(xùn)，同時(shí)也與更多的顧客有互動(dòng)，具有更多情緒管理經(jīng)驗(yàn)和技巧，更能處理一些與顧客交流過(guò)程中的偶然或者意外的事件。因此相對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，老員工更容易進(jìn)行積極的深層表演，在進(jìn)行表面表演時(shí)也會(huì)較少出現(xiàn)情緒失調(diào)[39]。

老員工的情緒調(diào)節(jié)方式和技巧對(duì)于新員工的影響，更多的體現(xiàn)在潛移默化中。服務(wù)行業(yè)特殊的“傳幫帶”是一種有效的培養(yǎng)模式，與有經(jīng)驗(yàn)的老員工關(guān)系的親疏，其是否具有緊密、穩(wěn)固的咨詢關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，會(huì)影響員工采取何種情緒工作策略。

（三）情緒工作的負(fù)面影響的緩沖

情緒工作的程度與一系列的負(fù)面結(jié)果相關(guān)。Mann的研究指出，自我感知的情緒工作程度與壓力直接相關(guān)，會(huì)導(dǎo)致工作倦怠的加重[40]。另外，員工的情緒工作感知與顧客情緒之間存在負(fù)相關(guān)[41]。員工情緒工作感知越強(qiáng)，越可能采用表面扮演策略，根據(jù)Cote 的社會(huì)互動(dòng)模型（Social Interaction Model），表面扮演策略將引發(fā)顧客更多的負(fù)面反應(yīng)，而這種反饋將進(jìn)一步導(dǎo)致員工的壓力[42～43]。同時(shí)，表面扮演策略將加劇工作—家庭沖突[44]、情感枯竭、工作倦怠[45]。

Antonovsky提出了緩沖理論，員工與同事、上級(jí)之間的交流、溝通，可以在一定程度上緩解情緒工作帶來(lái)的壓力，使得負(fù)性情緒得到釋放和紓解[46]。Korczynski發(fā)現(xiàn)組織非正式的文化塑造了工作中的社會(huì)關(guān)系。員工在與同事、上級(jí)和顧客的非正式社會(huì)化中學(xué)習(xí)情緒工作的技能以應(yīng)對(duì)情緒工作的負(fù) 擔(dān)[47]。Yperen指出，員工獲得上司與同事的社會(huì)支持可以有效的緩解疲勞等負(fù)性癥狀，維持員工情緒工作狀態(tài)，并產(chǎn)生內(nèi)在激勵(lì)的作用[48]。同時(shí)，能夠得到同事及時(shí)的咨詢和幫助，可以減少與顧客互動(dòng)過(guò)程中進(jìn)一步交惡等。

具有更緊密的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的員工，能夠獲取更多的社會(huì)支持，從而更彈性處理生活的壓力。Cohen和Will指出，正向的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)能夠有效的提供情緒上的支持，緩解相應(yīng)的負(fù)性情緒，從而使得員工能夠肯定自我價(jià)值，更加從容的面對(duì)生活工作中的改 變[49]。

另外，緩解情緒工作的負(fù)面影響，除了是否能找到相應(yīng)的社會(huì)支持，更重要的是，員工是否會(huì)進(jìn)行情緒分享，從而尋求支持。Clark指出，當(dāng)我們?cè)诜窒砬榫w的時(shí)候，同時(shí)也就暴露了我們的需求和弱點(diǎn)[50]。因此人際關(guān)系環(huán)境會(huì)決定我們的情緒分享方式和程度。員工是否會(huì)進(jìn)行情緒分享，會(huì)考慮到其社會(huì)關(guān)系的親疏。在親密的人際關(guān)系表達(dá)情緒是有益的，包括認(rèn)知的、社會(huì)的、生理的益處。而在其它類(lèi)型的人際關(guān)系情境，表達(dá)情緒有時(shí)要付出代價(jià)。因此，員工是否會(huì)進(jìn)行情緒分享也受到社會(huì)網(wǎng)絡(luò)特性和結(jié)構(gòu)的制約。

三、研究展望

顧客不公平是普遍存在的現(xiàn)象，將對(duì)員工的情緒工作造成影響。Hochschild、Morris、Feldman對(duì)情緒工作的觀點(diǎn)一致，認(rèn)為過(guò)去由私人決定的情緒表達(dá)，現(xiàn)在變成市場(chǎng)上的商品[9,31]。組織中存在著情緒表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。但是，是否采用情緒工作、對(duì)情緒工作規(guī)則的理解和內(nèi)化、對(duì)情緒的調(diào)節(jié)過(guò)程以及對(duì)于情緒工作負(fù)面影響的緩沖均受到社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的影響。許瑯光指出，在社會(huì)科學(xué)的研究中，西方人的分析單元是個(gè)體，而中國(guó)人的分析單元應(yīng)該是關(guān)系中的個(gè)體[23]。從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)角度來(lái)重新審視顧客不公平行為對(duì)情緒工作的影響，將是未來(lái)研究的重點(diǎn)和趨勢(shì)。具體分析，可以從以下幾個(gè)方面展開(kāi)：

1．社會(huì)網(wǎng)絡(luò)影響顧客不公平情境下情緒工作的內(nèi)在機(jī)制、機(jī)理研究。中國(guó)具有制度導(dǎo)向型文化背景，同時(shí)由于更注重人際間的相互關(guān)系和社會(huì)整體大局，其情緒工作的調(diào)節(jié)策略和結(jié)果與西方文化背景下的情緒工作存在差異[51]。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是如何影響情緒工作、滲透于各環(huán)節(jié)，內(nèi)在的機(jī)制和模式究竟是什么樣的，需要更多的實(shí)證研究進(jìn)行探索。

2．利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)干預(yù)、管理員工情緒工作的研究。研究的目的是為了進(jìn)一步改進(jìn)管理。如何利用和干預(yù)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，從而進(jìn)一步深化員工對(duì)于情緒工作規(guī)則的理解和內(nèi)化、提高情緒工作的策略和技巧，并有效的應(yīng)對(duì)情緒工作的負(fù)面影響，將成為未來(lái)研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn)。

3．社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)寬泛的概念。本文僅僅從員工的組織內(nèi)部上級(jí)、同事關(guān)系進(jìn)行了分析。然而顧客與員工的網(wǎng)絡(luò)特性，員工的家庭、社交圈等網(wǎng)絡(luò)特性等因素，將來(lái)應(yīng)該進(jìn)一步納入到研究范疇中來(lái)，形成更為綜合全面的網(wǎng)絡(luò)分析，從而更客觀科學(xué)的來(lái)揭示該現(xiàn)象。

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