吳凱 張甦濤 劉羽

摘要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，目前營業(yè)受理人員業(yè)務(wù)水平不足、服務(wù)水平不夠。文章通過“一學、二比、三疏導”管理模式的落地和實踐，著重分析了創(chuàng)新模式對員工的影響，以尊重員工的個性為起點，不斷挖掘員工的潛能、激發(fā)員工的需求，促進團隊的和諧，增強團隊的凝聚力和競爭力，形成獨特的班組文化，最終達到員工、班組、企業(yè)共同發(fā)展的目標。

關(guān)鍵詞：電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；班組文化

中圖分類號：TM73 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）35-0141-02

1 業(yè)務(wù)知識學習是基礎(chǔ)

1.1 開展“師帶徒”活動，發(fā)揮骨干人員“幫、傳、帶”作用

企業(yè)、班組的發(fā)展，歸根到底是員工的發(fā)展。供電營業(yè)廳新進員工多，需要他們快速適應崗位，早日獨立作業(yè)。開展“師帶徒”活動，做好“幫、傳、帶”，為保證人員結(jié)構(gòu)合理，人才隊伍健全奠定人才基礎(chǔ)。通過對供電營業(yè)廳“師帶徒”活動的有益嘗試，取得了明顯的成效。在“一對一”的模式下，師傅在教授的過程中對原有的知識點進行鞏固，徒弟在學習的過程中業(yè)務(wù)水平穩(wěn)步提升。同時師徒雙方的工作業(yè)績進行捆綁考核，既增強了師傅的責任意識，讓他們感受到肩上又多了一份責任，又提高了徒弟的學習實效，讓他們感受到了沉重的壓力，但更多的是動力和信心。

以寧波供電營業(yè)廳為例，在崗員工18人。自開展“師帶徒”活動以來，先后結(jié)對的師徒多達6對。員工以能成為“師傅”為榮，毫無保留地把自己的工作經(jīng)驗和知識傳授給所帶的“徒弟”。“徒弟”也十分珍惜這次機會，加強常規(guī)業(yè)務(wù)的操作熟練度，提高新型業(yè)務(wù)的掌握能力，整個營業(yè)廳形成積極向上的工作環(huán)境。

1.2 定期輪換工作內(nèi)容，促進員工全面發(fā)展

供電營業(yè)廳承擔著轄區(qū)電力客戶業(yè)擴報裝、電費收繳、咨詢及投訴等業(yè)務(wù)，有著業(yè)務(wù)類型多，持續(xù)性長的特點。因此，要求員工業(yè)務(wù)熟練度高、業(yè)務(wù)接觸面廣、溝通交流能力強。為實現(xiàn)這一工作要求，針對供電營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)受理實行“輪崗”制度，從原來的業(yè)務(wù)跟人走，轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)與柜臺捆綁。在輪崗的過程中，員工雙方對彼此的工作有了更加深入的了解，最終實現(xiàn)“人人樂分享、人人是專家”。

以江北供電營業(yè)廳為例，由于人員流動頻繁，非常規(guī)業(yè)務(wù)只有部分老員工掌握，因此實行輪崗制度的需求十分緊迫。首先，責任專職和班長對業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量進行統(tǒng)計，通過公示征求員工的意見和建議，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)與柜臺捆綁，每兩個月輪換一次。每一次的工作交接，即是業(yè)務(wù)工作的夯實，又是員工疏導溝通能力的變相訓練，在單人工作量大大縮小的同時又提高了整體業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量。通過每兩個月的定期輪崗，該營業(yè)廳員工業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平提升效果顯著。

2 服務(wù)技能比拼是促進

2.1 制定星級管理辦法，激發(fā)員工工作積極性

客戶受理員是國網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念最直接的彰顯者。通過推廣星級管理管理模式，建立差異化的服務(wù)界面，打造分層級的服務(wù)團隊，以適應優(yōu)質(zhì)服務(wù)日益多元化的需求。本著公平、公正、公開的原則，搭建分層級的星級平臺，通過客觀、準確、動態(tài)的評價員工的工作績效，構(gòu)建階梯式上升通道，最終以崗位星級體現(xiàn)薪酬的差異，使員工在各自的通道序列中得到合理的待遇，實現(xiàn)員工的成才需求。

營業(yè)受理員星級管理辦法自試點實施以來，充分調(diào)動了市區(qū)各營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理員的工作積極性，形成有效的激勵機制。對崗位星級較高的員工來說，星級評定不僅實現(xiàn)了個人價值，還充分發(fā)揮了領(lǐng)軍人才的輻射作用；對崗位星級較低的員工來說，星級評定提供了個人上升的空間，下階段磨練技能，力爭崗位星級提升一個新的層級。

2.2 積極參與技能比武，促進崗位大練兵

業(yè)務(wù)技能比武是實現(xiàn)國網(wǎng)公司“人才強企”戰(zhàn)略的重要手段，通過比武即可以展示員工的良好風采，在比武中鍛煉員工、選拔員工，樹立起“立足崗位、建功立業(yè)”的先進典型；又能為員工搭建一個展示技能、切磋技藝的平臺，并以這個平臺為載體，構(gòu)建全員、全專業(yè)、全類型人才百花齊放的格局。

業(yè)務(wù)技能比武還代表了當前公司在該專業(yè)上的最高水平。引導員工積極參與比武競技，使個人掌握更加全面的業(yè)務(wù)知識，培養(yǎng)更加扎實的服務(wù)技能，提升更加完美的服務(wù)水平，磨練更加沉穩(wěn)的工作性格；使團隊具有更加持久的戰(zhàn)斗力，凝聚更加緊密的向心力，提升更加崇高的集體榮譽感，形成整個集體良性競爭的氛圍。

3 員工情緒疏導是輔助

3.1 提倡員工“換位思考”，削弱外在因素的影響

由于供電營業(yè)廳工作的特殊性，營業(yè)受理人員每天面對大量的電力客戶，加之營業(yè)受理人員普遍年齡較輕，社會經(jīng)驗不足，情緒容易發(fā)生波動，如處理不當，易造成供電服務(wù)投訴事件。在出現(xiàn)這種情況后，營業(yè)廳負責人及時進行情緒疏導，耐心聽取員工的敘述，引導員工進行換位思考，分析客戶的真實需求，建議更有效的人際關(guān)系處理方法，從而達到平復員工心情，理順工作思路的目的。

以江東供電營業(yè)廳為例，在班后會時，會對當日出現(xiàn)的業(yè)務(wù)受理過程中客戶有不滿情緒的案例進行專題討論，鼓勵當事人及其他員工積極發(fā)表個人觀點，通過大家群策群力的總結(jié)，找到處理該類型問題最為妥當?shù)姆椒?。該營業(yè)廳還把有價值的案例匯集成冊，定期在班組專題會上進行專題講解，加深員工的印象，從而進一步規(guī)避服務(wù)投訴風險，整個團隊的服務(wù)水平明顯提升，外在因素引發(fā)的員工情緒波動明顯減少。

3.2 激活員工自信，減少內(nèi)在因素的影響

供電營業(yè)廳人員機構(gòu)特殊，大多數(shù)營業(yè)廳都存在外聘人員占比高于主業(yè)人員的情況。由于一定的客觀原因，使得員工對自身的職業(yè)規(guī)劃十分迷茫。這種現(xiàn)狀極易造成員工的大量流失，尤其是已成才的優(yōu)秀員工，從而嚴重影響整個團隊的工作氛圍。因此，定期對員工進行情緒疏導，盡可能減少內(nèi)在因素的影響顯得極為重要。主要通過“兩個借助”來實現(xiàn)。

一是借助工會組織。發(fā)揮工會組織的橋梁紐帶作用，關(guān)愛員工成長，開展“給員工過生日”等送溫暖活動，讓他們體會到企業(yè)對員工的重視，感受到企業(yè)對員工的

關(guān)懷。

二是借助共青團組織。發(fā)揮團組織的青年生力軍作用，引導員工樹立正確的“社會觀、價值觀、人生觀”，開展志愿者活動，增強員工企業(yè)主人翁精神，展現(xiàn)了電力青年服務(wù)社會的良好形象，讓員工與企業(yè)共同分享發(fā)展

成果。

4 結(jié)語

電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是一項長期持續(xù)的工作，根據(jù)新形勢下大營銷體系的發(fā)展，進一步加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作、完善服務(wù)體系內(nèi)的各項功能，有著十分深遠的意義?！耙粚W、二比、三疏導”創(chuàng)新管理模式的落地與實踐，能實現(xiàn)員工業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)，服務(wù)水平的提升，員工成才通道的階梯式搭建，最終實現(xiàn)建立一支綜合素質(zhì)水平高的隊伍的目標，為寧波地區(qū)電力客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的推進提供了強有力的制度保障。

參考文獻

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作者簡介：吳凱（1980—），女，山東淄博人，國網(wǎng)浙江省電力公司寧波供電公司工程師，研究方向：電氣工程及其自動化。