陳 成

（西安財經(jīng)學(xué)院，陜西 西安 710100）

隨著人們收入的不斷提高以及我國現(xiàn)階段民間資金運作渠道窄，政府政策的限制等問題的加深，民間資金無法發(fā)揮其投資優(yōu)勢，導(dǎo)致大量資金投入了固定資產(chǎn)，使得資金流動力匱乏。隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和個人財富的迅速增加，理財服務(wù)越來越受到人們的關(guān)注。然而許多投資者雖然有理財意識，但是缺乏經(jīng)驗，迫切需要得到專業(yè)的知識。國內(nèi)各商業(yè)銀行作為最主要的理財服務(wù)提供商，紛紛建立健全自己的個人理財服務(wù)體系，設(shè)立各種理財中心，并不斷推出新型的理財產(chǎn)品，國內(nèi)競爭日益激烈。

本文通過對西安市農(nóng)業(yè)銀行長安路支行的客戶滿意度調(diào)查與數(shù)據(jù)分析，找出長安路支行在個人理財業(yè)務(wù)中的優(yōu)勢與不足，使得對個人理財業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀有個清晰的認(rèn)識以及對于今后的改進(jìn)提了建議。

一、個人理財業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查

本次調(diào)查問卷采用Likert 7級量表。本次研究在參閱客戶滿意度理論研究的基礎(chǔ)上，與銀行工作人員和理財顧問進(jìn)行了討論，設(shè)計了銀行個人理財業(yè)務(wù)客戶滿意度影響因素問卷。

本次調(diào)查的調(diào)查問卷共有問題18個。其中，由二級指標(biāo)轉(zhuǎn)化而來的問題共計17個，再加上客戶對長安路支行個人理財業(yè)務(wù)的總體評價，即客戶滿意度問題1個。

本次調(diào)查歷時20天，調(diào)查對象為農(nóng)業(yè)銀行長安路支行VIP客戶中的個人理財者。期間共發(fā)放問卷100份，收回86份，回收率為86%，其中有效問卷75份，占回收問卷的87.2%。

本文選擇指標(biāo)時采取參考文獻(xiàn)資料與長安路支行實際情況相結(jié)合的辦法。首先以長安路支行個人理財業(yè)務(wù)客戶滿意度為體系的評價目標(biāo)層，其影響因素為一級指標(biāo)層，其次根據(jù)長安路支行的具體情況將各影響因素具體分解后形成二級指標(biāo)層。在選擇影響因素時征求了長安路支行相關(guān)經(jīng)理及客戶意見，而二級指標(biāo)是借鑒前人的問卷調(diào)查，根據(jù)長安路支行的具體情況設(shè)置的。具體指標(biāo)體系見表1。

表1 長安路支行個人理財業(yè)務(wù)客戶滿意度評價指標(biāo)體系

該體系，我們以長安路支行個人理財業(yè)務(wù)客戶滿意度為目標(biāo)層，將根據(jù)文獻(xiàn)以及該行實際情況確定的六個影響因素作為該目標(biāo)的一級指標(biāo)，然后又以17個具體問題作為二級指標(biāo)對相應(yīng)的一級指標(biāo)進(jìn)行解釋。

二、對二級指標(biāo)得分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析

對長安路支行75份有效問卷進(jìn)行整理以后，使用spss17.0軟件對其進(jìn)行描述性分析，通過此項分析我們對長安路支行個人理財業(yè)務(wù)整體進(jìn)行評價。結(jié)果見表2。

表2 Descriptive Statistics

綜觀全表可以看出如下幾個問題：

1.客戶對長安路支行個人理財業(yè)務(wù)的總體滿意度為5.0133，處于較滿意與滿意之間，其標(biāo)準(zhǔn)差為0.97223，為所有調(diào)查項中的最小值，也就是說客戶對該行個人理財業(yè)務(wù)總體滿意度意見相似，這些說明長安路支行個人理財業(yè)務(wù)客戶滿意度還有一定的提升空間。

2.B1、B2、B3和N2分值大于5，也就是比較滿意，說明長安路支行在這些方面令客戶滿意，應(yīng)該繼續(xù)保持。另外，F(xiàn)1、F2以及N1都得到了接近5的分?jǐn)?shù)，可以看出長安路支行在這些方面令客戶較滿意，但是相距滿分提高的空間還是很大，要繼續(xù)努力。

3.F3辦理業(yè)務(wù)等候時間的平均得分為3.8533，是所有二級指標(biāo)中得分最低的，這說明長安路行在快速辦理、節(jié)約客戶時間方面做的不如人意，服務(wù)人員應(yīng)該熟練業(yè)務(wù)辦理流程，合理進(jìn)行客戶分流，盡最大的可能節(jié)約客戶辦理業(yè)務(wù)的時間。另外，E1信息披露的程度的平均值為4.0133，說明長安路支行對理財產(chǎn)品的信息披露不夠全面或者不夠真實，導(dǎo)致客戶對此不太滿意。理財人員以后再向客戶介紹產(chǎn)品的時候應(yīng)該全面真實，不能欺瞞。

三、提升個人理財業(yè)務(wù)客戶滿意度的對策建議

（一）對服務(wù)流程質(zhì)量的建議

對于長安路支行來說，服務(wù)流程質(zhì)量是對客戶滿意度影響最大的因素，在調(diào)查分析中，對本項問題的滿意度產(chǎn)生重要影響的是信息披露程度以及客戶投訴情況。在問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，投資者大多無法對行情進(jìn)行分析判斷，只能被動地接受投資的結(jié)果。另外在理財產(chǎn)品的說明書中，有些用語顯得晦澀難懂，對于風(fēng)險，理財人員多會用“風(fēng)險不大”來形容。這些問題的存在都將招致客戶極大的不滿，銀行在以后的理財服務(wù)中應(yīng)盡力調(diào)整，將操作合規(guī)化。

（二）長安路支行形象的建議

本文從該行硬件設(shè)施條件、該行的聲譽(yù)以及該行個人理財產(chǎn)品的知名度這三方面來說明長安路支行形象。該行的硬件設(shè)施條件除了需要符合上級規(guī)定的裝修配置外，還應(yīng)根據(jù)實際情況建立符合當(dāng)?shù)亟鹑谛枨蟮木W(wǎng)點。該行的聲譽(yù)在此次調(diào)查中得分5.3，讓客戶滿意。該行個人理財產(chǎn)品知名度的提升，一方面依靠總行對其產(chǎn)品的發(fā)行、推廣和廣告宣傳等。另一方面也需要服務(wù)人員，特別是前臺工作人員和客戶經(jīng)理在進(jìn)行理財服務(wù)過程中對客戶的介紹、分析和推薦。除了要求有上崗資格的人員從事理財業(yè)務(wù)咨詢辦理外，還有必要對客戶經(jīng)理進(jìn)行定期的培訓(xùn)，以提高他們對產(chǎn)品的熟悉程度，能更好地給客戶提供理財服務(wù)。

(三)基于個人理財產(chǎn)品質(zhì)量的建議

在本次調(diào)查中，理財產(chǎn)品的收益率得分為4.45，達(dá)到基本滿意水平。客戶對產(chǎn)品的收益率非常重視，但是銀行在向客戶推薦介紹理財產(chǎn)品的時候一定要先了解客戶的風(fēng)險承受能力，切不可迎合客戶高收益心理只強(qiáng)調(diào)收益而忽略客戶面臨的風(fēng)險，一旦風(fēng)險事件發(fā)生，將會引起客戶極大不滿。

對理財產(chǎn)品的風(fēng)險控制能力在此次調(diào)查中得分最高，然而標(biāo)準(zhǔn)差也很大，這說明對于不同的投資者而言，風(fēng)險承受能力有較大的差異性，所以銀行在進(jìn)行產(chǎn)品介紹的時候，一定要向不同的風(fēng)險承受者介紹不同程度的風(fēng)險產(chǎn)品。

對于提供滿足客戶理財需求產(chǎn)品的能力，銀行推出的投資理財產(chǎn)品應(yīng)該充分考慮投資者的多樣性需求，考慮客戶不同的收入水平，豐富理財產(chǎn)品的種類，為客戶提供更多選擇。