李婷婷 許曉晶 孫紹楠

(黑龍江生態(tài)工程職業(yè)學院，黑龍江 哈爾濱 150025)

隨著黑龍江省的旅游業(yè)日益發(fā)展壯大，一些國內外知名的酒店在省會哈爾濱市落地扎根，雖然帶動了地方經濟發(fā)展，解決了人員就業(yè)難題，但涉外酒店的軟件設施卻不能滿足游客的需要，改進工作已迫在眉睫，其中涉外酒店從業(yè)人員的整體英語水平是中國酒店業(yè)與國際接軌的重要環(huán)節(jié)。洪欣平教授(2010.4)指出，英語始終制約著飯店服務質量的進一步提升，提高飯店從業(yè)人員的整體英語水平是中國飯店業(yè)與國際接軌過程中必不可少的重要一環(huán)。近年來，很多學校在開設酒店管理專業(yè)課程時增加了相關服務英語的課程，我校的《酒店服務英語》(EHP，即English for Hotel Purposes)是酒店管理專業(yè)、旅游管理專業(yè)和旅游英語專業(yè)學生的必修專業(yè)課程，是一門對英語口語、聽力水平有較高要求、同時強調專業(yè)技能學習的課程。為了使酒店服務英語課程(EHP)設置既滿足市場對酒店業(yè)人才素質的需求又能切實培養(yǎng)提高酒店管理專業(yè)學生的英語技能，本文針對哈爾濱市的涉外星級酒店及餐飲酒店相關企業(yè)對從業(yè)人員的英語技能要求進行了走訪調研，對酒店管理專業(yè)學生的酒店服務英語學習目標和學習需求進行了問卷調查。

1 研究方法

1.1 調查對象

本課題組于2012年8—9月走訪了哈爾濱市近十家星級酒店，將各酒店人力資源管理部門負責人及酒店各部門負責人作為走訪調查對象。參與調研的部門包括前廳部、客房部、餐飲部、康樂中心、商務中心和人事培訓等部門(見表1)。鑒于前廳部和餐飲部的員工使用酒店服務英語進行交流的頻率較高，因此，為了體現(xiàn)該調研的代表性和真實性，前廳部和餐飲部的員工比例各占33%和26%。

表1 調查對象部門分布情況

2012年10—11月針對本校2011級和2012級學生開展座談會，與學生面對面交流，了解他們對在校期間酒店英語課程的學習要求(見表2、表8、表9)。

表2 訪談學生基本情況

1.2 調查方法

為了能全面真實地反映酒店行業(yè)對人才英語技能的培養(yǎng)要求，本課題組同時采用了定量、定性兩種研究方法。

1.2.1 定量研究

采取分層抽樣的調查方法，抽取哈爾濱市5星級酒店3家、4 星級酒店4家、3 星級酒店3家。抽取本校2010級、2011級和2012級部分學生進行問卷調查。調查問卷內容包括受調查對象的英語學習歷史和預期工作部門，以及調查對象使用酒店服務英語(EHP)的真實目標需求與真實學習需求。

1.2.2 定性研究

我們采取專家訪談、師生座談及參與研討會等方式進行定性研究，分別就目前酒店業(yè)對所需人員的具體崗位、各項能力及基本素質要求等信息走訪專家進行咨詢，征求學生對教師、教材、教法、課堂建設、社會實踐等方面的意見和建議，與兄弟院校同行進行業(yè)務交流了解當前高職酒店服務英語課程(EHP)開發(fā)設計及發(fā)展趨勢。

2 調查結果與分析

2.1 酒店行業(yè)人員的能力與素質

針對用人單位對于各崗位員工所需要的職業(yè)能力和素質要求，經過走訪調研后進行了綜合分析(見表3)。

表3 哈爾濱市酒店行業(yè)人員需求的能力與素質構成

通過表格中各項技能的比例分配，我們發(fā)現(xiàn)員工的英語口語表達能力和溝通能力所占比例最高，在15 種崗位中提出此要求的有12種，占80%?？梢娋频晷袠I(yè)對從業(yè)人員的英語技能有較高的要求，期望值最大，尤其是一些外籍客人較多的高星級涉外酒店，對于員工能夠熟練地使用英語提供服務是起碼的要求。

2.2 酒店崗位英語技能需求

酒店各部門根據(jù)工作流程對英語技能有不同的需求，現(xiàn)就對酒店行業(yè)已從業(yè)人員進行的調查進行分析(見表4、表5)。

表4 工作中是否使用英語交流

表5 具體工作中運用的各項英語技能

表4說明從工作的實際需要出發(fā)，哈爾濱涉外星級酒店員工經常運用酒店服務英語(EHP)進行交流的比例達到了76%。表5說明在英語各項技能方面“說”的技能最重要，“聽”的技能緊跟其后，其次是“寫”“讀”和“譯”。

以上的兩項調查研究表明了酒店員工在工作過程中經常使用英語，以“聽”“說”為先，表明酒店員工的主要交流渠道是與客人面對面對話、電話對話或記錄、計算機網絡預訂等渠道。

3 酒店管理專業(yè)學生英語學習需求分析

3.1 目前英語水平分析

針對我校2011級及2012級學生展開英語水平的主觀自我綜合評價，了解學生目前在學習動機、學習需求及學習缺失三方面的英語基礎和水平，本次問卷應受調查者共120人，調查問卷共120份，其中有效問卷共120份，問卷中的相關問題從“很好”到“特別差”共分五個級別(見表6)。

表6 目前英語學習水平

表6說明了酒店管理專業(yè)學生自身的英語水平現(xiàn)狀，54.3%的調查者認為自己的語言水平一般，13.8%的調查者認為自己的語言水平較好，僅有9%的調查者認為自己的英語水平很好。調查結果表明學生在英語學習方面對于自身所存在的問題有較清晰的認識，能夠做到實事求是。

3.2 學習目標分析

針對酒店管理專業(yè)2011級及2012級學生進行了酒店服務英語(EHP)學習需求的調查問卷及座談，了解學生在本專業(yè)中酒店英語學習的目的、預期學習的知識和渴望提高的技能(見表7、表8和表9)。

表7 學習酒店英語的目的

表8 最想學習哪方面的酒店英語知識

表9 最想提高哪種酒店英語技能

表7說明酒店管理專業(yè)學生學習酒店服務英語的目的呈多樣性，主要是酒店工作需要，與外國人交流和查閱英文資料。這些都體現(xiàn)了學生的學習興趣和學習熱情，在教學過程中我們應采取恰當?shù)慕虒W方法激發(fā)學生主動學習的動機。

表8說明酒店管理專業(yè)學生最需要學習專業(yè)詞匯。劉法公教授(2003)認為ESP的詞匯具有專業(yè)特殊性，即使擁有的詞匯量再大，若不熟悉某行業(yè)的專業(yè)詞匯也并不意味著可以毫無困難地使用專門用途英語。因此，酒店服務英語的學習應當以“專門用途英語”來學習，以酒店工作崗位的實際工作流程和要求為目標，熟悉并掌握各工作流程的專業(yè)詞匯和常用句型，力求達到專業(yè)英語的基本交際能力要求。

表9說明酒店管理專業(yè)學生雖然認識到自身的英語水平有限但對酒店服務英語(EHP)的學習態(tài)度是認真的，提高EHP的愿望也是迫切的。調查者對五種英語技能的學習都有一定的需求，尤其是“說”、“聽”和“寫”這三種技能分別達到了92.5%，89.3%和68.3%。

4 對策及建議

4.1 開發(fā)有職業(yè)特點的適用教材

開發(fā)以酒店服務英語(EHP)技能發(fā)展為本位的適合酒店管理專業(yè)學生使用的酒店英語教材。該教材應該體現(xiàn)其專門用途及職業(yè)特點，語言材料輸入要適應學生英語應用能力的培養(yǎng)。結合此次走訪調研分析，酒店英語在語言材料選擇上應遵循以下幾點：(1)基于工作流程，采取項目教學法，以英語交際、交流為標準，聽說先行，體現(xiàn)應用性。(2)基于工作過程中所涉及的詞匯、句型、文化背景、話題、內容應該與日常生活或酒店業(yè)有著密切的聯(lián)系，體現(xiàn)實用性及職業(yè)導向性。

4.2 改革教學內容，創(chuàng)新教學形式

改革教學內容，建立酒店英語課堂教學和實踐相呼應的教學體系，改變傳統(tǒng)單一的語言課堂教學形式，依照項目教學法把酒店英語教學內容劃分為課堂教學+模擬實訓+頂崗實訓三大模塊，第一學期開設大學英語基礎課程，第二學期開設酒店服務英語(一)，第三學期學生頂崗實習，第四學期利用校內實訓基地，學生一邊實踐一邊學習酒店服務英語(二)。這樣學生在校期間就能將酒店英語服務技能訓練與崗位實訓結合起來，把英語語言知識變?yōu)榫频暧⒄Z技能的培養(yǎng)和延伸。

4.3 構建“基于工作過程導向”的高職酒店英語課程體系

(1)依據(jù)酒店不同崗位對英語實用技能的需求設計教學活動。陶瓊(2009)提出基于“工作過程分析”的方法, 采用情景教學再現(xiàn)具體工作過程來提高酒店服務英語(EHP)的口語教學。通過項目教學法、情景模擬法、任務式教學法等多種教學方法，創(chuàng)建以酒店服務英語技能發(fā)展為中心的互動式教學課堂，培養(yǎng)學生在不同崗位運用酒店服務英語的技能。

(2)基于酒店的工作流程強化課堂實訓環(huán)節(jié)：教師盡量把各部門所涉及的專業(yè)英語詞匯、句型、相關酒店知識等教學放在模擬的職業(yè)情境中實施，一方面可增強教學的直觀性、動態(tài)性和信息量，另一方面還可潛移默化地提高學生學習興趣。經過第三學期的頂崗實習，學生再返校時會更容易意識到學習酒店服務英語的重要性和必要性，因此，教師在設計第四學期的教學內容上就要充分聯(lián)系到真實的崗位需求，為學生營造濃厚的職業(yè)氛圍，增強學生的職業(yè)意識。

(3)采用現(xiàn)代化教學手段，結合校內外實訓室及實訓基地，營造職業(yè)氛圍，增強學生職業(yè)環(huán)境認識。建立一個可提供電子教案、授課課件、酒店情景模擬對話常用詞和常用句等專業(yè)建設資料，具有網上互動、網上答疑等功能的酒店服務英語多功能網站。

(4)改革考試評價手段，提倡多元化的考核評價方法。酒店服務英語(EHP)課程突出過程評價，運用課堂提問、情景模擬、任務考核、技能競賽等手段, 注重階段性考核。在考核內容上，把酒店服務英語所需的各項技能和崗位職業(yè)能力考核相結合，全面綜合評價學生能力。

5 結語

本文以酒店英語課程開發(fā)與設計為載體，從市場需求的角度和酒店管理專業(yè)學生英語學習需求的角度來探析目前酒店行業(yè)對從業(yè)人員的英語技能的各項需求，基于調研結果提出了酒店英語課程標準設置和可行性對策。目的在于通過酒店行業(yè)對從業(yè)人員英語技能的需求來進一步提高高職酒店管理專業(yè)學生的酒店服務英語實用技能，增強他們的職業(yè)競爭力，實現(xiàn)崗位實訓“零距離”和就業(yè)“零距離”，培養(yǎng)星級酒店所需的實用型人才。

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