陳東義

(遵義市第一人民醫(yī)院圖書館，貴州遵義563002)

人際交往是人們社會生活的重要內容之一，由交往所形成的和諧人際關系對任何人都是十分重要的課題，而對一個團體則是其存在和發(fā)展的重要基礎。作為與讀者打交道的圖書館工作者，應充分認識到加強館讀交流以構建和諧館讀關系對促進圖書館發(fā)展的重要意義，積極采取有效措施促進良好館讀關系的形成，并使之成為圖書館發(fā)展受益無窮的重要無形資產。本文旨在分析新信息環(huán)境下館讀交流不暢的癥結所在及其相互人際關系呈現的新特點，運用社交心理學、人際關系學及管理學的一些原理、觀點和方法，結合筆者多年的工作實踐，就如何改變館讀交流現狀以發(fā)展和深化館讀人際關系作一探討，以期引起業(yè)界的關注和思考，給予館讀交流及其相互關系發(fā)展以更多的研究、摸索和實踐，共同推動圖書館工作的開展。

1 在新信息環(huán)境下阻礙館讀交流的相關因素

1.1 館員自身素質與服務意識

館員是館讀關系的重要組成部分，在館讀關系的形成、鞏固和發(fā)展中居于主導地位，其職業(yè)素養(yǎng)高低是衡量圖書館工作質量和效率的關鍵。由于體制、機制和人文氛圍缺乏等多種因素導致館員群體綜合素質欠佳，尤其是情商欠缺，以致在人際關系協調上無所適從，限制了服務工作的拓展。試想，一個既缺乏工作動力又缺乏交流意愿的館員，怎么能傾注身心為讀者提供可圈可點的服務呢？

1.2 讀者參與圖書館管理的意識缺乏及相關機制缺失

一方面，由于網絡環(huán)境下讀者信息獲取渠道多元化等信息利用行為的改變，使其對圖書館的依賴度越來越低。另一方面，圖書館自動化進程緩慢等因素使讀者難以獲取所需信息，進而對圖書館服務效率產生質疑，有問題不愿咨詢館員，缺少讀者參與的圖書館業(yè)務工作成了無本之木、無源之水。圖書館服務工作境況也就可想而知了。

1.3 管理方面的因素使館讀交流及其關系改善難以取得實質性進展

由于管理層對不能直接創(chuàng)造經濟效益的圖書館缺乏重視，加之圖書館內部缺乏激發(fā)員工工作動力的人文氛圍與激勵機制，使得館讀雙方為滿足各自需求而自發(fā)交往以建立合作關系的動力不足，其后果是館讀關系日漸疏遠。這種局面如不改變，只能使館員喪失職業(yè)信心，使圖書館陷于職能更為模糊的艱難境地。

2 促進館讀交流以構建和諧館讀關系的對策

2.1 點滴積累情感投資，誠心匯聚人脈之渠

人際心理學原理告訴我們，只有滿足他人的心理渴望，他才愿意滿足你的內心渴求。這就是情感的等價交換原理。作為圖書館職業(yè)活動之一的館讀交流也莫不如此。那么，館員應如何打破僵局以改變館讀交流的被動局面呢？首先，館員應增強主動交往意識。心理學家經研究表明，在人際交往中，許多人不是主動啟動交往活動，而是被動等待別人接納[1]。針對這一普遍存在的交際心理，館員應主動研究讀者行為，建立聯系讀者的工作機制。其次，館員應提高情商素養(yǎng)。大量研究證明：一個人的成功，20%源于智商，80%則要歸功于情商[2]。因此，館員應不遺余力地加強情商培養(yǎng)。除針對性地實施情商培訓外，應注重與情商相關的素質能力培養(yǎng)，包括良好交際心理氣質和人文素養(yǎng)、良好個性和交往習慣、溝通能力等，同時在相關學科知識儲備上多下功夫。通過有側重的訓練，提高交際能力，從而游刃有余地開展讀者服務工作。

2.2 促進館讀交流有序開展，不拘一格搭建交流平臺

館讀之間的雙向交流不僅是相互之間的情感溝通，更是促進圖書館工作開展的有效方法。為此，應從以下幾方面努力以形成良性互動的館讀交流氛圍。首先，深入研究讀者，建立健全讀者調查反饋機制。其次，重視讀者參與圖書館管理的相關機制的建立和完善，以讀者的角色體驗來促進館讀交流。第三，積極開展館讀雙向交流活動，暢通溝通渠道。館讀活動對促進館讀交流的優(yōu)勢和特點顯著，關鍵在于館員能否精心準備、認真實施。館員可根據讀者意愿及自身條件，采取靈活多樣的方式，如可將傳統交流活動與新興交流媒介形成優(yōu)勢互補，構建較為完善的館讀交流體系。為使交流活動取得實效，需建立館讀交流機制，指定專人負責，指明交流事項和要求，定期將交流效果進行總結和評價，建立交流記錄檔案，從而使館讀交流長期、有效地開展。

2.3 管理層應重視人文環(huán)境建設，培育充滿活力的圖書館組織文化，以內部融洽氛圍來推動館讀關系和諧發(fā)展

優(yōu)美和諧的人文環(huán)境，能形成良好的人際心理氛圍，滿足員工精神情感需求，使群體心情舒暢，凝心聚力，從而提高工作績效。因此，除了從物質、制度等層面加強文化建設以促進館讀關系和諧，更應重視營造館內適宜的組織文化氛圍，從而為和諧的館讀關系營造良好的館內人際環(huán)境。首先，應充分重視館員職業(yè)價值實現的需求，采取各種切實可行的措施，協助其做好職業(yè)生涯規(guī)劃。其次，創(chuàng)設條件，開展有益于館員身心健康的集體活動。鼓勵館員之間加強溝通，聯絡情感。第三，實現館員與組織的利益整合與文化認同。要在戰(zhàn)略層面發(fā)揮組織文化的引領作用，實現館員價值與組織文化的趨同，引領館員認同圖書館的價值觀、組織文化與發(fā)展目標。采取將組織的價值觀貫穿于人員考評錄用及培養(yǎng)的全過程、建立基于圖書館組織文化的科學激勵機制、及時變革不適宜的組織文化等方面對人力資源進行整合[3]。以組織文化為導向實施人力資源有效建設，一方面可激發(fā)圖書館人力資源潛力，實現人力資源效益最大化；另一方面也可激活包括讀者資源在內的積極因素并使之朝著有利于館讀和諧交往的方向發(fā)展。

2.4 從戰(zhàn)略層面重視圖書館品牌形象建設，深化館讀交流，實現圖書館服務效益和社會價值的最大化

圖書館之所以出現讀者需求不足、館讀關系淡漠的狀況，筆者認為在某種程度上應歸咎為圖書館在品牌建設方面的缺失所致。在信息市場競爭日趨激烈的環(huán)境下，實施品牌戰(zhàn)略已成為圖書館能否立足并取勝的關鍵要素之一。為此，管理層首先必須從戰(zhàn)略高度去重視圖書館品牌建設，將其作為一項系統工程進行統籌規(guī)劃，從多方面給予保障；其次，(汲取品牌塑造和營銷領域的理論精髓激發(fā)創(chuàng)新思維，不斷提高營銷成效；第三，全力做好各項準備工作。館員應認真學習營銷學知識，熟悉營銷原理，把握營銷環(huán)節(jié)，做精做細每個流程，不斷擴展營銷深度、高度和廣度，善捕“商機”，把更多更好的信息服務產品推銷給最適合它的讀者。

3 結語

處于轉型期的圖書館員面臨心理調整和諸多困境的挑戰(zhàn)，在此境況下，如何形成館讀和諧交流氛圍，無論對于管理層、館員群體和讀者都應從圖書館長足發(fā)展的眼光去挖掘人際交流中的資源和財富以獲取做好工作的動力。三方應加強聯動，強化角色認同，變革體制、機制和思維觀念中不利于人際溝通的桎梏，用心拆除那些橫亙在館讀心靈交流道路上的藩籬，營造良好館讀人際關系，從而為圖書館走上繁榮興旺之路奠定堅實的人脈基礎。

[1]唐運橋.館員與讀者的人際關系與溝通[J].中華醫(yī)學圖書情報雜志，2009，(4):52-53.

[2]符敏慧，郭琳.館員情商與讀者服務[J].津圖學刊，2003，(2):60-62.

[3]周慧.基于圖書館組織文化的人力資源建設[J].中華醫(yī)學圖書情報雜志，2010，(9):11-13.