■王兆娟 海南省三亞高級(jí)技工學(xué)校

隨著國(guó)家對(duì)旅游業(yè)的重視和各地旅游景點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施的完備，我國(guó)旅游業(yè)得到了迅猛發(fā)展，也因此帶動(dòng)了飯店企業(yè)的大發(fā)展，飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人力資源管理成為決定飯店企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。然而，當(dāng)今我國(guó)飯店企業(yè)卻面臨著嚴(yán)重的用工困境。這種局面是如何形成的？飯店管理者如何尋找對(duì)策、走出困境？

一、飯店業(yè)的用工困境

2008年，我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值300670億元，人均GDP達(dá)到3266美元。根據(jù)世界旅游發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，人均GDP達(dá)到3000美元將是旅游業(yè)的爆發(fā)點(diǎn)。隨著中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展和人民收入水平提高，人們對(duì)精神文化的需求進(jìn)一步提升，居民消費(fèi)將向更高層次發(fā)展，而旅游消費(fèi)將成為大眾消費(fèi)的一個(gè)重要載體，旅游業(yè)將成為消費(fèi)升級(jí)的主要受益產(chǎn)業(yè)。同時(shí)，中國(guó)國(guó)際影響力不斷提升，帶薪休假制度逐步落實(shí)，社會(huì)保障體系不斷完善，將共同推動(dòng)我國(guó)進(jìn)入國(guó)內(nèi)游、入境游與出境游全面繁榮和社會(huì)各階層廣泛參與的“全民旅游”時(shí)代。

飯店業(yè)作為旅游業(yè)的一個(gè)分支，無疑也將迎來高速發(fā)展的新時(shí)代。然而，與此不相適應(yīng)的是，用工問題越來越成為飯店業(yè)發(fā)展的瓶頸，飯店陷入了相當(dāng)嚴(yán)重的用工困境，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

1.應(yīng)聘人員少。

當(dāng)下酒店招聘現(xiàn)場(chǎng)的情景與九十年代相比真可謂是天壤之別，經(jīng)常出現(xiàn)的情況是應(yīng)聘人數(shù)大大低于招聘崗位數(shù)量，不但根本沒有選擇余地，全部錄用尚且不足。以2012年初三亞人力資源市場(chǎng)為例：三亞于2月10日舉行第二場(chǎng)招聘會(huì)，在98家用工單位中星級(jí)飯店超過30家，招聘人數(shù)均在40到84人之間，包括餐廳服務(wù)員、餐廳主管等。此次招聘會(huì)，提供了近千個(gè)崗位，但僅有百余人到場(chǎng)應(yīng)聘。

2.員工流動(dòng)率高。

保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定對(duì)任何一個(gè)企業(yè)而言都是相當(dāng)重要的，這意味著工作的延續(xù)性能夠得到保證的同時(shí)避免因招聘、培訓(xùn)等帶來的成本增加。然而員工的高流動(dòng)率一直是困擾酒店管理者的難題。一般而言，作為勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，飯店的流動(dòng)率在10%左右比較合理。但據(jù)2008年海南大學(xué)三亞學(xué)院對(duì)三亞100家星級(jí)飯店的調(diào)查結(jié)果顯示，員工流動(dòng)率在40%以上的企業(yè)占9.52%，大部分企業(yè)流率率在15%--20%之間，流動(dòng)比率在10%以下的企業(yè)僅占11%。員工的高流動(dòng)率破壞了酒店穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，給飯店帶來的消極影響也是多方面的。

二、飯店業(yè)用工困境的成因分析

1.旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，導(dǎo)致飯店業(yè)用工總量呈現(xiàn)逐年上升態(tài)勢(shì)。

隨著飯店數(shù)量的快速增長(zhǎng)（參見表1）和規(guī)模的逐步擴(kuò)張，導(dǎo)致了飯店企業(yè)對(duì)人力的需求在數(shù)量上呈絕對(duì)增長(zhǎng)的趨勢(shì)（參見表2）。

表1 2000年-2009年星級(jí)飯店數(shù)量表

表2 2000年-2009年星級(jí)飯店客房數(shù)量表

根據(jù)表1、表2可以看出，從2000年至2009年十年時(shí)間，我國(guó)星級(jí)飯店數(shù)量6029間增加至14639間，增長(zhǎng)1.43倍；客房數(shù)量由54.9萬(wàn)間增長(zhǎng)至167.35萬(wàn)間，增長(zhǎng)2.05倍。客房數(shù)量的大幅度增長(zhǎng)，必然導(dǎo)致飯店業(yè)從業(yè)人員數(shù)量的同比例增長(zhǎng)。按照我國(guó)星級(jí)酒店房間數(shù)與人力1：1.6的配比，2009年我國(guó)飯店業(yè)人力需求量約為268萬(wàn)。

2.金融、保險(xiǎn)、不動(dòng)產(chǎn)等其他第三產(chǎn)業(yè)的崛起，使得部分飯店從業(yè)人員向其他服務(wù)業(yè)分流。

發(fā)達(dá)國(guó)家第三產(chǎn)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的變動(dòng)呈現(xiàn)出以下類似的階段性：

第一階段：商業(yè)、旅館、飯店業(yè)和交通通訊業(yè)領(lǐng)先發(fā)展階段。這個(gè)階段，商業(yè)和交通運(yùn)輸業(yè)的帶動(dòng)下，人們的社交活動(dòng)日益頻繁，帶動(dòng)餐飲與飯店業(yè)的迅猛發(fā)展。第二階段：金融保險(xiǎn)不動(dòng)產(chǎn)和產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，與商業(yè)、旅館、飯店業(yè)和交通通訊業(yè)并重的階段。第三階段：社團(tuán)和個(gè)人服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，金融保險(xiǎn)房地產(chǎn)和產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)（旅館、酒店業(yè)及交通等）發(fā)展相對(duì)緩慢。

我國(guó)目前大體上處于第二階段。從九十年代初，房地產(chǎn)業(yè)剛剛興起至今已經(jīng)發(fā)展成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)，金融保險(xiǎn)業(yè)也迅猛發(fā)展。這些行業(yè)的崛起與擴(kuò)張，使得大量勞動(dòng)力獲得了更多的選擇機(jī)會(huì)，飯店行業(yè)在用工上受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。

Seyfort Ruegg 2000: David Seyfort Ruegg, Three Studies in the History of Indian and Tibetan Madhyamaka Philosophy: Studies in Indian and Tibetan Madhyamaka Thought, Part I, Wien: Arbeitskreis Für Tibetische und Buddhistische Studien Universit?t Wien.

3.商業(yè)、金融業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、地產(chǎn)業(yè)的優(yōu)厚待遇吸引大量?jī)?yōu)秀年輕人員。

八、九十年代，外資酒店的進(jìn)入，帶動(dòng)了我國(guó)飯店業(yè)的大發(fā)展。彼時(shí)我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)除了飯店業(yè)幾乎為空白。相對(duì)于傳統(tǒng)的工農(nóng)業(yè)，飯店業(yè)舒適的工作環(huán)境、體面的著裝、相對(duì)優(yōu)厚的待遇，使得大量年輕人趨之若鶩。飯店從業(yè)人員表現(xiàn)出學(xué)歷高、形象好、能力強(qiáng)的特點(diǎn)。然而自商業(yè)、金融、地產(chǎn)業(yè)行業(yè)崛起之后，其資本密集型的屬性，決定了這些行業(yè)里崗位薪酬高、創(chuàng)造力發(fā)揮空間大和工作時(shí)間靈活性高的特點(diǎn)。以房地產(chǎn)業(yè)和飯店業(yè)相比：房地產(chǎn)業(yè)新員工入職起薪就在2500—3000元之間，而酒店服務(wù)人員起薪一般在1500—2000元之間；房地產(chǎn)業(yè)注重員工工作的結(jié)果，而不強(qiáng)調(diào)工作程序，員工的創(chuàng)造力得到巨大的發(fā)揮；酒店業(yè)注重工作程序與操作規(guī)范，大大限制了員工的想象空間，對(duì)于80后90后而言，這無疑于桎楛。

4.大學(xué)擴(kuò)招的影響。

1998年底，中央制定了以“拉動(dòng)內(nèi)需、刺激消費(fèi)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、緩解就業(yè)壓力”為目標(biāo)的擴(kuò)招計(jì)劃。1999年，我國(guó)普通高校招生總?cè)藬?shù)為160萬(wàn)，到了2012年達(dá)到685萬(wàn)人。13年時(shí)間增長(zhǎng)了328%。而我國(guó)酒店業(yè)從業(yè)人員大部分為高中及職業(yè)中專以下學(xué)歷。根據(jù)2008年海南大學(xué)三亞學(xué)院對(duì)于三亞飯店行業(yè)的調(diào)查顯示，飯店從業(yè)人員本科以上學(xué)歷占比9.04%，?？茖W(xué)歷占比13.18%，高中及中職學(xué)歷占比34.29%，其它占比42.89%。大學(xué)的擴(kuò)招，將許許多多原本可以高中畢業(yè)直接進(jìn)入工作崗位的學(xué)生拉進(jìn)了大學(xué)的大門。這些學(xué)生在接受三到四年的高等教育后，持著大專院校的畢業(yè)證書，便不再愿意進(jìn)入酒店業(yè)的服務(wù)崗位。其結(jié)果是：一方面大量的大學(xué)畢業(yè)生待崗在家，另一方面酒店業(yè)卻面臨著嚴(yán)重的用工荒。

5.獨(dú)生子女一代就業(yè)觀念的影響。

根據(jù)2009邁點(diǎn)網(wǎng)的調(diào)查結(jié)果，三亞飯店從業(yè)人員20歲以下占6.35%，21-25歲52.38%，26-30歲24.87%，31-35歲9.52%，36-40歲3.17%，41-45歲3.70%?；靖采w了從事飯店工作的各年齡段員工?？梢钥闯鋈齺嗭埖陿I(yè)從業(yè)人員20-30歲之間人員大約占到全部就業(yè)人數(shù)的80%。而這個(gè)年齡段人群正是80、90后的獨(dú)生子女一代。獨(dú)生子女一代在家庭受到過分的呵護(hù)，不僅僅自己不愿從事“服侍”別人的職業(yè)，家長(zhǎng)們更不愿意讓僅有的孩子吃苦受累。這也是飯店行業(yè)人力資源短缺的重要因素。

三、飯店業(yè)擺脫用工困境的對(duì)策

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，中國(guó)從發(fā)展中國(guó)家向發(fā)達(dá)國(guó)家邁進(jìn)的進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，成為發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體也僅僅是時(shí)間問題。勞動(dòng)力的豐裕，勞動(dòng)力成本的低廉時(shí)代必將一去不復(fù)返。飯店業(yè)如何面對(duì)勞動(dòng)力短缺和勞動(dòng)成本高漲的時(shí)代的到來，本人以為可以從以下幾個(gè)方面著手：

1.降低酒店客房數(shù)與員工的配比，向西方國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)靠攏；

根據(jù)中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)、浩華管理顧問公司2003年聯(lián)合統(tǒng)計(jì)發(fā)布年度中國(guó)飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)的資料，按每間可供出租客房計(jì)算的人工配比值，五星、四星和三星級(jí)飯店的人工配比分別為1.8、1.71和1.66。而國(guó)際上，經(jīng)濟(jì)型酒店的人工配比一般在0.7-1，豪華酒店的人工配比約為1.2。顯然，國(guó)內(nèi)酒店的勞動(dòng)力用量有比較大的下降空間。因此，酒店業(yè)應(yīng)當(dāng)盡可能地精簡(jiǎn)崗位人員，降低員工需求量，減少人力資源支出。

2.改變用工傳統(tǒng)觀念，增加中老年員工的比重；

實(shí)際上，飯店業(yè)并非技術(shù)含量或體能要求較高的行業(yè)，大量工作崗位對(duì)于年齡不需要有所限制。而幾十年來，我國(guó)飯店業(yè)一直保持著錄用青年的行業(yè)習(xí)慣，30歲以下年齡段的職工數(shù)占比達(dá)到80%。

我國(guó)從1999年開始就進(jìn)入老齡社會(huì)行列?！秶?guó)家“十二五”規(guī)劃綱要》明確提出：“積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，開發(fā)利用老年人力資源”。同年輕人相比，五六十歲的老年人，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富；家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較小，原有社會(huì)養(yǎng)老和醫(yī)療保險(xiǎn)，對(duì)工作條件和待遇要求不高；對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度較高；敬業(yè)奉獻(xiàn)，能夠自覺地盡職盡責(zé)，便于企業(yè)日常管理。飯店客房、餐飲、前臺(tái)等部門都可以讓老年員工替代青年員工。

在美國(guó)、歐洲、日本、新加坡等國(guó)家，大量飯店招用六十歲以上員工。我國(guó)飯店業(yè)要借鑒飯店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的理念，充分重視對(duì)老年人力資源的開發(fā)利用，一方面可以解決招工難的問題，降低員工流失率，同時(shí)可以減少人工成本。

3.用機(jī)器、機(jī)器人代替工人。

根據(jù)河南商報(bào)的報(bào)道，2013年1月9日，鄭州火車站廣場(chǎng)天泉大酒店三樓大廳內(nèi)迎來了第一位機(jī)器人員工。這臺(tái)“機(jī)器人大廚”旁邊有一個(gè)控制面板，想吃什么菜，只要準(zhǔn)備好材料，在想要的菜名上點(diǎn)一下，“機(jī)器人大廚”就能自動(dòng)操作，熱鍋、倒油、添菜、放佐料、攪拌、加水，整個(gè)過程一氣呵成。

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人類社會(huì)也將迅速進(jìn)入一個(gè)“機(jī)器人”時(shí)代。各行業(yè)領(lǐng)域都有機(jī)器人出現(xiàn)并投入使用。飯店業(yè)除了前邊所提到的“機(jī)器人大廚”，“機(jī)器人行李生”、“機(jī)器人點(diǎn)菜員”也已經(jīng)問世。不久的將來，機(jī)器人或許會(huì)出現(xiàn)在酒店的各個(gè)崗位上，那時(shí)候酒店人力資源管理部門不會(huì)再為招工難、員工流失率高而勞心傷神了。代之而來的是如何讓機(jī)器人像人一樣服務(wù)起來更具有人情味，那將是另外一個(gè)要研究的課題了。

四、結(jié)語(yǔ)

提高飯店企業(yè)人力資源管理水平，減少人員流動(dòng)率，對(duì)飯店企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，實(shí)際上，人力資源管理，對(duì)所有服務(wù)行業(yè)來說都是非常重要的，畢竟，“人”是最重要的生產(chǎn)要素。只有做好這一基礎(chǔ)工作，才能在根本上保證企業(yè)的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。