摘要：隨著中小城市酒店業(yè)競爭的加劇，作為提高中小城市酒店人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量以及酒店可持續(xù)發(fā)展的重要手段之一的培訓(xùn)工作越來越受到酒店經(jīng)營者的重視。通過對中小城市酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀與存在問題的分析，提出樹立培訓(xùn)的投資意識、建立培訓(xùn)菜單構(gòu)建三級培訓(xùn)體系、建設(shè)高水平的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、建立“四段式”培訓(xùn)考核評估體系和建立完善的培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制等提升中小城市酒店培訓(xùn)效能的對策。

關(guān)鍵詞：酒店 培訓(xùn) 中小城市 對策

酒店培訓(xùn)是酒店按照一定的目的，有計(jì)劃、有組織地給新員工或現(xiàn)有員工傳授完成本職工作所必需的服務(wù)和管理知識、技能以及企業(yè)文化，使酒店員工的行為在職業(yè)道德、職業(yè)理念、職業(yè)技術(shù)等方面有所提高或者改進(jìn)，以確保酒店員工能夠按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求完成所承擔(dān)的工作與活動(dòng)。隨著中小城市酒店業(yè)競爭的加劇，作為提高中小城市酒店人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量以及酒店可持續(xù)發(fā)展的重要手段之一的培訓(xùn)工作越來越受到酒店經(jīng)營者的重視。

1 中小城市酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀

隨著中小城市酒店之間硬件設(shè)備方面差異的逐漸縮小，酒店的競爭主要體現(xiàn)在軟件服務(wù)方面即員工服務(wù)質(zhì)量方面的競爭。酒店經(jīng)營者越來越關(guān)注員工隊(duì)伍的培養(yǎng)與穩(wěn)定，因此中小城市酒店對員工的培訓(xùn)投入力度逐漸在加大；培訓(xùn)的對象不僅僅是針對新入職員工和一線基層工作員工，更多的傾向于全員培訓(xùn)；培訓(xùn)的內(nèi)容主要是入職培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)、酒店制度培訓(xùn)和酒店工作流程培訓(xùn)等內(nèi)容，培訓(xùn)項(xiàng)目逐步向多樣化發(fā)展；在培訓(xùn)形式方面以部門集中培訓(xùn)為主、交叉培訓(xùn)為輔。

2 中小城市酒店培訓(xùn)存在的主要問題

2.1 培訓(xùn)觀念不夠正確

一方面，酒店經(jīng)營管理者對培訓(xùn)的認(rèn)識不到位、觀念不夠正確。近幾年中小城市酒店人員流動(dòng)率都在35%左右。在人員流動(dòng)率居高不下的情況下，酒店的經(jīng)營者認(rèn)為對員工開展深度培訓(xùn)會得不償失，他們認(rèn)為自己辛辛苦苦培訓(xùn)出來的員工最后又流入到競爭對手的酒店，酒店的營銷戰(zhàn)略、經(jīng)營理念和競爭優(yōu)勢都被培訓(xùn)的員工帶走，這樣會給酒店造成很大的損害。

因此，在這種觀念的影響下他們就會很少對員工開展深度培訓(xùn)。

另一方面，酒店基層員工對培訓(xùn)的重視程度不夠。由于酒店基層員工平時(shí)工作任務(wù)比較繁重，而酒店安排的培訓(xùn)時(shí)間常常會選擇在他們的休息時(shí)間，所以基層員工往往帶著抵觸心理來參加培訓(xùn)，再加上在培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)上沒有考慮到員工的需要，沒有及時(shí)進(jìn)行更新，培訓(xùn)目的往往沒有達(dá)到員工的心理預(yù)期，從而導(dǎo)致基層員工對培訓(xùn)的不重視。

2.2 培訓(xùn)項(xiàng)目和內(nèi)容設(shè)計(jì)不夠合理

由于酒店在培訓(xùn)前沒有根據(jù)酒店經(jīng)營的產(chǎn)品、服務(wù)和管理的實(shí)際需求以及員工的能力差距來確定培訓(xùn)內(nèi)容，沒有對員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行充分的調(diào)研，沒有根據(jù)不同崗位制定科學(xué)合理的可持續(xù)的培訓(xùn)項(xiàng)目，從而導(dǎo)致培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)缺乏針對性，培訓(xùn)缺乏吸引力。

另外，由于酒店的培訓(xùn)內(nèi)容過于集中在酒店服務(wù)技能方面，對知識性、文化性、素質(zhì)性的培訓(xùn)內(nèi)容較少，沒有根據(jù)員工的需要安排學(xué)習(xí)內(nèi)容，缺乏個(gè)性化的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)，導(dǎo)致員工對酒店缺乏心理上的歸屬感，在一定程度上影響日后團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)和酒店對外形象及企業(yè)競爭力。

再加上在培訓(xùn)內(nèi)容上沒有及時(shí)更新知識且結(jié)合員工實(shí)際工作案例來進(jìn)行分析和講解，員工感到枯燥乏味，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。

2.3 培訓(xùn)方式不夠靈活

受酒店經(jīng)營管理者觀念、設(shè)施設(shè)備和工作性質(zhì)等因素的影響，現(xiàn)在中小城市酒店所采用的培訓(xùn)方式主要是以老員工培訓(xùn)新員工、短期、集中培訓(xùn)、理論講授的方式為主，以情景模擬、案例教學(xué)為輔，培訓(xùn)方式陳舊單一、不夠靈活。

一方面，由于采用老員工培訓(xùn)新員工這種閉門造車的方式，造成新員工不能及時(shí)掌握酒店新知識、新技能。

另一方面，由于酒店追求經(jīng)濟(jì)效益，所以安排的培訓(xùn)時(shí)間都會比較短和集中，加上采用講授法這種培訓(xùn)方式容易造成滿堂灌，員工無法集中注意力去聽課、無法主動(dòng)地吸收知識和思考問題，更不用說對知識進(jìn)行遷移了，所以員工參與培訓(xùn)的積極性不高，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。

2.4 培訓(xùn)師資隊(duì)伍不夠健全

酒店培訓(xùn)質(zhì)量的好壞在于培訓(xùn)隊(duì)伍的建設(shè)。培訓(xùn)隊(duì)伍綜合素質(zhì)的高低、培訓(xùn)能力的高低直接影響到整個(gè)培訓(xùn)質(zhì)量。優(yōu)秀的培訓(xùn)師能夠充分調(diào)動(dòng)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)的積極性、參與性，成為員工學(xué)習(xí)的楷模。

當(dāng)前中小城市酒店培訓(xùn)隊(duì)伍主要來自于酒店內(nèi)部，主要由專職培訓(xùn)師、中高層管理者和崗位能手組成，其培訓(xùn)能力與大城市酒店及國際知名酒店管理集團(tuán)相比還處于落后水平，培訓(xùn)隊(duì)伍缺乏現(xiàn)代化的企業(yè)培訓(xùn)理論和實(shí)踐的學(xué)習(xí)，對培訓(xùn)缺乏整體性和系統(tǒng)性的考慮，再加上培訓(xùn)隊(duì)伍普遍沒有參加過系統(tǒng)的教育教學(xué)理論學(xué)習(xí)，缺乏教育心理和教學(xué)方法等方面的知識，缺少培訓(xùn)方法和技巧，控場能力不高，無法很好的把自己所掌握的知識和技能傳授給員工，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。

2.5 培訓(xùn)效果評估機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不夠健全

酒店培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)工程，培訓(xùn)的目的是能夠使參加培訓(xùn)的員工在職業(yè)態(tài)度和職業(yè)行為上有所提高，但是在中小城市很多酒店培訓(xùn)中存在著重形式輕效果的現(xiàn)象，忽視了培訓(xùn)后的實(shí)際運(yùn)用，缺乏對培訓(xùn)效果的檢查評估和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。許多酒店經(jīng)營者認(rèn)為培訓(xùn)次數(shù)多，效果就會好，沒有對培訓(xùn)后的員工進(jìn)行考核，培訓(xùn)質(zhì)量如何也不得而知，因此參加培訓(xùn)的員工無動(dòng)力、無壓力，往往把參加培訓(xùn)當(dāng)作是完成任務(wù)，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。

3 提升中小城市酒店培訓(xùn)效能的對策

3.1 樹立培訓(xùn)的投資意識

培訓(xùn)是人力資本投資最主要的一種方式。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨曾估算，人力投資增加3.5倍，利潤將增加17.5倍?？梢?，對人力資本的投資可以產(chǎn)生更多的回報(bào)。根據(jù)美國酒店業(yè)協(xié)會對紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，通過培訓(xùn)可以減少酒店73%的浪費(fèi)，尤其是餐飲部、客房部等日常損耗較大的部門受益更大。

因此，中小城市酒店應(yīng)樹立培訓(xùn)的投資意識，具體做法是：

一是在培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入上要有一定的保證，將培訓(xùn)列入酒店年度常規(guī)工作計(jì)劃當(dāng)中并作為酒店發(fā)展的戰(zhàn)略組成部分，即使酒店的經(jīng)營狀況不好，也不能隨意裁減或壓縮酒店培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)；

二是在培訓(xùn)時(shí)間上要給予保證，確保培訓(xùn)的可持續(xù)性、有效性；

三是在培訓(xùn)環(huán)境上要營造一種積極向上的、有人文關(guān)懷的學(xué)習(xí)氛圍，比如，可以在酒店信息公告欄張貼培訓(xùn)信息和計(jì)劃，在員工活動(dòng)場所張貼培訓(xùn)相關(guān)標(biāo)語，在酒店培訓(xùn)教室旁開辟圖書館、藝術(shù)畫廊、形體房和爵士鼓、薩克斯、小提琴、鋼琴等器樂培訓(xùn)室等，讓培訓(xùn)學(xué)習(xí)形成自發(fā)性、自覺性和自主性的行為，從而提高酒店員工的培訓(xùn)意識，樹立正確的培訓(xùn)觀念，進(jìn)而提高酒店員工的綜合素質(zhì)。

3.2 建立培訓(xùn)菜單，構(gòu)建三級培訓(xùn)體系

培訓(xùn)的關(guān)鍵是要“區(qū)別對待，因人施教”。為提高培訓(xùn)效能，一方面可以針對員工的需求開展菜單式培訓(xùn)，通過對員工知識、能力水平和培訓(xùn)需求的調(diào)查，列出培訓(xùn)菜單，由員工根據(jù)自己的需要選擇培訓(xùn)內(nèi)容或項(xiàng)目，提高培訓(xùn)的針對性。

另一方面，可以在中小城市酒店培訓(xùn)體系中根據(jù)員工層級的不同構(gòu)建中高層管理人員、基層管理人員和服務(wù)人員三級培訓(xùn)體系，對各級人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。對中高層管理人員加強(qiáng)其最新管理理念和經(jīng)營理念等管理技能的培訓(xùn)，使其全面了解酒店經(jīng)營管理和市場情況，以及管理崗位的技能要求，并帶領(lǐng)酒店走在管理高效的前沿。對基層管理人員加強(qiáng)其目標(biāo)管理、計(jì)劃跟蹤和溝通技巧及培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，提高其執(zhí)行力、管理能力和指導(dǎo)能力。

對服務(wù)人員開展分類、菜單式培訓(xùn)，一方面可以對新入職的員工培訓(xùn)以酒店企業(yè)文化、工作流程、禮貌禮儀和意識培訓(xùn)（如：從業(yè)意識、責(zé)任意識和奉獻(xiàn)意識等）為主，使新員工能盡快熟悉工作環(huán)境，了解酒店的經(jīng)營理念，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，對酒店文化產(chǎn)生較強(qiáng)的認(rèn)同感；對老員工的培訓(xùn)以崗位技能、語言、安全和消防以及酒店新知識、新技術(shù)培訓(xùn)為主，不斷更新老員工的知識體系，提高其服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展。

3.3 建設(shè)高水平的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)

酒店整體人員素質(zhì)的培養(yǎng)和酒店培訓(xùn)質(zhì)量的高低受培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)、培訓(xùn)方式的選擇、培訓(xùn)能力的高低等方面的影響。建立高水平的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，有利于中小城市酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3.3.1 優(yōu)化培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)

在中小城市酒店培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，可以構(gòu)建由酒店內(nèi)部培訓(xùn)師和酒店外部培訓(xùn)師組成的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。酒店內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍主要由酒店培訓(xùn)部門的專職培訓(xùn)師、中高層管理人員、各部門挑選出來的業(yè)務(wù)骨干（含領(lǐng)班、主管、優(yōu)秀服務(wù)員等）組成；酒店外部培訓(xùn)師隊(duì)伍主要由酒店知名專家學(xué)者、專業(yè)培訓(xùn)公司和高等旅游酒店院校的教師組成，或者建立酒店兼職培訓(xùn)教師庫，根據(jù)不同的培訓(xùn)對象和培訓(xùn)內(nèi)容，酒店可選擇最適合的培訓(xùn)師來進(jìn)行培訓(xùn)，如：針對剛?cè)肼毜木频晷聠T工可以安排酒店內(nèi)部專職培訓(xùn)師進(jìn)行酒店企業(yè)文化方面的培訓(xùn)；針對酒店中高層管理人員可以安排國內(nèi)或國際酒店知名專家學(xué)者進(jìn)行最新經(jīng)營管理理念方面的培訓(xùn)等。通過優(yōu)化培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，提高中小城市酒店培訓(xùn)效能。

3.3.2 提高培訓(xùn)能力

作為一名酒店培訓(xùn)師，必須是酒店職業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)范化的高素質(zhì)人才隊(duì)伍中的精英，不僅需要具有良好的語言表達(dá)能力、禮儀風(fēng)范和專業(yè)知識，而且需要具有良好的培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)能力、課堂組織和控制能力，能夠針對不同的培訓(xùn)學(xué)員采用靈活、有效的教學(xué)方式。因此，在酒店內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)上，可以邀請教育界專家不定期的為酒店內(nèi)部培訓(xùn)師開展專題或者主題教學(xué)能力培訓(xùn)，如：教育心理學(xué)培訓(xùn)、教學(xué)方法和教學(xué)技術(shù)手段培訓(xùn)、如何設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目、如何進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)等。每一次主題培訓(xùn)后，由培訓(xùn)部門對其進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)能力的考核。如：在完成教學(xué)方法主題培訓(xùn)后，可以要求每一位培訓(xùn)師設(shè)計(jì)并上一堂20分鐘的培訓(xùn)課，酒店運(yùn)用微格技術(shù)對其培訓(xùn)能力及效果進(jìn)行測評。通過培訓(xùn)和考核，提高酒店內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)能力。

3.3.3 打造首席培訓(xùn)師

首席培訓(xùn)師是酒店培訓(xùn)師隊(duì)伍中的“榜樣、教師、教練”。酒店在建立高水平的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)過程中，可以通過在崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)研修、技能競賽等多種形式打造酒店內(nèi)部首席培訓(xùn)師，樹立酒店培訓(xùn)品牌，培養(yǎng)一批適應(yīng)酒店發(fā)展需要的培訓(xùn)領(lǐng)軍人才，帶動(dòng)酒店培訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)和發(fā)展。

3.4 建立“四段式”培訓(xùn)考核評估體系

酒店培訓(xùn)課程的結(jié)束不意味著培訓(xùn)工作的截止，中小城市酒店應(yīng)建立“四段式”培訓(xùn)考核評估體系，對培訓(xùn)效果進(jìn)行全面的評估，并及時(shí)做好培訓(xùn)效果的追蹤和信息的反饋，為下一步的培訓(xùn)計(jì)劃提供參考。所謂“四段式”培訓(xùn)考核評估體系就是培訓(xùn)課剛結(jié)束時(shí)，通過調(diào)查問卷的方式，對培訓(xùn)師的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等進(jìn)行滿意度調(diào)查；培訓(xùn)課結(jié)束一至兩周時(shí)，對培訓(xùn)員工的理論知識和技能掌握情況進(jìn)行考核；培訓(xùn)課結(jié)束后一至兩個(gè)月，對培訓(xùn)員工工作行為及表現(xiàn)進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)員工工作行為變化情況以及知識、技能、態(tài)度等的轉(zhuǎn)化情況；培訓(xùn)課結(jié)束后半年，對酒店經(jīng)營效益、顧客滿意度和員工流失率等方面綜合評估，通過培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的比較了解培訓(xùn)最終成效。酒店在建立“四段式”培訓(xùn)考核評估體系時(shí)，應(yīng)注意考核評估材料的收集、整理和歸檔，保證考核評估的客觀、公正、合理。

3.5 建立完善的培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)是酒店人力資源管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。有調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在自然狀態(tài)下，員工只會發(fā)揮其能力的20%-30%，但如果采取相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，其潛力則可發(fā)揮到能力的80%-90%。由此可見，中小城市酒店要想充分發(fā)揮員工參與培訓(xùn)的主動(dòng)能動(dòng)性，就必須建立完善的培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制。而要建立完善的培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制，就需要酒店從員工的不同需求入手，建立多元化的激勵(lì)機(jī)制，如：薪酬激勵(lì)、晉升激勵(lì)、情感激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)等，將員工培訓(xùn)時(shí)效與物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)有機(jī)結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)酒店培訓(xùn)目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)的統(tǒng)一，提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。

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作者簡介：

譚欣（1973-），女，廣西貴港人，柳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院貿(mào)易與旅游管理系副教授，碩士，從事旅游酒店管理研究。