韓雪　馬波濤　張欣

摘要：在市場經(jīng)濟條件下，電力逐漸走向買方市場，優(yōu)質服務不再是單純奉獻社會，而是奉獻與獲取經(jīng)濟利益的統(tǒng)一，是關系電力企業(yè)經(jīng)濟效益、企業(yè)形象、發(fā)展壯大的大事，是一種新的理念。優(yōu)質的服務是供電企業(yè)參與市場競爭和工作賴以發(fā)展的前提條件，是實現(xiàn)政府滿意和群眾滿意的重要因素，也是牢固樹立和落實優(yōu)質服務工作的首要因素，只有落實才能在市場的大潮中占有一席之地。

關鍵詞：電力 理念 優(yōu)質 服務

1 概述

隨著“三個十條”和其他一系列優(yōu)質服務規(guī)章制度的公布，電力行業(yè)的優(yōu)質服務又上了一個新臺階，達到了一個新高度。這是社會發(fā)展的需要，是隨著社會精神文明的發(fā)展和客戶個人權利意識覺醒的必然要求，是從計劃經(jīng)濟時代的賣方市場向市場經(jīng)濟時代的買方市場過度下電力企業(yè)謀發(fā)展的必然要求。因此做好優(yōu)質服務工作是電力企業(yè)順應時代潮流，發(fā)展和完善自我的必然選擇，是一個大的方向。

2 優(yōu)質服務的現(xiàn)狀

2.1 優(yōu)質服務有利的因素 供電企業(yè)發(fā)展的基礎就是電力網(wǎng)的建設，近年來的城農網(wǎng)改造，主要是把中低壓的供電線路進行政策改革，采取多種手段措施改變中低壓電網(wǎng)的供電能力，以此提高中低壓供電水平，減少故障發(fā)生的頻率。通過技術創(chuàng)新和新技術和設備的采用，提高了設備自動化水平和電源的互送能力。并且嚴格控制和合理安排檢修的時間和條次，減少了客戶的停電時間，減少了客戶的損失。同時通過技術創(chuàng)新，采用公變無功補償、有載調壓和帶電作業(yè)等技術手段，提高了供電的質量和可靠性?？梢哉f從技術上我們供電有了長足的發(fā)展，在市場競爭活動中奠定了良好的基礎。

2.2 優(yōu)質服務客觀存在的問題 供電企業(yè)的服務對象涉及千家萬戶，關系到經(jīng)濟的發(fā)展，是經(jīng)濟發(fā)展的重要因素，長期以來經(jīng)過不斷的摸索和研究，我們建立了一些滿足客戶需求的管理制度，優(yōu)質服務工作有了很大的進步。但由于供電企業(yè)和客戶的業(yè)務關系連續(xù)性強，在供電合同存在期間，業(yè)務關系和聯(lián)系比較廣泛，而且涉及各個部門、各個環(huán)節(jié)，所以容易發(fā)生各種矛盾。

2.3 優(yōu)質服務體系現(xiàn)狀 在發(fā)展過程中，市場環(huán)境會變，因此就需要我們的服務觀點和理念也要改變。我們現(xiàn)在普遍停留在自我加壓、自我約束的層面，在思維方式上存在保守、封閉和傳統(tǒng)的定向思維，受舊服務觀念影響很嚴重，在服務上都會以管理者的身份出現(xiàn)，很少站在客戶的角度進行思考，在市場意識和市場導向的意識尚未形成的時候，要改變自身的市場意識、競爭意識和服務觀念。

我們在現(xiàn)行的客戶執(zhí)行業(yè)務過程中，受原來的管理體制影響較大，不能夠簡單明晰便于客戶理解，還習慣站在管理者的角度上來解決問題，并沒有站在客戶的角度上引進好的做法來解決，并不能把客戶當做上帝來對待，還居高臨下的以傲慢的態(tài)度對待客戶，無視客戶的需求，還片面強調規(guī)章制度，因此并不能有效激勵客戶的需求。有的部門，甚至是一些跨部門、跨環(huán)節(jié)的工作更是沒有明確的規(guī)范，這樣就導致各部門之間的聯(lián)系和銜接不夠緊密，傳遞也不夠流暢。因此就需要建立新型的營銷管理機制，這樣才能實現(xiàn)整體的優(yōu)質服務功能，增加企業(yè)與客戶之間的溝通，企業(yè)內部前后工序的溝通等等。

3 優(yōu)質服務的建議

3.1 切實更新觀念，確保窗口形象 以觀念創(chuàng)新為前提，樹立“以客戶為中心”“優(yōu)質服務是電網(wǎng)企業(yè)的生命線”的觀念，樹立以服務求生存、求發(fā)展和服務增效、服務促銷的理念。以客戶需求為目標，把營銷管理重點向客戶側傾斜，始于客戶需求，終于客戶滿意。以體制創(chuàng)新為基礎，確保落實“一口對外”，形成“處處是窗口，人人在服務”的大服務體系。

加強與客戶信息的溝通交流，增加工作的透明度，把相關的規(guī)章制度向客戶宣傳講解，及時的接受客戶的監(jiān)督，聽取客戶的意見和建議，從而改變自己的不足，提高服務。努力做到客戶所需要的服務，這樣才能和客戶之間建立起發(fā)展橋梁。通過潛移默化的宣傳，才能不斷把企業(yè)及員工的良好形象滲透到客戶腦海中。

3.2 創(chuàng)新服務流程，簡化辦事程序 要建立起科學、暢通、方便、快捷并為廣大客戶接受和歡迎的管理和服務體系。包括建立方便、快捷的報裝接電程序、完善快速反應的故障報修服務機制、發(fā)揮客戶服務中心系統(tǒng)的功能。對工作環(huán)節(jié)、崗位、職能進行合并和重新劃分，優(yōu)化服務業(yè)務流程，按照“以客戶為中心”的理念和模式設計組織機構和流程。重新審視和設計用電客戶的業(yè)務流程，看每一工作環(huán)節(jié)是否真的必要，盡量減少客戶辦理業(yè)務的手續(xù)和時間，打破舊的格局和服務機制，提高辦事效率。

3.3 搞好優(yōu)質服務，領導重視是關鍵 任何一項工作，只有領導重視，組織得力，才能順利開展。黨政一把手，黨政工團齊抓共管，全員參與服務體系的建立；設立常態(tài)的運行機制，建立健全優(yōu)質服務責任制，把優(yōu)質服務視同“安全”一樣抓，與其他指標一樣進行考核；建立宣傳引導和典型示例、典型個人的模范帶頭作用，營造以點帶面、以典型帶一般、全面發(fā)展的優(yōu)質服務氛圍。要重視總結和聽取基層的工作人員的經(jīng)驗和做法，并加以推廣，使優(yōu)質服務工作更加順民心、合民意，真正做到全員、全過程、全方位的為客戶服務。

4 電費核算優(yōu)質服務要把握“度”

4.1 認識優(yōu)質服務要有高度 電費中心本身就是標準化、專業(yè)化管理的產(chǎn)物，中心的工作不管是應收電費核算還是實收電費的復核、財務核算，都處在我局經(jīng)營工作的最終環(huán)節(jié)。我們的工作做得細不細、質量高不高都直接影響著中心優(yōu)質服務的成果。著力優(yōu)化服務流程，提升優(yōu)質服務工作能力。我們要本著后臺為前臺服務、上道工序對下道工作服務原則，提高整體的運作效率。工作中要多作換位思考，站在客戶的立場看問題，建立平等的溝通平臺。

4.2 學習優(yōu)質服務要有深度 電費中心人員只有不斷學習業(yè)務知識，提高業(yè)務技能，提升綜合素質，為提升優(yōu)質服務水平打下基礎，為營銷發(fā)展儲備人才。通過“愛崗愛企”主題教育活動，強化員工愛崗敬業(yè)意識，堅持“干好干壞不一樣、貢獻大小不一樣”激勵機制，營造主動服務、創(chuàng)新服務、全員服務的濃厚氛圍。面臨當前的市場經(jīng)濟，作為國營企業(yè)，我們面對的是百姓更高要求的優(yōu)質服務，電費管理中心在電費抄核收各環(huán)節(jié)就更是要以高超的業(yè)務水平、優(yōu)秀的業(yè)務技能提供高質量、高水平的電費核算、回收服務。

4.3 開展優(yōu)質服務要有力度 電費中心要負責規(guī)范、正確執(zhí)行國家的電費電價政策，本著“不讓國家少收一分錢，也不讓客戶多承擔一分錢”的原則，認真對待國家的每一次調價，嚴格按政策規(guī)定的抄用電量、電價進行電費核算。中心需要積極推廣新的交費方式，了解客戶交費需求，有效解決不同客戶群體交費難題。做好宣傳解釋工作，創(chuàng)造輕松和諧的環(huán)境，為我局電費顆粒歸倉目標盡職履責。目前我局為了緩解用戶繳費困難，已采取了便民店代收、增加自動售電機、銀行代收、代扣業(yè)務，但這些都還遠遠不夠，對于電價政策、電費回收的相關宣傳力度還亟待加強，多方位、多渠道宣傳才能真正達到我們的宣傳目的。電費中心的工作要以SG186、ERP系統(tǒng)為依托，提高中心人員的技能，同時還要在具體運用中不斷完善、優(yōu)化系統(tǒng)功能，提高工作效率，更好地開展優(yōu)質服務。

5 結束語

隨著社會的發(fā)展，時代的進步，客戶對供電企業(yè)的期望值也愈加明顯，因此企業(yè)的服務沒有最好，只有更好。而供電企業(yè)要把以客戶滿意的原則為宗旨放到工作首位，這樣才能不斷創(chuàng)新服務戰(zhàn)略，優(yōu)質服務，切實把工作做實、做細、做深。作為電力職工我們需要做的就是將優(yōu)良的傳統(tǒng)，發(fā)揚到與時俱進的創(chuàng)新形式中，為廣大的客戶服務，努力做到讓“政府放心，客戶滿意”。

參考文獻：

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