李 威 王丹鳳趙雪竹劉 方 王梅紅

1 北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，北京，100029；2北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會，北京，100061；3 北京中醫(yī)藥大學(xué)人文學(xué)院，北京，100029

在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作中，調(diào)解員的工作非常重要，如在“背對背”的調(diào)解模式中(即醫(yī)患雙方不面對面協(xié)商，而是與調(diào)解員單獨面談)，醫(yī)患雙方的意見都是通過調(diào)解員來傳遞的。因此，調(diào)解員在調(diào)解工作中如何篩選有效信息、如何運用正確的調(diào)解技巧，也就決定了調(diào)解工作的最終效果與質(zhì)量。本文結(jié)合一起典型的醫(yī)療糾紛調(diào)解案例進行分析，論證在調(diào)解工作中傾聽的作用。

1 有效傾聽的內(nèi)涵

傾聽是指調(diào)解員在對患方調(diào)解的過程中，調(diào)解員通過視覺和聽覺的同時作用，接受和理解患方思想、信息及情感的過程[1]。心理學(xué)對傾聽的定義是在相互接納的基礎(chǔ)上，某一方認真地傾聽另一方的敘述，對敘述者的講話給予高度的關(guān)注，并在傾聽時適度與敘述者進行溝通[2]。有效的心理咨詢是以良好關(guān)系的建立為基礎(chǔ)，而良好的關(guān)系又是由咨詢師對來訪者的尊重、理解而建立的。醫(yī)務(wù)人員認真地傾聽患者講話，充分恰當?shù)伢w會患者的情感，是醫(yī)方對患者表達尊重的最佳方式。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解與心理咨詢在某些方面也有相似之處。在形式上，調(diào)解和心理咨詢都是面對面溝通、了解的互動式過程；在功能上，心理咨詢是化解內(nèi)心的憂慮，而調(diào)解并不僅僅只是解決雙方的外在矛盾，而是要消除雙方的內(nèi)在矛盾，只有解決了醫(yī)患雙方內(nèi)在矛盾，才能真正轉(zhuǎn)化為外在矛盾的消彌。

正是基于調(diào)解工作和心理咨詢工作二者間存在的內(nèi)在聯(lián)系性，更需要調(diào)解員在調(diào)解工作中重視心理學(xué)知識與技巧的應(yīng)用。例如，某醫(yī)院發(fā)生一起典型案例，就可證明傾聽在調(diào)解工作中的作用。

患者羅某，女，55歲，不會說普通話，為某醫(yī)院保潔員。2012年8月，羅某因病在該院就診，但在就診后羅某對治療產(chǎn)生質(zhì)疑而引發(fā)醫(yī)療糾紛，申請在該市醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(以下簡稱醫(yī)調(diào)委)進行調(diào)解。該案由調(diào)解員A負責(zé)，A與羅某共面談了3次。由于語言問題，A在與羅某的溝通中存在一定的障礙。據(jù)羅某事后反映，在3次面談中，A很少讓其說話，或者經(jīng)常將她的談話打斷，并且始終沒有認真聽過她的自訴，甚至還欺騙她。羅某對A的語氣、態(tài)度都相當不滿，認為其不適合做調(diào)解員。

此案經(jīng)過專家評估后，醫(yī)院同意一次性賠償羅某5萬余元，患方對此也無異議。醫(yī)院和醫(yī)調(diào)委都已簽字蓋章，就差患方簽字。醫(yī)方以為此案會就此結(jié)束，但在其履行支付手續(xù)上卻又出現(xiàn)了分歧，該案陷入了僵局。

之后，該案交由調(diào)解員B負責(zé)，但B只是勸羅某在協(xié)議上簽字，而未傾聽羅某對賠償?shù)钠砬?。同樣，羅某也認為B對她不誠實。后調(diào)解員C接手了該案，C與羅某共進行了2次談話。每次談話長達1個半小時，在每次談話過程中，C并沒有說太多的話，而是由羅某在訴說此案的前因后果及她現(xiàn)在的生活狀態(tài)。通過談話，C認識到羅某其實并不是不想按正常流程辦事，只是對醫(yī)院和醫(yī)調(diào)委都存在不信任感。據(jù)此，C一方面讓醫(yī)院準備好履行手續(xù)，另一方面向羅某承諾協(xié)議的履行。而羅某也同意了這種做法，醫(yī)院為了盡早解決糾紛，也采取了特殊程序。自此，此案才最終完結(jié)。

通過分析此案，可以找到傾聽時應(yīng)注意的關(guān)鍵因素。①羅某的社會地位問題。羅某是一位55歲且只身來城務(wù)工的婦女，在這個偌大的城市里，她沒有任何親人可以依靠，她的身邊只有一些老鄉(xiāng)。她又不會講普通話，與人溝通存在一定障礙；作為一名保潔員，她收入較低，只能和同鄉(xiāng)住在簡易的出租房里，平時除了和同鄉(xiāng)在一起，不會跟太多人來往。在這個大城市里，社會關(guān)系紛繁復(fù)雜，她不敢輕易相信別人，只能相信、依靠同鄉(xiāng)，所以每次她都會帶一個同鄉(xiāng)前來與醫(yī)院交涉。由于羅某社會地位較低，她對這個陌生的社會很自然的心生一種不信任感。②對醫(yī)院信任問題。羅某原本就在醫(yī)院做保潔員，手受傷后就在該院進行了就診治療。羅某選擇在該院就醫(yī)，一方面當然是圖方便；另一方面，她考慮到自己是醫(yī)院的一名員工，對該院更有親切感，也更信任該院的醫(yī)生。但是，沒想到醫(yī)院卻把她的手“治壞”了，給她的正常生活造成了很大困繞，此時羅某對醫(yī)院已心存怨恨之心。更讓她沒想到的是，糾紛發(fā)生后，醫(yī)院沒有與她溝通，而是讓她直接到醫(yī)調(diào)委去調(diào)解。她認為這是醫(yī)院、醫(yī)生“不負責(zé)任”的行為，她對醫(yī)院僅存的一絲信任感也喪失了。③對醫(yī)調(diào)委的信任問題。羅某在醫(yī)院碰壁后，原本以為來到醫(yī)調(diào)委可以找到實實在在幫助她的人，但由于兩個原因，反而讓羅某對醫(yī)調(diào)委也產(chǎn)生了不信任。一是調(diào)解員A比較年輕，雙方溝通有困難，并且調(diào)解員A性格比較急，脾氣也不是很好，根本不聽羅某的訴說，調(diào)解員B也犯了與A一樣的錯誤；另一個是調(diào)解員A和B的幾次對羅某的不誠實行為，也使羅某對醫(yī)調(diào)委產(chǎn)生了不信任感。

此案的轉(zhuǎn)折點出現(xiàn)在調(diào)解員C與羅某的2次面談。調(diào)解員C并沒有像A、B一樣不讓羅某說話，反而主要是在傾聽羅某的訴說，從羅某訴說中分析出了實質(zhì)性問題的所在，并給予了羅某實質(zhì)性的幫助?？梢姡瑑A聽在調(diào)解中也具有積極的作用。

2 傾聽在醫(yī)療糾紛調(diào)解中的作用

2.1 有效傾聽是開啟調(diào)解工作大門的鑰匙

調(diào)解員調(diào)解技巧如何決定著調(diào)解工作的成敗與質(zhì)量，而上述案件突顯出的正是醫(yī)療糾紛人民調(diào)解過程中，調(diào)解方式、方法上存在的問題。很多時候患方并不是完全將調(diào)解的關(guān)注點集中于賠償數(shù)額上，除此之外的因素需要調(diào)解員去發(fā)現(xiàn)問題、思考問題，這就要求調(diào)解員要和患方建立一個比較融洽的溝通氛圍，也只有給予患方真正的尊重、理解、支持，才能贏得患方的信任，溝通才能很好的推進。

如何才能促進醫(yī)患雙方的溝通，那首先就是調(diào)解員要耐心地傾聽患方的敘述。正如上述案例，如果調(diào)解員A在一開始就能夠靜下心來，給羅某足夠的時間，講述她心中的委屈，并認真地傾聽羅某的訴求，就能夠贏得羅某的信任，也就能順利打開調(diào)解的大門。

2.2 有效傾聽可提升患方對醫(yī)調(diào)委的信任感

調(diào)解工作原則是“依法調(diào)解，公正便捷”，但是調(diào)解工作開展的基礎(chǔ)是以醫(yī)患雙方的信任為前提的，特別是患方對醫(yī)調(diào)委的信任。要爭取患方的信任，除了要向患方講明醫(yī)調(diào)委的中立性、工作原則，流程外，還必須向患方傳達醫(yī)調(diào)委實際是在幫助他們解決問題、為患方爭取合法利益的信息。但是，在實踐中，有些調(diào)解員并不認可這樣的信息傳遞，認為這樣做會讓患方誤以為醫(yī)調(diào)委是偏向患方的，可能會使患方提出不合理的訴求，增加調(diào)解的難度。

筆者認為，通過向患方講明醫(yī)調(diào)委的中立性、工作原則，調(diào)解流程以及調(diào)解的誠信來獲得患方信任感，必須要有更具感應(yīng)性的信息傳遞，而在面談中通過傾聽并結(jié)合一定肢體語言是最快與患方建立信任感的方式。因為認真傾聽患方訴求，表明你的態(tài)度是誠懇的，對案件是關(guān)注的。自然而然，患方就會產(chǎn)生信任感。上述案件中，如果調(diào)解員B能夠及時彌補調(diào)解員A在調(diào)解初期的錯誤，而像調(diào)解員C一樣，認真傾聽羅某訴求，也不致于出現(xiàn)最后履行支付手續(xù)時，羅某不簽字的尷尬局面。

2.3 有效傾聽可緩解患方對醫(yī)方的不滿情緒

患方到醫(yī)調(diào)委進行調(diào)解，可能不僅僅是要實現(xiàn)解決糾紛、獲得賠償?shù)哪康?，而滿足其心理宣泄的需求也是很強烈的。醫(yī)療糾紛和一般的糾紛最大的不同在于醫(yī)療糾紛通常都會造成患者軀體、精神、心理的損傷，而這種損傷不單單涉及患者本身，更會涉及患者的家屬。其實，患方(特別是患者)很需要有人知道這種痛苦的感受。通過宣泄，可以使患方傾吐精神壓抑與困惑，此時只需要細微的安慰或同情，患方的心理便會平靜得多。如果醫(yī)院對糾紛處理不重視，患方就會積蓄非常多的憤懣。這種狀態(tài)如果沒有及時地處理，必然發(fā)生非理性“醫(yī)鬧”事件。因此，進入到調(diào)解程序后，調(diào)解員要給患方時間進行心理的宣泄，認真地傾聽患方的所求。結(jié)合此案，也正是由于調(diào)解員C認真地聽了羅某的訴說，并以實際行動幫助羅某才最終促成該事件的解決。

2.4 有效傾聽可防止醫(yī)患間存在的主觀誤判

在實際生活中，人們對別人的看法往往來自于個人的主觀判斷，通過某件事情，就斷定這個人怎么樣，或者這個人的說法是什么意思，這實際上帶有很多個人的主觀色彩。在調(diào)解過程中，傾聽患方訴說不僅是讓患方有一個心理宣泄的渠道，也是調(diào)解員對患方進行心理解讀的過程。注意傾聽別人說話，可以獲得更多信息，使判斷更為準確。如果缺少這個傾聽的過程，調(diào)解員或評估員只是依靠病歷資料而形成的認識，可能是比較客觀的，但也并不全面。因為很多非書面性的東西是不能反映到書面材料中的，有了傾聽的過程，可以對患方及疾病有更加全面的了解，防止個人主觀誤判的形成。

此案中，調(diào)解員A、B出現(xiàn)的主觀誤判主要體現(xiàn)在對羅某的認識上，兩位調(diào)解員在初次接觸羅某后，就主觀上認為羅某與正常人不同，因此不讓羅某過多講話，這種認識一直影響著他們的后續(xù)的幾次面談。

3 傾聽的技巧

美國著名心理學(xué)家羅杰斯說：“聆聽別人說話是一件非常困難的活動，它首先需要我們對說話者懷有敬意并由衷地關(guān)心，我們在聆聽別人說話時，不僅需要用耳朵，還需要用眼神、思想乃至想象?！痹谡{(diào)解中運用傾聽這一技巧，要注意幾個方面。一是要傳遞出尊重對方，對其談話饒有興趣的信息。二是“聽”的心理活動并非被動的接受信息，而是要走在對方的前面，在“聽”的過程中，迅速對信息作出判斷并及時回應(yīng)。

3.1 傾聽需要安靜的環(huán)境

在與患方面談時，像上述案件的調(diào)解員A表現(xiàn)出不耐煩或者將患方話語打斷的現(xiàn)象比較多，這些表現(xiàn)或多或少的影響調(diào)解效果。調(diào)解員在聽患方說話時，應(yīng)盡量保持安靜，這樣才有助于聽說雙方集中注意力。同時，這也是調(diào)解員對患方尊重的一種表現(xiàn)方式。調(diào)解員不僅應(yīng)當在動作、聲音方面保持安靜，還要注意保持內(nèi)心的寧靜，即使對患方的話不完全認同，也不要急于打斷患方，而是應(yīng)當保持平靜的心態(tài)，聽患方把話說完[3]。

3.2 用語言激發(fā)患者對溝通的興趣

在面談時，有些調(diào)解員由于不耐心聽患方訴說，目光會游離于四周，或者低頭記筆錄。傾聽者既不與患方進行目光的交流，也不給予患方適當?shù)难哉Z回應(yīng)。這些現(xiàn)象會被患方認為態(tài)度不誠懇，也不利于溝通。傾聽不應(yīng)該只用耳朵來聽，通過適當?shù)恼Z言可以傳遞很多信息。傾聽的技巧通常被稱為回應(yīng)性傾聽，對于聽明白的地方，你可以簡單地以“嗯”或“哦”作為回應(yīng)；對于患方所說的重要部分，則可以簡單地重復(fù)他的原話作為回應(yīng)，或以新的表達方式進行回應(yīng)[4]。

調(diào)解溝通時，患方最需要得到回應(yīng)的話語包括情緒感受、愿望與目的，以及情緒性判斷。例如，患方提到某種感受，你可以給予同情性的回應(yīng)，這種回應(yīng)表面上看來似乎是冗余的話，但卻正是患方所需要的回應(yīng)，可以讓他感到你的關(guān)心和理解，但這種回應(yīng)的時機一定要把握恰當[5]。上述個案中，調(diào)解員C通過同情性的回應(yīng)，與羅某達到了心理學(xué)上的“共情”，從而很好地建立了溝通關(guān)系。

3.3 避免與患者發(fā)生直接爭論

直接爭論通常帶有比較強的攻擊性，易使患方感覺到這是對他本人有意見，從而造成雙方溝通不暢，影響溝通效果。如果調(diào)解員對患方所說的某個問題或事實有不同看法，最好不要直接對患方進行詰問，如“你能證明給我看嗎”或“這不可能”等，而此案中，調(diào)解員A就多次犯這種錯誤。面對有疑義的地方，調(diào)解員可以以征詢的口氣，與患方進行友好的探討，這會讓對方比較容易接受，對方一般也會禮貌地給予回應(yīng)，愿意接受你所表達的觀點[6]。

3.4 合理利用身體語言促進患者交流

常見的非語言活動包括：目光、面部表情、點頭、手勢、寫字、看表、翹腿等，非語言活動可以傳遞給患方正面或負面的信息。①目光的游離。說明注意力不集中，傾聽患方說話時，適宜用溫柔、關(guān)切的目光看著對方，讓患方感到你在關(guān)注他、注意聽他說話，但要避免長時間地盯視對方，避免目光的壓迫性，應(yīng)適當?shù)剞D(zhuǎn)移視線，再繼續(xù)目光追隨。不過，這種轉(zhuǎn)換的頻率要適宜，否則，容易被誤解為游移不定、心不在焉[7-8]。禮節(jié)性的點頭、恰當?shù)拿娌勘砬榕浜戏e極的目光,都是能夠?qū)崿F(xiàn)有效傾聽的非言語信號。在上述個案中，調(diào)解員C不僅做到了耐心地傾聽、以合理的語言或非語言動作給予回應(yīng)，而且也特別注意細微動作的使用。如在聽羅某自訴時，與羅某保持眼神的交流，及時的點頭等。②頻繁地看表、心不在焉地翻閱文件、拿著筆亂寫亂劃等非語言動作，這表明傾聽者沒有集中精力認真傾聽談話者說話。因此，傾聽者在傾聽過程中應(yīng)該注意避免這類非語言動作。因為這些動作一方面很可能遺漏一些重要的信息；另一方面這些舉動也是對說話人的不尊重。

總之，傾聽是一種技巧，也是一種藝術(shù)。當然，這不是要求調(diào)解員像心理咨詢師一樣，因為醫(yī)調(diào)委也并不是心理咨詢處。只要調(diào)解員能恰當運用傾聽的技巧，達到排解患方心里的不良情緒，將調(diào)解導(dǎo)向有利的方向即可。因此，調(diào)解員在調(diào)解醫(yī)患糾紛時， 應(yīng)注意及時排解患方心里的不良情緒，以化解患方對醫(yī)方的怨恨心理。

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