段艷艷，劉 敏

(云南警官學(xué)院，云南·昆明 650223)

社會(huì)轉(zhuǎn)型期黨和國(guó)家面臨著各種嚴(yán)峻考驗(yàn)和各項(xiàng)群眾利益訴求，公安民警在和群眾的警務(wù)溝通中如果不講究群眾工作方法，往往導(dǎo)致警民矛盾激化、警民關(guān)系惡化，這有損于公安機(jī)關(guān)的公信力和公安民警的形象。從本質(zhì)上說(shuō)，公安工作就是群眾工作，警務(wù)溝通就是群眾工作的方法。

一、加強(qiáng)警務(wù)溝通做好群眾工作是國(guó)際警察學(xué)界的共識(shí)

從西方四次警務(wù)革命史來(lái)看，從警察誕生的那一刻起就和群眾工作緊密聯(lián)系在一起。1829年的第一次警務(wù)革命，現(xiàn)代警察鼻祖英國(guó)人羅伯特·比爾建立了倫敦大都市警察，他在“建警十二條”中指出“制怒、寧?kù)o、有禮是警察質(zhì)量的根本保障”、“以形象贏得尊重”、“警察首腦機(jī)關(guān)必須接近群眾”等原則，強(qiáng)調(diào)“警察就是公眾，公眾就是警察”。20世紀(jì)70年代，西方警察學(xué)界開(kāi)始反思，經(jīng)歷了前三次警務(wù)革命，警察裝備得以較大改善，可是各國(guó)的社會(huì)治安秩序并沒(méi)有明顯好轉(zhuǎn)，刑事犯罪率也沒(méi)有顯著下降。這時(shí)，英國(guó)人約翰·安德遜提出了“社區(qū)警務(wù)樹(shù)”理論。他認(rèn)為警務(wù)工作好比一棵大樹(shù)，繁茂的枝葉好比各類(lèi)警種，粗壯的樹(shù)干好比警務(wù)工作接處警的過(guò)程，而枝葉和樹(shù)干必須最終扎根于土壤，而土壤就是社區(qū)公眾。回顧四次警務(wù)革命，歷史告訴我們：警務(wù)工作的本質(zhì)就是群眾工作，離開(kāi)了群眾工作，警務(wù)工作寸步難行。

我國(guó)的公安工作歷來(lái)是與群眾工作相結(jié)合的。早在新民主主義革命時(shí)期，毛澤東同志在《共產(chǎn)黨人發(fā)刊詞》中指出 ，“統(tǒng)一戰(zhàn)線、武裝斗爭(zhēng)、黨的建設(shè)是中國(guó)共產(chǎn)黨在中國(guó)革命中戰(zhàn)勝敵人的三個(gè)法寶”。1945年黨的第七次全國(guó)人民代表大會(huì)上，毛澤東同志總結(jié)了24年黨的建設(shè)的基本經(jīng)驗(yàn)，即黨的三大優(yōu)良作風(fēng)和傳統(tǒng)——理論聯(lián)系實(shí)際、密切聯(lián)系群眾、批評(píng)和自我批評(píng)。1981年黨的十一屆六中全會(huì)在《歷史決議》中將“實(shí)事求是、獨(dú)立自主、群眾路線”概括總結(jié)為毛澤東思想“三個(gè)活的靈魂”。在毛澤東思想的指引下，中國(guó)革命建設(shè)發(fā)展中涌現(xiàn)出“魚(yú)水論”、“舟水論”、“血肉論”、“以人為本”、“群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)”等若干有關(guān)群眾觀點(diǎn)、群眾路線、群眾工作的重要理論和實(shí)踐活動(dòng)。我國(guó)的公安工作始終以“專(zhuān)門(mén)工作與群眾路線相結(jié)合”為基本方針，強(qiáng)調(diào)“人民公安為人民”，強(qiáng)調(diào)公安工作的根本宗旨就是全心全意為人民服務(wù)。幾十年來(lái)，公安工作就是在群眾路線的指引下鞏固了執(zhí)政黨地位、維護(hù)了國(guó)家的長(zhǎng)治久安和人民的安居樂(lè)業(yè)。

群眾工作尤為重要，警務(wù)溝通無(wú)疑為公安工作與群眾工作之間搭建了橋梁。公安民警通過(guò)與群眾進(jìn)行良好的溝通，將有關(guān)公安工作的信息、思想和情感有效地傳遞給群眾，在公安民警的宣傳教育和組織引導(dǎo)下，群眾愿意與公安民警分享和交流信息、思想和情感，從而達(dá)成共識(shí)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)公安工作的目標(biāo)。

二、加強(qiáng)警務(wù)溝通做好群眾工作存在的障礙

據(jù)《人民公安報(bào)》報(bào)道，2008年至2013年5年間，公安民警因公犧牲2204人，因公負(fù)傷16821人，平均每年因公犧牲民警441人，因公負(fù)傷3364人。可以說(shuō)，和平年代沒(méi)有哪個(gè)職業(yè)像公安民警天天有犧牲，時(shí)時(shí)有流血。死亡原因中發(fā)病猝死占五成，平均年齡42.8歲，基層派出所、交警、刑警、治安警和消防警等一線公安民警傷亡率最高。同時(shí)，因公負(fù)傷中暴力襲警已經(jīng)成為公安民警因公負(fù)傷的首要原因。一方面公安民警加班加點(diǎn)、積勞成疾，甚至英勇?tīng)奚?，一方面社?huì)上依然存在群眾不理解、不支持公安工作，甚至“仇警”、“襲警”的社會(huì)現(xiàn)象。通過(guò)警務(wù)溝通做好群眾工作必須是公安工作應(yīng)有的戰(zhàn)略思維，必須是公安工作始終講究的方法和藝術(shù)。警務(wù)溝通中導(dǎo)致群眾一肚子怒火、民警一肚子憋火的原因，警民之間存在什么樣的障礙阻礙警務(wù)溝通有待分析研究。

(一)源自民警的障礙

孟建柱指出，“各級(jí)公安機(jī)關(guān)一定要采取措施，切實(shí)提高廣大民警做好群眾工作的能力。會(huì)不會(huì)做群眾工作，我看，關(guān)鍵是能不能做到‘三懂四會(huì)’，即懂群眾心理、懂群眾語(yǔ)言、懂溝通技巧、會(huì)化解矛盾、會(huì)調(diào)處糾紛、會(huì)主動(dòng)服務(wù)、會(huì)宣傳發(fā)動(dòng)”?！叭臅?huì)”的要求體現(xiàn)了公安工作對(duì)公安民警素質(zhì)的要求。民警素質(zhì)跟不上，警務(wù)溝通就要出問(wèn)題，群眾工作自然做不好。

1.民警態(tài)度障礙。民警的態(tài)度，是民警基于自身的道德觀和價(jià)值觀對(duì)群眾的評(píng)價(jià)和對(duì)群眾的行為傾向。對(duì)待群眾的端正態(tài)度，是民警加強(qiáng)警務(wù)溝通做好群眾工作的前提條件。民警的不良態(tài)度主要有兩種，過(guò)度強(qiáng)勢(shì)和冷漠麻木。過(guò)度強(qiáng)勢(shì)，主要表現(xiàn)為民警高高在上，群眾難以接近，甚至部分民警反應(yīng)過(guò)度，出現(xiàn)攻擊群眾的行為，這主要是民警自身特權(quán)思想作祟。冷漠麻木，主要表現(xiàn)為民警工作熱情喪失、漠視群眾利益。這主要是長(zhǎng)期從事高危高壓的公安工作，部分民警已經(jīng)產(chǎn)生職業(yè)倦怠，而社會(huì)轉(zhuǎn)型期執(zhí)法權(quán)威受到挑戰(zhàn)，面對(duì)超負(fù)荷的工作和各類(lèi)惡意投訴，民警心力交瘁、漸感失落并自我否定，進(jìn)而工作熱情喪失，對(duì)待群眾冷漠。

2.民警情緒障礙。民警的情緒障礙是指民警無(wú)法較好地控制自身的情緒，導(dǎo)致警民關(guān)系緊張，民警情緒障礙也是影響警務(wù)溝通的重要因素。民警的情緒障礙主要有三類(lèi)。一是抑郁，表現(xiàn)為民警情緒低落，思維遲緩，活動(dòng)減少。民警通常感覺(jué)怎么也高興不起來(lái)，與群眾溝通時(shí)語(yǔ)速減慢，反應(yīng)遲鈍，態(tài)度冷淡，悲觀失望。二是狂躁，表現(xiàn)為民警情緒十分高漲、思維過(guò)度活躍、意向活動(dòng)增加。表面上看，民警似乎積極活躍上進(jìn)，實(shí)際上民警往往無(wú)法控制自己，情緒變化非常快，有可能群眾一句話不中意瞬間大發(fā)雷霆。三是焦慮，表現(xiàn)為民警感到心煩、焦慮、緊張、恐懼、坐立不安、惶惶終日。

3.民警素質(zhì)障礙。民警的素質(zhì)是加強(qiáng)警務(wù)溝通做好群眾工作的關(guān)鍵，民警的素質(zhì)障礙主要有三類(lèi)。一是政治素質(zhì)不牢靠。部分民警放棄了對(duì)崇高理想信念、堅(jiān)定政治信仰的追求，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下產(chǎn)生了拜金主義、享樂(lè)主義、極端個(gè)人主義等錯(cuò)誤思想，失去了作為人民警察首要的核心政治素質(zhì)，喪失了人民警察必備的基本條件和基本品質(zhì)。二是業(yè)務(wù)素質(zhì)不精通。部分民警不了解黨和國(guó)家的方針政策，不熟悉國(guó)家的法律法規(guī)，不精通公安業(yè)務(wù)的知識(shí)技能，導(dǎo)致公安工作效率低下，引發(fā)群眾對(duì)公安民警的不信任和不支持。三是身心素質(zhì)不健康。長(zhǎng)期超負(fù)荷工作加之社會(huì)壓力、職業(yè)壓力、家庭壓力和個(gè)人原因，由于身體上缺乏緩沖和鍛煉，心理上缺乏慰藉和調(diào)適，導(dǎo)致部分民警身體素質(zhì)不過(guò)硬、心理素質(zhì)不健康，出現(xiàn)了“打也打不贏、追也追不上”甚至“打也不敢打、追也不敢追”的尷尬局面。民警缺乏對(duì)警察職業(yè)的認(rèn)知、認(rèn)同和自豪感，不能穩(wěn)定地保持積極樂(lè)觀的情緒，不能平和耐心地對(duì)待群眾。

(二)源自群眾的障礙

群眾與民警進(jìn)行溝通的情況主要有兩種，一是群眾主動(dòng)與民警溝通。多是因?yàn)槿罕娦枰窬膸椭?，如?bào)案、求助或其他具體事務(wù)的辦理。第二種是群眾被動(dòng)與民警溝通，多是因?yàn)槊窬枰罕娕浜现С帜稠?xiàng)公安工作。在第一種情況中，群眾能積極配合和支持公安工作。但有時(shí)群眾因自身利益受損，比較著急焦慮，民警一旦言語(yǔ)不慎群眾也容易被激怒。在第二種情況中，群眾處于被動(dòng)溝通的地位，有的群眾心存“多一事不如少一事”的想法消極回避民警的溝通，有的群眾心存“不鬧不解決”、“投訴不遭罰”、“法不責(zé)眾”甚至“遷怒于警”等不良心態(tài)趁機(jī)挑釁和攻擊民警，導(dǎo)致警民矛盾沖突升級(jí)。因此，群眾自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)、生活閱歷、脾氣性格、個(gè)人好惡等因素也會(huì)導(dǎo)致警務(wù)溝通障礙。

(三)源自信息內(nèi)容的障礙

現(xiàn)代溝通學(xué)強(qiáng)調(diào)溝通的四個(gè)要素——溝通的主客體、溝通的內(nèi)容、溝通的渠道、溝通的目的。*林強(qiáng).警務(wù)溝通.北京:中國(guó)人民公安大學(xué)出版社,2011.前面闡釋了警務(wù)溝通中“人的因素”的障礙。同時(shí)，信息內(nèi)容作為“物的因素”在警務(wù)溝通中同樣會(huì)產(chǎn)生障礙。首先，雙方溝通基于的信息內(nèi)容并不能保證完全真實(shí)。民警或群眾在溝通過(guò)程中主觀上并非想刻意地歪曲事實(shí)，但由于對(duì)事實(shí)了解不充分，掌握的信息不全面，在溝通中傳遞了錯(cuò)誤的信息內(nèi)容。其次，信息內(nèi)容有時(shí)并不能被正確解讀。除了常用的語(yǔ)言溝通，民警或群眾會(huì)利用自身的身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、空間距離等非語(yǔ)言方式交流信息、思想和情感。但是各自的非語(yǔ)言溝通方式都打上“個(gè)性化”的標(biāo)簽，往往導(dǎo)致信息不能完全暢通無(wú)阻地被對(duì)方正確“解讀”而出現(xiàn)“誤讀”，雙方因此產(chǎn)生誤會(huì)影響了溝通的效果。

(四)源自溝通渠道的障礙

溝通渠道障礙主要是指在民警和群眾之間，要么尚未建立有效的溝通渠道，要么溝通渠道因受阻不暢。首先，警民進(jìn)行溝通的有效途徑是非常受限的。面對(duì)面的上門(mén)走訪效果最好但由于受警力限制往往無(wú)法落實(shí)。公安機(jī)關(guān)以組織活動(dòng)的形式開(kāi)展的開(kāi)放日、宣傳日等警務(wù)公開(kāi)活動(dòng)比較正式，但受惠群眾面也較窄。警民聯(lián)系箱、聯(lián)系卡等傳統(tǒng)渠道往往被束之高閣、形同虛設(shè)。會(huì)議溝通、警情通報(bào)等溝通方式又常陷入走過(guò)場(chǎng)和形式。媒體溝通能借助網(wǎng)絡(luò)、新聞、報(bào)刊、手機(jī)等載體迅速傳播信息，影響的群眾也更為廣泛，但有時(shí)輿論導(dǎo)向不一定對(duì)警務(wù)工作有利，而且信息時(shí)代的海量信息對(duì)群眾的影響力也是非常受限的。其次，即使溝通渠道已經(jīng)建立，但信息在傳遞的過(guò)程中由于受溝通層次過(guò)多或者外界干擾比如噪音等因素的影響，溝通的效果也會(huì)大受影響。

三、民警加強(qiáng)警務(wù)溝通做好群眾工作的途徑

(一)警務(wù)溝通的邏輯起點(diǎn)：平等尊重，贏得信任

中國(guó)經(jīng)歷了長(zhǎng)期的封建等級(jí)社會(huì)，可以說(shuō)，平等尊重的價(jià)值觀在國(guó)民心中是最為缺失的。警民關(guān)系是一種以警方為主導(dǎo)的社會(huì)關(guān)系，警方在警民關(guān)系構(gòu)建中是主導(dǎo)方，要贏得群眾的信任和支持，首先必須是民警的主動(dòng)和全力付出。這要求民警首先要去除特權(quán)思想，從思想上樹(shù)立平等尊重的價(jià)值觀，發(fā)自?xún)?nèi)心地將群眾視為與自己一樣平等的個(gè)體，牢記黨員姓黨、公安姓公，民警為民，在公安機(jī)關(guān)的帶領(lǐng)下，與職能部門(mén)密切配合，動(dòng)員、組織、宣傳、教育、管理、服務(wù)群眾，組織開(kāi)展多種形式的群防群治活動(dòng)，引導(dǎo)群眾自我教育、自我管理，從而依靠人民的力量維護(hù)社會(huì)治安秩序，防范打擊違法犯罪活動(dòng)，保障社會(huì)經(jīng)濟(jì)有序發(fā)展，有效促進(jìn)警民關(guān)系良性互動(dòng)。*鄭江濤.新時(shí)期公安群眾工作指南.北京:中國(guó)人民公安大學(xué)出版社,2008.同時(shí)，群眾在享受警方為其提供的旨在保護(hù)其財(cái)產(chǎn)和人身安全的各項(xiàng)警務(wù)保障時(shí)，必須尊重警察的執(zhí)法權(quán)力和人身權(quán)利，同樣平等地履行協(xié)助警方完成警務(wù)工作的義務(wù)。客觀地講，目前警民關(guān)系依然存在隔閡，甚至局部領(lǐng)域警民矛盾依然凸顯。一方面群眾對(duì)警察的期望和要求較高，一方面群眾對(duì)警務(wù)工作存在片面認(rèn)識(shí)，往往簡(jiǎn)單地將社會(huì)治安不好、案件久偵未破全部歸咎于警方工作不力，而對(duì)警力不足、經(jīng)費(fèi)緊缺、裝備落后、執(zhí)法環(huán)境惡化、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)負(fù)面影響、體制機(jī)制不健全等因素視而不見(jiàn)，然后簡(jiǎn)單地從局部或個(gè)人利益角度來(lái)評(píng)價(jià)警務(wù)工作和警察行為，將警民關(guān)系說(shuō)成一團(tuán)糟，將公安機(jī)關(guān)說(shuō)成一團(tuán)黑，這都是不全面、不客觀的。因此在警務(wù)溝通中，警民雙方平等互視、彼此尊重、相互信任，必然成為警務(wù)溝通和群眾工作的邏輯起點(diǎn)。

(二)警務(wù)溝通的重要技巧：聽(tīng)說(shuō)問(wèn)看，講究策略

一方面警務(wù)工作越來(lái)越科學(xué)化、規(guī)范化、程序化，另一方面民警深感群眾工作越來(lái)越難做。民警普遍“本領(lǐng)慌”，發(fā)現(xiàn)土辦法用不上，老辦法不管用，新辦法卻不會(huì)用。警務(wù)溝通中的群眾工作，必須講究策略技巧。首先，耐心傾聽(tīng)。耐心傾聽(tīng)是尊重群眾的一種態(tài)度，是獲取案件信息的基本途徑，是改善警民關(guān)系的交際策略，是促進(jìn)警民合作的基礎(chǔ)。只有耐心傾聽(tīng)，才能真正了解群眾的思想，理解群眾的做法，站在群眾的角度，贏得群眾的信任支持。其次，有效表達(dá)。民警必須學(xué)會(huì)準(zhǔn)確規(guī)范、簡(jiǎn)潔明了、睿智生動(dòng)地有效使用語(yǔ)言。比如，在窗口工作中，多用服務(wù)性語(yǔ)言，少用指令性語(yǔ)言。在現(xiàn)場(chǎng)處置中，多用規(guī)范性語(yǔ)言，少用隨意性語(yǔ)言。在調(diào)解糾紛中，多用解釋性語(yǔ)言，少用反問(wèn)式語(yǔ)言。在案件排查中，多用開(kāi)放式語(yǔ)言，少用封閉式語(yǔ)言。在非正常死亡案件中，多用安慰式語(yǔ)言，少用傷害式語(yǔ)言。同時(shí)輔之以適當(dāng)?shù)谋砬椤?dòng)作和體態(tài)等肢體語(yǔ)言，注意語(yǔ)言的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)并能恰當(dāng)運(yùn)用案例、引用、類(lèi)比等說(shuō)理技巧，表現(xiàn)得公正公平、邏輯嚴(yán)密、理由充分、有的放矢。這樣，群眾會(huì)自然而然地受到啟發(fā)、明白事理、愿意配合并積極支持。最后，問(wèn)看結(jié)合。在溝通過(guò)程中要注意觀察群眾面部表情和身體語(yǔ)言的細(xì)微變化，抓住主要問(wèn)題和關(guān)鍵時(shí)機(jī)巧妙提問(wèn)，靈活運(yùn)用封閉式和開(kāi)放式等提問(wèn)方法，以求獲得最有價(jià)值的信息。需要強(qiáng)調(diào)的是，與其說(shuō)是警務(wù)溝通與群眾工作的技巧，倒不如說(shuō)是公安民警素質(zhì)的提高，因?yàn)榧记傻倪\(yùn)用必須有賴(lài)于素質(zhì)的養(yǎng)成。

(三)警務(wù)溝通的重要環(huán)節(jié)：管理情緒，營(yíng)造氣氛

民警需要通過(guò)組織關(guān)懷和自身調(diào)適，矯正不良心態(tài)，克服不良情緒。必須學(xué)會(huì)換位思考，體諒群眾；學(xué)會(huì)自我控制，避免沖突；學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換思維，化解矛盾。首先，民警需要理性看待警民關(guān)系?？吹骄耜P(guān)系的主流是好的，但是今后一段時(shí)期內(nèi)不和諧的警民關(guān)系依然會(huì)在局部領(lǐng)域爆發(fā)，這折射出我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型期所面臨的種種矛盾和困境。民警應(yīng)該意識(shí)到，這也正是需要民警責(zé)無(wú)旁貸地主動(dòng)去改善的民生領(lǐng)域。其次，一旦發(fā)生警民沖突，民警必須學(xué)會(huì)自我控制與巧妙化解，盡量避免出現(xiàn)緊張、抑郁、憤怒、狂躁甚至攻擊群眾的行為。民警可以通過(guò)自我暗示法、呼吸控制法、場(chǎng)景撤離法等適合的方法，時(shí)刻提醒自己保持冷靜，盡量避免正面沖突并努力舒緩雙方的緊張氣氛。*孫娟,馮威,沈佳.警務(wù)溝通藝術(shù).北京:中國(guó)人民公安大學(xué)出版社,2009.平時(shí)可以通過(guò)一定的文體娛樂(lè)來(lái)釋放身體、緩解壓力，這當(dāng)然也有賴(lài)于國(guó)家和社會(huì)更多地對(duì)警察這個(gè)職業(yè)和警察這一特殊群體給予更多的關(guān)心和支持。

(四)警務(wù)溝通的最終目的：互惠互利，實(shí)現(xiàn)雙贏

卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“溝通的最高境界，就是聽(tīng)要聽(tīng)到別人很愿意說(shuō)，說(shuō)要說(shuō)到別人很愿意聽(tīng)”。同樣，警務(wù)溝通與群眾工作中，民警的聽(tīng)要聽(tīng)到群眾很愿意說(shuō)，民警的說(shuō)要說(shuō)到群眾很愿意聽(tīng)，反之亦然。而之所以雙方愿意說(shuō)或者愿意聽(tīng)的前提是二者的目標(biāo)具有一致性，即群眾參與警務(wù)工作是為了追求個(gè)人財(cái)產(chǎn)和人身安全，而民警做好警務(wù)工作就是為了保障群眾的財(cái)產(chǎn)和人身安全。一旦雙方意識(shí)到警務(wù)溝通的互惠性，合作共贏的警民關(guān)系將更容易達(dá)成。這要求民警準(zhǔn)確地把握群眾工作與警務(wù)溝通的結(jié)合點(diǎn)，在偵查案件、緝拿犯罪嫌疑人、治安防范等警務(wù)工作中積極爭(zhēng)取群眾支持，在群眾因人身和財(cái)產(chǎn)受到不法侵害向民警報(bào)警求助時(shí)能認(rèn)真履職，在道路、交通、消防、戶(hù)政、出入境管理等日常性警務(wù)工作中能熱情服務(wù)，在群眾利益受損的執(zhí)法領(lǐng)域能公正執(zhí)法……久而久之，警務(wù)溝通與群眾工作緊密結(jié)合，警民關(guān)系日益密切，民警才能因勢(shì)利導(dǎo)，群眾才能心服口服，和諧警民關(guān)系的構(gòu)建才能成為現(xiàn)實(shí)。