張?zhí)镄?，徐欣?/p>

（1.長(zhǎng)春金融高等專(zhuān)科學(xué)校經(jīng)濟(jì)管理系，吉林 長(zhǎng)春 130028；2.吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)國(guó)際交流學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春 130117）

關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)狀的調(diào)查①

張?zhí)镄?，徐欣然2

（1.長(zhǎng)春金融高等專(zhuān)科學(xué)校經(jīng)濟(jì)管理系，吉林 長(zhǎng)春 130028；2.吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)國(guó)際交流學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春 130117）

伴隨著金融業(yè)的快速發(fā)展,金融消費(fèi)者群體日益發(fā)展壯大,金融消費(fèi)過(guò)程中因消費(fèi)者權(quán)益被侵害而引發(fā)的糾紛越來(lái)越多。從金融市場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)看，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，不僅是消費(fèi)者的自身需要，也是金融體系健康發(fā)展的關(guān)鍵，因此，加快金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)迫在眉睫。此次調(diào)研在充分了解金融消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上提出了相關(guān)建議和對(duì)策。

金融消費(fèi)；消費(fèi)者權(quán)益；調(diào)研報(bào)告

一、調(diào)研背景與目的

隨著金融業(yè)的快速發(fā)展,金融消費(fèi)者群體日益發(fā)展壯大。而金融創(chuàng)新也帶動(dòng)著金融產(chǎn)品向復(fù)雜化、多樣化、電子化的趨勢(shì)發(fā)展。金融消費(fèi)者在金融市場(chǎng)交易過(guò)程中相對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言始終處于信息、資源的劣勢(shì)地位，金融消費(fèi)過(guò)程中因消費(fèi)者權(quán)益被侵害所引發(fā)的糾紛越來(lái)越多。從金融市場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)看，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，不僅是消費(fèi)者的自身需要，也是金融業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵。因此，我們組織了此次調(diào)查活動(dòng)，旨在充分調(diào)查了解金融消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上為更好地加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)、推動(dòng)金融業(yè)的健康發(fā)展提出相關(guān)建議和對(duì)策。本次活動(dòng)得到了天津?qū)汌斡F金屬有限公司長(zhǎng)春分公司、太平保險(xiǎn)公司吉林省分公司以及吉林銀行等金融機(jī)構(gòu)員工的大力支持與配合。

二、調(diào)研概況

本次關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)狀的調(diào)查采用實(shí)地走訪、發(fā)放問(wèn)卷、訪談等形式，以問(wèn)卷調(diào)研為主，分別在天津?qū)汌斡F金屬有限公司長(zhǎng)春分公司、太平保險(xiǎn)公司吉林分公司、吉林銀行等機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放。調(diào)研時(shí)間從2013年7月25日至2013年8月15日，歷時(shí)21天，發(fā)放問(wèn)卷175份，收到參與調(diào)查

的有效問(wèn)卷150份，無(wú)效或者不完整問(wèn)卷25份。本調(diào)研報(bào)告數(shù)據(jù)分析及結(jié)論均以150份有效問(wèn)卷為樣本完成；各種百分比數(shù)據(jù)采用四舍五入取整數(shù)的概數(shù)表述。

三、調(diào)研信息統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)分析

（一）關(guān)于被調(diào)查人員基本情況的統(tǒng)計(jì)與分析

據(jù)此次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，參與本次調(diào)研活動(dòng)的150人中，年齡在30～49歲的人群占總?cè)藬?shù)的88%，其中，30、40兩個(gè)年齡段，各占據(jù)總?cè)藬?shù)的44%左右；從性別來(lái)看，女性稍多于男性，占總?cè)藬?shù)的52%；同時(shí)，從受教育程度上來(lái)看，高中以下學(xué)歷的僅占總?cè)藬?shù)的13%，擁有中專(zhuān)學(xué)歷的共占比22%，獲得大專(zhuān)及以上文憑的占調(diào)查人數(shù)的65%；從收入狀況來(lái)看，月收入在2 500～3 500元之間的居多，占42%，超過(guò)4 500元的僅占13%。以下為具體的數(shù)據(jù)信息：

數(shù)據(jù)顯示，接受調(diào)查的人員，其年齡、性別、受教育程度、收入狀況都具有一定的代表性，被調(diào)查人員的覆蓋面較廣。此次調(diào)查的結(jié)果應(yīng)該可以真實(shí)反應(yīng)出目前金融消費(fèi)領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)狀的客觀情況，為各金融機(jī)構(gòu)提供相應(yīng)參考。

（二）金融消費(fèi)參與度的統(tǒng)計(jì)與分析

數(shù)據(jù)表明,參加此次調(diào)研活動(dòng)的150人中，其周?chē)摹坝H人、朋友有金融消費(fèi)記錄”的占比達(dá)總調(diào)查人數(shù)的89%，其中“非常多”的占比21%；在接受調(diào)查的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)，僅公司中層人群就占了總調(diào)查人數(shù)的1/3左右，而作為高層和底層群體的占比都在20%左右；其中，在以往生活中購(gòu)買(mǎi)過(guò)理財(cái)、基金或保險(xiǎn)產(chǎn)品的人數(shù)為95人，達(dá)63%。以下為具體的數(shù)據(jù)信息：

通過(guò)對(duì)以上數(shù)據(jù)的分析，我們可以看到，被調(diào)查人群的金融消費(fèi)、投資理財(cái)?shù)囊庾R(shí)在不斷提升，且呈現(xiàn)普及化趨勢(shì)，社會(huì)群體中各個(gè)階層都表現(xiàn)出對(duì)金融理財(cái)?shù)戎R(shí)的極大興趣，整體金融消費(fèi)參與度較高，這在一定程度上減輕了傳統(tǒng)意識(shí)觀念對(duì)普通人群金融消費(fèi)方面的束縛和限制，這些因素對(duì)于各金融機(jī)構(gòu)未來(lái)的發(fā)展都是非常有利的。

（三）關(guān)于被調(diào)查人員金融消費(fèi)心理的統(tǒng)計(jì)與分析

此次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在全體被調(diào)查人員中，將“資金的安全保障”放在“理想的金融服務(wù)中”的人數(shù)為79人，占比53%，選擇“公平、安全的交易環(huán)境”的人數(shù)為27人，占比18%，而選擇“簡(jiǎn)便的交易方式”及“專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)分析”的人數(shù)分別占比16%、13%。同時(shí)，從“購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)”來(lái)看，定位在“資產(chǎn)的穩(wěn)定增值”位置的人數(shù)為85人，占總?cè)藬?shù)的一半以上，而“高額的收益”一項(xiàng)僅占總調(diào)查量的5%。另外，在金融機(jī)構(gòu)的選擇上，偏愛(ài)銀行類(lèi)金融機(jī)構(gòu)的人數(shù)為102人，偏愛(ài)證券類(lèi)的人數(shù)為17人，占比分別為68%和11%，也有6%的人選擇保險(xiǎn)類(lèi)。以下為部分參考數(shù)據(jù)：

我們看到，銀行仍然是消費(fèi)者首選的服務(wù)機(jī)構(gòu)，投資的安全性與收益的大小是其考慮的首要因素。調(diào)研中,消費(fèi)者普遍反映信用卡的廣泛普及以及網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的應(yīng)用雖節(jié)省了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，但同時(shí)也大量存在諸如客戶信息資源外泄、卡里存款不翼而飛等現(xiàn)象。結(jié)合以上數(shù)據(jù)可以得知，對(duì)于金融消費(fèi)者或潛在的金融消費(fèi)者，保障其資金的安全及穩(wěn)定增值是其理想中的金融消費(fèi)結(jié)果，同時(shí)，交易環(huán)境、交易方式及專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)也是影響其選擇金融產(chǎn)品的重要因素。如何引導(dǎo)消費(fèi)者改變理財(cái)觀念、拓寬理財(cái)渠道，將是各金融機(jī)構(gòu)今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)需要研討的課題。

（四）關(guān)于金融消費(fèi)者維權(quán)狀況的統(tǒng)計(jì)與分析

數(shù)據(jù)顯示：在遭遇金融欺詐時(shí)，有15%的人表示會(huì)自認(rèn)倒霉不予追究，但75%的人則表明將通過(guò)正當(dāng)?shù)耐緩骄S護(hù)自己的合法權(quán)益。其中，通過(guò)向金融機(jī)構(gòu)管理部門(mén)反映、媒體曝光、訴訟等渠道爭(zhēng)取個(gè)人權(quán)益的分別占總調(diào)查人數(shù)的25%、7%和28%。有超過(guò)一半的人在個(gè)人權(quán)益受到侵害后選擇息事寧人、私下處理。同時(shí)，金融消費(fèi)者對(duì)于投訴受理情況的反應(yīng)也不盡相同，其中44%的人認(rèn)為自己投訴的問(wèn)題能夠得到及時(shí)有效的答復(fù)，而27%的人則認(rèn)為投訴受理速度遲緩，甚至有29%的人表示自己的投訴根本無(wú)人理會(huì)。以下為相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果：

綜合以上數(shù)據(jù)我們得知，在面對(duì)金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)勢(shì)的市場(chǎng)地位時(shí)，很多金融消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵害后選擇沉默或得不到及時(shí)處理，這種消極的態(tài)度及投訴無(wú)果的后果，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)信譽(yù)和形象及未來(lái)發(fā)展都是致命的。因此，必須暢通消費(fèi)侵權(quán)后的權(quán)益保護(hù)的救濟(jì)渠道，拓展救濟(jì)方式，以求達(dá)到金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者互利共贏的平衡狀態(tài)。

（五）關(guān)于金融消費(fèi)者滿意度的統(tǒng)計(jì)與分析

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：認(rèn)為金融消費(fèi)者地位高的人數(shù)為58，認(rèn)為地位低的人數(shù)為66，占比分別為39%和44%，但也有17%的人認(rèn)為與己無(wú)關(guān)，毫不關(guān)心；在“金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)最滿意的地方”問(wèn)題調(diào)查中，42%的人表示對(duì)服務(wù)態(tài)度更滿意，對(duì)服務(wù)場(chǎng)所滿意的為39%，對(duì)產(chǎn)品介紹和其他滿意的僅占19%；79%的人曾被保證或被暗示理財(cái)產(chǎn)品無(wú)風(fēng)險(xiǎn)；與此同時(shí)，在對(duì)“金融機(jī)構(gòu)令您不滿意的地方”的問(wèn)題調(diào)查中，等候時(shí)間、手續(xù)費(fèi)收取、辦理速度、理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售是金融消費(fèi)者最不滿意的四個(gè)方面，分別占55%、43%、40%、31%。以下為具體的數(shù)據(jù)信息：

通過(guò)調(diào)研走訪可以看到，經(jīng)過(guò)多年的努力，金融機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)水平有明顯提升，硬件設(shè)施及員工的服務(wù)態(tài)度得到消費(fèi)者的普遍認(rèn)可，但也在很多方面差強(qiáng)人意。主要表現(xiàn)在：辦理業(yè)務(wù)等候的時(shí)間太長(zhǎng)，處理個(gè)人業(yè)務(wù)的窗口少，VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)加長(zhǎng)等候時(shí)間；銀行服務(wù)收費(fèi)較為隨意，想收就收，且存在捆綁收取，如短信提醒等費(fèi)用；金融機(jī)構(gòu)在窗口設(shè)置、辦理流程上不夠科學(xué)，開(kāi)卡、理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售與一般存、取款業(yè)務(wù)混同辦理導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理速度過(guò)低；為提高業(yè)績(jī)，有些員工對(duì)銷(xiāo)售的理財(cái)產(chǎn)品夸大宣傳，片面強(qiáng)調(diào)高額回報(bào)，只字不提風(fēng)險(xiǎn)，未盡到全面告知義務(wù)，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。

四、調(diào)研總結(jié)與對(duì)策

通過(guò)對(duì)所收集問(wèn)卷相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，我們清楚地了解到，很多居民的生活日益“金融化”，對(duì)金融產(chǎn)品的消費(fèi)需求日益增長(zhǎng)使金融消費(fèi)者逐漸作為一個(gè)龐大的消費(fèi)群體而獨(dú)立存在。保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，不僅是消費(fèi)者的自身需要，也是金融業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵。“金融消費(fèi)”的不斷滲透，在為百姓帶來(lái)工作與生活便利的同時(shí)，也在一定程度上使其金融消費(fèi)權(quán)益越來(lái)越頻繁地面臨著金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)實(shí)或者潛在的侵害。而重要的是此類(lèi)侵害的結(jié)果會(huì)激化兩者之間的矛盾與沖突，增加引發(fā)金融風(fēng)險(xiǎn)的人為因素。［1］故從金融市場(chǎng)的長(zhǎng)足發(fā)展來(lái)看，加快金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)迫在眉睫。一是完善法律

法規(guī)，建立專(zhuān)門(mén)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度。金融消費(fèi)具有特殊性，我國(guó)的金融市場(chǎng)還不夠規(guī)范，缺少金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)已不能滿足現(xiàn)實(shí)需求，這就要求必須完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，進(jìn)一步明確金融消費(fèi)者的概念、金融消費(fèi)者權(quán)益的類(lèi)型、金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者雙方的權(quán)利義務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)范圍、保護(hù)程序、救濟(jì)途徑、金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)及其職責(zé)、權(quán)限、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等，為維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供相應(yīng)的法律保障。二是進(jìn)一步強(qiáng)化金融行業(yè)內(nèi)部的自律約束機(jī)制，提高金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員素質(zhì)。金融產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，其消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)實(shí)力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、信息知悉等方面往往處于弱勢(shì)地位，因此，為保障交易的公平和市場(chǎng)秩序的平穩(wěn)，金融機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)中必須履行比普通經(jīng)營(yíng)者更多的義務(wù)，承擔(dān)更多的責(zé)任。三是強(qiáng)化和完善金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的制度保護(hù)。金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面發(fā)揮著巨大的、不可或缺的作用。金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)完善金融消費(fèi)者投訴舉報(bào)制度，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)市場(chǎng)行為，加大對(duì)金融違法違規(guī)行為的檢查和處罰力度，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的引導(dǎo)和教育，從而進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的有效保護(hù)。四是搭建多層次的金融消費(fèi)者投訴處理平臺(tái)，構(gòu)建金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。鑒于人民銀行在金融體系中所處的宏觀管理及相對(duì)中立的地位，以及人民銀行在征信、支付結(jié)算、銀行卡管理等領(lǐng)域?qū)S護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的作用，可在人民銀行內(nèi)設(shè)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者維權(quán)的部門(mén)，從制度上明確由人民銀行牽頭負(fù)責(zé)處理金融消費(fèi)者投訴。應(yīng)充分發(fā)揮銀行業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)組織作用，積極協(xié)調(diào)處理各類(lèi)金融消費(fèi)領(lǐng)域的糾紛，促進(jìn)公平金融消費(fèi)環(huán)境的形成。在法律訴訟層面，建立區(qū)別于一般民事訴訟程序的消費(fèi)者訴訟制度，確立金融消費(fèi)者訴訟救濟(jì)制度等。［2］

通過(guò)調(diào)查，我們深切地體會(huì)到，金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問(wèn)題非常突出,對(duì)于安全權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)的侵犯非常普遍。因此必須強(qiáng)化金融服務(wù)提供者包括安全、信息披露、公平交易等義務(wù)的承擔(dān)，只有這樣才能通過(guò)公平、合理、有效地處理金融消費(fèi)爭(zhēng)議，增進(jìn)金融消費(fèi)者對(duì)金融市場(chǎng)的信心，促進(jìn)金融市場(chǎng)的健康發(fā)展。

［1］孫工聲.加快制定《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》——兩會(huì)經(jīng)濟(jì)金融界部分代表、委員議事建言錄［J］.中國(guó)金融，2012，（6）.

［2］劉群.加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的思考——以吉林省通化市典型調(diào)查為例［J］.銀行家，2011，（10）.

［責(zé)任編輯：楊曉丹］

Investigation on the Current Situation of the Financial Interests of Consumers

ZHANG Tian-xing1;XU Xin-ran2
（Department of Economic Management,Changchun Finance College,Changchun 130028,China;Department of Finance, Jilin University of Finance and Economics,Changchun 130117,China）

With the rapid development of the financial industry,financial consumers are growing stronger, and more and more consumer rights are infringed in the financial consumption process.From the long-term development of the financial market perspective,protection of financial consumer is not only the need of the financial system but also the key to the healthy development.Therefore,it is necessary that protect the rights and interests.The research puts forward related suggestions and countermeasures based on the full understanding of the current situation of the financial interests of consumers.

financial consumer;consumer right;investigation report

F832

A

2014-01-05

1671-6671（2014）03-0076-06

張?zhí)镄遥?992－），女，河北衡水人，長(zhǎng)春金融高等專(zhuān)科學(xué)校經(jīng)濟(jì)管理系2011級(jí)學(xué)生。

① 此文獲得2013年“中國(guó)進(jìn)出口銀行杯”大學(xué)生暑期社會(huì)實(shí)踐有獎(jiǎng)?wù)魑娜泉?jiǎng)。指導(dǎo)教師：徐麗（1965－），女，吉林延吉人，長(zhǎng)春金融高等專(zhuān)科學(xué)校經(jīng)濟(jì)管理系副主任，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)研究中心副主任，副教授，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士。