申胡日查，王文婷

（內(nèi)蒙古工業(yè)大學 圖書館，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010051）

1 緒論

情緒大體上指對有可能有很多種結(jié)果的刺激反應.情緒的心理過程：（1）確定刺激，（2）評價刺激，（3）評價刺激后所產(chǎn)生的情緒，（4）通過行為表達情緒.情緒勞動是指工作所需的情緒表達和表達情緒策略的認識.

盡管圖書館員的工作有很強的服務性質(zhì)，很少有專家學者研究館員的情緒勞動.直到2009年,Julien and Genuis研究了學科館員在進行指導工作時所投入的情緒勞動并發(fā)現(xiàn)他們在工作當中需要情緒管理.

2 研究的必要性

以圖書館工作為職業(yè)的員工需要很大強度的情緒勞動.例如，在圖書館為客戶提供文獻服務的工作人員情緒勞動量很大.以客服為導向；建立和維護積極的客戶關系為工作重點的圖書館館員要意識到情緒管理和服務質(zhì)量之間的關系.為了更好的研究和測量情緒管理和服務質(zhì)量之間的關系，圖書與情報專業(yè)領域的研究者開始研究這兩個因素.

情緒勞動不僅僅存在于客戶和圖書館員之間.在職場中各種人際交際都需要管理自己的情緒表達方式：包括主管，同事或下屬之間.日常工作中情緒跟職業(yè)有關，卻很少有人研究圖書館工作情緒方面的問題更沒有人研究過情緒勞動給個體員工和整個圖書館帶來的后果.了解情緒勞動過程和可能帶來的后果，圖書館員可以更好的管理自己的情緒從而最大化情緒勞動的優(yōu)點，同時也降低其消極的后果.

3 理論框架

3.1 表達規(guī)則

很多職業(yè)有情緒勞動成分；例如，裁判必須保持中立的情緒，空乘人員必須面帶微笑等等.某個特定的工作和職位所要求的情緒表達被定義為情緒表達規(guī)則.這些規(guī)則可以通過培訓所掌握，但是很多時候是隱含的社會準則.

3.2 情緒管理策略

為了表達這些規(guī)則所指定的情緒，工作人員調(diào)整他們的情緒表達方式.情緒管理過程是指通過對“我們有哪些情緒、什么時候有這些情緒、這些情緒是怎么表達”等問題的解答來實現(xiàn).情緒管理理論認為在職場中我們可以從不同的兩個點進行情緒管理；即，先行關注情緒調(diào)節(jié)和反應關注情緒調(diào)節(jié).

圖1 圖書館員情緒勞動理論框架

先行關注情緒調(diào)節(jié)也叫深層偽裝，這種調(diào)節(jié)行為跟工作人員之前為了表達情緒去適應某些行為和概念.有先行關注情緒調(diào)節(jié)行為的工作人員以下幾種方式調(diào)節(jié)他們的情緒：（1）調(diào)整或?qū)λ幍那榫爸弥焕恚唬?）通過引導注意力或重新評估對所處的情景對情景有新的認識從而去改變情緒反應.舉例說明引導注意力；比如，在進行非?？菰锏娜蝿諘r，可以通過分撒注意力；如，想一些開心的事情來緩解枯燥的工作導致的負面情緒.對重新評估；如；工作人員常常有意識得改變對某些情景的評價；比如，粗魯?shù)膶Υ齺G書的同學的行為視為尷尬的場面，工作人員可能對丟書的同學表現(xiàn)出同情的情緒.

相反，反應關注情緒調(diào)節(jié)通過不改變內(nèi)心的情緒變換實際的情緒表達因此也被稱為表層行為.通過表層行為工作人員按照表現(xiàn)規(guī)則從外部表達情緒.但是他們所表達的情緒和內(nèi)心的情緒是不一致.例如，在職場交際中工作人員被迫面帶微笑經(jīng)管內(nèi)心深處是沮喪或壓抑的.

3.3 情緒調(diào)節(jié)對個體的影響

不管是通過先行關注情緒調(diào)節(jié)或者反應關注情緒調(diào)節(jié)策略來調(diào)整情緒，工作人員希望通過這些情緒調(diào)節(jié)策略使自己的心情變得愉快.情緒管理對工作人員的影響一方面是生理上的影響；專家研究發(fā)現(xiàn)情緒勞動造成心里過勞.專家學者經(jīng)常研究的情緒勞動相關心理變量有工作滿意度和工作倦怠兩個變量.這種構建模式由情緒衰竭；人格解體（對別人超然態(tài)度）和對職業(yè)成就感的降低（即感覺工作效能低）.Maslach等人研究發(fā)現(xiàn)表達規(guī)則跟工作壓力；心理壓力；對工作的不滿；身體狀況；情緒耗竭和人格等有關.

總的來說，表達規(guī)則、表層行為和深層行為對個體的影響各不相同，有證據(jù)表明表層行為策略更能導致消極結(jié)果而深層偽裝行為作為情緒管理策略更易于導致來積極結(jié)果.簡單的說，情緒勞動并不都是好或都是壞.可以通過深層行為情緒調(diào)節(jié)策略得到積極的結(jié)果.

3.4 情緒勞動對組織的影響

研究者開始探究情緒勞動對組織的影響.研究結(jié)果不一致.表達規(guī)則對一組工作人員的工作表現(xiàn)的影響實驗研究要求參與者表達按照表達規(guī)則表達積極的情緒.結(jié)果顯示，相對于自由的表達情緒的參照組，參與者在工作中犯了跟多的錯誤.從此可以推測即使監(jiān)控自己的情緒表達是積極的可能分散注意力以至于降低工作質(zhì)量.

專家和學者也研究了深層行為和表層行為對組織性影響結(jié)果.研究結(jié)果表明工作人員的深層行為和客戶對工作人員的服務質(zhì)量的認可度相關.這一結(jié)果與之前深層行為對工作人員有積極的影響研究結(jié)果一致.再次證明在服務行業(yè)深層行為是重要的情緒表達策略.

3.5 組織因素對情緒勞動的影響

研究還從個體和組織層面研究組織因素對積極或者是消極的情緒勞動的影響.在2002年,Brotheridge and Lee發(fā)現(xiàn)來自組織內(nèi)部的支持跟工作人員對表達規(guī)則的認知正相關關系.也就是說，在沒有明確的情緒表達規(guī)則時，為了了解情緒表達要求工作人員會通過跟同齡人進行社會比較.越是良好的支持環(huán)境，工作人員越是通過社會比較理解和解釋表達規(guī)則.感知到的組織支持是指工作人員認為工作單位重視他們所做出的貢獻并且關心他們的身心健康.并且被證實會調(diào)節(jié)情緒勞動和個體結(jié)果.

在2009年Duke等人檢驗了感知到的組織支持對情緒勞動和工作滿意度兩個變量的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)投入高頻率的情緒勞動的工作人員工作滿意度和對組織支持的感知度普遍比那些對感知的組織支持度低的工作人員.

Abraham證明了組織內(nèi)部的社會支持能降低情緒勞動的消極影響.他發(fā)現(xiàn)社會支持能調(diào)節(jié)情緒失調(diào)和工作滿意度.工作人員感知到的社會支持度越高他們的工作滿意度也高.

4 總結(jié)

有必要研究圖書館工作人員的情緒勞動現(xiàn)象.之所以說有必要研究是從兩個基本的方面考慮：（1）圖書館工作經(jīng)常需要人際交際和強調(diào)客戶服務因此需要很大的情緒勞動.（2）對其他職業(yè)情緒勞動研究表明個體表達情緒勞動的能力有差別并且情緒勞動對個體和組織有積極和消極的影響.對圖書館工作人員情緒勞動的研究不僅能夠擴展情緒勞動構建，更重要的是能夠理解圖書館工作人員的情緒表達情緒管理情況.從而達到是他們的情緒處于最佳的狀態(tài).

〔1〕Frijda,N.H. (1988).The laws of emotion.American Psychologist,43(5),349–358.

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