鄭 潔 唐家榮

華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院，武漢，430030

近年來(lái)惡性襲醫(yī)事件頻發(fā)，醫(yī)生在中國(guó)已經(jīng)成為缺乏安全感的職業(yè)之一。中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)最近一次發(fā)布的醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報(bào)告顯示，近一半(48.51%)的醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意，滿意的比例僅為19.02%；希望自己的子女從醫(yī)的醫(yī)師占6.83%，不希望子女從醫(yī)的則為78.01%，無(wú)所謂的為15.16%[1]。一直以來(lái)，醫(yī)患關(guān)系是民眾最關(guān)注的話題之一。醫(yī)療糾紛不僅僅是一個(gè)單純的醫(yī)療問(wèn)題，已演變成一個(gè)社會(huì)問(wèn)題。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)值得我們深入研究的問(wèn)題。

1 醫(yī)患關(guān)系緊張的原因剖析

1.1 經(jīng)濟(jì)體制改革的弊端

改革開放以后，隨著醫(yī)療市場(chǎng)化的改革，醫(yī)療服務(wù)不再免費(fèi)，在趨利性的驅(qū)使下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為維持成本，制訂了以經(jīng)濟(jì)效益為主導(dǎo)的績(jī)效考評(píng)制度，使醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了根本變化。雖然市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)從一定程度上促進(jìn)了我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，但在實(shí)際過(guò)程中，又出現(xiàn)了新的問(wèn)題。比如法制的不健全、人文教育的不足、官僚主義盛行，導(dǎo)致社會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的信任危機(jī)，這種危機(jī)已經(jīng)滲透到各個(gè)領(lǐng)域，包括醫(yī)療服務(wù)行業(yè)。醫(yī)患關(guān)系失去了在傳統(tǒng)醫(yī)療模式下才有的情感保障和信任基礎(chǔ)。

由此可見(jiàn)，由于經(jīng)濟(jì)體制的改變，如今的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)與以感性和道德包裹的傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系有很大的不同，轉(zhuǎn)變成了通過(guò)市場(chǎng)交易為主的商品買賣關(guān)系。

1.2 醫(yī)療體制改革的遲滯

20世紀(jì)80年代初期，公費(fèi)醫(yī)療制度和勞保醫(yī)療制度在不同程度上逐漸衰落，新興的醫(yī)療保障制度在發(fā)展道路上步履蹣跚，多數(shù)人沒(méi)有醫(yī)療保障，醫(yī)療體制大多為實(shí)施商業(yè)化、市場(chǎng)化的運(yùn)作。雖然這種運(yùn)作模式提高了醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的積極性，但帶來(lái)了消極后果，主要表現(xiàn)為醫(yī)療服務(wù)的公平性下降和衛(wèi)生投入的宏觀效率低下。由于經(jīng)濟(jì)原因，多數(shù)社會(huì)成員(農(nóng)村和部分城鎮(zhèn)人口)的醫(yī)療衛(wèi)生需求很難得到滿足，貧困階層很難享受到基本的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

醫(yī)療體制的市場(chǎng)化及貧富懸殊加大導(dǎo)致醫(yī)療資源分布不均。大量的醫(yī)務(wù)工作者和設(shè)備都集中在大中型醫(yī)院，基層醫(yī)療衛(wèi)生人員嚴(yán)重缺乏。醫(yī)院的醫(yī)生資源和設(shè)備資源是有限的，醫(yī)生每天能接待的病患數(shù)也是有限的。有限的接待時(shí)間、無(wú)限的排隊(duì)等待和昂貴的醫(yī)藥費(fèi)讓病患及其家屬對(duì)現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不滿，從而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化，影響社會(huì)穩(wěn)定與和諧。

1.3 媒體輿論的不良導(dǎo)向

近年來(lái)，隨著媒體市場(chǎng)化程度加深，出現(xiàn)有償新聞、誠(chéng)信危機(jī)等問(wèn)題，尤其少數(shù)媒體為了搶占先機(jī)，往往沒(méi)有調(diào)查清楚事情真相就開始報(bào)道。于是便出現(xiàn)了對(duì)醫(yī)患關(guān)系的一系列負(fù)面報(bào)道，如2007年的“茶水門”事件，2010年“縫肛門”事件。上述事件雖然最終為醫(yī)療機(jī)構(gòu)洗清了不白之冤，但媒體的不當(dāng)宣傳成為了醫(yī)患關(guān)系緊張的推手。對(duì)于那些蓄意滋事的“醫(yī)鬧”擾亂醫(yī)療公共秩序的行為，應(yīng)給予客觀報(bào)道；對(duì)于醫(yī)患之間正面的報(bào)道，應(yīng)大力宣傳，多傳遞正能量，只有這樣才能促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。

1.4 醫(yī)務(wù)人員和患者自身的問(wèn)題

1.4.1 醫(yī)務(wù)人員。作為一種公認(rèn)的高壓力職業(yè)，醫(yī)生的工作時(shí)間長(zhǎng)，工作強(qiáng)度大，影響醫(yī)務(wù)人員的身心健康。據(jù)調(diào)查，有六成醫(yī)務(wù)人員存在睡眠障礙[1]。同時(shí)，醫(yī)學(xué)知識(shí)更新快，醫(yī)生職稱晉升不僅需要考核臨床技能，還有教學(xué)、科研的要求，醫(yī)生明顯感覺(jué)到精力不足，產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，工作效率下降。在醫(yī)療環(huán)境惡劣、醫(yī)鬧事件時(shí)有發(fā)生的情況下，醫(yī)生在診治病人時(shí)，為了保護(hù)自己，將確保醫(yī)療安全、最小化醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)作為宗旨，嚴(yán)重挫傷了積極性，阻礙了醫(yī)學(xué)的發(fā)展。

1.4.2 患者。疾病會(huì)給人帶來(lái)焦慮情緒，患者在治療疾病過(guò)程中的緊張情緒會(huì)使醫(yī)患關(guān)系更加敏感[2]。高收入患者主要對(duì)醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度有更高的需求，而低患收入者主要針對(duì)用藥和檢查是否過(guò)度、是否合理有較高的需求。隨著社會(huì)信任體系的斷裂、維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，患者對(duì)疾病診治的參與度比過(guò)去高，但由于雙方醫(yī)學(xué)知識(shí)不對(duì)稱，醫(yī)患溝通存在問(wèn)題等原因，醫(yī)生與患者不可能在疾病的認(rèn)知度上保持一致，再加上溝通時(shí)間有限，很容易導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的不滿和醫(yī)療水平的質(zhì)疑[3]。而出現(xiàn)糾紛后患者維權(quán)成本太高，無(wú)論是與醫(yī)生協(xié)商解決，還是提交醫(yī)療機(jī)構(gòu)行政部門協(xié)調(diào)解決以及司法訴訟，患者耗費(fèi)的時(shí)間、精力和金錢都是無(wú)可估量的，從而導(dǎo)致患者及其家屬心理失衡，甚至用非常規(guī)的手段解決問(wèn)題，無(wú)形之中加劇了醫(yī)患矛盾。

2 緩解醫(yī)患關(guān)系的應(yīng)對(duì)策略

2.1 政府層面

2.1.1 繼續(xù)深化醫(yī)療體制改革，加強(qiáng)政府對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的宏觀調(diào)控。①加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療資源的整合和協(xié)調(diào)管理，如加大政府對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資金投入或鼓勵(lì)地方商人對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)資金的注入，完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療行業(yè)信息化管理，推行技術(shù)人才流動(dòng)制度，形成“小病去社區(qū)，大病去醫(yī)院，康復(fù)回社區(qū)”的衛(wèi)生服務(wù)模式。②調(diào)整醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理藥品、耗材、設(shè)備等采購(gòu)，從根本上杜絕因賄賂或經(jīng)手環(huán)節(jié)過(guò)多造成的醫(yī)療檢查及藥品收費(fèi)虛高問(wèn)題，提高醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)服務(wù)費(fèi)和診療費(fèi)，合理體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)價(jià)值。

2.1.2 完善各種醫(yī)療法律法規(guī)和投訴管理制度。對(duì)醫(yī)鬧如何界定與打擊，對(duì)非醫(yī)療事故如何妥善處理，對(duì)居中調(diào)解如何統(tǒng)一規(guī)定，對(duì)私了行為如何規(guī)范等，法律法規(guī)應(yīng)加以明確，并成立相關(guān)的機(jī)構(gòu)執(zhí)行、監(jiān)督落實(shí)。對(duì)于醫(yī)療事故鑒定和司法訴訟，政府應(yīng)制定更公正、公平、快捷的程序。

2.1.3 完善醫(yī)務(wù)人員的準(zhǔn)入制度。由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，從大學(xué)本科開始就應(yīng)該制定一套單獨(dú)的準(zhǔn)入體系，拔高門檻，寧缺毋濫，除了必須取得優(yōu)秀的學(xué)習(xí)成績(jī)外，還要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的心理測(cè)試及相關(guān)技能的考核，只有這樣才能將醫(yī)療隊(duì)伍從源頭上管理好。

2.2 醫(yī)療機(jī)構(gòu)層面

2.2.1 繼續(xù)深化醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理體制改革。醫(yī)療人才和管理人才是醫(yī)院賴以生存與發(fā)展的兩大支柱。要加強(qiáng)制度建設(shè)，嚴(yán)防不合格人員混入衛(wèi)生人才隊(duì)伍。同時(shí)大膽創(chuàng)新，完善醫(yī)院人才招聘、選拔和激勵(lì)機(jī)制，尤其是要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的選拔，除了要具備扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)之外，更重要的是對(duì)人文素質(zhì)和心理素質(zhì)的考評(píng)。

2.2.2 制定更公平合理的政策管理各級(jí)醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)合理制定人事管理制度，績(jī)效評(píng)估和職稱評(píng)定政策，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極提高醫(yī)療技術(shù)水平，全身心地投入到臨床工作中為患者服務(wù)。除此之外，還應(yīng)制定政策讓醫(yī)務(wù)人員有歸屬感。如制定有效的制度保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)安全，制定合理的休假、輪班制度，使醫(yī)務(wù)人員能得到充分的休息。同時(shí)，發(fā)揮科室黨組織的作用，疏導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員的不良情緒。

2.2.3 加強(qiáng)人性化服務(wù)管理。如改善醫(yī)療環(huán)境，開辦專題講座或培訓(xùn)班使各級(jí)醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)溝通，完善醫(yī)院內(nèi)部投訴管理機(jī)制，及時(shí)讓一部分患者的不良情緒得到疏導(dǎo)，不良行為得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)與制止。

2.3 媒體層面

媒體應(yīng)積極報(bào)道醫(yī)患之間正面的事件，即使需要曝光醫(yī)務(wù)人員的不良事件，也應(yīng)站在理性、中立的角度客觀陳述事情經(jīng)過(guò)，并且對(duì)事件進(jìn)行追蹤報(bào)道，形成良性的輿論氛圍。新聞監(jiān)管部門應(yīng)提高新聞工作者的道德素質(zhì)，使其樹立正確的道德觀、人生觀、金錢觀，嚴(yán)肅新聞紀(jì)律，改變媒體對(duì)醫(yī)療界的思維定勢(shì)，讓公眾看到真實(shí)客觀的醫(yī)療事件報(bào)道，給予社會(huì)一個(gè)良性公正的輿論導(dǎo)向，使醫(yī)患關(guān)系早日回歸和諧之路。

2.4 醫(yī)患層面

2.4.1 醫(yī)務(wù)人員。應(yīng)提高醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)和綜合素質(zhì)。醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)是在臨床反復(fù)認(rèn)知和長(zhǎng)期實(shí)踐中，把“以人為本”的人文精神貫穿始終，在職業(yè)活動(dòng)及日常事務(wù)中所體現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì)和修養(yǎng)。這種素養(yǎng)在臨床上表現(xiàn)為具備仁慈之心、責(zé)任之心、謙遜之心、忠恕之心及進(jìn)取之心[4]。

2.4.2 患者?；颊邞?yīng)了解醫(yī)學(xué)的特殊性，不是每種疾病都能向自己預(yù)期的好的方向發(fā)展，也可能惡化甚至導(dǎo)致死亡。在了解到疾病的未知性后，患者及其家屬應(yīng)該給予醫(yī)務(wù)人員更多信任和理解，使醫(yī)務(wù)人員能最大程度地對(duì)患者進(jìn)行救治。在診治疾病的過(guò)程中，患者應(yīng)積極配合醫(yī)務(wù)人員，并給予醫(yī)學(xué)實(shí)習(xí)生學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，正確看待醫(yī)療工作，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。

[1]李曉雅，張艷萍.六成醫(yī)務(wù)人員存在睡眠障礙[N].醫(yī)師報(bào)， 2013-07-18(08).

[2]黃玉蓮，尚鶴睿.影響醫(yī)患溝通的心理因素分析及對(duì)策研究[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)， 2011， 24(4): 79-81.

[3]邱毅.談醫(yī)療糾紛的成因及預(yù)防策略[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐， 2013， 26(1): 131-132.

[4]李之拓，張偉輝.寬容精神在改善醫(yī)患關(guān)系中的作用[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)， 2012， 25(1): 48-50.