□張穎ZHANG Ying 周晶ZHOU Jing 杜麗霞DU Li-xia 木胡牙提Muhuyati*

文化是指人類發(fā)展進(jìn)化過(guò)程中逐步掌握的能改善人類生活的知識(shí)、能力、習(xí)慣的總稱，并且強(qiáng)調(diào)改善。醫(yī)院文化是社會(huì)文化和現(xiàn)代意識(shí)影響下所形成的具有醫(yī)院特征的群體意識(shí)[1]。醫(yī)院文化有廣義和狹義之分。廣義的醫(yī)院文化泛指醫(yī)院主體和客體在長(zhǎng)期的醫(yī)學(xué)實(shí)踐中創(chuàng)造的特定的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。狹義的醫(yī)院文化是指醫(yī)院在長(zhǎng)期醫(yī)療活動(dòng)中逐漸形成的以人為核心的文化理念、價(jià)值觀念、生活方式和行為準(zhǔn)則等等，即醫(yī)院軟文化。醫(yī)院文化建設(shè)就是堅(jiān)持人本理念這個(gè)基礎(chǔ)，通過(guò)確立服務(wù)理念和誠(chéng)信理念，滿足員工的合理要求，不斷激發(fā)員工的潛能和創(chuàng)造力，培育員工的主人翁意識(shí)，協(xié)調(diào)和規(guī)范復(fù)雜的人際關(guān)系，以達(dá)到不斷實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的軟約束和軟管理[2]。

“以人為本”的核心內(nèi)容對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)的重要性

醫(yī)院文化包括物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化等。但不論哪一種類型，都離不開(kāi)對(duì)人的管理。醫(yī)院是一個(gè)知識(shí)密集型集體。目前醫(yī)院已經(jīng)進(jìn)入質(zhì)量、信譽(yù)、人員素質(zhì)、發(fā)展戰(zhàn)略、精神風(fēng)貌等為一體的綜合競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是醫(yī)院文化的競(jìng)爭(zhēng)。其中人是首要因素，是醫(yī)院文化中的核心要素，培養(yǎng)和調(diào)動(dòng)人才的積極性是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵所在。更重要的是，醫(yī)院樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，而服務(wù)患者的醫(yī)務(wù)人員則是真正實(shí)施這一理念的關(guān)鍵。因此，建設(shè)以人為本的醫(yī)院文化，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)院職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，是提高醫(yī)院的綜合實(shí)力的關(guān)鍵，是醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存在和發(fā)展的必然要求。醫(yī)院?jiǎn)T工得到自身價(jià)值的認(rèn)可，員工滿意度提高了，醫(yī)院病人滿意度才能提高。

醫(yī)院文化建設(shè)中關(guān)于醫(yī)院職工滿意度存在的問(wèn)題

在醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)迅速崛起的今天，現(xiàn)代醫(yī)院面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇，創(chuàng)新和發(fā)展醫(yī)院文化已成為醫(yī)院迎接新挑戰(zhàn)的一個(gè)不可缺少的重要條件。但醫(yī)院職工參與醫(yī)院決策與建設(shè)的意識(shí)淡薄，醫(yī)院職工滿意度普遍不高，造成這一主要問(wèn)題的原因既有職工自身的因素，也有決策層缺乏相應(yīng)的文化思維。

首先，醫(yī)院職工普遍認(rèn)為“決策只是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)范圍”，醫(yī)院發(fā)展是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的工作范圍，不屬于自己的職責(zé)范圍。造成這一思想問(wèn)題主要有以下幾點(diǎn)：第一，醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)沒(méi)能與職工個(gè)人的目標(biāo)相統(tǒng)一。由于醫(yī)院整體凝聚力不足，醫(yī)院的職工缺乏“利益共同體”和“命運(yùn)共同體”意識(shí)，職工不關(guān)心醫(yī)院的發(fā)展；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)缺乏信任；不積極參與組織決策。個(gè)人利益沒(méi)有與醫(yī)院利益緊密掛鉤；職工沒(méi)有個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)；一些激勵(lì)措施沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用，激勵(lì)目標(biāo)過(guò)高等于沒(méi)有激勵(lì)，激勵(lì)的層面過(guò)小同樣等于沒(méi)有激勵(lì)，導(dǎo)致醫(yī)院職工對(duì)醫(yī)院的決策、醫(yī)院的未來(lái)發(fā)展沒(méi)有激情。第二，醫(yī)院內(nèi)部嚴(yán)重缺乏創(chuàng)新意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。由于我國(guó)長(zhǎng)期形成醫(yī)院只注重職工對(duì)醫(yī)院管理的一致性和服從性，不倡導(dǎo)職工的個(gè)人創(chuàng)新意識(shí)和主觀能動(dòng)性，也不鼓勵(lì)職工去承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，長(zhǎng)此以往，醫(yī)院陷入一種僵化的管理狀態(tài)中。在醫(yī)院職工中缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，甚至“關(guān)心的不是工作開(kāi)展，達(dá)到什么目標(biāo)，醫(yī)院今后的發(fā)展方向，我能為醫(yī)院的發(fā)展做些什么”，而是在關(guān)心“我能在什么位置，可以掙多少錢”；醫(yī)院實(shí)行競(jìng)聘上崗，但競(jìng)聘上崗基本上還是停留在表面，沒(méi)有真正意義上的競(jìng)爭(zhēng)，缺乏真實(shí)優(yōu)勝劣汰的機(jī)制。第三，醫(yī)院內(nèi)部溝通渠道不通暢，缺乏和諧融洽的工作氛圍。目前醫(yī)院依然保持傳統(tǒng)的自上而下的溝通方式，溝通形式單一且效果差。醫(yī)院忽略了部門間的橫向溝通，忽略了自下而上的溝通。由于醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)機(jī)制在責(zé)權(quán)利等方面不明晰，使職工普遍怕犯錯(cuò)誤，怕?lián)?zé)任，形成“不求有功，但求無(wú)過(guò)”的消極觀念，缺乏公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，沒(méi)有一套統(tǒng)一、公平、公正的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和與之配套的激勵(lì)與約束機(jī)制。等、靠、要的思想根深蒂固，沒(méi)有樹(shù)立自強(qiáng)意識(shí)、主人翁意識(shí)。

其次，醫(yī)院決策者缺乏相應(yīng)文化理念及思維。醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)全面反映醫(yī)院的精神、價(jià)值理念、形象、經(jīng)營(yíng)之道等，這是醫(yī)院文化的主要內(nèi)涵，需有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的倡導(dǎo)和實(shí)踐；醫(yī)院文化的形成是醫(yī)院全體員工共同創(chuàng)造的結(jié)果，而醫(yī)院文化的主導(dǎo)信念，一般都由上層確認(rèn)后，在醫(yī)院?jiǎn)T工中傳播。因此，醫(yī)院文化建設(shè)中，領(lǐng)導(dǎo)者的文化思維對(duì)醫(yī)院文化的建設(shè)起著一定的導(dǎo)向作用[3]。但醫(yī)院決策者對(duì)此認(rèn)識(shí)不足，存在以下問(wèn)題：第一，把醫(yī)院文化效應(yīng)與醫(yī)院文化娛樂(lè)效果等同起來(lái)，把組織文娛體育活動(dòng)，刷貼標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)，摘抄名言、警句、格言上墻當(dāng)作醫(yī)院文化建設(shè)的全部，急于求成，搞形式主義。第二，把醫(yī)院文化等同于思想政治工作，用做思想政治工作的方法來(lái)進(jìn)行醫(yī)院文化建設(shè)。第三，不善于組織群眾、宣傳群眾、動(dòng)員群眾。許多文化建設(shè)工作通過(guò)行政命令，或者與科室考核掛鉤，難以從根本上調(diào)動(dòng)員工的積極性。

醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)與職工滿意度相輔相成

醫(yī)院文化建設(shè)是一項(xiàng)涉及價(jià)值觀念整合、經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)新、管理流程再造和團(tuán)隊(duì)精神構(gòu)建的系統(tǒng)工程。醫(yī)院文化建設(shè)最重要的就是要依靠員工。因此，醫(yī)院的文化建設(shè)應(yīng)與職工個(gè)人的發(fā)展及滿意度相輔相成。

1.堅(jiān)持“以人為本”的共識(shí)原則。在醫(yī)院管理中，首先要正確看待員工是醫(yī)院的主人，是醫(yī)院文化建設(shè)和管理的主體。由只重視建制度、定指標(biāo)、搞獎(jiǎng)懲等行政和經(jīng)濟(jì)手段轉(zhuǎn)移到注重發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性上來(lái)。建立有效的激勵(lì)機(jī)制，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和成才條件，滿足員工的物質(zhì)需求及精神需求。將原有被動(dòng)的文化建設(shè)轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工主動(dòng)進(jìn)行建設(shè)，使員工自覺(jué)自愿的為醫(yī)院做貢獻(xiàn)，謀發(fā)展。

2.通過(guò)和諧文化建設(shè)及精細(xì)文化建設(shè)充分發(fā)揮醫(yī)院?jiǎn)T工主觀能動(dòng)性。

第一，統(tǒng)一價(jià)值取向，培育職業(yè)信念。使每一位員工應(yīng)不僅熟知院訓(xùn)、院歌、院徽，更應(yīng)熟知其內(nèi)涵。讓全體醫(yī)護(hù)員工接受高尚文化洗禮，由此來(lái)統(tǒng)一價(jià)值取向。在全院職工確立共性追求的同時(shí)，醫(yī)院各個(gè)學(xué)科應(yīng)制定更符合科室特點(diǎn)的個(gè)性化科訓(xùn)、科徽和科室愿景，使職業(yè)價(jià)值更有抓手和落腳點(diǎn)。

第二，內(nèi)化醫(yī)院精神，樹(shù)立道德標(biāo)桿。核心價(jià)值觀確立后，只有進(jìn)一步植入到職工思想深處，內(nèi)化為個(gè)性特征和行為品質(zhì)，才能發(fā)揮其持久的精神支撐力作用。醫(yī)院可以通過(guò)各類主題活動(dòng)，將醫(yī)院精神文化建設(shè)貫穿于職業(yè)道德建設(shè)、衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)、榮辱觀教育、服務(wù)宗旨教育之中，使醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)人文素質(zhì)培養(yǎng)有明確導(dǎo)向。

第三，醫(yī)院管理者要為員工服務(wù)，只有這樣，醫(yī)院?jiǎn)T工才能更好地為患者服務(wù)。要充分尊重員工，培養(yǎng)員工的責(zé)任感、使命感、成就感；要把造就人才作為醫(yī)院發(fā)展的著力點(diǎn)，為醫(yī)院?jiǎn)T工的發(fā)展搭建一個(gè)堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)，在醫(yī)院發(fā)展的同時(shí)也讓醫(yī)院?jiǎn)T工的目標(biāo)和價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)；管理者要善于分權(quán)，做到集權(quán)有道、分權(quán)有序、授權(quán)有章、用權(quán)有度，給員工充分的主動(dòng)權(quán)，從而把他們的積極性和潛能充分發(fā)揮出來(lái)。

第四，醫(yī)院決策者應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，了解和熟悉不同年齡段員工對(duì)醫(yī)院需求的共性與特性，根據(jù)這些特性制定不同的發(fā)展目標(biāo)?？傮w來(lái)說(shuō)，員工的共性在于公平、公證性原則的實(shí)施，而這種公平、公證體現(xiàn)在工作的方方面面。特性上來(lái)說(shuō)，對(duì)于工齡較長(zhǎng)，年齡較大的員工來(lái)說(shuō)，他們有相對(duì)穩(wěn)定的家庭，相對(duì)較高的收入，同時(shí)也是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的穩(wěn)定因素，工作態(tài)度相對(duì)積極、認(rèn)真，應(yīng)重視發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)，用他們的感染力帶動(dòng)周邊年輕員工。對(duì)于工齡較短、年輕的員工，尤其是剛?cè)朐簡(jiǎn)T工，他們個(gè)性鮮明，自我意識(shí)較強(qiáng)，有活力；但職業(yè)素質(zhì)尚未養(yǎng)成。同時(shí)由于醫(yī)院工作的特殊性，往往付出的時(shí)間和精力與收入有一定差距，面臨組建家庭、需要住房等一系列社會(huì)壓力，容易浮躁，缺乏責(zé)任心。這部分員工期望更加民主及人性化的工作氛圍。希望加強(qiáng)績(jī)效管理和激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)科室之間的合作交流，提高工作效率。對(duì)于這部分員工更應(yīng)從細(xì)節(jié)方面循循善誘，建立溫暖和諧的工作氛圍，不能簡(jiǎn)單地用說(shuō)教、灌輸?shù)姆绞郊右愿淖?，不是單純地通過(guò)紀(jì)律、規(guī)章、制度和計(jì)劃等理性管理的模式來(lái)改變和約束職工，而要堅(jiān)持“以文化人”[4]，采取贊賞式的管理方式，用人性、人文的思維及行為，感化及管理員工，用人性管理模式來(lái)實(shí)現(xiàn)以人為本，喚起醫(yī)院職工的主題意識(shí)和自我意識(shí)，并重視職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。

醫(yī)院文化具有強(qiáng)大的凝聚力，醫(yī)院文化的氛圍是醫(yī)院發(fā)展的無(wú)形力量。醫(yī)院文化建設(shè)已成為當(dāng)代醫(yī)院管理的重要組成部分。而從員工角度出發(fā)的醫(yī)院文化，并形成扎根于每一個(gè)員工心中的醫(yī)院文化，能產(chǎn)生堅(jiān)不可摧毀的團(tuán)結(jié)力量，是醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的前提和保障。

1 張迅，林玲，李永蓮.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2008,35(4):718-721

2 董日生，熊東亮，王燕華.醫(yī)院文化建設(shè)的理念和路徑[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005,21(5):340-343

3 陸建民，康小明，馬漢青.醫(yī)院文化建設(shè)中領(lǐng)導(dǎo)者的文化思維[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006,22(12):809-811

4 王瓊，張培莉.醫(yī)院文化建設(shè)的質(zhì)性研究[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2013,19(6):16-17