陳艷

【摘 要】高等院校作為培養(yǎng)有利于國(guó)家發(fā)展的高級(jí)人才的搖籃，是一個(gè)國(guó)家核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。而大學(xué)圖書館則是各高校教學(xué)水平、科研水平、學(xué)生能力水平的重要保障，因此，管理好大學(xué)圖書館對(duì)于高校發(fā)展具有重要意義。本文結(jié)合全面質(zhì)量管理理論，探討其對(duì)大學(xué)圖書館的積極作用。

【關(guān)鍵詞】全面質(zhì)量管理；大學(xué)圖書館；作用

隨著社會(huì)的發(fā)展，我國(guó)的大學(xué)圖書館管理方法也在不斷革新。為尋找新的符合我國(guó)國(guó)情的圖書館管理理念和方法，我國(guó)圖書館界做過許多有益的嘗試，例如建立專門的圖書館管理機(jī)構(gòu)、實(shí)行崗位責(zé)任制、進(jìn)行圖書情報(bào)一體化等嘗試。這些都對(duì)提高我國(guó)圖書館管理水平起到過積極作用，而圖書館全面質(zhì)量管理理論就是在此背景下應(yīng)運(yùn)而生的。

一、圖書館全面質(zhì)量管理的具體含義

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，英文TQM ）是上世紀(jì)五十年代由美國(guó)著名統(tǒng)計(jì)學(xué)家W.愛德華.德明提出的 ，具體是指在全面社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)中所有部門、所有組織、所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作和最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)。

全面質(zhì)量管理開始于制造業(yè)，但隨著其不斷的發(fā)展與完善，其運(yùn)用也逐步由制造業(yè)向商業(yè)、服務(wù)業(yè)等各方面擴(kuò)展，最后甚至擴(kuò)展到了非盈利性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理高度重視人力資源的開發(fā)和利用，強(qiáng)調(diào)在尊重人價(jià)值的前提下，注重戰(zhàn)略規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)調(diào)工作等。圖書館雖然不是企業(yè)，但在很多方面都與企業(yè)有著驚人的相似之處。首先圖書館和企業(yè)一樣都有顧客，它的顧客就是讀者，再者，圖書館也有產(chǎn)品，它的產(chǎn)品就是書籍。因此，全面質(zhì)量管理理論在圖書館管理上照樣適用。具體來(lái)說，圖書館全面質(zhì)量管理就是指圖書館為保證和提高信息服務(wù)質(zhì)量，動(dòng)員圖書館各部門和全體員工積極參與，在思想、方法和技能上對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、科學(xué)方法，建立健全的服務(wù)質(zhì)量保證體系，對(duì)服務(wù)的全過程實(shí)現(xiàn)有效控制，做到最低消耗、最佳服務(wù)，達(dá)到不斷地提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)?？偟膩?lái)說，圖書館全面質(zhì)量管理不是指用某些具體方法來(lái)考核服務(wù)質(zhì)量，而是指對(duì)圖書館的整個(gè)管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行考核和改進(jìn)。

二、圖書館全面質(zhì)量管理理論的具體實(shí)施和所產(chǎn)生的積極作用

（一）圖書采購(gòu)全面質(zhì)量管理

大學(xué)圖書館由于讀者對(duì)圖書的需求面廣、需求量大等特點(diǎn)，其采購(gòu)工作顯得異常重要。大學(xué)圖書館的圖書采購(gòu)質(zhì)量直接影響著大學(xué)圖書館的服務(wù)質(zhì)量和形象，因此，采購(gòu)工作的好壞直接關(guān)系著圖書館圖書質(zhì)量高低。為了提高采購(gòu)質(zhì)量和效率，可以對(duì)圖書館圖書采購(gòu)實(shí)行全面質(zhì)量管理。具體說來(lái)，就是通過各工作部門的協(xié)調(diào)、各個(gè)工作人員的安排，盡量避免重復(fù)購(gòu)買或購(gòu)買數(shù)量過多等情況發(fā)生。其采購(gòu)工作嚴(yán)格按照流程進(jìn)行，如核實(shí)書目資料、館藏查重、做訂購(gòu)記錄、發(fā)送訂單等一系列流程，以最少的資金投入、人員投入，來(lái)保證采購(gòu)工作有序地進(jìn)行。

（二）圖書分類、編目、上架的全面質(zhì)量管理

大學(xué)圖書館的圖書、論文、期刊等文獻(xiàn)資料是大學(xué)圖書館賴以生存的核心，其相關(guān)資料的編目、分類直接影響著大學(xué)圖書館的服務(wù)質(zhì)量。有些大學(xué)圖書館的分類編目存在錯(cuò)誤，上架時(shí)圖書放錯(cuò)地方，給老師和學(xué)生在查找資料時(shí)帶來(lái)了不必要的麻煩和困難，嚴(yán)重影響了大學(xué)圖書館的形象。對(duì)此，可以對(duì)圖書館圖書編目分類實(shí)行全面質(zhì)量管理。比如現(xiàn)在許多高校的圖書館都實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)化管理，讀者可以利用題名、ISBN、漢字拼音首字母、責(zé)任者姓名、主題、分類號(hào)等在書目數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行檢索，使讀者在查詢讀書時(shí)更加方便。我?？梢愿鶕?jù)已有的商業(yè)書目數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)建設(shè)自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，大大提高圖書分類和編目工作的質(zhì)量和效率。

（三）圖書館服務(wù)質(zhì)量的全面質(zhì)量管理

圖書館的服務(wù)質(zhì)量管理是大學(xué)圖書館全面質(zhì)量管理理論的核心內(nèi)容，通過對(duì)圖書館整個(gè)服務(wù)過程的全面質(zhì)量進(jìn)行控制，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量、使讀者滿意的目的。大學(xué)圖書館服務(wù)工作不僅需要盡可能地滿足讀者的現(xiàn)實(shí)需求，更要適應(yīng)不斷變化著的讀者需求。因此，不管是圖書館的高層領(lǐng)導(dǎo)還是普通員工，都應(yīng)該對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，把提高大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量作為當(dāng)前最重要的任務(wù)。圖書館所提供的信息產(chǎn)品，如紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)信息等，都存在一個(gè)收集、加工、整理、利用的過程，這個(gè)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有所影響。全面質(zhì)量管理提出了一個(gè)“內(nèi)部顧客”的概念，即上述過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員都是上一個(gè)環(huán)節(jié)的顧客，他們同樣也是下一個(gè)環(huán)節(jié)的供應(yīng)者。所以只有保證每一個(gè)環(huán)節(jié)都能為自己的顧客（內(nèi)部顧客）提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，才能保證圖書館能拿出高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足最終顧客（讀者）的需求。具體來(lái)說，要提高大學(xué)圖書館的服務(wù)質(zhì)量必須做到以下四個(gè)方面內(nèi)容。

（1）提高讀者對(duì)服務(wù)的滿意度。即圖書館提供的圖書資料和文獻(xiàn)等信息可以滿足用戶需求，具體可以通過用戶借閱率、用戶拒借率、文獻(xiàn)保障率、咨詢準(zhǔn)確率等指標(biāo)來(lái)反映。我?？梢酝ㄟ^制定這些指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值來(lái)衡量大學(xué)圖書館的服務(wù)質(zhì)量好壞。

（2）提高對(duì)讀者的關(guān)注度。即大學(xué)圖書館對(duì)用戶給予一定的關(guān)注，提高對(duì)讀者的照顧程度。比如圖書館工作人員在對(duì)讀者的服務(wù)過程中有更多的情感投入，讓讀者感覺圖書館像一個(gè)溫暖的家。

（3）提高便利度。即圖書館為讀者查找文獻(xiàn)資料提供方便的程度，包括服務(wù)布局是否合理、標(biāo)示系統(tǒng)是否完備、圖書開架率是否較高、圖書館是否有導(dǎo)讀和相關(guān)咨詢?nèi)藛T等。

（四）圖書館工作人員的全面質(zhì)量管理

前面已經(jīng)提到過，全面質(zhì)量管理理論的核心內(nèi)容之一就是要充分激發(fā)人的活力、發(fā)揮每個(gè)人的作用，圖書館館員的素質(zhì)和敬業(yè)程度決定著圖書館的服務(wù)質(zhì)量。一般來(lái)說，館員并不會(huì)愿意把工作中發(fā)現(xiàn)的各種問題或者一些更好辦法向上級(jí)提出來(lái)，主要是因?yàn)轲^員認(rèn)為上級(jí)對(duì)他的建議不重視，提不提無(wú)所謂。在大學(xué)圖書館中，如果大部分員工都存在類似的想法，那么該館的服務(wù)質(zhì)量只會(huì)越來(lái)越差。因此，必須對(duì)圖書館工作人員實(shí)行全面質(zhì)量管理。圖書館應(yīng)充分尊重工作人員的建議，營(yíng)造良好的工作氣氛，可設(shè)立工作人員意見箱等，滿足員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要，同時(shí)也要加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的敬業(yè)精神，建立與圖書館實(shí)際情況相符的館員管理辦法，協(xié)調(diào)好每一個(gè)圖書館員工的工作內(nèi)容。

結(jié)束語(yǔ)

圖書館全面質(zhì)量管理是一種通過持續(xù)提高質(zhì)量來(lái)為讀者提供滿意服務(wù)的管理理念和方法，從根本上增強(qiáng)圖書館的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使得圖書館在飛速變化的社會(huì)環(huán)境中保持繁榮和發(fā)展。大學(xué)圖書館應(yīng)該對(duì)圖書館的發(fā)展做出戰(zhàn)略性規(guī)劃，結(jié)合工作人員和讀者等多方面調(diào)查結(jié)果，制定出具體的全面質(zhì)量管理計(jì)劃，明確全面質(zhì)量管理目標(biāo)，加深對(duì)內(nèi)部顧客（圖書館工作人員）、外部顧客（讀者）和供應(yīng)商（出版商、書商）之間相互關(guān)系的理解，保證能夠及時(shí)了解和滿足各方面的需求?？傊挥胁粩喔纳乒芾矸椒?，提高服務(wù)質(zhì)量，才能使大學(xué)圖書館成為一個(gè)讓讀者滿意、讓員工愉悅的機(jī)構(gòu)，才能為我國(guó)圖書館的蓬勃發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

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