文 玲

（遵義市圖書館，貴州遵義563002）

讀者服務(wù)工作是圖書館工作的核心和重要組成部分，公共圖書館設(shè)立和發(fā)展的最終目的是為社會(huì)讀者提供圖書資源，是面向全社會(huì)和讀者的服務(wù)工作[1]。同時(shí)，也是圖書館各項(xiàng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，因此，做好圖書館讀者服務(wù)工作是一項(xiàng)重要的任務(wù)，不容忽視。在當(dāng)前形勢下，黨和政府越來越注重構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，人文關(guān)懷理念是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要體現(xiàn)，同時(shí)也是不斷完善圖書館管理制度，提高服務(wù)水平的重要保障。所以，圖書館工作人員應(yīng)該將人文關(guān)懷理念融入到傳統(tǒng)管理和服務(wù)工作中，為真正落實(shí)人文關(guān)懷尋找最佳的實(shí)施方案和途徑。

一、公共圖書館讀者服務(wù)工作的特殊性

圖書館讀者服務(wù)工作具有自身的特點(diǎn)，是一種特殊的互動(dòng)形式，通過讀者服務(wù)工作不斷滿足讀者需求，進(jìn)而促進(jìn)人類文化的交流和傳遞，是人與人之間生存方面相互依賴關(guān)系的具體體現(xiàn)。圖書館讀者服務(wù)以圖書、書刊以及設(shè)施設(shè)備為依托，在此基礎(chǔ)之上，通過圖書館管理員的自身職業(yè)精神操守為讀者提供優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù)，不斷滿足讀者的需求。圖書館讀者服務(wù)工作是一項(xiàng)比較特殊的工作，工作的主要目的就是為讀者服務(wù)，在人類社會(huì)文明不斷進(jìn)步的同時(shí)，公共圖書館是文化傳遞和交流的重要紐帶，人們對知識的需求量越來越大，讀者服務(wù)工作是圖書館人文精神的重要體現(xiàn)，重視和加強(qiáng)對讀者的人文關(guān)懷，才能及時(shí)了解讀者的需求，并且不斷滿足讀者的需求，在圖書館工作實(shí)踐中落實(shí)以人為本，追求人的發(fā)展，體現(xiàn)人文關(guān)懷，是構(gòu)建和諧關(guān)系，實(shí)現(xiàn)圖書館活動(dòng)宗旨和意圖的重要保障。人文關(guān)懷是圖書館人文精神的重要構(gòu)成部分，是建設(shè)具有圖書館特色人文精神的重要途徑。人文關(guān)懷理念與圖書館讀者服務(wù)工作之間存在著必然聯(lián)系，讀者是人文關(guān)懷的主要對象，只有堅(jiān)持以人為本，才能實(shí)現(xiàn)圖書館讀者服務(wù)工作的意義、價(jià)值以及追求，人文關(guān)懷體現(xiàn)讀者服務(wù)工作人員的工作追求和目標(biāo)，是對讀者用戶自身存在和發(fā)展中所遇到的文化知識需求和精神心理問題的關(guān)注、引導(dǎo)、解答，以文獻(xiàn)信息的形式，以廣泛而有內(nèi)涵的文化為讀者營造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，不斷提高讀者的文化水平，將知識轉(zhuǎn)化為生活中解決問題的靈感和基礎(chǔ)，是讀者服務(wù)工作需要做到的基本工作。由此可見，圖書館讀者服務(wù)工作無處不體現(xiàn)著人文關(guān)懷，兩者之間存在著必然的聯(lián)系，相互依賴相互依托而共同發(fā)展。

二、人文關(guān)懷理念與圖書館讀者服務(wù)工作之間的聯(lián)系

圖書館作為一個(gè)公益性機(jī)構(gòu)，是文獻(xiàn)信息儲存的重要地方，是我國社會(huì)文化服務(wù)職能的一種體現(xiàn)，讀者服務(wù)工作的核心就是堅(jiān)持以讀者為中心，從讀者切實(shí)需求出發(fā)，圖書館讀者服務(wù)工作無處不體現(xiàn)人文關(guān)懷理念[2]。

1.圖書館服務(wù)環(huán)境中的人文關(guān)懷

公共圖書館為了給讀者營造一種舒適的閱讀環(huán)境，努力為讀者建設(shè)一個(gè)比較和諧安靜的環(huán)境，如很多公共圖書館室內(nèi)裝飾方面的人文關(guān)懷體現(xiàn)，在墻面裝飾、書架高度設(shè)計(jì)以及書籍?dāng)[放等都具有一定的特點(diǎn)。圖書館墻面裝飾以靜色為主，給人一種寧靜和恬淡的感覺，能保持一種愉快的心情閱讀，規(guī)范圖書館內(nèi)的書架高度，很多書架高度根據(jù)人體比例劃分，不會(huì)過高或過低，方便讀者自己查閱文獻(xiàn)資料。有些公共圖書館注重語言藝術(shù)的建設(shè)和應(yīng)用，規(guī)范圖書館內(nèi)各種標(biāo)牌上的用語，要求圖書館工作人員講規(guī)范的普通話。這種硬性要求體現(xiàn)出了一種無差異的服務(wù)理念，針對不同的讀者均能提供滿意的服務(wù)。此外，圖書館周圍進(jìn)行綠化建設(shè)，優(yōu)化整體環(huán)境，并且設(shè)置一些休閑的設(shè)施，能供讀者休息。

2.服務(wù)內(nèi)容中的人文關(guān)懷

圖書館內(nèi)有大量的藏書，服務(wù)內(nèi)容非常廣泛，包括圖書借閱和參考咨詢服務(wù)，有些圖書館還能定期為讀者提供專題講座的機(jī)會(huì)，讀者能根據(jù)自身的興趣選擇不同的專業(yè)講座進(jìn)行學(xué)習(xí)。隨著信息化的推廣和應(yīng)用，公共圖書館也逐漸增設(shè)了一些電影欣賞等內(nèi)容，這些新穎形式能大量滿足讀者需求，體現(xiàn)對讀者的尊重和關(guān)心。

三、公共圖書館讀者服務(wù)工作人文關(guān)懷落實(shí)策略

1.堅(jiān)持以讀者為中心

新時(shí)期，工作人員應(yīng)該堅(jiān)持以現(xiàn)代科學(xué)思想和觀念為基礎(chǔ)，將傳統(tǒng)優(yōu)秀的服務(wù)理念與人文關(guān)懷理念相結(jié)合，重新構(gòu)建新的服務(wù)理念。在工作中，堅(jiān)持“以人文本”的觀念，堅(jiān)持以讀者為中心，從讀者角度出發(fā)，考慮讀者自身需求，構(gòu)建全新的讀者服務(wù)體系，即要求工作人員堅(jiān)持開放性服務(wù)工作理念。我國傳統(tǒng)圖書館工作注重收藏圖書，對圖書使用方面不夠重視，無法真正實(shí)現(xiàn)圖書館的價(jià)值。工作人員應(yīng)該重新認(rèn)識公共圖書館的重要作用和社會(huì)地位，圖書館收藏文獻(xiàn)和相關(guān)書籍的最終目的是供讀者借閱和學(xué)習(xí)。因此，應(yīng)該轉(zhuǎn)變工作理念，由傳統(tǒng)的注重“藏”向“藏和用”并重方向轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持開放新服務(wù)。在日常工作中，向社會(huì)讀者開放所有的圖書資源，實(shí)現(xiàn)圖書館無差異化的服務(wù)，在時(shí)間上，增加開放時(shí)間，圖書館應(yīng)該做到全天開放，無假日，讀者能隨時(shí)享受圖書館的服務(wù)，盡量增加讀者的學(xué)習(xí)和使用圖書的時(shí)間和機(jī)會(huì)。圖書館讀者服務(wù)工作應(yīng)該實(shí)現(xiàn)低門檻、開放性服務(wù)，充分利用圖書館自動(dòng)化功能，為讀者提供更加便捷的借閱方式，讓讀者能順利利用豐富的圖書資源。

2.堅(jiān)持主動(dòng)服務(wù)

圖書館讀者服務(wù)工作人員應(yīng)該明確自身工作的特殊性，傳統(tǒng)的服務(wù)方式比較被動(dòng)，讀者進(jìn)入圖書館之后，需要自己找信息，花費(fèi)時(shí)間比較多。所以，工作人員應(yīng)該主動(dòng)詢問讀者需求，并且及時(shí)引導(dǎo)和幫助讀者盡快找到需要使用的圖書資源。這就要求工作人員轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，發(fā)揮自己的職業(yè)精神，用熱情周到的服務(wù)態(tài)度，給讀者營造一種和諧、舒適的氛圍，從而提高讀者的滿意度，能保持一種良好的心情進(jìn)行閱讀，激發(fā)讀者的閱讀熱情。

3.堅(jiān)持多元化服務(wù)

公共圖書館面向全體社會(huì)成員，因此，服務(wù)群體比較多樣化和多元化，包括社會(huì)各個(gè)階層的讀者。圖書館工作必須堅(jiān)持多元化服務(wù)，從單一的借閱服務(wù)向多元化服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，這種變化是不斷滿足讀者需求的必然趨勢。隨著人們對信息需求的要求不斷提高，尤其是在信息化社會(huì)背景下，要不斷滿足讀者的需求，圖書館也應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，堅(jiān)持從讀者信息需求和社會(huì)信息機(jī)構(gòu)的角度出發(fā)，使圖書館服務(wù)面向全體社會(huì)讀者，能滿足讀者各方面的需求，如專題學(xué)術(shù)報(bào)告、研討會(huì)以及各種培訓(xùn)等文化活動(dòng)，進(jìn)一步擴(kuò)大圖書館的服務(wù)范圍。

4.堅(jiān)持從讀者角度出發(fā)，滿足讀者需求

我國傳統(tǒng)的服務(wù)工作方式存在一些不足和問題，如工作人員主動(dòng)性不夠，職業(yè)精神匱乏，無法及時(shí)跟上時(shí)代發(fā)展，對自身的建設(shè)不夠重視等。在新時(shí)期，要想在實(shí)踐中落實(shí)人文關(guān)懷工作理念，真正做到以讀者為中心，應(yīng)該創(chuàng)新工作方式和方法。在平時(shí)日常工作中，應(yīng)該增強(qiáng)服務(wù)能力，滿足讀者的專業(yè)化需求。圖書館讀者分布比較復(fù)雜，不同的讀者有不同的需求，因此，只有堅(jiān)持從讀者監(jiān)督出發(fā)，才能順利提高服務(wù)水平，提高讀者對工作的滿意度，進(jìn)而提升讀者對圖書館的歸屬感。這要求公共圖書館工作人員要加強(qiáng)自身建設(shè)，不斷提高自身的職業(yè)道德素質(zhì)水平，尤其是熱情的服務(wù)態(tài)度和科學(xué)的服務(wù)理念，將為讀者服務(wù)工作看作自己的事業(yè)，將讀者視為自己的家人。工作人員只有建立與讀者之間的友好感情，才能真誠地為讀者服務(wù)，盡自己最大的努力，為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)做到關(guān)心和關(guān)愛讀者。

綜上所述，公共圖書館讀者服務(wù)工作的人文關(guān)懷是圖書館人文精神的重要構(gòu)成部分，是發(fā)展和創(chuàng)新圖書館人文精神的重要途徑和方式。圖書館讀者服務(wù)工作與人文關(guān)懷之間存在著必然聯(lián)系，在讀者服務(wù)工作中引進(jìn)人文關(guān)懷理念，是構(gòu)建工作人員和讀者之間和諧關(guān)系的重要體現(xiàn)，圖書館讀者服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式以及服務(wù)環(huán)境都體現(xiàn)著人文關(guān)懷。筆者提出一些在實(shí)踐中落實(shí)人文關(guān)懷的相關(guān)建議。首先，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)方式，工作人員轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念是規(guī)范自身行為的重要前提和基礎(chǔ)；其次，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式和方法，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，應(yīng)該建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)電子服務(wù)。筆者希望更多的專業(yè)人士能進(jìn)一步研究和探討人文關(guān)懷理念落實(shí)的方法，推進(jìn)圖書館讀者服務(wù)工作不斷向前發(fā)展。

[1]王鳳菊.試談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的人文關(guān)懷與圖書館讀者服務(wù)[J].圖書館理論與實(shí)踐,2012，（11）：108-109.

[2]俞萍.淺談公共圖書館讀者服務(wù)中的人文關(guān)懷[J].連云港師范高等專科學(xué)校學(xué)報(bào),2012，（4）：98-100.