原茹艷 楊 巧 耿保偉

（重慶市涪陵中心醫(yī)院,重慶 408099）

新型醫(yī)患關系視角下的醫(yī)院文化建設探討

原茹艷 楊 巧 耿保偉

（重慶市涪陵中心醫(yī)院,重慶 408099）

醫(yī)院文化建設作為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，是醫(yī)院生存發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源和寶貴精神財富。新型醫(yī)患關系即為和諧、健康的醫(yī)患關系，醫(yī)院文化建設對于構建和諧醫(yī)患關系意義重大。本文采用《重慶市涪陵ZX醫(yī)院院內(nèi)外社會評價》調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，從涪陵ZX醫(yī)院滿意度調(diào)查著手，立足醫(yī)院角度分析影響醫(yī)患關系的主要因素，進而探討新型醫(yī)患關系視角下的醫(yī)院文化建設具體對策。

新型醫(yī)患關系；醫(yī)院文化；建設

在現(xiàn)代醫(yī)院管理中,醫(yī)院文化作為一種先進的管理理念和管理方法,以及它對于提升醫(yī)院核心競爭力的價值,已被廣大醫(yī)院管理者所認同。構建和諧醫(yī)院是所有醫(yī)院管理者共同追求的目標,構建和諧醫(yī)患關系即新型醫(yī)患關系是當今醫(yī)院管理中亟待解決的一個問題,醫(yī)院文化建設是構建和諧醫(yī)患關系的有效手段。

2013年上半年,以三級甲等醫(yī)院復核評審為契機,重慶市涪陵ZX醫(yī)院委托重慶時報研究院策劃、研究并開展了《重慶市涪陵ZX醫(yī)院院內(nèi)外社會評價》調(diào)查。此次調(diào)查采用結構式（性）問卷面訪,調(diào)查對象包含門診患者、住院患者、社會各界人士、醫(yī)院專業(yè)技術人員及業(yè)務科室人員。實際回收900份有效問卷,調(diào)查樣本量（基本）能夠充分代表患者、員工及社會群眾對醫(yī)院的滿意率現(xiàn)狀及未來預期。

1 醫(yī)院滿意度調(diào)查基本情況

1.1 門（急）診患者總體滿意率為93.8%。其中急診（97.3%）、藥房（96.2%）滿意率相對較高,門診（93.3%）、檢查窗口（92.9%）滿意度相對降低。

1.2 住院患者滿意感知度較高,有近九成的患者表示醫(yī)院的醫(yī)護工作較為到位。超過75%的患者表示有心目中滿意的醫(yī)師及護士,且多數(shù)患者能明確（告知）說出最滿意醫(yī)師、護士的姓名,醫(yī)師、護士與患者建立了良好關系。

1.3 社會各界人士對醫(yī)院所有評價項目的平均滿意率為78.2%。在各項評價中,醫(yī)院在“就醫(yī)環(huán)境”、“便民措施”、“醫(yī)務人員與患者溝通”方面得到了較多被訪者認可,滿意率均達到85%及以上。但在“醫(yī)院業(yè)務流程、工作效率”、“醫(yī)院執(zhí)行醫(yī)療服務項目”、“醫(yī)院公示程度”滿意率均在70%以下,相對較低。

2 醫(yī)院方面影響醫(yī)患關系的主要因素分析

影響醫(yī)患關系的因素,不外乎涉及醫(yī)方、患方、社會等幾個方面,但作為在醫(yī)療服務中占主導地位的醫(yī)院,更應該從自身內(nèi)涵、醫(yī)院文化的角度來查找原因,尋找癥結所在。

2.1 醫(yī)院基礎硬件先天不足,就醫(yī)流程不夠優(yōu)化

由于涪陵地形特殊,醫(yī)院占地面積較小,同時受到整體規(guī)劃的限制,難以平面拓展,而立體拓展還不到位,所以有些地方的布局缺乏一定的科學性。如新門急診大樓正在修建,原有的門急診大樓拆除后,因業(yè)務用房緊缺,各專業(yè)門診分散到內(nèi)科大樓、綜合樓等各處,導致某些門診候診區(qū)狹小,醫(yī)技部分較為分散,不方便患者檢查化驗；急診科使用臨時過渡用房,條件簡陋,且無電梯或扶梯,導致腿腳受傷或者危重患者上下樓困難。此次調(diào)查中患者對門急診提出的主要意見及建議集中在“診室太分散不容易找”、“急診科條件差”、“內(nèi)科大樓標識不清晰”、“服務窗口少,建議增加”。調(diào)查結果顯示,患者在“醫(yī)院業(yè)務流程、工作效率”方面滿意率較低。

2.2 制度規(guī)范執(zhí)行不嚴,醫(yī)患溝通仍不到位

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線,它通過醫(yī)療技術水平和服務態(tài)度來反映。 衛(wèi)生行政主管部門和醫(yī)療機構建立了各種規(guī)章制度,保證各個環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量,但有些醫(yī)務人員在實際操作中或因疲于應付,或憑經(jīng)驗從事不按照規(guī)章制度執(zhí)行,不可避免的會出現(xiàn)醫(yī)療差錯,引起患者及家屬不滿,激發(fā)醫(yī)患矛盾。在調(diào)查收集的意見和建議中,“提高醫(yī)療技術水平”等諸如此類的意見或建議占50%以上。醫(yī)療服務是一個具有探索性、實踐性、風險性的工作,專業(yè)性非常強。又由于人體存在著客觀差異,即使醫(yī)師盡職盡責,對相同的疾病采取相同的規(guī)范化治療方法,也可能出現(xiàn)不同的結果。若醫(yī)師在診療前沒有耐心告知患者病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等,一旦醫(yī)療結果無法達到患者預期或者患者不理解,極可能產(chǎn)生醫(yī)療糾紛甚至醫(yī)療沖突。醫(yī)院處理的醫(yī)療糾紛中80%是因醫(yī)患雙方溝通不暢導致,即使其余20%與醫(yī)療技術有關的醫(yī)療糾紛也都與醫(yī)患溝通不到位密切相關。由此可見,醫(yī)患溝通到位對于醫(yī)務人員多么重要。

2.3 少數(shù)醫(yī)務人員價值取向發(fā)生變化,影響了和諧醫(yī)患關系的構建

馬克思說:“人們奮斗所爭取的一切,都同他們的利益有關”。利益不僅是道德的基礎,也是人們職業(yè)活動的原始動力。醫(yī)務人員的高技術、高投入、高付出、高風險和回報落差太大,加之市場轉(zhuǎn)型期“一切向錢看”對醫(yī)師觀念的沖擊,社會的負面輿論增多及國家對醫(yī)院投入不足,使得少數(shù)醫(yī)務人員的工作心態(tài)發(fā)生較大變化,片面強調(diào)個人或局部利益,忽視社會整體利益,開大處方,過度檢查,損害了患者的利益,造成了與患者之間的矛盾與沖突。醫(yī)務人員醫(yī)德素質(zhì)的優(yōu)劣影響醫(yī)患關系的根本?？梢韵胂?醫(yī)務人員精神不振、秩序混亂,必然不能讓社會和患者產(chǎn)生信任感。我國自古就有優(yōu)良的醫(yī)德傳統(tǒng),如“醫(yī)者仁心”、“大醫(yī)精誠”等,醫(yī)師要有愛心、耐心、關心和細心,傾聽患者的每一句話,設身處地的為患者著想,才能贏得患者的信賴。

3 醫(yī)院文化建設具體對策

衛(wèi)生部前部長高強說:“在構建和諧醫(yī)患關系中,醫(yī)療機構和醫(yī)務人員是主導方面。我們要眼睛向內(nèi),正視和克服自身不足?！备⒘闦X醫(yī)院借三甲復評時機,重新審視自我,充分認識加強醫(yī)院文化建設對改善醫(yī)患關系的作用,分別從物質(zhì)、制度、精神三個層面積極尋找對策。

3.1 改造現(xiàn)有設施,優(yōu)化就醫(yī)流程

①全力推進基礎設施建設。加緊規(guī)劃建造新門急診大樓,對硬件設施較差的科室和部門進行改建,如改善急診科病房條件,更新急診標識,暢通急診綠色通道。對院內(nèi)道路改造路面鋪設瀝青,對外科大樓部分樓層功能進行改造,持續(xù)開展李渡醫(yī)院項目方案優(yōu)化工作,場坪土石方工程開工。②優(yōu)化服務流程,改善就醫(yī)環(huán)境。公開出診信息,根據(jù)季節(jié)和就醫(yī)高峰時段的變化,調(diào)整門診上班時間；診室設置屏風,候診區(qū)設置候診椅,在全院增設愛心輪椅。在內(nèi)分泌科開展多學科預約門診,設立自助掛號系統(tǒng)、檢驗結果自助打印系統(tǒng)、超聲和放射檢查排隊叫號系統(tǒng)。改進住院服務,建立預出院制度；建立護理支持中心,免費為患者提供陪檢、取送標本等大量事務性服務。③完善標識引導系統(tǒng),為患者提供接待、引導、咨詢服務,幫助患者就診。在掛號收費大廳、內(nèi)科大樓1～4樓等醒目位置統(tǒng)一設置清晰易懂的標識和標牌,讓患者對就醫(yī)流程、服務設施等進行全方位的了解,避免患者遭遇“迷宮戰(zhàn)”。

3.2 持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量,進一步加強醫(yī)患溝通

①組織開展全員質(zhì)量與安全培訓活動,通過邀請專家講授、院內(nèi)學習培訓、外出參觀考察、內(nèi)網(wǎng)上常態(tài)化學習等方式,重點開展醫(yī)療、院感、護理、消防安全、醫(yī)學裝備應急等方面質(zhì)量與安全的專題培訓,不斷增強全員質(zhì)量與安全意識。②規(guī)范醫(yī)院管理,強化醫(yī)療質(zhì)量。認真開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“優(yōu)質(zhì)護理”等活動；修訂完善《醫(yī)療質(zhì)量檢查與考核標準》,重新修訂各類疾病護理常規(guī)、技術操作規(guī)范及服務規(guī)范、考核標準等制度；全面推行住院總醫(yī)師制度,進一步落實十五項核心醫(yī)療制度、醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)范；落實患者安全十大目標；認真開展醫(yī)院感染各項監(jiān)測,加強感染管理工作。③掌握技巧,化解矛盾,暢通溝通渠道。建立健全醫(yī)患溝通制度,對醫(yī)務人員進行醫(yī)患溝通技術和技巧培訓。設置專門的醫(yī)患溝通辦公室,接待處理醫(yī)療糾紛,將醫(yī)患矛盾遏制在萌芽階段。提高醫(yī)務人員的職業(yè)道德素養(yǎng),讓醫(yī)務人員立足臨床實踐的同時,學會尊重患者的換位思考。

3.3 深化服務理念,提升服務意識

①持續(xù)開展優(yōu)質(zhì)服務培訓,培育優(yōu)秀服務文化。醫(yī)院與新加坡QS-FIRST服務管理咨詢公司合作開展全員優(yōu)質(zhì)服務培訓,引入3T（trainning trainer to train）培訓理念,采用workshop開放、互動、參與、游戲的授課方式,從領導層、中層干部和管理人員的“優(yōu)質(zhì)服務領導力培訓”逐步推進到職工的“全體員工優(yōu)質(zhì)服務講座”,理論培訓和科室調(diào)研改進相結合、國內(nèi)培訓和國外培訓相結合,進一步提升全院醫(yī)務人員的優(yōu)質(zhì)服務意識,提高醫(yī)務人員的職業(yè)道德素養(yǎng)。②加強醫(yī)院優(yōu)秀文化的培育和傳播。醫(yī)院定期召開思想政治工作暨文化建設研討會,組織黨員干部圍繞醫(yī)院文化建設等開展調(diào)研,撰寫論文并匯編成《論文集》；把院訓、醫(yī)院精神、醫(yī)院形象、院徽、院歌、辦院方向、核心服務理念、關懷準則等文化積淀成果,精心編印成圖文并茂的《重慶市涪陵中心醫(yī)院文化手冊》；定制多套具有重慶市涪陵中心醫(yī)院文化風格和特色的PPT版式。③圍繞“三亮三比三評”等系列主題活動,全院在崗黨員佩帶黨徽上班,向群眾亮明黨員身份；在公示欄公開黨員服務承諾；在門診大廳公開就醫(yī)服務標準；建立公示醫(yī)療服務工作標準,方便群眾就診和對醫(yī)療服務的監(jiān)督；充分發(fā)揮黨員示范崗、黨員示范窗口的示范作用；對門診服務窗口和各診室人員進行彈性排班,掛號收費、取藥、出院結算等服務窗口等候時間縮短在10 min之內(nèi)。④“走出去,請進來”,主動邀請患者參與醫(yī)療安全,加強與患者的互動溝通。醫(yī)院嚴格執(zhí)行患者知情同意制度,落實患者回訪制度,對患者的健康促進進行指導,促進醫(yī)療持續(xù)改進；每月定期展開醫(yī)德醫(yī)風查房,收集門診和住院患者的意見及建議,反饋到相關科室進行整改；聘請社會各界人士擔任行風建設監(jiān)督員,堅持對醫(yī)務人員的職業(yè)道德、醫(yī)德醫(yī)風進行監(jiān)督。

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