關(guān)若玉，楊從杰

(暨南大學(xué)管理學(xué)院， 廣東 廣州 510632)

企業(yè)技術(shù)研發(fā)人員，指在企業(yè)從事理論研究、產(chǎn)品或工藝的設(shè)計(jì)開發(fā)(R&D)等方面的專業(yè)人員。作為擁有知識(shí)和實(shí)踐革新技術(shù)的一類群體，企業(yè)技術(shù)研發(fā)人員通常經(jīng)過專業(yè)領(lǐng)域系統(tǒng)的理論知識(shí)學(xué)習(xí)，多具有較高的學(xué)歷。企業(yè)內(nèi)外部溝通的當(dāng)前現(xiàn)象表明，技術(shù)研發(fā)人員溝通能力現(xiàn)狀存在問題。德國學(xué)者Sonnentag實(shí)證研究表明，社會(huì)技能(主要指溝通能力)僅次于專業(yè)技能成為優(yōu)秀技術(shù)研發(fā)人員必備的第二大要素，優(yōu)秀技術(shù)研發(fā)人員的績效與對(duì)溝通活動(dòng)的投入程度有關(guān)。通過對(duì)企業(yè)技術(shù)研發(fā)人員的溝通能力開發(fā)進(jìn)行研究，對(duì)于發(fā)揮其人力資本價(jià)值具有重要意義。

一、企業(yè)技術(shù)研發(fā)人員的工作特征綜述

目前，國內(nèi)外學(xué)者普遍認(rèn)為企業(yè)技術(shù)研發(fā)人員工作特征與普通員工相比具有其特殊性。國外方面，管理學(xué)者德魯夫認(rèn)為知識(shí)型員工是擁有知識(shí)并運(yùn)用其進(jìn)行創(chuàng)新性工作的人。學(xué)者Gammelgaard研究發(fā)現(xiàn)知識(shí)型員工與普通員工相比，更注重的是個(gè)人的發(fā)展以及他們?cè)诮M織內(nèi)所生活的環(huán)境[1]。國內(nèi)方面，學(xué)者蒲湘平、周琴提出研發(fā)人員的本質(zhì)特征是利用所擁有的技術(shù)、知識(shí)及創(chuàng)新精神，結(jié)合企業(yè)的其他資源轉(zhuǎn)化為具有市場價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)[2]。郭瑛利用心理契約理論，提出了研發(fā)人員的三個(gè)特征：追求職業(yè)生涯發(fā)展；對(duì)腦力和體力要求都高，工作強(qiáng)度也很大；具有專業(yè)的知識(shí)技能和創(chuàng)新精神，比較注重工作環(huán)境[3]。吳海燕提出要特別關(guān)注研發(fā)人員工作任務(wù)之外的工作氛圍及組織環(huán)境和個(gè)人身心健康等建設(shè)和改善，提高研發(fā)人員的工作生活質(zhì)量水平，進(jìn)而達(dá)到 “曲線”優(yōu)化研發(fā)創(chuàng)新效率的目的[4]。

綜上所述，國內(nèi)外關(guān)于企業(yè)技術(shù)研發(fā)人員工作特征的研究已具一定規(guī)模，但對(duì)于其溝通特征的相關(guān)研究仍比較缺乏。企業(yè)技術(shù)研發(fā)人員溝通能力具有自身特點(diǎn)，與管理人員或職能人員等群體有顯著區(qū)別。企業(yè)內(nèi)外部溝通的種種現(xiàn)象表明，企業(yè)技術(shù)研發(fā)人員溝通能力現(xiàn)狀存在問題。通常作為信息發(fā)送者，研發(fā)人員發(fā)出的信息符號(hào)中包含較多的專業(yè)術(shù)語；作為信息接受者，對(duì)情緒、態(tài)度等情感性信息的接受存在障礙。此外，溝通過程易缺乏重述所獲得的信息或表達(dá)他們對(duì)信息理解的有效反饋，從而使得信息傳遞的準(zhǔn)確程度下降或存在偏差。

二、 企業(yè)技術(shù)研發(fā)人員的溝通維度

M.I.T斯隆管理學(xué)院的研究表明，為了提高研發(fā)績效，企業(yè)技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)一方面要重視同企業(yè)內(nèi)部同事的交流，另一方面也要重視從外部去尋求解決技術(shù)問題的思路和方法，提升研發(fā)管理水平。文章以溝通對(duì)象作為研發(fā)人員溝通能力的開發(fā)維度，具體從以下四個(gè)方面進(jìn)行討論：研發(fā)人員的自我溝通，研發(fā)部門或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通，與管理者的上下級(jí)溝通，及與企業(yè)外部資源溝通。

(一) 研發(fā)人員的自我溝通

企業(yè)技術(shù)研發(fā)人員的自我溝通，是有效個(gè)體溝通行為的前提保證。自我溝通，作為溝通能力開發(fā)的一個(gè)重要維度，往往沒有被眾多研究者所重視。其心理學(xué)解釋是，一種自我狀態(tài)的對(duì)話，是發(fā)動(dòng)者的個(gè)體溝通行為在與相關(guān)受動(dòng)者進(jìn)行溝通活動(dòng)之前以及溝通過程之中，首先要進(jìn)行的自我心理溝通。研發(fā)人員科學(xué)的自我溝通主要包括以下三方面：1)自我內(nèi)部探索。面對(duì)不同內(nèi)容的溝通事件，發(fā)起行為的研發(fā)人員可能會(huì)產(chǎn)生復(fù)雜的知覺和情緒，需要提前對(duì)即將進(jìn)行的溝通行為和事件主題進(jìn)行大致確認(rèn)。2)自我對(duì)話。即使是理性的研發(fā)人員，其非理性自我也可能會(huì)“說出”很多發(fā)動(dòng)者自身潛在具有未解決，其個(gè)體潛意識(shí)要掩飾的碎片，需要提前對(duì)話了解。3)保持理性的自我意象，解決上一步非理性心理碎片，以免影響即將進(jìn)行的溝通活動(dòng)。通過自我溝通訓(xùn)練，認(rèn)知自我、提升自我、超越自我，提升自我溝通能力。

(二) 研發(fā)部門或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通

企業(yè)內(nèi)部溝通，指企業(yè)內(nèi)部成員互相之間信息的發(fā)送、接受與反饋的交流全過程及各組織對(duì)該過程的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、管理與實(shí)施。這些信息的形式、內(nèi)容、層次多樣，在組織內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)之間傳遞與交流，以確保組織協(xié)調(diào)一致。研發(fā)部門或團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部溝通發(fā)生在研發(fā)組織的工作場所及研發(fā)組織的內(nèi)部成員之間，作用是協(xié)調(diào)內(nèi)部各成員的思想和行為，促進(jìn)內(nèi)部咨詢與信息交流，并激發(fā)技術(shù)創(chuàng)意，從而促進(jìn)研發(fā)工作績效，以確保實(shí)現(xiàn)組織的整體目標(biāo)。提高研發(fā)部門或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流有許多技巧和手段，包括輪換組織機(jī)構(gòu)、建立研究實(shí)驗(yàn)室、以及使用非正式組織等。尤其值得強(qiáng)調(diào)的是非正式溝通的作用，一方面非正式溝通傳遞信息的速度往往要比受層級(jí)限制的正式溝通速度快的多；另一方面研發(fā)人員間互相了解背景，增進(jìn)熟悉程度，減少溝通障礙，提高溝通效率。

(三)與管理者的上下級(jí)溝通

企業(yè)技術(shù)研發(fā)人員與其管理者的上下級(jí)溝通屬于縱向溝通。這種溝通存在著一種權(quán)力責(zé)任關(guān)系，地位不同使其對(duì)信息的理解存在一定認(rèn)知差異。管理者控制著與研發(fā)人員利益息息相關(guān)的薪酬體系，決定其在供職機(jī)構(gòu)的工資、變遷，并且在很大程度上可以操控他們?cè)诮浑H圈中的人品與信譽(yù)。因此，研發(fā)人員自然會(huì)在其面前相應(yīng)地規(guī)范自身行為，一定程度揣摩機(jī)構(gòu)的意思行事。當(dāng)信息從研發(fā)人員流向其管理者時(shí)的溝通，稱為上行溝通。它使管理者能了解下級(jí)人員對(duì)他們的工作、同事及整個(gè)組織的看法。同時(shí)，管理者也需依靠上行溝通來獲取改進(jìn)工作的建議。下行溝通則可以理解為管理者對(duì)下級(jí)員工進(jìn)行的信息傳遞交流，使用過多易產(chǎn)生權(quán)力氛圍，挫傷下屬積極性，抑制其創(chuàng)造性。只有當(dāng)與管理者的溝通氛圍是一種上級(jí)尊重下級(jí)、關(guān)心下級(jí)、作風(fēng)民主、處事公道，下級(jí)才能從思想和感情上與上級(jí)交流，減緩層級(jí)畏懼感，增加相互信任，從而改善溝通效果。

(四)與企業(yè)外部資源溝通

為了提高研發(fā)人員的績效，一方面要重視同企業(yè)內(nèi)部同事的交流，另一方面也要重視和改進(jìn)同外部環(huán)境的交流與溝通質(zhì)量。企業(yè)外部的信息資源可以為研發(fā)人員確認(rèn)需求、提供創(chuàng)意，幫助發(fā)現(xiàn)問題并幫助找到問題所在。對(duì)于一些復(fù)雜的研發(fā)項(xiàng)目，沒有開放的系統(tǒng)方式運(yùn)作和持續(xù)不斷地從外部獲取信息，僅憑項(xiàng)目內(nèi)部成員是很難自足達(dá)到工作的高效。技術(shù)研發(fā)人員所接觸的外部溝通信息資源主要包括：1)相關(guān)項(xiàng)目客戶。和客戶實(shí)現(xiàn)有效溝通，有利于了解需求，有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品、工藝或工程的技術(shù)研發(fā)，從而高效達(dá)成工作目標(biāo)。2)相關(guān)銷售代表。技術(shù)研發(fā)人員在解決設(shè)計(jì)問題的時(shí)候去找自己的銷售人員，提出問題，然后從反饋中選擇最佳解決途徑，與銷售人員之間的有效溝通大大提高了工作產(chǎn)出效率。3)企業(yè)顧問。通常包括政府官員、大學(xué)教授或非營利組織等。他們之中既可以提供簡短而非正式的咨詢，也可以負(fù)責(zé)每一個(gè)項(xiàng)目所需專門的技術(shù)支持[5]。

三、企業(yè)技術(shù)研發(fā)人員溝通能力開發(fā)模型

圖1企業(yè)技術(shù)研發(fā)人員溝通能力開發(fā)模型

溝通不是天生的技能，而是靠訓(xùn)練能夠掌握的工作能力。張國良認(rèn)為組織內(nèi)溝通活動(dòng)主要在個(gè)人、組織兩個(gè)層次上展開。余世維則認(rèn)為溝通的障礙主要存在于組織和個(gè)人兩個(gè)層面：組織障礙，包括組織氛圍差、信息傳遞鏈過長導(dǎo)致信息過濾、缺乏反饋等；個(gè)人障礙，包括認(rèn)知偏誤、濫用術(shù)語、地位差異、情緒的影響等。文章認(rèn)為對(duì)企業(yè)技術(shù)研發(fā)人員溝通能力開發(fā)模型進(jìn)行設(shè)計(jì)如圖1所示，應(yīng)針對(duì)溝通所存在的障礙，以研發(fā)人員之間知識(shí)分享、整合與創(chuàng)新為目標(biāo)，從組織和個(gè)人兩個(gè)層面著手。

(一)組織層面的溝通能力開發(fā)

良好的組織溝通，可以有效激發(fā)技術(shù)方案的收集討論及實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析等會(huì)議的新思路和新方法，為完成研發(fā)目標(biāo)奠定可靠的技術(shù)條件。同時(shí)，研發(fā)組織在內(nèi)部與外部資源之間進(jìn)行的大量信息傳遞，也確保了項(xiàng)目組織能及時(shí)調(diào)整研發(fā)工作的目標(biāo)和方向，推進(jìn)研發(fā)工作順著正確的方向發(fā)展。

1.構(gòu)建開放的組織溝通網(wǎng)絡(luò)

組織溝通網(wǎng)絡(luò)主要指溝通渠道、溝通制度以及組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置。高效能組織的運(yùn)行不僅有賴于組織成員的盡職盡責(zé)，更依賴于組織內(nèi)外部信息的溝通和協(xié)調(diào)。研發(fā)組織內(nèi)外部之間信息的有效傳遞，首要條件就是構(gòu)建具有合作性的開放式溝通網(wǎng)絡(luò)，保證信息交流的順暢和高效。一是合理調(diào)整組織架構(gòu)，適當(dāng)減少組織層級(jí)，盡量采用研發(fā)團(tuán)隊(duì)的形式進(jìn)行項(xiàng)目技術(shù)開發(fā)，合理調(diào)整組織架構(gòu)，克服層級(jí)過多導(dǎo)致的信息傳遞失真。二是內(nèi)部溝通制度化，健全研發(fā)機(jī)構(gòu)、部門的溝通制度和規(guī)定，明確員工溝通角色。從選人、用人到培養(yǎng)人，建立考核標(biāo)準(zhǔn)將考查技術(shù)研發(fā)人員的溝通能力明確地制度化，創(chuàng)造出鼓勵(lì)合作性溝通的制度環(huán)境。三是規(guī)范縱橫溝通渠道?？梢酝ㄟ^定期安排高層管理者或人力資源負(fù)責(zé)人接待日，推廣企業(yè)內(nèi)部報(bào)刊雜志，在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端建立溝通平臺(tái)等，增加企業(yè)溝通的民主性和開放度。

2.營造良好的組織溝通氛圍

廣義的組織溝通氛圍包括組織文化價(jià)值觀、以及溝通場景布局設(shè)計(jì)等組織的溝通環(huán)境。良好的溝通氛圍能夠增強(qiáng)員工的工作滿意度和工作績效，推動(dòng)組織完成目標(biāo)。研發(fā)人員的有效溝通，需營造促進(jìn)良好溝通的組織氛圍。Dayan和Benedetto通過對(duì)93個(gè)研發(fā)項(xiàng)目的實(shí)例分析證明團(tuán)隊(duì)成員之間的信任可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，從而提高產(chǎn)品研發(fā)的成功率。首先，管理者應(yīng)在在工作環(huán)境的布局設(shè)計(jì)中為溝通、信任元素提前做出規(guī)劃，無論是辦公場所布局、裝修風(fēng)格、及辦公設(shè)施配備都以提供營造良好的組織溝通氛圍為目標(biāo)。同時(shí)，在企業(yè)網(wǎng)站設(shè)立專門性溝通管理板塊，定期進(jìn)行溝通知識(shí)、技能、案例分析培訓(xùn)，改變員工溝通觀念；定期組織內(nèi)外部技術(shù)信息通報(bào)會(huì)、技術(shù)攻關(guān)小組會(huì)等，鼓勵(lì)知識(shí)共享交流；提倡不定期非正式聚會(huì)，融合成員間溝通關(guān)系，促進(jìn)信任感提升。

(二)個(gè)人層面的溝通能力開發(fā)

個(gè)人層面的溝通能力開發(fā)，指企業(yè)技術(shù)研發(fā)人員個(gè)體特征、能力、態(tài)度等方面的溝通能力開發(fā)。溝通歸根到底是人與人之間的溝通，參與者依據(jù)不同性格、氣質(zhì)、思維能力、文化水平、處事方式等因素對(duì)信息進(jìn)行迥異的編碼與解碼，從而會(huì)造成信息的歪曲。

1.自我認(rèn)知開發(fā)

清醒的自我認(rèn)知，是企業(yè)技術(shù)研發(fā)人員溝通的前提。自我認(rèn)知是對(duì)溝通情境中自我動(dòng)機(jī)、態(tài)度、可信度等的認(rèn)識(shí)。學(xué)者杜慕群指出，可信度是分析自身的重要內(nèi)容，即溝通客體在每一次溝通情境中對(duì)溝通主題的信任、信心以及依賴的程度。溝通的可信度受溝通者的身份地位、良好意愿、專業(yè)知識(shí)、外表形象、共同價(jià)值五個(gè)因素的影響，研發(fā)人員需要通過建立溝通基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)初始可信度，加強(qiáng)后臺(tái)可信度三階段進(jìn)行開發(fā)，對(duì)自身五個(gè)因素分析以增強(qiáng)在對(duì)方心中的可信度，如通過將自身與地位很高的人聯(lián)系起來，通過指出對(duì)方利益建立良好意愿，運(yùn)用對(duì)其有吸引力的表達(dá)方式，結(jié)合雙方共同價(jià)值。

2.潛能開發(fā)

潛能開發(fā)是研發(fā)人員溝通能力開發(fā)的重要方面，需要學(xué)會(huì)激發(fā)技術(shù)研發(fā)人員處于休眠狀態(tài)的潛能，并學(xué)會(huì)有意識(shí)、有目的性地運(yùn)用能力。企業(yè)技術(shù)研發(fā)人員溝通潛能開發(fā)，應(yīng)當(dāng)注重“崗位匹配”與“動(dòng)態(tài)管理”兩大原則。技術(shù)研發(fā)人員潛能開發(fā)中一個(gè)重要實(shí)施原則就是個(gè)人與崗位的匹配，崗位匹配可以提高技術(shù)研發(fā)人員對(duì)崗位的滿意度，增強(qiáng)組織對(duì)其的吸引力，形成充滿活力的系統(tǒng)，促進(jìn)溝通潛能的開發(fā)。與此同時(shí)，靜態(tài)的組織結(jié)構(gòu)容易使員工產(chǎn)生惰性，同時(shí)封閉潛能。研發(fā)人員的動(dòng)態(tài)管理主要指不同研發(fā)項(xiàng)目、不同研發(fā)團(tuán)隊(duì)之間成員的相互流動(dòng)，一是形成了知識(shí)的共享，不同信息、觀點(diǎn)的交流；二是產(chǎn)生新鮮感、使命感；三是增添組織活力，有利于形成開放性的溝通氛圍。

3.動(dòng)力開發(fā)

在企業(yè)技術(shù)研發(fā)人員的溝通過程中，溝通動(dòng)機(jī)是研發(fā)人員的內(nèi)在動(dòng)力，也是溝通行為發(fā)生和持續(xù)的重要原因。曹茂興、王瑞旭的實(shí)證研究表明，成就動(dòng)機(jī)是優(yōu)秀研發(fā)人員最突出的特征。因此，文章認(rèn)為技術(shù)研發(fā)人員的動(dòng)力開發(fā)應(yīng)集中在兩方面，自主動(dòng)力與群體動(dòng)力。自主動(dòng)力具體指技術(shù)研發(fā)人員的主人翁意識(shí)、責(zé)任、權(quán)利以及主人翁行為。樹立主人翁意識(shí)，才能夠做到把自己的工作和組織發(fā)展相結(jié)合，真正自覺、主動(dòng)地進(jìn)行溝通活動(dòng)。群體動(dòng)力主要表現(xiàn)為群體的內(nèi)聚力，即技術(shù)研發(fā)人員對(duì)群體的向心力。群體組織對(duì)技術(shù)研發(fā)人員吸引力越強(qiáng)，其對(duì)群體忠誠度越高。一方面，管理者個(gè)人素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在很大程度上決定團(tuán)隊(duì)、組織內(nèi)聚力；另一方面，研發(fā)組織中良好的溝通氛圍，會(huì)使成員產(chǎn)生安定、團(tuán)結(jié)的情緒，這本身就是提高溝通效能的動(dòng)力所在。

四、結(jié)束語

文章通過對(duì)企業(yè)技術(shù)研發(fā)人員溝通能力開發(fā)進(jìn)行初步研究，將有助于相關(guān)企業(yè)重視和改善技術(shù)研發(fā)人員內(nèi)在素質(zhì)提升，及其與上下級(jí)之間、同事之間，以及與其外部資源之間的關(guān)系，以營造更加良好的工作氛圍，培育健康積極的企業(yè)文化。同時(shí)，企業(yè)也可以設(shè)計(jì)相應(yīng)的招聘、培訓(xùn)、績效考核和員工個(gè)人發(fā)展規(guī)劃方案來更好地開發(fā)人力資本，提高技術(shù)研發(fā)生產(chǎn)效率及產(chǎn)品、工藝的可用性，繼而提高整個(gè)組織的工作績效水平。

[1] Gammelgaard.Knowledge Manage for Sustainable Competitiveness in Small and Medium Surveying Practices [J].Knowledge Management，2005， (23).

[2] 蒲湘平,周琴.研發(fā)人員激勵(lì)的合理組合[J].中國人力資源開發(fā)，2004，(2).

[3] 郭瑛.基于心理契約理論的高科技企業(yè)研發(fā)人員薪酬模式研究[J].經(jīng)營管理者，2008，(3).

[4] 吳海燕.企業(yè)研發(fā)人員工作生活質(zhì)量的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容實(shí)證研究[J].科技管理研究，2013，(8).

[5] Thomas J.Allen.研發(fā)組織溝通[M].北京：知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社，2010.