于秀風(fēng)+曹雅萍

摘要：情緒勞動是個人在工作中根據(jù)組織制定的要求所進行的情緒管理行為。工作或與人的溝通中產(chǎn)生的各種情緒，是組織活動中必不可少的，必然會對組織和員工的工作態(tài)度、生活態(tài)度以及工作績效產(chǎn)生重要影響。因此，在情緒勞動成分較多的崗位如何選擇合適的員工，是人力資源領(lǐng)域面臨的現(xiàn)實問題。本文通過梳理情緒勞動的含義、結(jié)構(gòu)及其對組織和員工的影響，總結(jié)出情緒勞動的通用勝任力素質(zhì)特征，并結(jié)合現(xiàn)實的招聘需要，提出情緒勞動密集型行業(yè)在員工招聘管理中的要點。

關(guān)鍵詞：情緒勞動；勝任力素質(zhì)；招聘管理

空乘人員和酒店服務(wù)人員的微笑式服務(wù)、窗口服務(wù)人員（售票員、電信工作人員）以及行政工作人員親切耐心的回答、教師和藹詳細(xì)的講解、導(dǎo)游和醫(yī)護工作者的貼心關(guān)懷，以及演員的各種表演等已經(jīng)成為這些工作人員的常態(tài)，雖然他們屬于不同的行業(yè)，但是存在一個共同點，那就是在工作中都需要與人溝通、交流。更重要的是，他們在與人交流的過程中要管理好自己的情緒。大量研究指出，情緒勞動會給員工帶來許多負(fù)面影響，如壓力增加、工作倦怠、情緒失調(diào)、離職等。因此，本文重點歸納探討情緒勞動的內(nèi)涵、結(jié)構(gòu)，以及情緒勞動對組織與員工自身的影響，在文獻分析基礎(chǔ)上總結(jié)出情緒勞動從業(yè)人員勝任素質(zhì)特征并對招聘工作提出管理要點，以期有利于組織的人力資源管理的健康發(fā)展。

一、情緒勞動的含義

情緒勞動的概念最早由霍奇德（Hochschild）[1]于1979年提出。他認(rèn)為，情緒勞動主要存在于情感密集型行業(yè)（如護士、教師、服務(wù)員等），是指被雇傭者為了獲得一定經(jīng)濟收入或者報酬而對自己的情緒進行管理，以營造出公眾可以觀察并認(rèn)可的面部和身體上的動作表現(xiàn)。莫里斯和費德曼（Morris &Feldman，1996）[2]認(rèn)為，情緒勞動是指在工作以及與工作相關(guān)的人際交往中為了表達出組織想要傳遞的情緒，員工必須進行努力、計劃和控制等活動。國內(nèi)學(xué)者張冉[3]等人認(rèn)為情緒勞動在本質(zhì)上是對情緒和情緒表現(xiàn)進行管理與控制以期符合組織要求和期望的一種需要。

前人分別從不同的角度界定了情緒勞動，在以往情緒勞動的定義基礎(chǔ)上我們總結(jié)出情緒勞動應(yīng)具備的幾個要點[4]：（1）情緒勞動需要在與顧客面對面、聲音對聲音的交流互動過程中完成；（2）情緒勞動主要目的是對他人的情緒、態(tài)度和行為產(chǎn)生影響；（3）情緒勞動要遵循一定的規(guī)則或者制度，這其中包括人們在社會交往過程中要遵循的一些習(xí)俗、準(zhǔn)則，同時也包括組織對員工的工作內(nèi)容及方式制定的一些具體規(guī)定。

二、情緒勞動的結(jié)構(gòu)

根據(jù)情緒勞動所使用的情緒資源的層次，以及不同行業(yè)情緒勞動的表現(xiàn)，我們將情緒勞動歸納為三種類型：自發(fā)的情感行為、表層的情感行為和深層次的情感行為。

（一）自發(fā)的情感行為

自發(fā)的情感行為是一種自主的、無意識的情感反應(yīng)。在很多情況下，員工對顧客的情感反應(yīng)是無意識的條件反應(yīng)，是員工對外部相關(guān)因素的刺激作出的一種本能的反應(yīng)（Ashforth & Humphrey ，1995）[5]。以護士為例，當(dāng)護士看到一個病人被疾病折磨的時候，她可能首先想到的并不是“這是我的本職工作，我應(yīng)該去幫助他”，而是她發(fā)自內(nèi)心地想去幫助他。雖然后來表現(xiàn)出來的都是對病人的治療，但是這種本能的行為反應(yīng)更多是來源于一種“不由自主”的無意識條件反射。這種行為反應(yīng)被認(rèn)為是自發(fā)的情感行為，是情緒勞動從業(yè)者在外部相關(guān)因素的刺激條件下作出的一種本能反應(yīng)。

（二）表層的情感行為

表層的情感行為不是來自其內(nèi)心真正的情感，即是一種表面的現(xiàn)象，也可能是一種偽裝的假象（Grandey，2000；Hochschild，1983）[6，7]。也有許多研究者將這種表面的情感行為稱為職業(yè)情感。這也就意味著內(nèi)心感受與外部表現(xiàn)是分離的，如果長期處于這種狀態(tài)，會對員工的身心健康造成嚴(yán)重?fù)p害。如面對數(shù)以千計顧客的窗口售票人員，他們對顧客的問題進行耐心的講解與說明，日復(fù)一日。在如此高強度情緒勞動的條件下，由于情緒資源的有限性，員工很有可能出現(xiàn)情感的“透支”甚至耗竭。

（三）深層次的情感行為

深層次的情感行為是指情緒勞動從業(yè)人員在工作中有意識地對自己的情感進行管理（Hochschild，1983）[1]，一方面，他們能夠意識到自身的工作角色，清楚自己是在工作中，從而能夠作出合適的情緒表現(xiàn)；另一方面，還要恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整自己內(nèi)心的真實情感和情緒，在高強度的情感與低強度的情感之間作好轉(zhuǎn)化，然后對情感持續(xù)的時間進行適當(dāng)?shù)墓芾砼c控制，在很好地完成工作任務(wù)的同時，將自身情感的損耗減少到最低。這種類型的情感行為是一種積極主動的情感管理行為。

三、情緒勞動對組織與員工自身的影響

情緒勞動是一把雙刃劍。我們主要從積極、消極兩個角度來說明情緒勞動的影響。

情緒勞動積極影響表現(xiàn)為：在人際方面，情緒勞動本身可以提高員工人際交往能力，從而增強員工的安全感與歸屬感；在工作態(tài)度方面，情緒勞動所誘發(fā)的公眾積極情緒，會強化員工對工作的自覺性，增強應(yīng)對復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性工作的自信心和能力感。同時如果員工有效地表達組織所期望的情緒，贏得客戶的滿意，獲得工作上的肯定，也可以增加員工個人的成就感和自我效能感；在工作績效方面，情緒勞動能夠通過調(diào)節(jié)員工與顧客的關(guān)系從而增加顧客滿意度，促進工作績效的增長及目標(biāo)的實現(xiàn)。

情緒勞動消極影響表現(xiàn)為：在生活態(tài)度方面，長期的情緒勞動會使得員工在工作情境之外（如回到家中，朋友聚會）表現(xiàn)出缺乏耐心、缺乏自控的破壞性行為；在工作態(tài)度方面，情緒勞動最容易及最直接的消極影響是加劇工作壓力感和工作倦怠感，員工按照組織要求有時需要抑制或掩飾自己的真實情感，會產(chǎn)生情緒失調(diào)，從而出現(xiàn)工作壓力增強，工作倦怠感加劇等狀況。員工若長時間處于較高強度的情緒勞動中，會逐漸出現(xiàn)情感冷漠和耗竭狀況，進而導(dǎo)致離職傾向的升高；在工作和組織績效方面，情緒勞動所誘發(fā)的負(fù)面情緒會降低員工工作的積極性與績效，甚至最終導(dǎo)致員工離職。對組織而言，這樣不僅會降低組織績效而且會流失大量的人才，從而增加組織各種成本，如招聘、培訓(xùn)等，同時會嚴(yán)重影響到組織的長期規(guī)劃。

四、情緒勞動對從業(yè)人員的素質(zhì)要求及招聘管理要點

成功地招聘到適合的員工已經(jīng)成為人力資源管理的重中之重。下面我們先對情緒勞動從業(yè)人員的共同素質(zhì)進行分析，繼而在勝任力素質(zhì)分析的基礎(chǔ)上提出情緒勞動行業(yè)在招聘管理過程中的要點。

（一）從業(yè)人員必備素質(zhì)

勝任力素質(zhì)又稱為勝任特征，是指能將某一工作崗位上的卓越者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個人特征，目前廣泛認(rèn)可的勝任力模型是冰山模型（iceberg competency model）。冰山模型是將個體素質(zhì)按照不同的表現(xiàn)形式劃分為外露的“水面以上冰山部分”和隱藏的“水面以下冰山部分”。其中“水面以上冰山部分”的素質(zhì)包括基礎(chǔ)知識、基本技能，“水面以下冰山部分”的素質(zhì)包括社會角色、自我形象、特質(zhì)和動機。

情緒勞動可以跨越不同行業(yè)、階層和職務(wù)，任何工作只要涉及人際互動，都可能需要員工進行情緒勞動[7]。情緒勞動的對象不僅有顧客，還包括上司、同事、下屬等人員，甚至包括自己。霍奇德認(rèn)為以下六種職業(yè)最需要用到情緒勞動[7]：（1）專業(yè)性、技術(shù)性和同類中的特定職業(yè)；（2）經(jīng)營管理者；（3）銷售人員；（4） 辦事員以及同類中的特定職業(yè)；（5）服務(wù)性工作中的特定職業(yè)；（6）私人家庭工作者。雖然這些行業(yè)所要求的勝任素質(zhì)有所差異，但它們在用于情緒勞動的勝任素質(zhì)上卻有共同之處。

筆者在涉及情緒勞動的工作中選取銷售人員、酒店服務(wù)人員、醫(yī)療人員、教師這四類較為典型的工作為研究重點，依據(jù)情緒勞動的含義、條件及結(jié)構(gòu)，抽取出有關(guān)勝任素質(zhì)的中心詞語：“情緒管理”“人際交流”“遵守規(guī)則”，并以此為關(guān)注重點，在文獻分析的基礎(chǔ)上，參考冰山模型和斯賓塞（Spencer）的勝任特征詞典提出通用的情緒勞動的勝任力素質(zhì)。

在工作中，情感行為需要員工本著對工作負(fù)責(zé)的態(tài)度，控制自身情緒，按照情緒勞動的規(guī)范和要求向外界傳達令人舒適的表情、語言及動作，建立或維持與他人良性的人際關(guān)系。這需要員工有“紀(jì)律性”和“責(zé)任心”以及較高水平的“情緒控制”能力，同時在與人交往時能夠正確理解他人，通俗流利地表達自身觀點，形成暢通的溝通渠道，在良性的溝通協(xié)調(diào)氛圍中完成工作任務(wù)和目標(biāo)。長期的情緒勞動容易誘發(fā)員工的焦慮、沮喪、憤怒等負(fù)面情緒，使員工的情緒資源透支，從而產(chǎn)生抱怨、爭吵等消極的情緒性行為，這些負(fù)面情緒及行為不僅影響員工個人工作效率，也影響組織的工作運轉(zhuǎn)。因而，勝任力素質(zhì)中還需要員工本身具有“耐心”“寬容”“堅韌性”等個人特質(zhì)以及高水平的情緒調(diào)節(jié)能力，以應(yīng)對長期的工作所帶來的情緒負(fù)荷。

（二）招聘管理要點

招聘是人力資源管理的核心環(huán)節(jié)之一，是組織人力資源形成的關(guān)鍵。下面結(jié)合情緒勞動的勝任力素質(zhì)，提出組織在招聘過程中的管理要點。

1. 建立有針對性的勝任力模型

勝任力模型是針對組織特定職位建立起來的綜合能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)體系，是能夠直接導(dǎo)致高績效的能力素質(zhì)的有機組合，借助“勝任力模型”進行人員的評價和選拔，可以最大限度地減少“用人不當(dāng)”。 構(gòu)建有針對性的勝任力模型是招聘的重要環(huán)節(jié)。本文中提出的勝任力素質(zhì)是適用于情緒勞動行業(yè)的基本特征，是一些圍繞情緒勞動本身的能力與特質(zhì)，而非一個崗位所要求的完整的勝任力模型。因不同行業(yè)、不同職位所要求的知識、技能等勝任力特征差異顯著，且不同職位層級所要求的勝任力特征水平也有所不同，因而無法建立情緒勞動密集型行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)勝任力模型。在招聘之初應(yīng)根據(jù)招聘崗位的情緒勞動特點，基于崗位分析，構(gòu)建適用于該崗位的勝任力模型。模型應(yīng)包括每一勝任力素質(zhì)的定義描述、等級劃分標(biāo)準(zhǔn)、參考權(quán)重、典型行為等信息，使得崗位要求最終以具體的工作行為描述的形式呈現(xiàn)，而這些行為是可觀察的、可測量的、易操作的，是影響個人和組織績效的關(guān)鍵所在。

2. 采用復(fù)合漏斗式的招聘流程

“復(fù)合漏斗模型”[8]是由知識技能、行為能力、人格潛能、核心文化等四層“過濾網(wǎng)”構(gòu)成的一種科學(xué)選拔人才的技術(shù)操作模式，它是基于組織文化和組織用人標(biāo)準(zhǔn)的、對于“能力素質(zhì)”的整合性評估，是人員選拔過程中最有效、最簡捷和最實用的技術(shù)操作模式。招聘時應(yīng)采用復(fù)合漏斗式模型的理念，基于部門特點，明確各部門在招聘流程中的職責(zé)分工。例如，A公司在招聘流程上分為三道考查關(guān)口：人力資源部門重點負(fù)責(zé)能力素質(zhì)考查，業(yè)務(wù)部門重點負(fù)責(zé)專業(yè)知識技能考查，業(yè)務(wù)部門中高層負(fù)責(zé)總體把關(guān)，重點考查核心文化。但需注意的是，并非所有職位都要刻板地采用同一招聘流程。如果不同級別的職位使用同一招聘流程會造成不必要的資源浪費，嚴(yán)重影響招聘的效率和效果。因而組織應(yīng)依照崗位的要求和實際的招聘需要適當(dāng)簡化招聘流程，以利于整個招聘管理效率的提升。

3. 設(shè)計合適的招聘測評工具

招聘測評工具可從測評內(nèi)容上分為知識考試、心理測量和行為觀察三大類。知識考試測查的是應(yīng)聘者的知識技能水平，包括專業(yè)知識考試和綜合知識考試等。心理測量通過儀器或量表等工具來測查應(yīng)聘者的某些特定的傾向、能力或人格，主要包括能力測驗、興趣測驗、人格測驗等標(biāo)準(zhǔn)化心理測驗。行為觀察法通過招聘者對應(yīng)聘者語言、行為等外部表現(xiàn)的觀察來評定應(yīng)聘者的心理和能力素質(zhì)，主要包括面試和情景模擬技術(shù)。對各測評工具的測評維度、信效度、實用性等進行分析，建議選用心理測驗中的人格測驗，面試中的結(jié)構(gòu)化面試和情景模擬技術(shù)中的無領(lǐng)導(dǎo)小組討論來綜合考量應(yīng)聘者的情緒勞動勝任力素質(zhì)。

人格測試能夠幫助招聘者了解應(yīng)聘者的情緒、行為模式和性格特點，可用于重點測查應(yīng)聘者情緒勞動勝任力素質(zhì)的個人特質(zhì)、自我控制維度。以九型人格測驗為例，九型人格測驗按照人們的思維、情緒、行為將人群分為九個類型，其中以“熱心、耐心、助人、情感和人際關(guān)系取向”為人格特征的“助人型”應(yīng)聘者與其他類型的人群相比，會更加擅長做與人有關(guān)的工作，因而招聘者可依據(jù)測驗結(jié)果、職位要求選拔和安置不同類型的應(yīng)聘者。

結(jié)構(gòu)化面試能夠讓招聘者通過壓力性問題、經(jīng)驗性問題等考查應(yīng)聘者在壓力性或是經(jīng)驗性問題場景中的能力及品質(zhì)，可用于重點測查其理解能力、語言表達能力、溝通能力以及情緒穩(wěn)定性等與情緒勞動有關(guān)的勝任力素質(zhì)。如“你過去的工作中有和顧客發(fā)生沖突的情況嗎？當(dāng)時你是如何處理的？”通過運用STAR法，即情境（situation）、任務(wù)（task）、行動（action）和結(jié)果（result）四要素必備的技術(shù)模式對應(yīng)聘者當(dāng)時的處理情況進行追問，深入了解其人際溝通、情緒控制等能力水平。

情景模擬技術(shù)讓應(yīng)聘者在模擬的、逼真的工作環(huán)境中處理各種問題，用多種方法來測試應(yīng)聘者的心理素質(zhì)、實際工作能力、潛在能力等綜合素質(zhì)。其中無領(lǐng)導(dǎo)小組的應(yīng)用范圍更廣，且能夠較好地測查出應(yīng)聘者的情緒控制及人際交往能力。如，在一個無領(lǐng)導(dǎo)小組任務(wù)中，應(yīng)聘者被告知“是甄選小組成員，負(fù)責(zé)酒店前臺職位的招募工作，現(xiàn)有六名候選人，需選擇一個候選人來承擔(dān)該職位”。在相互討論、爭辯、決策的過程中應(yīng)聘者很難進行偽裝，很容易暴露自身在人際溝通中的各種問題，例如有些應(yīng)聘者邏輯混亂、表述不清，有些應(yīng)聘者不善傾聽、搶話、插話等。這些不良行為反應(yīng)很可能出現(xiàn)在類似的日常工作中，因而這種對現(xiàn)實情境的模擬任務(wù)能夠較好地反映考生真實的性格面貌和能力水平。

五、結(jié)語

隨著服務(wù)型社會的到來，情緒勞動作為一種新型的勞動類型，受到組織越來越多的關(guān)注。本文通過對情緒勞動內(nèi)容的梳理，總結(jié)出情緒勞動的通用勝任力素質(zhì)特征，結(jié)合現(xiàn)實的招聘需要，提出情緒勞動密集型行業(yè)在員工招聘過程中的要點。但如何細(xì)化各個行業(yè)間的情緒勞動差異，使招聘工作更加有針對性，同時更加深入地探索情緒勞動新的評估方法是研究者和企業(yè)管理者今后需深思的內(nèi)容。

[1] Hochschild， A. R.. The Managed Heart[M]. Berkely， CA： University of California Press， 1983： 90.

[2] Morris. J. A.， Feldman D.C.. The dimensions， antecedents， and consequences of emotional labor[J].Academy of Management Review， 1996， 21 （4）： 986.

[3]張冉，[美]瑪瑞迪斯紐曼.情緒勞動管理：非營利組織人力資源管理的新視角[J].浙江大學(xué)學(xué)報：人文社會科學(xué)，2012，42（2）：5～21.

[4]Wharton， A. S.. The effective consequences of service-work： managing emotions on the job[J].Work and Occupations， 1993， 20（ 2）：205.

[5]Ashforth， B. E.， Humphrey， R. H.. Emotion in The Workplace： a Reappraisal[J]. Human Resource， 1995， 48： 97～125.

[6]Grandey， A. A.. Emotion regulation in workplace： A new way to conceptualize emotional labor[J]. Journal of Occupational Health Psychology，2000， 5（1）： 95～100.

[7]Hochschild， A. R.. The Managed Heart[M]. Berkely， CA： University of California Press， 1983： 90.

[8]李運亭，陳云兒.基于能力模型的招聘管理系統(tǒng)[J].HR經(jīng)理人，2006（3）：58～62.

欄目編輯 / 任玉丹.終校 / 王晶晶

結(jié)構(gòu)化面試能夠讓招聘者通過壓力性問題、經(jīng)驗性問題等考查應(yīng)聘者在壓力性或是經(jīng)驗性問題場景中的能力及品質(zhì)，可用于重點測查其理解能力、語言表達能力、溝通能力以及情緒穩(wěn)定性等與情緒勞動有關(guān)的勝任力素質(zhì)。如“你過去的工作中有和顧客發(fā)生沖突的情況嗎？當(dāng)時你是如何處理的？”通過運用STAR法，即情境（situation）、任務(wù)（task）、行動（action）和結(jié)果（result）四要素必備的技術(shù)模式對應(yīng)聘者當(dāng)時的處理情況進行追問，深入了解其人際溝通、情緒控制等能力水平。

情景模擬技術(shù)讓應(yīng)聘者在模擬的、逼真的工作環(huán)境中處理各種問題，用多種方法來測試應(yīng)聘者的心理素質(zhì)、實際工作能力、潛在能力等綜合素質(zhì)。其中無領(lǐng)導(dǎo)小組的應(yīng)用范圍更廣，且能夠較好地測查出應(yīng)聘者的情緒控制及人際交往能力。如，在一個無領(lǐng)導(dǎo)小組任務(wù)中，應(yīng)聘者被告知“是甄選小組成員，負(fù)責(zé)酒店前臺職位的招募工作，現(xiàn)有六名候選人，需選擇一個候選人來承擔(dān)該職位”。在相互討論、爭辯、決策的過程中應(yīng)聘者很難進行偽裝，很容易暴露自身在人際溝通中的各種問題，例如有些應(yīng)聘者邏輯混亂、表述不清，有些應(yīng)聘者不善傾聽、搶話、插話等。這些不良行為反應(yīng)很可能出現(xiàn)在類似的日常工作中，因而這種對現(xiàn)實情境的模擬任務(wù)能夠較好地反映考生真實的性格面貌和能力水平。

五、結(jié)語

隨著服務(wù)型社會的到來，情緒勞動作為一種新型的勞動類型，受到組織越來越多的關(guān)注。本文通過對情緒勞動內(nèi)容的梳理，總結(jié)出情緒勞動的通用勝任力素質(zhì)特征，結(jié)合現(xiàn)實的招聘需要，提出情緒勞動密集型行業(yè)在員工招聘過程中的要點。但如何細(xì)化各個行業(yè)間的情緒勞動差異，使招聘工作更加有針對性，同時更加深入地探索情緒勞動新的評估方法是研究者和企業(yè)管理者今后需深思的內(nèi)容。

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[8]李運亭，陳云兒.基于能力模型的招聘管理系統(tǒng)[J].HR經(jīng)理人，2006（3）：58～62.

欄目編輯 / 任玉丹.終校 / 王晶晶

結(jié)構(gòu)化面試能夠讓招聘者通過壓力性問題、經(jīng)驗性問題等考查應(yīng)聘者在壓力性或是經(jīng)驗性問題場景中的能力及品質(zhì)，可用于重點測查其理解能力、語言表達能力、溝通能力以及情緒穩(wěn)定性等與情緒勞動有關(guān)的勝任力素質(zhì)。如“你過去的工作中有和顧客發(fā)生沖突的情況嗎？當(dāng)時你是如何處理的？”通過運用STAR法，即情境（situation）、任務(wù)（task）、行動（action）和結(jié)果（result）四要素必備的技術(shù)模式對應(yīng)聘者當(dāng)時的處理情況進行追問，深入了解其人際溝通、情緒控制等能力水平。

情景模擬技術(shù)讓應(yīng)聘者在模擬的、逼真的工作環(huán)境中處理各種問題，用多種方法來測試應(yīng)聘者的心理素質(zhì)、實際工作能力、潛在能力等綜合素質(zhì)。其中無領(lǐng)導(dǎo)小組的應(yīng)用范圍更廣，且能夠較好地測查出應(yīng)聘者的情緒控制及人際交往能力。如，在一個無領(lǐng)導(dǎo)小組任務(wù)中，應(yīng)聘者被告知“是甄選小組成員，負(fù)責(zé)酒店前臺職位的招募工作，現(xiàn)有六名候選人，需選擇一個候選人來承擔(dān)該職位”。在相互討論、爭辯、決策的過程中應(yīng)聘者很難進行偽裝，很容易暴露自身在人際溝通中的各種問題，例如有些應(yīng)聘者邏輯混亂、表述不清，有些應(yīng)聘者不善傾聽、搶話、插話等。這些不良行為反應(yīng)很可能出現(xiàn)在類似的日常工作中，因而這種對現(xiàn)實情境的模擬任務(wù)能夠較好地反映考生真實的性格面貌和能力水平。

五、結(jié)語

隨著服務(wù)型社會的到來，情緒勞動作為一種新型的勞動類型，受到組織越來越多的關(guān)注。本文通過對情緒勞動內(nèi)容的梳理，總結(jié)出情緒勞動的通用勝任力素質(zhì)特征，結(jié)合現(xiàn)實的招聘需要，提出情緒勞動密集型行業(yè)在員工招聘過程中的要點。但如何細(xì)化各個行業(yè)間的情緒勞動差異，使招聘工作更加有針對性，同時更加深入地探索情緒勞動新的評估方法是研究者和企業(yè)管理者今后需深思的內(nèi)容。

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欄目編輯 / 任玉丹.終校 / 王晶晶