邱小櫻，王 琳，陳硯琳

（1.鎮(zhèn)江市高等?？茖W校旅游系，江蘇鎮(zhèn)江 212003；2.鎮(zhèn)江金山焦山北固山風景名勝區(qū)管委會發(fā)展與綜合管理處，江蘇鎮(zhèn)江 212002）

鎮(zhèn)江“三山”景區(qū)導游隊伍現(xiàn)狀及對策分析

邱小櫻1，王 琳1，陳硯琳2

（1.鎮(zhèn)江市高等專科學校旅游系，江蘇鎮(zhèn)江 212003；2.鎮(zhèn)江金山焦山北固山風景名勝區(qū)管委會發(fā)展與綜合管理處，江蘇鎮(zhèn)江 212002）

鎮(zhèn)江“三山”景區(qū)導游隊伍現(xiàn)狀不容樂觀，存在一些問題。為提高該景區(qū)的導游服務(wù)質(zhì)量，從建立合理的準入制度，提高導游從業(yè)門檻；完善培訓體系，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)導游員隊伍；加強導游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理，嚴格考核制度；制定合理薪酬，健全激勵機制等方面提出了解決對策。

鎮(zhèn)江“三山”；AAAAA景區(qū)；導游隊伍

導游人員是傳播文化的重要渠道，是旅游目的地的形象大使，更是旅游業(yè)發(fā)展的靈魂。所以，導游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣影響著旅游業(yè)發(fā)展水平的高低。鎮(zhèn)江金山焦山北固山風景名勝區(qū)（以下簡稱“三山”景區(qū)）經(jīng)過多年持續(xù)發(fā)展，2012年創(chuàng)成國家AAAAA級風景名勝區(qū)，每年接待游客量達380余萬人次。游客數(shù)量的迅猛增長使導游接待任務(wù)更加繁重，而導游隊伍直接關(guān)系著景區(qū)質(zhì)量和形象。但目前“三山”景區(qū)導游員（講解員）隊伍的現(xiàn)狀不容樂觀，口碑不佳，影響著景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提升和景區(qū)形象的維護。

1 現(xiàn)狀

目前，“三山”景區(qū)導游（講解員）共61人，與省內(nèi)其他5A級景區(qū)相比，導游人數(shù)偏少。

1.1 年齡結(jié)構(gòu)

“三山”景區(qū)導游（含講解員）20～34歲的占29%，35～50歲的占59%，51歲以上的占12%。由此可見，導游員的平均年齡偏大，中年人已經(jīng)占到總?cè)藬?shù)的50%以上，這一方面說明導游員的閱歷和工作經(jīng)驗較豐富，另一方面反映了景區(qū)導游員隊伍年輕化趨勢不明顯。

1.2 學歷結(jié)構(gòu)

“三山”景區(qū)導游（含講解員）本科學歷占4%，大專學歷占18%，中專學歷占10%，高中學歷占68%。高中和中專學歷比重達到78%，這和我國報考導游資格考試規(guī)定的高中以上學歷條件密切相關(guān)，同時也說明這支隊伍學歷層次較低，和導游員素質(zhì)要求越來越高的趨勢不相吻合。

1.3 等級結(jié)構(gòu)

截至2012年底，“三山”景區(qū)持導游證的人數(shù)為29人，其中初級導游28人，占總?cè)藬?shù)的97%；中級導游1人，僅占總?cè)藬?shù)的3%；高級以上導游證人數(shù)為0。這說明“三山”景區(qū)導游員隊伍的業(yè)務(wù)能力有待進一步提升。在目前形勢下，游客的需求越來越多，要求越來越高，對高等級的導游需求也不斷增長。

1.4 語種結(jié)構(gòu)

目前，“三山”景區(qū)持證上崗的均為普通話導游，無其他語種導游。這和景區(qū)的主要客源地在省內(nèi)城市及浙江、上海、山東等省市有關(guān)。世界旅游組織預(yù)測：到2020年，中國將成為世界上第一位旅游接待大國和第四位客源輸出國。從未來發(fā)展形勢看，來中國旅游的外國游客的數(shù)量不斷增長，對其他語種的導游的需求也會越來越大。

1.5 薪酬分配

“三山”景區(qū)除金山旅行社的專職導游人員薪酬以基本工資+帶團補貼+傭金構(gòu)成，旅行社給其交付“五險一金”外，其他絕大多數(shù)導游員（講解員）主要靠傭金獲取勞動收入，沒有基本的生活保障。

2 主要問題

2.1 人員整體素質(zhì)偏低

2.1.1 導游員形象不佳，職業(yè)素質(zhì)低

在多次職能部門檢查中，景區(qū)導游員（講解員）存在不著工裝，講解時不佩戴證件，站在游客中心門前廣場邊抽煙閑聊邊拉客等現(xiàn)象，這不僅直接影響景區(qū)導游員的個人形象，更嚴重破壞了AAAAA級景區(qū)品牌形象的維護。有的導游職業(yè)素質(zhì)不高，對游客服務(wù)態(tài)度不端正，向游客賺取不義之財，在游船、買香等環(huán)節(jié)都存在潛規(guī)則，經(jīng)常發(fā)生游客投訴事件。這些直接影響了景區(qū)旅游的健康發(fā)展和導游服務(wù)質(zhì)量的提高。

2.1.2 導游員講解內(nèi)容雷同，多為野史和迷信

通過對“三山”景區(qū)講解員講解內(nèi)容的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)導游詞千篇一律，缺乏個性，往往講解的都是一致的內(nèi)容，缺乏個人對景區(qū)知識、文化的理解和升華。導游員在講解時對景區(qū)的歷史內(nèi)涵和文化景觀講解較少，而側(cè)重野史、神話、迷信等內(nèi)容，不符合導游講解規(guī)范。講解過程中存在不恰當講解內(nèi)容，如進寺廟前，都會對游客說摸一摸寺廟前的石獅會帶來各種好運，進山門男左女右，簡體字牌匾“江天禪寺”被解說成康熙皇帝之作。低水準的景區(qū)導游講解更是導致了5A景區(qū)創(chuàng)建整改第一次明察暗訪的失敗?？梢姡瑢в螁T不重視挖掘景區(qū)的文化和精神內(nèi)涵，不僅不能向游客傳播景區(qū)傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明，反而傳遞的是落后的封建迷信思想，無法勝任“文化傳遞者”的角色。

2.1.3 講解語言技能欠佳

景區(qū)的導游（講解員），尤其是講解員雖然熟知景區(qū)歷史，重視講解內(nèi)容，但是對語言技能駕馭重視不夠。大部分講解員普通話不標準，講解時大多持一口鎮(zhèn)江普通話，外地游客聽起來不知所云，會在一定程度上影響游客對景區(qū)美感的享受。還有一些導游講解時，缺乏個人感情，語言表達平淡，平鋪直敘，講解索然無味，令游客提不起游覽的興趣，也影響游客對旅游目的地形象的認同。

2.2 培養(yǎng)機制不健全

目前，“三山”景區(qū)導游（講解員）隊伍主要是由上世紀90年代景區(qū)內(nèi)的野導、黑導收編而來，而后又有一些社會人員陸續(xù)進入。由于歷史原因，景區(qū)成立之初就沒有經(jīng)過嚴格的選拔，造成目前景區(qū)導游（講解員）隊伍整體素質(zhì)偏下，學習能力低下。雖然景區(qū)每年也花費精力對他們進行培訓，但根本達不到預(yù)期效果，不能從根本上改變導游的素質(zhì)和技能。取得國家導游員證書的導游人員除每年參加旅游行政主管部門強制要求的導游年審培訓之外，接受培訓的機會少之又少。景區(qū)主管部門對導游職業(yè)培訓也不夠重視，系統(tǒng)的導游職業(yè)培訓缺乏投入和監(jiān)督，沒有定期的導游職業(yè)培訓活動。總之，“三山”景區(qū)導游（講解員）先天基礎(chǔ)差，后天缺乏長效的培訓機制，這是目前導游隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)較差的原因之一。

2.3 監(jiān)督管理和考核制度缺失

隨著我國旅游業(yè)發(fā)展和改革開放的推進，現(xiàn)階段我國導游管理體制和機制與導游隊伍發(fā)展現(xiàn)狀明顯不相適應(yīng)。我國兼職導游比例越來越高。據(jù)統(tǒng)計，目前兼職導游比例已超過60%，導游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體［1］?！叭健本皡^(qū)曾經(jīng)受園林局、宗教局、派出所等部門的多頭管理。歷史遺留問題及各方面阻力使“三山”景區(qū)導游隊伍呈現(xiàn)出利益錯綜復雜的狀況。景區(qū)進行整合及創(chuàng)建5A后，雖主管部門多次對之進行嚴肅整頓、培訓，但仍未有破釜沉舟的勇氣割除導游隊伍中的“惡瘤”，更談不上對導游的考核。

2.4 薪酬分配制度不合理

目前，“三山”景區(qū)導游大多無基本工資、無福利保障、無明確勞動報酬，屬于“三無”人員。景區(qū)導游靠天吃飯，在旅游旺季超負荷工作，在旅游淡季“半失業(yè)”，處于帶團就有收入、不帶團就沒有收入的狀態(tài)，因此，迫于生活壓力，導購、強買強賣也成了“潛規(guī)則”。缺乏合理的薪酬分配制度成為導游隊伍流動性大、流失率高的主要原因。

3 對策

3.1 建立合理的準入制度，提高導游從業(yè)門檻

雖然我國《導游人員管理條例》規(guī)定，“凡具有高級中學、中等專業(yè)學?；蛘咭陨蠈W歷，身體健康，具有適應(yīng)導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民，可以參加導游人員資格考試”［2］，對導游從業(yè)人員的學歷要求不高，但是景區(qū)主管部門可適當提高其從業(yè)門檻，制定景區(qū)導游員上崗及選拔標準，提高導游員的學歷水平，面向社會公開招聘，尤其可向地方高校旅游管理專業(yè)招聘已考取國家導游證的大學生。

3.2 完善培訓體系，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)導游員隊伍

《導游人員管理條例》要求“導游人員應(yīng)當不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能”［2］，除加強自身學習外，旅游培訓顯得十分重要?！秾в稳藛T管理實施細則》規(guī)定：“導游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓。每年累計培訓時間不得少于56小時”［3］，還規(guī)定“旅行社或?qū)в喂芾矸?wù)機構(gòu)應(yīng)為注冊的導游人員建立檔案，對導游人員進行工作培訓和指導”［3］。為貫徹落實2009年《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》精神，國家旅游局在全國范圍內(nèi)選拔一批高素質(zhì)的導游培訓名師，建立國家級導游師資庫和國家級導游師資儲備庫，實施導游進課堂工程，通過實施這個工程，在全行業(yè)搭建高效的導游人才培養(yǎng)、成長和交流機制［4］，進而提升整個導游隊伍素質(zhì)。各地也逐漸開展此項工程。景區(qū)主管部門應(yīng)充分利用此機會，在淡季開展入職前景區(qū)文化及經(jīng)營理念的培訓、入職后服務(wù)技能和職業(yè)素質(zhì)的強化培訓以及工作中常見問題的預(yù)警培訓，尤其是培訓導游服務(wù)目標市場的真實性講解［5］，要把“三山”真正的歷史、文化等方面的價值講解出來，讓游客不僅略知景區(qū)表層的傳說故事和山水風光，而且更深層次了解“三山”、了解鎮(zhèn)江歷史和文化。管理部門要充分利用自身的合作單位資源，通過校企合作、聘請專家等途徑，為景區(qū)提供業(yè)務(wù)培訓等智力支持。長效的培訓體系有助于實現(xiàn)導游員文化底蘊和業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升。每次培訓后，都必須有相應(yīng)的考核作為檢驗培訓效果的手段，并計入導游的薪酬管理中。

3.3 加強導游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理，嚴格考核制度

初步建立起較為完善、可操作性強的“三山”景區(qū)導游員星級標準，細化不同星級的認定標準，管理部門每月按標準對星級導游進行監(jiān)控管理，年底進行考核評定，實行末位淘汰制，對不能適應(yīng)崗位要求的人員進行調(diào)整。樹立高星級導游典型，形成示范效應(yīng)，對他們進行宣傳推廣、收入補貼和獎勵。通過統(tǒng)一管理、嚴格考核、獎懲分明促進導游服務(wù)質(zhì)量的整體提升，確保鎮(zhèn)江三山能保持AAAAA級景區(qū)導游服務(wù)標準。

3.4 制定合理薪酬，健全激勵機制

新《旅游法》的實施使導游員工資透明化，導游“灰色收入”被取消，高水平導游人員可能會由于經(jīng)濟利益的減少而退出導游崗位。為了留住優(yōu)秀導游人才，也為了吸引高素質(zhì)人才加入導游隊伍，“三山”景區(qū)應(yīng)把制定導游合理薪酬作為當務(wù)之急的工作。從保障景區(qū)導游基本生活水平出發(fā)，使導游能夠享有相應(yīng)的社會保障。與導游人員簽訂合法的勞動合同，按月給予保底工資，辦理必要的社會保險和人身意外傷害保險，首先解決導游的生存之憂。除了基本保障外，還需不斷完善景區(qū)導游的激勵機制，讓導游等級與薪酬掛鉤。在薪酬制度中引進游客評價機制，以游客對導游的綜合評價作為導游薪酬和補貼的重要依據(jù)。制定成文規(guī)范的激勵機制提高員工的工作積極性和工作業(yè)績。對業(yè)績突出、工作態(tài)度良好、對景區(qū)形象有積極推動和宣傳作用的導游員實施額外獎勵，提高導游員的職業(yè)忠誠度和對景區(qū)的滿意度。只有具備合理的薪酬制度和完善的激勵機制，才能為景區(qū)留住優(yōu)秀導游人才，有效提升景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)束語

上述鎮(zhèn)江“三山”景區(qū)導游隊伍存在的主要問題客觀存在，隨著主管部門管理的加強和導游自身素質(zhì)的提高，相信這支隊伍會走向良性發(fā)展道路，所以提出以下兩點建議：

4.1 培育良好的輿論導向

在外行看來，導游是一個美差，免費游覽祖國大好河山的同時，賺取大量回扣，導致大眾對導游工作存在認知偏差，對導游往往批評多、表揚少，這嚴重打擊了導游人員的工作積極性和對工作尊嚴的認知。因此，旅游主管部門要以高度的責任感和使命感為導游員營造良好的外部環(huán)境和和諧的輿論環(huán)境，增強導游人員的榮譽感、責任感。積極宣傳導游中的先進典型，展示導游隊伍的優(yōu)良精神風貌。

4.2 做“文明旅游”的引導員和“智慧旅游”的好幫手

在文明旅游和智慧旅游高度發(fā)展的今天，導游員要做好“文明旅游”的引導員和“智慧旅游”的好幫手，引導游客維護環(huán)境衛(wèi)生、遵守公共秩序、保護生態(tài)環(huán)境和文物古跡，改變旅游中的不文明陋習。各景區(qū)智慧建設(shè)日趨成熟，游客旅游前設(shè)計旅游行程、獲取旅游資訊、享受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂；旅游中領(lǐng)略智慧景區(qū)；旅游后分享旅游經(jīng)歷，無不處在智慧旅游的體驗之中。導游員可以在現(xiàn)代科技中充分發(fā)揮“人情味”，注重對游客活動的參與，為游客創(chuàng)造更多的參與項目，提升游客的旅游體驗。

［1］中華人民共和國國家旅游局.國家旅游局局長邵琪偉在全國導游大會上的講話［EB／OL］.（2006-10-28）［2014-06-03］.http：／www.gov.cn／gzdt／2006-10／28／content_426513.htm.

［2］中華人民共和國國家旅游局.導游人員管理條例［EB／OL］.（1999-05-14）［2014-06-03］.http：／www.cnta.gov.cn／html／2008-6／2008-6-27-20-31-26 -2.html.

［3］國家旅游局.導游人員管理實施辦法［EB／OL］.（2001 -12-30）［2014-06-03］.http：／www.chira.com.cn／chinese／TR-c／92255.htm.

［4］歐陽麗妍.國家旅游局“名導進課堂”昆明學院開講［EB／OL］.（2010-12-24）［2014-06-03］.http：／yn.yunnan.cn／html／2010-12／14／content_1440001.htm.

［5］李松志，張春杰.基于導游細節(jié)化服務(wù)的游客滿意度研究：以廬山風景區(qū)為例［J］.生態(tài)經(jīng)濟，2010（7）：95-97.

〔責任編輯：胡 菲〕

Analysis of the present situations and countermeasures on the tour guide team of Zhenjiang Sanshan Scenic Spots

QIU Xiao-ying1，WANG Lin1，CHEN Shuo-lin2
（1.Tourism Department，Zhenjiang College，Zhenjiang 212003，China；2.Development and Complex Management Administration Committee of Jinshan，Jiaoshan and Beigushan，Zhenjiang 212003，China）

The current situation of the tour guide team of Zhenjiang Sanshan Scenic Spots is not good enough and there exist some problems.To improve the quality of tour guide's services in this scenic spot，the thesis attempts to put forward countermeasures such as establishing a reasonable access system，perfecting the training system to cultivate high quality tour guide team，strengthening themonitoring andmanagement of the guide's service quality，carrying out the strict appraisal system and setting reasonable compensation and improving the incentivemechanism.

sanshan scenic spot in Zhenjiang；tour guide team；5A scenic spot

F590.63

C

1008-8148（2014）04-0045-03

2014-06-04

邱小櫻（1983—），女，江蘇丹陽人，講師，主要從事旅游管理研究；王 琳（1979—），女，江蘇鎮(zhèn)江人，講師，主要從事酒店管理研究。