王莉慧

PDCA循環(huán)在腸息肉切除術(shù)患者護(hù)理中的應(yīng)用

王莉慧

目的探討PDCA循環(huán)在腸息肉切除術(shù)患者中的應(yīng)用效果。方法將2012年5月至2012年10月實(shí)施腸息肉切除術(shù)的62例患者設(shè)為對(duì)照組，將2012年11月至2013年4月實(shí)施腸息肉切除術(shù)的66例患者設(shè)為實(shí)驗(yàn)組。對(duì)照組運(yùn)用常規(guī)管理模式，實(shí)驗(yàn)組采用PDCA管理模式，比較兩組患者在對(duì)護(hù)士的健康教育滿意度、護(hù)士的溝通能力、護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、護(hù)理工作的滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)。結(jié)果實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)護(hù)士的健康教育滿意度明顯高于對(duì)照組（P<0.01）；實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)護(hù)士的溝通能力、治療后護(hù)士是否及時(shí)用藥、護(hù)士是否及時(shí)巡視病房、護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、護(hù)理工作的滿意度均高于對(duì)照組（P<0.01）。結(jié)論應(yīng)用PDCA循環(huán)管理模式有利于提高腸息肉切除術(shù)患者對(duì)健康教育及護(hù)理工作的滿意度。

PDCA循環(huán)；腸息肉切除術(shù)；健康教育；患者滿意度

PDCA循環(huán)是由美國(guó)管理學(xué)家戴明提出的全面質(zhì)量管理方法，它包括4個(gè)階段：即計(jì)劃P（plan）-實(shí)施D（do）-檢查C（check）-處理A（action），它將科學(xué)工作程序進(jìn)行管理循環(huán)，每次循環(huán)都將起點(diǎn)提高到一個(gè)新的水平[1]。這種方法除了應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理外，目前也被廣泛應(yīng)用于護(hù)理領(lǐng)域的各項(xiàng)工作中[2]，如基礎(chǔ)護(hù)理管理[3]、護(hù)士崗位培訓(xùn)[4]、護(hù)理電子病歷管理[5]等。腸息肉切除術(shù)是消化科常見的一項(xiàng)內(nèi)鏡微創(chuàng)手術(shù)，術(shù)后的細(xì)致觀察、健康教育對(duì)預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生是非常重要的。我們?cè)趯?shí)際工作中發(fā)現(xiàn)此類患者對(duì)護(hù)士的健康教育滿意度及護(hù)理工作的滿意度不高，而優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最終目的是讓患者滿意、社會(huì)滿意和政府滿意。因此我科自2012年11月將PDCA循環(huán)應(yīng)用于腸息肉切除術(shù)的患者中，通過一系列的改進(jìn)措施，取得了滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

對(duì)象與方法

一、研究對(duì)象

將2012年5月至2012年10月實(shí)施腸息肉切除術(shù)的62例患者設(shè)為對(duì)照組，其中男32例，女30例，年齡21～75歲，平均47.16歲；將2012年11月至2013年4月實(shí)施腸息肉切除術(shù)的66例患者設(shè)為實(shí)驗(yàn)組，其中男29例，女37例，年齡19～77歲，平均47.97歲；兩組患者年齡、性別、病情、治療方式等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P﹥0.05），具有可比性。

二、方法

（一）對(duì)照組

運(yùn)用常規(guī)管理模式，對(duì)患者治療前、后及出院前進(jìn)行健康教育，包括服藥、飲食、注意事項(xiàng)等方面。

（二）實(shí)驗(yàn)組

采取PDCA管理模式，具體做法如下。

1.計(jì)劃階段（P）

（1）調(diào)查問卷：首先對(duì)接受腸息肉切除術(shù)的患者根據(jù)自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容包括對(duì)護(hù)士的工作滿意度、對(duì)護(hù)士的健康教育滿意度等。問題如下：①對(duì)護(hù)士的工作滿意度不高。原因分析：A.腸息肉切除術(shù)的患者術(shù)前需要清潔腸道及禁食禁水，手術(shù)前等候時(shí)間過長(zhǎng)、空腹時(shí)間過長(zhǎng)易引起患者身體不適，特別是老人、小孩和合并有糖尿病的患者，很容易出現(xiàn)低血糖的現(xiàn)象，而且患者都是切完息肉后才進(jìn)行補(bǔ)液。因此，手術(shù)前等候時(shí)間過長(zhǎng)、空腹時(shí)間過長(zhǎng)、未能及時(shí)補(bǔ)液是引起患者不滿意的原因之一。B.術(shù)后用藥不及時(shí)。醫(yī)生在患者手術(shù)返回病房后才開出術(shù)后用藥醫(yī)囑，護(hù)士校對(duì)完醫(yī)囑后再去藥房排隊(duì)拿藥、配藥，然后給患者用藥，這一過程至少需要20分鐘的時(shí)間。因此，術(shù)后用藥不及時(shí)也是引起患者不滿意的原因之一。C.術(shù)后返回病房后病人家屬有時(shí)不知道找哪個(gè)護(hù)士，也是引起患者不滿意的原因之一。②對(duì)護(hù)士的健康教育滿意度不高。原因分析：A.有些護(hù)士缺乏耐心，健康宣教時(shí)內(nèi)容過于簡(jiǎn)單，態(tài)度比較生硬。B.專業(yè)知識(shí)未全面掌握，特別是一些低年資護(hù)士，只知其然而不知其所以然，導(dǎo)致給患者宣教時(shí)過于機(jī)械，內(nèi)容不夠全面。C.個(gè)別護(hù)士慎獨(dú)精神差，導(dǎo)致術(shù)后宣教落實(shí)不到位。D.缺乏溝通技巧。和患者或家屬不能有效溝通，導(dǎo)致患者滿意度不高。

（2）制定計(jì)劃：護(hù)理組分析討論問題出現(xiàn)的原因，集思廣益，制定出切實(shí)可行的計(jì)劃。

（3）確立目標(biāo)：確定實(shí)施PDCA管理模式后腸息肉切除術(shù)的患者對(duì)護(hù)士的工作滿意度、健康教育滿意度比之前有顯著提高，護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)。

2．實(shí)施階段（D）

（1）和內(nèi)鏡中心溝通，改進(jìn)工作流程。由以前的所有患者全部是上午八點(diǎn)到內(nèi)鏡中心等候檢查，改為分段檢查及預(yù)約制度?；颊咧恍枰凑疹A(yù)約時(shí)間前往內(nèi)鏡中心等候手術(shù)，大大減少了患者的等候時(shí)間?；颊呤中g(shù)前在病房時(shí)就進(jìn)行靜脈輸液，不僅避免了患者因過于饑餓引起的胃部不適及低血糖的發(fā)生，而且保證了患者手術(shù)意外的搶救路徑暢通。

（2）充分和醫(yī)生溝通?；颊呤中g(shù)前即開出術(shù)后常規(guī)用藥，護(hù)士及時(shí)取藥?；颊叻祷夭》繒r(shí)，即可以及時(shí)用藥。另外，科室準(zhǔn)備一些臨床常用止血藥等，以應(yīng)急需。

（3）改變排班模式：全科47張病床分成三組，護(hù)士也分成三組，每組設(shè)一名小組長(zhǎng)，排班時(shí)每組保證小組長(zhǎng)和組內(nèi)一名責(zé)任護(hù)士正常工作日間均在崗，負(fù)責(zé)所有的護(hù)理，每人按優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求分管不超過8名患者，每?jī)蓚€(gè)月和組內(nèi)其他護(hù)士進(jìn)行輪轉(zhuǎn)。組內(nèi)其余責(zé)任護(hù)士進(jìn)行輔助工作，由小組長(zhǎng)統(tǒng)一調(diào)配?；颊呤中g(shù)回到病房后，家屬第一時(shí)間找到辦公護(hù)士，隨即通知責(zé)任護(hù)士及時(shí)看望患者。

（4）病房張貼責(zé)任組長(zhǎng)和責(zé)任護(hù)士的照片。

（5）選取一名曾經(jīng)在內(nèi)鏡室工作5年、消化科臨床工作5年、接受過PDCA循環(huán)專業(yè)培訓(xùn)的護(hù)師擔(dān)任培訓(xùn)老師，每周給全科護(hù)士講解消化內(nèi)鏡下各種治療的術(shù)前及術(shù)后護(hù)理，每月請(qǐng)科室資深教授給護(hù)士講解內(nèi)鏡治療的新進(jìn)展及給護(hù)士答疑，不斷增長(zhǎng)護(hù)士的專業(yè)知識(shí)；護(hù)士長(zhǎng)、小組長(zhǎng)和培訓(xùn)老師不定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行檢查、提問及考核。

（6）提高護(hù)士的溝通技巧。組織護(hù)士參加護(hù)理部組織的溝通技巧的培訓(xùn)；選出患者反映溝通好的護(hù)士給護(hù)理組介紹經(jīng)驗(yàn)，不斷提高護(hù)士的溝通技巧。

（7）采用多種形式的健康教育方法。選擇合適的時(shí)機(jī)對(duì)患者進(jìn)行健康教育，如入院時(shí)、治療前、治療后、出院時(shí)；制定患者住院手冊(cè)，每病房一冊(cè)，方便患者閱讀，其內(nèi)容涵蓋了醫(yī)院及科室的規(guī)章制度、患者住院時(shí)經(jīng)常遇到的問題解答、科室設(shè)施的使用方法、消化科疾病的健康教育等內(nèi)容，護(hù)士在給腸息肉切除術(shù)的患者進(jìn)行健康教育后，同時(shí)會(huì)告知患者所宣教內(nèi)容在手冊(cè)的相應(yīng)位置，便于患者反復(fù)閱讀，加深印象；病區(qū)走廊設(shè)立健康宣傳欄，便于患者活動(dòng)時(shí)瀏覽；

（8）建立腸息肉切除術(shù)患者的追蹤表。表格內(nèi)容涵蓋患者術(shù)前及術(shù)后各個(gè)環(huán)節(jié)的落實(shí)情況、落實(shí)時(shí)間，患者對(duì)術(shù)后相關(guān)知識(shí)的掌握情況，并有執(zhí)行護(hù)士和患者或家屬簽名確認(rèn)，對(duì)護(hù)士的工作起到了一定的檢查督導(dǎo)作用。

3.檢查階段（C）

（1）組長(zhǎng)檢查本組組員負(fù)責(zé)的腸息肉切除術(shù)患者對(duì)護(hù)士工作滿意度情況、各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)情況、健康教育執(zhí)行情況及患者對(duì)病情注意事項(xiàng)、康復(fù)知識(shí)的掌握情況等。檢查方法包括查看追蹤表和同患者或家屬進(jìn)行交流，檢查結(jié)果與個(gè)人績(jī)效掛鉤。對(duì)不足之處及時(shí)給予改進(jìn)。

（2）組長(zhǎng)負(fù)責(zé)的患者由護(hù)理組長(zhǎng)檢查評(píng)價(jià)。檢查方法同（1）。

（3）考核護(hù)士對(duì)內(nèi)鏡相關(guān)知識(shí)的掌握情況，不合格者重新培訓(xùn)直至合格，同時(shí)考核成績(jī)與績(jī)效、評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)掛鉤。另外，護(hù)士長(zhǎng)同患者或家屬交流，運(yùn)用追蹤法發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)。

4.處理階段（A）：根據(jù)檢查的情況，每月將檢查結(jié)果匯總，分析和總結(jié)收集到的大量信息反饋資料，將成功經(jīng)驗(yàn)形成一定的標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定[6]，作為今后護(hù)理腸息肉切除術(shù)患者的依據(jù)。對(duì)于檢查中存在的問題，利用管理工具進(jìn)行根因分析，制定出切實(shí)可行的整改方案，納入下一循環(huán)工作改進(jìn)的重點(diǎn)，在不斷的循環(huán)中不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

三、統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)數(shù)資料以%表示，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為顯著性界值。

結(jié)果

一、PDCA管理前后腸息肉切除術(shù)患者對(duì)健康教育的滿意度比較實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)健康教育的滿意度較對(duì)照組有顯著提高，見表1。

表1 PDCA管理前后兩組患者對(duì)健康教育的滿意度比較（n）

二、PDCA管理前后腸息肉切除術(shù)患者對(duì)護(hù)士的工作滿意度比較實(shí)驗(yàn)組的患者對(duì)護(hù)士的溝通能力、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、工作滿意度等方面明顯高于對(duì)照組，見表2。

表2 PDCA管理前后兩組患者對(duì)護(hù)士工作的滿意度比較[n（%）]

討論

一、應(yīng)用PDCA循環(huán)管理模式后，腸息肉切除術(shù)的患者對(duì)護(hù)士的健康教育滿意度由之前的72.6%上升到97.0%。通過多種形式的健康教育和護(hù)士培訓(xùn)，護(hù)士對(duì)專業(yè)知識(shí)的一次性考試合格率達(dá)到了96%，重考合格率達(dá)到了100%。護(hù)士的溝通能力也明顯增強(qiáng)。在實(shí)驗(yàn)組66例腸息肉切除術(shù)的患者中，64例患者對(duì)護(hù)士的健康教育非常滿意，滿意度達(dá)到97.0%。2例患者對(duì)護(hù)士的健康教育不滿意，其中1例患者因?yàn)楹妥o(hù)士語(yǔ)言溝通不夠順暢，因此掌握的相關(guān)知識(shí)不夠全面，患者對(duì)護(hù)士沒有積極尋求其他方法和自己溝通有些不滿。1例患者因?yàn)槭中g(shù)結(jié)束回到病房比較晚，責(zé)任護(hù)士已經(jīng)下班，夜班護(hù)士接收患者后未給患者進(jìn)行詳細(xì)的宣教，第二天又是周六，組長(zhǎng)檢查也不到位，導(dǎo)致患者不滿意。這些問題將是我們下一個(gè)PDCA循環(huán)管理的重點(diǎn)改進(jìn)內(nèi)容。

二、應(yīng)用PDCA循環(huán)管理模式后，腸息肉切除術(shù)的患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度由之前的82.3%上升到97.0%。通過和內(nèi)鏡中心溝通，實(shí)行分段預(yù)約與檢查制度，減少了患者的候診時(shí)間；通過和醫(yī)生溝通，調(diào)整了開醫(yī)囑的時(shí)間，使患者手術(shù)結(jié)束后能在第一時(shí)間用藥；通過改變排班模式，使護(hù)士能給患者提供更加細(xì)致的護(hù)理；通過各種形式的培訓(xùn)與考核，使護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和溝通能力大大提升。通過以上舉措，在66例腸息肉切除術(shù)的患者中，64例患者對(duì)護(hù)理工作滿意，滿意度達(dá)到97.0%。2例患者對(duì)護(hù)理工作不滿意，其中1例患者是因?yàn)樽o(hù)士一次性穿刺未成功，重新打了第二針，導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理工作不滿意。經(jīng)過調(diào)查得知，此患者是由工作一年的護(hù)士進(jìn)行的靜脈穿刺。另外1例對(duì)護(hù)理工作不滿意的患者，是因?yàn)樾g(shù)后患者不能下床，護(hù)士未及時(shí)提供便器。另外在護(hù)士的溝通能力方面、巡視病房等方面仍然有不滿意的患者，這些問題將是我們下一個(gè)PDCA循環(huán)管理的重點(diǎn)改進(jìn)內(nèi)容。

1羅靜蘭,陳偉菊,何金愛,等.PDCA法在護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)課程教學(xué)中的應(yīng)用.護(hù)士進(jìn)修雜志,2009,24(7):645-646.

2上官志毅,陳冬梅,黃婷婷.PDCA循環(huán)在國(guó)內(nèi)護(hù)理領(lǐng)域應(yīng)用的新進(jìn)展.護(hù)理管理雜志,2009,9(2):26.

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2014-05-08）

（本文編輯：何美蓉）

10.3961/j.issn.1672-2159.2014.04.024

510515南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院消化內(nèi)科