田思明，劉小社

（1.江陽化工廠軍代室，山西 太原 030008；2.山西北化關(guān)鋁化工有限公司，山西 永濟(jì) 044501）

1 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的概念和發(fā)展

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性[1]是指質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的關(guān)系、質(zhì)量因素對(duì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生影響和影響結(jié)果的特征。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理主要是通過對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與投入產(chǎn)出之間關(guān)系的分析，對(duì)質(zhì)量管理進(jìn)行經(jīng)濟(jì)性分析和經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)，以達(dá)到在滿足顧客需求的同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟(jì)效益。可見，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理就是力求做到經(jīng)濟(jì)性改善和提高質(zhì)量，即將產(chǎn)品質(zhì)量保持在滿足質(zhì)量要求的水平上，而不是片面地追求不切實(shí)際、偏離顧客要求的所謂“高質(zhì)量水平”。按照質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的觀點(diǎn)，任何過高或過低的質(zhì)量水平都是不經(jīng)濟(jì)的，都會(huì)導(dǎo)致成本增加、經(jīng)濟(jì)效益下降。

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的產(chǎn)生可以追溯到20 世紀(jì)50 年代美國質(zhì)量管理專家朱蘭博土在《質(zhì)量控制手冊(cè)》[2]中提出了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的概念。其中包括對(duì)質(zhì)量成本的論述和他的著名觀點(diǎn)——“礦中黃金”與“水面冰山”。所謂“礦中黃金”是說廢品損失很大，找到提高質(zhì)量的方法將帶來巨大的收益，猶如一座金礦山等待開發(fā)。所謂“水上冰山”是講明顯的廢品就像水面的一部分冰山，而淹沒在水面下還有一大部分未暴露的在不合格品”；如果對(duì)此進(jìn)行有效控制，可得到更大效益。目前，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理工作在世界各國已廣泛開展。

2 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理流程

根據(jù)ISO 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》相關(guān)原理，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的方法可用圖1表示。

首先通過識(shí)別和評(píng)審企業(yè)的過程和顧客的滿意程度，以確定、監(jiān)控、報(bào)告企業(yè)的活動(dòng)及相關(guān)費(fèi)用，然后根據(jù)過程成本報(bào)告和顧客滿意度報(bào)告所提供的信息進(jìn)行管理評(píng)審，確定改進(jìn)和提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)，并對(duì)這些改進(jìn)進(jìn)行成本收益分析，在同時(shí)考慮短期效益和長期效益的情況下，確定其是否恰當(dāng)。最后，對(duì)通過成本收益分析所確定的改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行策劃并付諸實(shí)施。

圖1 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理方法

3 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析方法

3.1 識(shí)別和評(píng)審過程

在清楚地認(rèn)識(shí)和掌握顧客需求和產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的前提下，以實(shí)現(xiàn)顧客需求為目標(biāo)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的主要影響因素進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，并根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況對(duì)過程的相關(guān)資源和活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)審，確定關(guān)鍵過程及經(jīng)濟(jì)效益較低而有較大改進(jìn)可能的過程，由此制定質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性改進(jìn)措施和方案。一般情況下，過程的經(jīng)濟(jì)效益可采用過程成本及顧客滿意度指標(biāo)來進(jìn)行度量。

3.1.1 過程成本識(shí)別與評(píng)審

過程成本識(shí)別和評(píng)審包括過程識(shí)別、費(fèi)用監(jiān)控、編制過程成本報(bào)告三個(gè)環(huán)節(jié)。過程成本識(shí)別是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中的各環(huán)節(jié)、各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別，主要是為了明確過程活動(dòng)的輸人、控制手段和資源以及過程活動(dòng)的各項(xiàng)輸出，區(qū)別其重要性，并根據(jù)重要性的不同為各項(xiàng)活動(dòng)和環(huán)節(jié)分配相應(yīng)的資源和費(fèi)用。費(fèi)用監(jiān)控是在識(shí)別過程的基礎(chǔ)上，對(duì)每一過程及過程中的各項(xiàng)活動(dòng)的相關(guān)費(fèi)用（包括直接和間接人工費(fèi)、材料費(fèi)、設(shè)備費(fèi)、企業(yè)管理費(fèi)等）進(jìn)行確認(rèn)和監(jiān)控。編制過程成本報(bào)告是在對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)的費(fèi)用進(jìn)行監(jiān)控和確認(rèn)的基礎(chǔ)上，對(duì)費(fèi)用進(jìn)行匯總，并使用凈銷售額、投入成本等適當(dāng)?shù)臏y算基準(zhǔn)進(jìn)行相對(duì)比較分析。

3.1.2 顧客滿意度識(shí)別與評(píng)審

識(shí)別影響顧客滿意度的因素。顧客對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)是否滿意受到很多因素的影響，根據(jù)這些因素對(duì)顧客滿意度的影響程度，可將他們劃分為使顧客不滿意的因素、滿意的因素和非常滿意的因素。

監(jiān)測顧客滿意度。任何企業(yè)為了能夠生存都要滿足顧客的需求，而顧客的需求在不斷發(fā)生變化，若得不到及時(shí)滿足，顧客的滿意度必然會(huì)降低，因此，企業(yè)為了提高顧客的忠誠度，應(yīng)不斷分析顧客需求，并對(duì)顧客滿意度進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測。專門組織人員進(jìn)行這方面的調(diào)查研究，收集反映顧客滿意度的信息；切實(shí)掌握企業(yè)顧客的滿意度及忠誠度級(jí)別，以便對(duì)其變化趨勢進(jìn)行有效分析。一旦發(fā)現(xiàn)有變化的傾向，應(yīng)及早采取措施，盡量使企業(yè)能夠擁有更多忠誠的顧客。

編制顧客滿意度報(bào)告。應(yīng)將顧客滿意度的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為能對(duì)其進(jìn)行分析評(píng)價(jià)的報(bào)告，以便為決策提供依據(jù)。顧客滿意度報(bào)告應(yīng)包括信息來源、收集資料采用的方法、檢測活動(dòng)的結(jié)果及對(duì)影響顧客當(dāng)前滿意程度主要因素的分析評(píng)價(jià)等，并最好與前期結(jié)果進(jìn)行比較分析，與競爭對(duì)手進(jìn)行比較分析，研究其發(fā)展趨勢。

3.2 質(zhì)量改進(jìn)管理

3.2.1 管理者評(píng)審

管理者應(yīng)定期評(píng)審與產(chǎn)品、質(zhì)量有關(guān)的成本報(bào)告和顧客滿意度報(bào)告，結(jié)合經(jīng)營環(huán)境的變化情況，對(duì)報(bào)告進(jìn)行詳細(xì)分析，用相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)報(bào)告和計(jì)劃進(jìn)行比較分析，掌握其變化趨勢，以便能真正關(guān)注目前的關(guān)鍵問題，制定和實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施，并為下一步發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)提供依據(jù)，不斷采取改進(jìn)措施，提高顧客滿意度。

3.2.2 識(shí)別機(jī)會(huì)

通過對(duì)成本報(bào)告和顧客滿意度報(bào)告的分析和評(píng)審，利用其中的信息，重點(diǎn)從不合格的矯正、預(yù)防等方面尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)。為了確保改進(jìn)工作高效進(jìn)行，應(yīng)將改進(jìn)機(jī)會(huì)的目標(biāo)和范圍形成文件，并不斷通過管理評(píng)審來實(shí)施改進(jìn)措施。

3.2.3 進(jìn)行成本和收益分析以驗(yàn)證改進(jìn)的正確性

在進(jìn)行上述各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)上，應(yīng)考慮分析評(píng)價(jià)所可能采取的質(zhì)量改進(jìn)措施的經(jīng)濟(jì)效果，然后將改進(jìn)獲得的收益與付出的代價(jià)進(jìn)行對(duì)比分析，以便確定優(yōu)先順序并作出決策。顯然，收益與成本比值越大的質(zhì)量改進(jìn)措施越是應(yīng)該優(yōu)先考慮。

在贏利性組織中，可以預(yù)測由于采取質(zhì)量改進(jìn)措施而使顧客忠誠度提高和顧客群增加及市場占有率提高所增加的效益。

在非贏利性組織中，提高顧客滿意度為企業(yè)帶來的財(cái)務(wù)收益，主要取決于企業(yè)的運(yùn)作機(jī)制。有時(shí)，雖對(duì)顧客有增值作用，但卻難以量化，如某組織由于采取多種質(zhì)量措施使其聲譽(yù)提高，服務(wù)對(duì)象顯著增加，社會(huì)效益可能大大提高，卻難以直接量化其收益[3,4]。

為了有效進(jìn)行成本和收益分析，企業(yè)可按以下步驟開展工作：

1）明確規(guī)定改進(jìn)措施和企業(yè)目標(biāo)的一致性要求，詳細(xì)安排成本計(jì)劃和估算任務(wù)。2）通過增加使顧客滿意和非常滿意的因素，減少引起不滿意的因素來預(yù)測改進(jìn)措施對(duì)顧客滿意度的影響。3）估計(jì)因提高顧客滿意度而得到的重復(fù)訂單和新業(yè)務(wù)所增加的收入。4）識(shí)別顧客和其他收益者的隱含收益。5）估計(jì)質(zhì)量改進(jìn)過程成本。6）檢查所建議改進(jìn)措施的整體財(cái)務(wù)效果。7）將整體收益與改進(jìn)措施的整體投資進(jìn)行比較，從而決定所采取的改進(jìn)措施的正確性。

在進(jìn)行分析過程中，企業(yè)可采用各種財(cái)務(wù)決策指標(biāo)，如凈現(xiàn)值、回收期、內(nèi)部收益率等分析決定是否采取改進(jìn)措施。另外，企業(yè)不能忽略隱含收益，雖然它難以量化，但決策時(shí)可作為一個(gè)重要因素進(jìn)行定性分析，如員工士氣提高會(huì)提高生產(chǎn)率，進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)效益等。不同的改進(jìn)措施應(yīng)由不同管理層次做出，一般可根據(jù)投資大小及其對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益影響大小，由相應(yīng)決策層做出。

3.2.4 策劃并實(shí)施改進(jìn)

若改進(jìn)措施方案已獲得有關(guān)部門批準(zhǔn)，企業(yè)就應(yīng)著手策劃和實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)方案。為了確保實(shí)現(xiàn)預(yù)期改進(jìn)目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)上述成本報(bào)告和顧客滿意度報(bào)告的分析結(jié)果，開展改進(jìn)工作，使之有條不紊地進(jìn)行，取得預(yù)期效果。質(zhì)量改進(jìn)方案實(shí)施后，企業(yè)還應(yīng)按照改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確保改進(jìn)工作的有效性，并識(shí)別過程中存在的問題，作為下次改進(jìn)措施的實(shí)施重點(diǎn)。

4 武器裝備質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析報(bào)告要點(diǎn)

1）概述：包括產(chǎn)品名稱、代號(hào)、組成、研制周期、投入人力、物力情況。2）研制合同總經(jīng)費(fèi)及主要開支情況；3）重大開支項(xiàng)目情況說明，其中包括：（1）采用高成本技術(shù)、器材、材料、工藝的必要性說明；（2）大額經(jīng)費(fèi)支出說明；4）經(jīng)濟(jì)性對(duì)比分析：（1）設(shè)計(jì)方案選擇時(shí)的經(jīng)濟(jì)性對(duì)比分析結(jié)論；（2）與國外同類裝備的經(jīng)濟(jì)性對(duì)比分析結(jié)論；（3）與國內(nèi)同類裝備的經(jīng)濟(jì)性對(duì)比分析結(jié)論；5）目標(biāo)成本估算：（1）最低生產(chǎn)批量的成本估算（按最低生產(chǎn)批量分別估計(jì)工時(shí)費(fèi)、管理費(fèi)、動(dòng)力費(fèi)、材料費(fèi)、外協(xié)費(fèi)、技改費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)等大項(xiàng)費(fèi)用及產(chǎn)品總成本）；（2）批量經(jīng)濟(jì)成本的估算（按上述方法推算批量經(jīng)濟(jì)成本的大?。?）存在問題和建議，（1）影響經(jīng)濟(jì)性的環(huán)節(jié)和原因分析；（2）改進(jìn)措施和建議[5]。

[1] 總裝備部，GJB 9001 B—2009 質(zhì)量管理體系要求[S].北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2009：7-12.

[2] 約瑟夫.M.朱蘭.朱蘭質(zhì)量手冊(cè)，[M].第5版.北京：中國人民大學(xué)出版社，2004.

[3] 龔源.軍品質(zhì)量工程[M].北京：國防工業(yè)出版社，2008.

[4] 宋太亮，李軍.裝備建設(shè)大質(zhì)量關(guān)[M].北京：國防工業(yè)出版社，2010.

[5] 田思明，范凱.裝備承制單位質(zhì)量管理評(píng)定全案[M].北京：國防工業(yè)出版社，2011.