李亞?wèn)|，李 英

軍隊(duì)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審工作正在進(jìn)行。本人參與了《軍隊(duì)三級(jí)綜合醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》的制訂和評(píng)審工作。標(biāo)準(zhǔn)中涉及門(mén)急診建設(shè)共有8項(xiàng)內(nèi)容、29項(xiàng)條款、101個(gè)審核要點(diǎn)，體現(xiàn)出建設(shè)內(nèi)容多、涉及科室多、新增項(xiàng)目多的特點(diǎn)。筆者結(jié)合已通過(guò)評(píng)審的部分醫(yī)院門(mén)急診達(dá)標(biāo)建設(shè)中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)方法，供同道參考。

1 成立組織

門(mén)急診是醫(yī)院的門(mén)面，是多科室聚集工作的地方［1］。筆者通過(guò)對(duì)部分師團(tuán)級(jí)醫(yī)院實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)門(mén)急診在評(píng)審達(dá)標(biāo)建設(shè)中主要存在兩個(gè)問(wèn)題：一是門(mén)診分布區(qū)域比較分散。近年來(lái)，隨著各醫(yī)院規(guī)模不斷擴(kuò)大，就醫(yī)人數(shù)越來(lái)越多，現(xiàn)有門(mén)診樓出現(xiàn)擁擠、面積不足，難以滿(mǎn)足就醫(yī)病人需要。因此，部分醫(yī)院在門(mén)診樓之外開(kāi)設(shè)了一些專(zhuān)科門(mén)診或?qū)２￠T(mén)診，加上發(fā)熱門(mén)診、感染門(mén)診、肝病門(mén)診以及一些特色門(mén)診均不在門(mén)診樓內(nèi)，使門(mén)診的區(qū)域處于分散的狀態(tài)。二是門(mén)診存在多頭管理狀態(tài)。一些醫(yī)院門(mén)診部主任只負(fù)責(zé)很小區(qū)域，如門(mén)診內(nèi)、外科的管理，對(duì)一些專(zhuān)科，如口腔科、皮膚科、耳鼻喉科、婦產(chǎn)科等以及門(mén)診樓外的門(mén)診不負(fù)責(zé)管理，而由其自行管理，造成了門(mén)診部執(zhí)行制度、工作流程、設(shè)施配備和日常管理不統(tǒng)一。因此，門(mén)診部在等級(jí)醫(yī)院達(dá)標(biāo)建設(shè)中，應(yīng)該成立以機(jī)關(guān)牽頭，門(mén)診部主任、所有在門(mén)診區(qū)域工作科室的負(fù)責(zé)人參加的創(chuàng)建小組，在創(chuàng)建小組的統(tǒng)一部署下，按照醫(yī)院創(chuàng)建方案組織實(shí)施，確保門(mén)急診建設(shè)整體達(dá)標(biāo)。

2 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

門(mén)急診達(dá)標(biāo)建設(shè)中涉及國(guó)家、軍隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)比較多［2］，如《急診科建設(shè)與管理指南》、《無(wú)煙醫(yī)療機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)》、《醫(yī)院投訴管理辦法》、《門(mén)診軍人診區(qū)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》、《預(yù)約診療工作制度與規(guī)范》、《多學(xué)科綜合門(mén)診制度與流程》等，實(shí)地考察發(fā)現(xiàn)，主要存在兩個(gè)問(wèn)題：一是沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)。一些醫(yī)院在達(dá)標(biāo)建設(shè)中，沒(méi)有參照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的布局流程、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)措施進(jìn)行整改，只是在原有基礎(chǔ)上修修補(bǔ)補(bǔ)，存在臨時(shí)應(yīng)付評(píng)審的思想。二是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和認(rèn)識(shí)存在差異。由于門(mén)診存在多頭管理，造成了各自為戰(zhàn)，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的現(xiàn)狀，如在診室設(shè)施建設(shè)上，有的缺診斷床，有的無(wú)屏風(fēng)，有的還存在“雙診位”。在門(mén)診標(biāo)識(shí)管理上，有的命名不規(guī)范，有的樣式不統(tǒng)一，有的顏色不一致。在服務(wù)設(shè)施建設(shè)上，有的診室未設(shè)專(zhuān)用候診區(qū)，病人仍在走廊候診；有的診室雖設(shè)專(zhuān)用診區(qū)，但沒(méi)有電子叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)；有的候診區(qū)缺少飲水設(shè)施和健康宣教專(zhuān)欄等。因此，在門(mén)急診達(dá)標(biāo)建設(shè)中統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)非常重要，在醫(yī)院創(chuàng)建方案的前提下，制定門(mén)急診各項(xiàng)內(nèi)容創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，如診室設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、候診區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)等，在創(chuàng)建小組的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，門(mén)診部、急診科以及各專(zhuān)科均按照上述標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，確保步調(diào)一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

3 梳理項(xiàng)目

門(mén)急診標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)出建設(shè)內(nèi)容多、涉及科室多、新增項(xiàng)目多的特點(diǎn)。實(shí)地考察發(fā)現(xiàn)，部分醫(yī)院在門(mén)急診達(dá)標(biāo)建設(shè)中還存在分工不細(xì)、任務(wù)不清、責(zé)任不明的情況，影響了達(dá)標(biāo)建設(shè)質(zhì)量和進(jìn)度。因此，應(yīng)將建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行梳理，分為設(shè)施設(shè)備類(lèi)、服務(wù)項(xiàng)目類(lèi)和管理監(jiān)控類(lèi)。設(shè)施設(shè)備類(lèi)包括診室設(shè)置（等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定必須開(kāi)設(shè)的診室）、診室設(shè)施（診斷桌椅、醫(yī)生工作站、觀片燈、診斷床、屏風(fēng)、空調(diào)）、候診設(shè)施（候診區(qū)、候診椅、電子叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)、分診臺(tái)、飲水設(shè)施、健康宣教欄）、急救設(shè)備（等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的設(shè)備種類(lèi)及數(shù)量）、門(mén)診標(biāo)識(shí)（門(mén)急診樓分布圖、就診指南、樓層標(biāo)識(shí)、路徑標(biāo)識(shí)、診室標(biāo)識(shí)、窗口標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)識(shí)、戒煙標(biāo)識(shí)）、公示設(shè)備（電子幕墻、觸摸屏、投訴信箱）、衛(wèi)生設(shè)施（各樓層均應(yīng)設(shè)置滿(mǎn)足就醫(yī)病人需求的衛(wèi)生設(shè)施）、殘疾人設(shè)施（輪椅、專(zhuān)用通道、電梯）等；服務(wù)項(xiàng)目類(lèi)包括預(yù)約掛號(hào)、多學(xué)科聯(lián)合門(mén)診、價(jià)格查詢(xún)服務(wù)、電子叫號(hào)排隊(duì)服務(wù)、出診信息服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、窗口服務(wù)［3］、健康宣教、投訴管理等。管理監(jiān)控類(lèi)包括規(guī)章制度、人員配置、監(jiān)控報(bào)告、各類(lèi)記錄、管理預(yù)案（消防、就診高峰期出診人員調(diào)配等）。

4 逐項(xiàng)建設(shè)

逐項(xiàng)建設(shè)是指創(chuàng)建小組按照梳理的項(xiàng)目進(jìn)行分工，明確責(zé)任人、建設(shè)流程和完成時(shí)限。如預(yù)約掛號(hào)，首先要明確主管部門(mén)，由主管部門(mén)參照國(guó)家相關(guān)要求和醫(yī)院實(shí)際，制定《醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)管理規(guī)定》，并按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。運(yùn)行時(shí)需要注意三個(gè)問(wèn)題：一是預(yù)約掛號(hào)的方式至少兩種以上（現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等）；二是預(yù)約掛號(hào)的種類(lèi)至少四種以上（普通門(mén)診、專(zhuān)家門(mén)診、專(zhuān)病門(mén)診、復(fù)診等）；三是嚴(yán)格退號(hào)管理，凡是預(yù)約掛的號(hào)，一定要確保就診病人能按時(shí)看病，特別要防止因醫(yī)院原因造成的退號(hào)，很容易引起病人的不滿(mǎn)。又比如多學(xué)科聯(lián)合門(mén)診，有的醫(yī)院將醫(yī)院的會(huì)診中心作為多學(xué)科聯(lián)合門(mén)診，有的將聯(lián)合門(mén)診設(shè)在了住院樓內(nèi)，有的雖然在門(mén)診設(shè)置了聯(lián)合門(mén)診，但沒(méi)有很好地運(yùn)行。多學(xué)科聯(lián)合門(mén)診是等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中要求各醫(yī)院必須開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目，它的服務(wù)對(duì)象是門(mén)診病人。因此在建設(shè)中必須注意三個(gè)問(wèn)題：一是要有門(mén)診專(zhuān)用場(chǎng)地和設(shè)施，要方便病人就診；二是要制定多學(xué)科聯(lián)合門(mén)診實(shí)施方案，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際確定開(kāi)展會(huì)診的病種（兩種以上），根據(jù)病人的數(shù)量確定會(huì)診周期（每周三個(gè)半天），根據(jù)病種確定參加會(huì)診的專(zhuān)家。三是做好會(huì)診記錄，要將就診病人資料、參加會(huì)診專(zhuān)家和會(huì)診意見(jiàn)詳細(xì)記錄。

5 定期監(jiān)控

門(mén)急診監(jiān)控是門(mén)急診達(dá)標(biāo)建設(shè)的一項(xiàng)很重要的內(nèi)容。實(shí)地考察發(fā)現(xiàn)，一些醫(yī)院存在著三個(gè)問(wèn)題：一是監(jiān)控范圍不夠，有的醫(yī)院門(mén)診部只負(fù)責(zé)門(mén)診樓內(nèi)部分診室的監(jiān)控，對(duì)一些專(zhuān)科以及門(mén)診樓外的專(zhuān)病門(mén)診、發(fā)熱門(mén)診、感染門(mén)診、肝病門(mén)診等沒(méi)有監(jiān)控，由其自行管理；二是監(jiān)控項(xiàng)目不多，有的醫(yī)院只對(duì)出診醫(yī)生勞動(dòng)紀(jì)律進(jìn)行了監(jiān)控，很多項(xiàng)目基本處于失控失管狀態(tài)；三是監(jiān)控的記錄不全，有的醫(yī)院雖然進(jìn)行了監(jiān)控，但監(jiān)控的周期、項(xiàng)目、問(wèn)題記錄不完整，不能作為績(jī)效考核的依據(jù)。因此，醫(yī)院要充分重視門(mén)診部的管理工作，健全管理機(jī)構(gòu)，制定管理職責(zé)，明確監(jiān)管項(xiàng)目，除了監(jiān)控出診人員的勞動(dòng)紀(jì)律外，還應(yīng)監(jiān)控出診人員資質(zhì)、服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)行情況、門(mén)診就醫(yī)高峰應(yīng)急預(yù)案運(yùn)行情況、窗口排隊(duì)情況、診室就診秩序、導(dǎo)醫(yī)分診情況、檢診質(zhì)量情況等。要明確監(jiān)控的周期，根據(jù)問(wèn)題出現(xiàn)的頻率，確定每個(gè)項(xiàng)目監(jiān)控周期。

6 持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的核心目的，不論是評(píng)審前或評(píng)審以后，都應(yīng)貫徹這一思想。門(mén)診部應(yīng)根據(jù)監(jiān)控結(jié)果，每月形成一個(gè)監(jiān)控分析報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括監(jiān)控的范圍、項(xiàng)目、周期以及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和改進(jìn)的措施［4］，通過(guò)機(jī)關(guān)傳達(dá)到全院各科室。門(mén)診部還要按照整改措施，進(jìn)行追蹤問(wèn)效，對(duì)經(jīng)過(guò)整改仍存在的問(wèn)題，要與績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲掛鉤，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的［5］。

［1］劉占河,張慶華.論軍隊(duì)醫(yī)院門(mén)診管理者應(yīng)具備的素質(zhì)與能力［J］.解放軍醫(yī)藥雜志,2013,25（3）：84-86.

［2］李亞?wèn)|.論軍隊(duì)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審中法規(guī)制度體系建設(shè)［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志,2012,19（12）：1112-1113.

［3］徐燕杰,葉楠,魏星.大型醫(yī)院門(mén)診服務(wù)窗口整合及流程改善［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志,2010,17（9）：876-878.

［4］徐海濤,陸毅,魏文志,等.醫(yī)院門(mén)診實(shí)施規(guī)范化管理的主要做法［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志,2007,14（1）：74-75.

［5］周永,趙寧志,王家政,等.加強(qiáng)醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理控制的策略［J］.解放軍醫(yī)藥雜志,2013,25（3）：88-90.