肖 虹 劉俊茹 周順娟

隨著社會的發(fā)展和“以人為本”觀念的日益加強，護理工作在醫(yī)院的地位日益重要，對護理人員的綜合素質和護理水平的提升也提出了越來越高的要求。我院一貫將護理工作放在十分重要的位置，在日常工作中不斷進行探索以提高工作質量。2011年1～12月對醫(yī)院10個科室醫(yī)生進行問卷調查，以便有針對性的改進護理人員在工作中的不足。報道如下。

1 對象與方法

1.1 調查對象

2011年1～12月，選擇我院10個科室，每科室每月抽取6名醫(yī)生，調查他們對身邊護理人員的滿意度。

1.2 調查方法

問卷調查內容包括8項：①護理人員服務態(tài)度；②護理人員技術操作；③護理人員儀表著裝；④護理人員職業(yè)道德；⑤與醫(yī)生之間協(xié)作、溝通；⑥護理人員工作積極性；⑦護理人員帶教情況；⑧護理人員心理素質。每1項有3個選擇：滿意、較滿意和不滿意，代表的滿意度值依次為100%、50%和0。自行設計調查問卷。調查采用不記名形式［1］，問卷當場回收，每月發(fā)放問卷60份，全年共發(fā)放720份問卷，回收720份，回收率為100%。

2 結果

醫(yī)生對護理人員的滿意度見表1。滿意度最高的是護理人員儀表著裝，滿意度為100.0%，以下依次為護理人員職業(yè)道德、護理人員服務態(tài)度、護理人員帶教情況、護理人員技術操作、護理人員工作積極性、護理人員心理素質以及與醫(yī)生之間協(xié)作、溝通，最低年均滿意度為93.1%。

表1 2011年1～12月醫(yī)生滿意度

3 討論

3.1 存在問題分析

不同調查項目滿意度差別較大，護理人員儀表著裝滿意度為100.0%，而與醫(yī)生之間協(xié)作、溝通的年平均滿意度為93.1%。我院長期開展護士禮儀培訓以及“微笑服務”等活動，并且對實習護生的教學工作常抓不懈，這與儀表著裝、服務態(tài)度、職業(yè)道德以及帶教情況的高滿意度緊密相關。下面對滿意度相對不足項目的原因進行分析。

3.1.1 護理人員操作技術

由于目前護理人員的流失與短缺［2］，大量新護士上崗，?？浦R水平欠缺，未能熟練掌握操作技能，在臨床護理工作中未能很好地完成護理工作任務。

3.1.2 護理人員工作積極性

目前的護士群體主力以年輕的80后和90后為主，大部分為獨生子女，工作中獨立性較差，依賴性較強，不能很好的適應工作環(huán)境，影響其工作的積極性。此外，護士工作較辛苦，收入偏低，也是影響工作積極性的原因之一。

3.1.3 護理人員心理素質

護理人員年輕化、閱歷淺，是導致心理承受能力較差的原因之一。另外，護理人員還承受各方面壓力，包括工作中病患方面的壓力，與同事相處的壓力，還有來自于家庭的壓力。

3.1.4 與醫(yī)生之間協(xié)作、溝通

協(xié)作與溝通是語言的藝術，更是管理、組織能力的體現。護理人員學歷相對較低是一個普遍存在的客觀原因，但更主要的原因是醫(yī)護雙方存在理解與溝通的溝壑。有的護理人員簡單地理解為完全服從醫(yī)生的指示，對醫(yī)生的處方和診療報告照本宣科，言聽計從，更不去與醫(yī)生主動溝通；有的護理人員則認為醫(yī)生工作輕松，而自己工作辛苦，缺乏一種理解與平衡的心態(tài)。

3.2 對策

3.2.1 加強技術操作培訓力度

①制定培訓計劃。護理部根據全院護士狀況制定全院培訓計劃，每月派護理操作能手進行護理操作演示，每周集中護士在各大科的示教室訓練1～2次，每月護理部抽考各科護士1次。②建立科內護士培訓計劃，有目標、有步驟地進行專業(yè)強化訓練，采用講課與實踐等多種形式進行崗位培訓。支持年輕護士參加各項學習活動，比如自考、進修等。③對技術要求較高的部分科室（如手術室等），要求護士在術后寫學習筆記和總結報告［3］，交給護士長批閱。④鼓勵年輕護士多學習，在工作中向有經驗的高年資護士請教。對愛學習、有進步的護士給予一定的獎勵，促使大家養(yǎng)成良好的學習氛圍。

3.2.2 提高護士工作積極性

工作積極性是保證工作任務保質、保量順利完成的重要因素，充分調動年輕護士工作積極性是實現優(yōu)質護理的關鍵。管理者應注重以人為本，落實好護理人員工資福利待遇，根據護士崗位及等級設置薪酬分配方案，正確合理運用激勵機制和獎罰措施，充分激發(fā)護理人才隊伍的積極性和主動性［4］。

3.2.3 建立心理疏導機制

護理人員雖然每天開導病患，但是自身的壓力卻無處釋放，長久下來積累了較多的心理問題。因此，醫(yī)院應建立完善的心理疏導機制，具體措施可包括：①對工作中遇到困難和家庭壓力大的護理人員盡可能地給予幫助；②設置專門針對護理人員的心理疏導機構，為他們提供一個傾訴和發(fā)泄壓力的平臺，同時給他們提供良好的心理輔導；③定期開設心理輔導講座，發(fā)放心理學方面的書刊雜志，不定期組織一些集體戶外游玩活動，為他們釋放壓力，放松心情。

3.2.4 加強醫(yī)、護人員之間的交流

一家人如果缺乏交流，感情就會生疏，而醫(yī)生和護士也好比一家人，如果缺少溝通，就會影響工作效率和質量。管理者們應消除醫(yī)生和護士之間的隔閡，消除存在的一些錯誤看法、觀念，定期組織醫(yī)、護人員之間的交流會，多組織一些院內、院外醫(yī)生和護士一起參加的集體活動，加強團隊合作意識。

［1］ 谷波，張駿，成翼娟.住院患者護理滿意度量表信度效度測量.護理學雜志·綜合版，2008，23（5）：45－47.

［2］ 范本芳，翁衛(wèi)群，劉經緯，等.優(yōu)質護理服務示范病區(qū)護士工作及滿意度調查.護理學雜志·綜合版，2012，27（5）：19－21.

［3］ 張榮.手術醫(yī)師對手術室護理滿意度調查解析及決策.臨床合理用藥，2012，5（17）：137－138.

［4］ 李秀云.加強護理崗位管理 持續(xù)推進優(yōu)質護理服務.護理學雜志·綜合版，2012.27（20）：1－3.