蔣超　張悅　梁永金

【摘 要】我國目前的“漁家樂”旅游研究還處于探索階段，北海市“外沙號”目前是北海漁家樂休閑船中最大的旅游漁家樂觀光船之一，主要以出海體驗活動為載體開展旅游活動，但隨著旅游市場的進一步發(fā)展和需要，在服務方面也存在著專業(yè)素質不高、專業(yè)技能不過關、服務意識單薄、社會適應性、創(chuàng)造性差和缺乏個性化等方面的問題。為了使北海市“外沙號”漁家樂旅游更好的發(fā)展，筆者對北海市“外沙號”漁家樂旅游的服務管理等方面進行體驗、調查和研究，通過綜合分析，找出對其旅游發(fā)展的主要有利因素。

【關鍵詞】漁家樂；個性化；服務

《廣西鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）質量等級劃分與評定》中明確指出：鄉(xiāng)村旅游是以鄉(xiāng)村自然生態(tài)環(huán)境，獨特的農業(yè)生產形態(tài)、社會生活方式，民俗風情，傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村文化，優(yōu)美的田園風光和鄉(xiāng)村聚落景觀等為主要旅游吸引物，進行觀光、游覽、體驗、娛樂、餐飲、購物、學習、休閑度假等形式的旅游活動。在廣西北海市的鄉(xiāng)村旅游中，漁家樂發(fā)展迅猛而且影響力大，出海趕潮、撒網(wǎng)捕魚、品嘗漁家美食等體驗性活動也越來越受到廣大游客的歡迎。北海市“外沙號”漁家樂旅游活動在北海開始較早，是北海漁家樂休閑船中最大的旅游漁家樂觀光船之一，主要以出海體驗活動為載體開展旅游活動，深受廣大游客的喜愛。但是，服務質量決定旅游業(yè)的發(fā)展，隨著旅游市場經濟的快速發(fā)展，北海市“外沙號”漁家樂在服務方面也存在著專業(yè)素質不高、專業(yè)技能不過關、服務意識單薄、社會適應性、創(chuàng)造性差和缺乏個性化等方面的問題。為了使北海市“外沙號”漁家樂旅游更好的發(fā)展，筆者對北海市“外沙號”漁家樂旅游的服務管理等方面進行體驗、調查和研究，通過綜合分析，找出對其旅游發(fā)展的主要有利因素。

一、漁家樂旅游簡介

漁家樂旅游是以漁民為市場經營主體，以漁船、庭院和海島資源為依托，以服務游客為手段的漁村家庭經營模式。多以特色的海產飲食、捕捉圍網(wǎng)魚，燒烤，出海垂釣，租船出海游玩，沙灘排球，趕海，挖沙蟲，捉沙蟹，刮螺，拾貝等為主要活動內容。相對其他旅游領域而言，我國目前的“漁家樂”旅游研究還處于探索階段，在發(fā)展“漁家樂”旅游的過程中也出現(xiàn)了許多的問題，如：缺乏統(tǒng)一的整體規(guī)劃，管理手段不健全；缺乏統(tǒng)一的市場營銷，整體宣傳力度差；缺乏統(tǒng)一的管理標準，從業(yè)人員素質不高等問題。

二、北海市“外沙號”漁家樂現(xiàn)狀分析

（一）北海市“外沙號”漁家樂旅游活動簡介

北海市“外沙號”漁家樂旅游活動在北海開始較早，隨著2006年，國家旅游局提出“2006中國鄉(xiāng)村游”后，北海市“外沙號”漁家樂旅游活動在探索中進行。北海市“外沙號”漁家樂旅游活動主要依靠休閑旅游船來進行，目前北海市“外沙號”休閑旅游船是北海漁家樂休閑船中最大的旅游漁家樂觀光船之一，船身可承載70多人，船上配備各種先進的安全設備，休閑漁船均配備有衛(wèi)星定位儀（GPS）、KTV、遮陽避雨篷、安全護欄、舒適座椅、救生衣及救生水手，海上風力超過5級不出海，絕對保證游客人身安全。北海市“外沙號”漁家樂旅游活動利用專業(yè)漁民的技能及漁港、漁村條件，讓游客直接參與圍網(wǎng)捕魚、籠捕蟹、海釣等，乘坐外沙號漁家樂出海捕魚船進行海上休閑漁業(yè)觀光游。是以傳統(tǒng)漁業(yè)生產為載體，用安全標準建造、裝飾的休閑漁船乘載游客在海上捕魚、觀光使游客親臨其境，既可體驗漁民傳統(tǒng)淳樸的海上生活，又能觀賞美麗的海上風光，是集知識性、趣味性、奇特性為一體的浪漫休閑觀光服務。主要體驗活動有：海上觀光、放網(wǎng)捕魚、拖螺、 拋線海釣 、麻將、棋牌、豪華卡拉OK音響、體驗漁家文化等。

（二）北海市“外沙號”漁家樂旅游活動服務現(xiàn)狀

《現(xiàn)代漢語詞典》對“服務”的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”。旅游業(yè)是服務性行業(yè)，旅游六要素“食、住、行、游、購、娛”無一不是圍繞著賓客這個核心展開的，是直接做人的工作，而服務是其最基本的“產品”。服務是旅游的基本構成因素，也是企業(yè)發(fā)展的關鍵?，F(xiàn)如今個性化服務已成為服務行業(yè)發(fā)展的一種趨勢。它可以滿足不同顧客的合理的需求，旅游業(yè)做好個性化服務就顯得更為重要。目前，北海市“外沙號” 休閑旅游船服務人員共有9人，其中5人負責指導和協(xié)助游客進行放網(wǎng)捕魚、拖螺、 拋線海釣等體驗性活動，2人主要負責船體的清潔衛(wèi)生打掃工作。在我們的體驗和調查中發(fā)現(xiàn)，雖然漁家樂的各項活動很吸引游客的參與，但在服務方面卻存在著很多的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.服務意識淡薄

服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。服務意識是旅游服務行業(yè)最基本的行業(yè)需求，要做好這六個方面的服務，最關鍵的問題，就是旅游從業(yè)人員的服務意識。而北海市的“外沙號”漁家樂主要存在這以下兩個方面的問題：第一，沒有正確的服務意識。服務人員在為客人提供服務時態(tài)度冷淡，談話不注重禮節(jié)，對客人的問詢回答的十分簡單隨意，敷衍了事。第二，服務態(tài)度較差。對客人的服務態(tài)度不夠認真，冷落客人的現(xiàn)象時常發(fā)生，服務過程不注重禮儀禮節(jié)，待客缺乏耐心。第三，缺乏自我尊重。服務員不能正確對待自己所做的服務工作，在“外沙號”中的服務員人員普遍都認為自己干服務工作不光彩，低人一等，比較敏感，從而產生因自卑感而厭惡服務工作。

2.專業(yè)素養(yǎng)低下

由于“漁家樂”的工作人員多為北海當?shù)貪O民，文化水平普遍較低，專業(yè)素質低下，主要表現(xiàn)為以下兩點：第一，工作人員的交際能力差，在服務客人的時候不能主動與之交談，只局限于被動服務，不能很好的滿足客人的需求。第二，服務效率低下，專業(yè)技能掌握不熟練，在對客服務的過程中服務效率偏低。

3.專業(yè)技能不熟練

由于漁民們大都沒有經過專業(yè)的培訓，專業(yè)技能略顯生疏，在很多設備操作上存在一定的誤區(qū)，對于垂釣等娛樂項目的具體操作也不熟悉，不能做到指導游客進行垂釣等娛樂項目的體驗。與此同時，由于“漁家樂”受天氣變化影響較大，客流量每天都不一致，在淡季時節(jié)，更是鮮有客人光顧，客流量的急劇減少直接導致工作人員服務意識松懈，長時間不操作設備也會導致會設備的一些具體操作而生疏。

4.創(chuàng)造性差和缺乏個性化

“漁家樂”作為一項極具特色的旅游項目，理應充分利用自身優(yōu)勢，結合民俗文化，從而創(chuàng)造出更大的經濟效益。而北海市“漁家樂”在這一方面所做的努力還遠遠不夠。首先，在娛樂項目的設定方面過于單一陳舊，只是一些簡單的垂釣、燒烤、麻將等，很難滿足現(xiàn)今消費者多層次、多樣化的需求。其次，在所能提供的商品服務方面也過于單一，只是簡單的提供一些基本產品，沒有良好的利用時機開發(fā)提供相關產品，在旅游行程結束時也沒有準備一些特色的商品供游客購買。最后，在服務過程中缺乏針對性，所提供的一系列服務只能滿足普通群體，對于老年人、小朋友以及殘疾人沒有提供有針對性的服務。

三、對策與建議

現(xiàn)代漁家樂的競爭不僅僅在于硬件設施上的競爭，如何培養(yǎng)具有良好服務意識、服務素養(yǎng)和廣博知識的工作人員是未來旅游企業(yè)競爭的核心?！皾O家樂”旅游是城市居民生活必需和農村特別是城郊農業(yè)綜合資源相互適應、相互作用的結果，它的可持續(xù)發(fā)展直接關系到傳統(tǒng)漁業(yè)增效和漁民增收。為了促使北海“外沙號”漁家樂旅游的更好發(fā)展，結合我國對個性化服務的概念界定與實踐探索，筆者認為，可以從以下幾個方面來加強個性化服務：

（一）完善服務行為。

服務行為常被客人稱為服務態(tài)度、服務意識，它常表現(xiàn)在服務表情，服務舉止和服務語言三方面。為此，北?！巴馍程枴睗O家樂旅游更應完善服務行為，加強對服務人員的培養(yǎng)，一是要求服務員有愉快的表現(xiàn)，有發(fā)自內心的自然微笑；二是要求服務員站立姿勢要挺直、自然、規(guī)矩，行走時要平穩(wěn)、協(xié)調、精神；三是要求服務員有良好的語言表達能力，“好話常說”、“好話好說”。

（二）提高專業(yè)技能。

加強對負責指導和協(xié)助游客進行放網(wǎng)捕魚、拖螺、 拋線海釣等體驗性活動的服務人員定期定時的進行培訓，規(guī)范設備操作的程序以及突發(fā)事件的應急處理。要求服務人員熟練掌握基本的操作流程，并學會如何在指導體驗活動中與游客進行有效溝通。

（三）改善服務環(huán)境。

良好的服務環(huán)境會使服務員產生愉快的情緒，愉快的情緒會使服務員表現(xiàn)出良好的服務態(tài)度。漁家樂休閑旅游船雖然服務人員較少，工作環(huán)境較為單一，但也應關注船上的服務環(huán)境，為服務人員營造一個和諧有序溫馨的工作環(huán)境。良好的工作環(huán)境會增強服務人員的歸屬感，提升服務人員的情緒，并能較好的將情緒傳染給客人。

（四）提供一站式服務。

“一站式服務”就是要求每一位服務人員在面對游客的不停需求時，該位服務人員能夠盡可能給出令游客滿意的答復。這也是個性化服務在細節(jié)中提升旅游企業(yè)形象的關鍵。每一位有課都渴望被關注，都希望得到貴賓似的禮遇。漁家樂雖然是一種返璞歸真的體驗性活動，服務人員如果能盡可能的做到這一點，更能讓游客感受到賓至如歸。

隨著鄉(xiāng)村旅游的快速發(fā)展，對于漁家樂的個性化服務還需要進一步探討。通過筆者的體驗和調查，也發(fā)現(xiàn)在這一活動中游客們對漁家樂這種新型的旅游活動的期望，游客們更期待可以體驗到一些超值服務。所以，有針對性的滿足不同群體的需求，使?jié)O家樂更加大眾化、廣泛化，還需要一個進行進一步的研究和探索。

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