文/本刊記者 潘如丹

【自主品牌】

以質(zhì)量創(chuàng)品牌 以品牌求發(fā)展

文/本刊記者 潘如丹

開通行業(yè)內(nèi)首個“中國汽車知識服務網(wǎng)”；

建立行業(yè)內(nèi)最大的汽車知識服務數(shù)據(jù)庫；

公開發(fā)布“中國汽車市場綜合指數(shù)”，成為中國汽車市場的風向標。

當今競爭激烈的汽車市場環(huán)境下，努力提高自身的質(zhì)量競爭力尤顯重要。究竟如何實現(xiàn)服務質(zhì)量？上海東昌企業(yè)集團有限公司（以下簡稱“上海東昌”）通過經(jīng)營績效的測量、分析和考核，指導、完善企業(yè)過程管理，并不斷改進影響工作質(zhì)量的服務模式。

銷售服務有質(zhì)量

客戶胡先生為買一輛新車而“貨比三家”。最后他慕名來到上海東昌。剛踏上展廳臺階，公司的銷售顧問已微笑迎上來，在繞車介紹時，銷售顧問有條不紊、應答如流。當他離開時，銷售顧問熱情地陪送到門外，一聲“謝謝光臨”讓人感覺買與不買同樣享受規(guī)范的服務。第二次胡先生冒雨駕車前來，同樣是這位銷售顧問為他停車當“向?qū)А?，并一路撐傘護送他進展廳。胡先生想察看儀表盤，銷售員立即蹲下身為他穿上塑料鞋套。偶然間，他被展廳內(nèi)正在舉行的一場別開生面的交車儀式所吸引，精巧的舞臺與精美的靚車相輝映，車主和銷售經(jīng)理、維修技師在歡呼聲中合影留念。胡先生對這個寓意伴隨終生服務的交車儀式刮目相看。三天后，胡先生爽快地趕來簽約。

劉女士是一家醫(yī)院的藥劑師。在公共場合遇有上茶者直接用手遞杯子，即使再口渴她也不碰一下。她到上海東昌選車，發(fā)現(xiàn)銷售員上茶全都依照五星級賓館服務要求，用茶盤托著送到客戶手里。劉女士曾跑過多家專賣店，還頭一回看到如此重視細節(jié)的銷售商。她還注意到，一位銷售顧問看到展車的輪胎上有一個鞋印，便馬上匍匐在地將展車的輪胎揩拭得一塵不染。劉女士當即決定在上海東昌購車，經(jīng)驗告訴她，在“點滴”細節(jié)上精益求精的企業(yè)值得信賴。

探究上海東昌連年獲殊榮、創(chuàng)佳績、上臺階之奧秘，公司管理團隊一致認為是不求轟轟烈烈“一蓬火”，但求細水長流“一點點”。對每一項工作正是要從日常做出的多“一點點”的改進、多“一點點”的奉獻，為顧客進行誠信、細致的特色服務，才會使各項工作不斷精細，僅僅做到了比別人多那么一點點，才不斷增加了精益服務的特色。

售后服務樹品牌

在服務質(zhì)量的競爭上，上海東昌以盡善盡美的“細節(jié)”體現(xiàn)了品牌的價值。上海東昌作為一個汽車服務品牌，始終以“誠信、規(guī)范、專業(yè)”的品牌定位，努力塑造消費者心目中可信賴的汽車服務專家的品牌形象，并率行業(yè)之先實施管理體系認證工作。

從起步之時，上海東昌就認識到：在同一起跑線上，要使公司成為一個享譽上海、甚至全國知名的經(jīng)銷商品牌，必須依靠優(yōu)質(zhì)的售前和售后服務。為提高售后服務質(zhì)量，增加與消費者的互動，上海東昌在行業(yè)內(nèi)第一個推出“汽車救援與知識服務公共平臺”。上海東昌同全國汽車救援機構(gòu)進行戰(zhàn)略合作，世博會期間，在長三角范圍內(nèi)，為客戶提供免費基礎救援服務，現(xiàn)這項服務已推廣到全國。

有一年“五一”節(jié)的傍晚，一輛當晚必須趕回溫州的別克君威車，因剎車異響趕來上海東昌求助。可當時配件庫的管理員正參加外甥女的婚禮，且婚宴酒店遠在需一個半小時路程的奉賢南橋。但誠信服務容不得猶豫，用戶的安全至關重要。于是，客服經(jīng)理當即安排車主和隨員休息，自己則立即駕車將庫管員從宴席上接回，并組織力量以最快的速度將故障排除。目睹這一切，車主一再表示愿意多支付800元加急費。可服務人員回答顧客：“我們上海東昌的售后是誠信服務，不收額外費用?！?/p>

汽車是個非常社會化的產(chǎn)品，僅“微笑服務”是不夠的。上海東昌開展“汽車知識服務”全員創(chuàng)新活動，同微軟中國公司等合作，開發(fā)完善了客戶管理系統(tǒng)，建立行業(yè)內(nèi)最大的汽車知識服務數(shù)據(jù)庫，開展以“安全、節(jié)能、環(huán)保、低碳”為主題的汽車知識服務，并開通了行業(yè)內(nèi)第一個“中國汽車知識服務網(wǎng)”。

汽車銷售服務與一般產(chǎn)品不同，僅是“微笑服務”、“誠信服務”還不夠，還要有“知識服務”、“終身服務”，提高服務的技術、文化含量。上海東昌為此開設了96800客戶服務中心與呼叫中心。該中心在人員、咨詢教材、作業(yè)流程、服務規(guī)則等方面，打造了一個“汽車萬事通”的服務平臺?！叭f事通”，首先要問不倒。上海東昌集中了首席法務、市場專家及營銷、維修、培訓總監(jiān)、高級技師，編制了咨詢教材，連用語都作了細致的規(guī)范。這支專家隊伍還利用雙休日，在“上海東昌汽車文化休閑街”和專賣店開設“愛車養(yǎng)護課堂”等專題服務講座。

上海東昌發(fā)起組建全國第一個產(chǎn)、學、研、媒聯(lián)合的中國汽車市場指數(shù)研究所，自2009年7月始，每月兩次公開發(fā)布“中國汽車市場綜合指數(shù)”，現(xiàn)已成為全球最大的新車市場——中國汽車市場的風向標，引起國內(nèi)外機構(gòu)、廠商的廣泛關注。近期，中國汽車市場指數(shù)研究所又開發(fā)了“中國二手車市場指數(shù)”、“上海地區(qū)汽車市場指數(shù)”，供政府機構(gòu)、廠商、銷售商、客戶參考。中國汽車市場指數(shù)研究所撰寫的指數(shù)發(fā)布深度分析報告，在國內(nèi)外權威機構(gòu)、媒體、廠商中，最精準預測了2009年和2010年中國汽車的產(chǎn)銷量，獲業(yè)內(nèi)與各方高度評價。

服務外包新領域

上海東昌除銷售汽車外，同時還是一家專為跨國公司、大型制造企業(yè)提供現(xiàn)代生產(chǎn)性服務外包的企業(yè)。公司服務中心設在上海市的服務外包“核心基地”——金橋功能區(qū)，服務的客戶主要有通用、大眾、開利等跨國公司在中國的大型企業(yè)，服務的地域從上海擴展到南京、煙臺、沈陽等地。

集團所屬東昌西泰克是上海通用汽車的物流管理服務商，通用汽車是世界環(huán)境中心（WEC）發(fā)起的“綠色供應鏈”項目的“全球合作伙伴”。東昌西泰克被選定為在中國推行“綠色供應鏈”項目的試點企業(yè)。

在實施“綠色供應鏈”項目期間，公司加強了ERP軟件的本土化開發(fā)，實現(xiàn)了物流信息的實體與虛擬的對接。目前，公司為大型企業(yè)管理的間接物料達17余萬種、800余萬件。通過電腦化、網(wǎng)絡化手段，操作者在1分鐘內(nèi)就可以完成一件物料的申請、登錄、發(fā)料的過程，電腦屏幕可即時顯示該物料全部信息。經(jīng)東昌西泰克一體化管理服務的倉庫，現(xiàn)已實現(xiàn)電子化，能夠?qū)崿F(xiàn)遠程控制。公司在各地的現(xiàn)代物流一體化管理服務項目的數(shù)據(jù)庫就建在上海總部，物流管理系統(tǒng)的信息實現(xiàn)了共享，大大節(jié)約了實體資源。這種“遠程倉庫”——“虛擬倉庫”與實體倉庫一體的模式，深刻地反映了電子信息技術對現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的推動作用。

上海東昌深化現(xiàn)代物流集約化管理系統(tǒng)的本土化開發(fā)，為提升服務外包的品質(zhì)、拓展服務外包市場，提供了更為強大的平臺。經(jīng)過研發(fā)人員的努力，“現(xiàn)代物流集約化（一體化）管理系統(tǒng)V1.0”與“異地同步可視一體化智能采購管理系統(tǒng)”獲“計算機軟件著作權”。“異地同步可視一體化智能采購管理系統(tǒng)”被認定為“上海市高新技術成果轉(zhuǎn)化項目”，從而在管理平臺的自主知識產(chǎn)權上獲突破性進展。

此外，上海東昌還積極在國際范圍推行“陽光采購”，從根據(jù)物流管理軟件的信息提示、為客戶制定采購計劃開始，當好“節(jié)約物流成本的管家”。公司明確了獨特性的采購流程與服務原則。每一項采購，對授權客戶都是信息透明、信息公開的。作為服務供應商，只能以分享節(jié)約產(chǎn)生的效益為動力，無法從抬高物流成本中謀取不當或非法收益?！盎疑辈少彙⑸虡I(yè)受賄在“綠色”與“陽光”面前沒有生存的空間。

上海東昌未來還將進一步拓展高端服務空間，更多地承接跨國公司內(nèi)部的離岸外包，進一步提升作為市場領導者的服務外包能級。借助于上海大力發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)和推進先進制造業(yè)的大好時機，上海東昌將整合國內(nèi)外資源，大力拓展在家電制造業(yè)、石油化工和航空制造業(yè)等領域的市場服務空間。

上海東昌在追求質(zhì)量管理的同時，提升了制造業(yè)企業(yè)與服務業(yè)企業(yè)兩端的產(chǎn)能，實現(xiàn)了先進制造業(yè)與現(xiàn)代服務業(yè)的完美融合與能級提升，為上海經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整與轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了優(yōu)秀范例。