劉 丹，陳 冰

（福州大學(xué) 八方物流學(xué)院，福建 福州350108）

隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的到來，網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)?？焖僭鲩L，電子商務(wù)企業(yè)（以下簡稱電商企業(yè)）的發(fā)展已進(jìn)入了一個全新的時代，其中B2C（Business-to-Customer）電商企業(yè)的市場交易規(guī)模占整體網(wǎng)購市場的比重逐年提升。B2C電商企業(yè)的發(fā)展不僅要做好產(chǎn)品的質(zhì)量保證、增加客戶的網(wǎng)購體驗，而且必須加強物流運作和管理，才能提高客戶滿意度，這已經(jīng)成為理論界和產(chǎn)業(yè)界普遍關(guān)注的問題。目前，B2C電商企業(yè)的物流服務(wù)主要依賴于快遞企業(yè)，但多數(shù)快遞企業(yè)提供的物流服務(wù)產(chǎn)品有限，難以滿足B2C 電商企業(yè)全程的物流需求。因此，以B2C 電商企業(yè)的物流需求為出發(fā)點，設(shè)計具有針對性的物流服務(wù)產(chǎn)品，既可促進(jìn)電商企業(yè)的發(fā)展，又可為快遞企業(yè)開辟新的業(yè)務(wù)空間，挖掘新的經(jīng)濟增長點。

一、文獻(xiàn)綜述

隨著服務(wù)業(yè)的競爭日益激烈化，面向客戶需求進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。如何進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計，已成為學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點問題。

Koji Kimita等以服務(wù)工程理論為基礎(chǔ)，通過抽取客戶狀態(tài)參數(shù)，提出服務(wù)功能參數(shù)，分析功能參數(shù)的重要性及目標(biāo)質(zhì)量等步驟設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品。［1］Susan Meyer Goldstein等以服務(wù)概念為驅(qū)動力，協(xié)調(diào)客戶需求與企業(yè)的戰(zhàn)略意圖的方法設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品。［2］姜歡應(yīng)用SWOT 分析法對產(chǎn)品開發(fā)環(huán)境進(jìn)行分析，系統(tǒng)研究DHL（敦豪）青島分公司開發(fā)“日本次日達(dá)”服務(wù)產(chǎn)品的整個過程。［3］張平、林永毅從客戶服務(wù)流程角度出發(fā)，總結(jié)了一種基于流程分析挖掘的客戶服務(wù)創(chuàng)新方法。［4］伊偉和蔣秀軍將質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment，QFD）與Kano模型相結(jié)合研究服務(wù)設(shè)計方法。［5-6］基于上述分析可知，服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計可通過多種渠道實現(xiàn)，而QFD 方法以客戶需求為出發(fā)點，最大限度地將客戶需求與服務(wù)功能要素相關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)顧客化的產(chǎn)品設(shè)計，因此，得到大家的青睞。謝泗薪、張金成、周尚志應(yīng)用QFD 方法，從顧客需求出發(fā)構(gòu)建質(zhì)量屋，并針對當(dāng)前航空運輸服務(wù)中的實際問題，對航空運輸服務(wù)進(jìn)行了全新設(shè)計。［7］蔣秀軍將QFD 與Kano模型相結(jié)合，對德邦物流的服務(wù)進(jìn)行了設(shè)計。趙耀等應(yīng)用QFD 方法研究港口物流園區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新。［8］此外，陳立、李乾文基于QFD 方法對服務(wù)設(shè)計流程和服務(wù)設(shè)計步驟進(jìn)行研究，但缺乏實際的應(yīng)用。［9-10］

綜上所述，應(yīng)用QFD模型進(jìn)行物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計具有可行性，但具體的應(yīng)用研究還有待拓展。因此，本文將借鑒前人的研究成果，以B2C電商企業(yè)的物流需求為出發(fā)點，研究快遞企業(yè)相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計方法，并以A 公司為例開展實證研究，以期為快遞業(yè)進(jìn)行顧客化的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計提供一定的方法借鑒與參考。

二、質(zhì)量功能展開方法

（一）QFD 模型

20世紀(jì)60年代末，日本質(zhì)量專家水野滋和赤尾洋二提出了質(zhì)量功能展開（QFD），它是一種系統(tǒng)化的技術(shù)方法，其基本思想就是產(chǎn)品的開發(fā)過程應(yīng)以客戶需求為出發(fā)點，通過矩陣圖表的形式描述客戶需求與產(chǎn)品功能要素之間的關(guān)系，即“做什么（whats）”與“怎么做（hows）”兩者之間的關(guān)系，從而實現(xiàn)“做什么（whats）”到“怎么做（hows）”的轉(zhuǎn)換，并確定關(guān)鍵功能要素，使開發(fā)的產(chǎn)品能夠最大限度地滿足客戶的需求。QFD 核心組成部分是質(zhì)量屋（House of Quality，HOQ）（見圖1）?？爝f企業(yè)設(shè)計開發(fā)物流服務(wù)產(chǎn)品，可以利用QFD 方法，識別左墻的需求要素及其權(quán)重，找出天花板相對應(yīng)的服務(wù)要素，再確定房間及屋頂?shù)年P(guān)系矩陣，借助QFD 轉(zhuǎn)換，獲得服務(wù)要素的權(quán)重。由于本文不做市場競爭性和技術(shù)競爭性評估，因此，實證研究中不涉及地下室的技術(shù)競爭性評估和右墻的市場競爭性評估。

圖1 物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量屋

應(yīng)用QFD 開發(fā)物流服務(wù)產(chǎn)品的步驟包括：（1）識別需求要素；（2）明確服務(wù)要素；（3）確定房間及屋頂?shù)年P(guān)系矩陣；（4）計算需求要素權(quán)重；（5）計算服務(wù)要素權(quán)重；（6）設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品。其中：計算需求要素權(quán)重采用基于HOQ 關(guān)系矩陣（房間）的方法；服務(wù)要素權(quán)重則由需求要素權(quán)重和關(guān)系矩陣這兩個矩陣模塊相乘求得。

（二）確定客戶需求要素權(quán)重

本文采用基于HOQ 關(guān)系矩陣（房間）的需求權(quán)重確定方法。［11］該方法的主要思路就是把關(guān)系矩陣作為數(shù)據(jù)分析的對象，用極差法處理關(guān)系矩陣得到判斷矩陣，再結(jié)合層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）對判斷矩陣進(jìn)行計算，得到客戶需求權(quán)重Wi。具體步驟如下：

以An×m代表需求要素與服務(wù)要素間的關(guān)系矩陣，表示如下：

式中：n為需求要素個數(shù)；m 為服務(wù)要素個數(shù)；Rij為第i項需求要素與第j 項服務(wù)要素的相關(guān)值，

將式（1）中的各行元素相加：

得到需求要素i的重要性排序指數(shù)，從而構(gòu)成需求要素重要性排序矩陣：

在對HOQ 關(guān)系矩陣進(jìn)行相關(guān)性打分時，“9”表示服務(wù)要素與需求要素之間的強相關(guān)關(guān)系；“3”表示服務(wù)要素與需求要素之間的較強相關(guān)關(guān)系；不相關(guān)的則以“0”表示。利用式（3）中有關(guān)元素采用極差法，構(gòu)造AHP 所需的判斷矩陣Cn×n：

Rmax為極差，即Rmax＝max（R1，R2，…，Rn）

該法從關(guān)系矩陣出發(fā)，采用極差法構(gòu)造判斷矩陣，容易證明其Cii＝1，Cij＝1/Cji（元素具有正定互反性）；且Cij＝Cik/Cjk＝Cik×Ckj（元素滿足一致性）。所以構(gòu)造的判斷矩陣滿足AHP方法的計算要求，且具有完全一致性，無需進(jìn)行一致性檢驗。在求得判斷矩陣后，對其按照AHP 的步驟確定需求要素權(quán)重Wi。

（三）確定服務(wù)要素權(quán)重

用Wj表示各服務(wù)要素的權(quán)重，可以通過客戶需求權(quán)重Wi和需求要素與服務(wù)要素的相關(guān)矩陣An×m計算得到，其計算公式為：

三、實證研究

A 公司是一家已有多年發(fā)展歷史的快遞企業(yè)，在B2B、C2C電商物流服務(wù)領(lǐng)域具有豐富的經(jīng)驗，并逐步建立了“點線面三位一體”的物流服務(wù)網(wǎng)。面對因低價競爭而呈現(xiàn)白熱化的國內(nèi)快遞市場和B2B業(yè)務(wù)領(lǐng)域的眾多競爭對手，以及自身在文件及包裹快遞方面的弱勢，A 公司必須尋求新的出路。經(jīng)過周密的市場分析，發(fā)現(xiàn)B2C領(lǐng)域的物流服務(wù)還有較大的發(fā)展空間，因此，A 公司成立服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計項目組，包括營銷、運營、財務(wù)部門的主管人員、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及高?？蒲腥藛T等，以B2C 電商企業(yè)為服務(wù)對象，精心設(shè)計開發(fā)相應(yīng)的物流服務(wù)產(chǎn)品。

（一）識別需求要素

服務(wù)質(zhì)量研究對于服務(wù)設(shè)計中的服務(wù)需求識別具有重要的作用。張銀銀、朱美虹、閆景民等在研究快遞服務(wù)產(chǎn)品需求及質(zhì)量評價時，根據(jù)SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評估量表的可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性等設(shè)計一、二級指標(biāo)，明確快遞企業(yè)的客戶需求。［12-14］周寧武、曾益坤提出基于時間、項目、擴展性服務(wù)的針對電子商務(wù)的快遞物流服務(wù)開發(fā)思路，明確指出客戶需要包括倉儲、代收貨款在內(nèi)的一站式、全過程的物流服務(wù)。［15］因此，A 公司項目組以SERVQUAL 理論為設(shè)計基礎(chǔ)開展需求識別，調(diào)查與公司合作密切的B2C電商企業(yè)，了解其整體物流過程（見圖2）。針對物流過程各個環(huán)節(jié)，識別客戶對物流需求的內(nèi)容，具體包括以下7個方面：

1.下單便捷性：要求B2C電商企業(yè)能夠快速、方便地將訂單內(nèi)容傳遞給快遞企業(yè)；

2.貨物安全性：是指貨物入庫、出庫、在庫及其運送的物流全過程的安全可靠，涵蓋貨物質(zhì)量、數(shù)量、信息等安全；

3.發(fā)貨準(zhǔn)確性：根據(jù)B2C電商企業(yè)的訂單進(jìn)行理貨備貨，準(zhǔn)確分揀，及時發(fā)貨；

4.配送高效性：要求快遞企業(yè)做好省際間、省內(nèi)各地市間及地市內(nèi)營業(yè)所之間的貨物調(diào)撥運送工作，保證全國及區(qū)域配送高效率；

5.末端滿意度：要求快遞企業(yè)的末端派送能提高B2C 電商企業(yè)買家的滿意度，同時為電商企業(yè)提供增值服務(wù)，提高末端妥投率；

6.返款時效性：要求快遞企業(yè)應(yīng)具備快捷、安全的返款方式，滿足電商企業(yè)對資金服務(wù)的要求，保證電商企業(yè)的資金安全、快速回收；

7.狀態(tài)可視化：要求快遞企業(yè)物流服務(wù)全過程，特別是在庫和運送過程，能夠?qū)ω浳镞M(jìn)行實時的跟蹤，查詢其狀態(tài)，實施透明化管理。

圖2 B2C電商企業(yè)物流過程示意圖

（二）明確服務(wù)要素

基于客戶需求的分析，結(jié)合物流、信息流、資金流等業(yè)務(wù)特點，項目組提煉了覆蓋B2C 電商企業(yè)物流全過程，并滿足其物流需求的16項服務(wù)要素。根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，將確定的服務(wù)要素歸納為以下5個方面：

1.訂單處理方面：體現(xiàn)在下單方式需要多樣化。多樣化的渠道選擇，能夠滿足客戶在不同情況下的訂單處理需求，使訂單接收便捷化。

2.倉儲管理方面：主要體現(xiàn)在收貨、在庫、發(fā)貨、分揀、包裝等方面的運作和管理。這些倉儲階段的服務(wù)應(yīng)做到操作準(zhǔn)確可靠。

3.運輸配送方面：包括干線運輸、區(qū)域配送?？爝f企業(yè)通過干線運輸將貨物從代管倉庫或電商企業(yè)配送中心運輸?shù)绞⊥獾霓D(zhuǎn)運中心，再由當(dāng)?shù)胤止緦崿F(xiàn)貨物全省配送。

4.末端派送方面：除了按訂單派送貨物外，增加代收貨款、便捷返款、開箱驗貨、退貨換貨等增值服務(wù)。末端的業(yè)務(wù)處理能夠為電商企業(yè)提供物流與資金流集成服務(wù)，提高客戶滿意度。

5.信息服務(wù)方面：提供網(wǎng)上下單、庫存跟蹤、運送過程跟蹤、數(shù)據(jù)交換等服務(wù)。信息服務(wù)保證客戶的作業(yè)指令快速下達(dá)，同時使客戶能夠利用企業(yè)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對物流服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控。

（三）確定關(guān)系矩陣

服務(wù)要素與需求要素之間及服務(wù)要素相互之間均存在一定的相關(guān)性，QFD 方法可對這兩類相關(guān)性進(jìn)行定量的描述。但由于篇幅的限制，本文僅對服務(wù)要素與需求要素之間的相關(guān)性采用頭腦風(fēng)暴法確定其關(guān)系矩陣（房間），而服務(wù)要素間的相互關(guān)系（屋頂）則采用定性的方法進(jìn)行描述。對HOQ 關(guān)系矩陣以分值9、3、0進(jìn)行相關(guān)性打分，經(jīng)過項目組成員充分交流，確定如下的相關(guān)矩陣：

此外，經(jīng)過項目組成員討論，一致認(rèn)為服務(wù)要素間存在以下三個相互關(guān)系：在庫管理與庫存跟蹤相關(guān)；干線運輸及區(qū)域配送與運送過程跟蹤相關(guān)；庫存跟蹤及運送過程跟蹤與數(shù)據(jù)交換相關(guān)。

（四）計算需求權(quán)重

確定需求權(quán)重時，首先計算基于HOQ 關(guān)系矩陣的各需求要素的重要性指數(shù)，再采用極差法計算AHP的判斷矩陣，最后根據(jù)AHP的計算步驟在EXCEL 里對求得的判斷矩陣再求解權(quán)向量和特征根。計算結(jié)果顯示：

判斷矩陣的特征根為7，且一致性指標(biāo)CI＝0，一致性比率CR＝0，說明具有完全一致性；

權(quán)向量為：C＝（0.11，0.38，0.08，0.09，0.13，0.07，0.14）；

需求要素排序為：貨物安全性、狀態(tài)可視化、末端滿意度、下單便捷性、配送高效性、發(fā)貨準(zhǔn)確性、返款時效性。

（五）計算服務(wù)權(quán)重

利用上述步驟的需求要素及其權(quán)重、相關(guān)矩陣，確定服務(wù)要素權(quán)重。

W＝（0.99，0.99，1.14，3.42，1.38，1.86，3.81，2.40，4.23，1.95，2.79，1.17，0.39，0.39，0.63，3.57）

服務(wù)要素排序為：干線運輸、包裝、數(shù)據(jù)交換、在庫管理、運送過程跟蹤、庫存跟蹤、區(qū)域配送、分揀、發(fā)貨管理、代收貨款、收貨管理、下單方式多樣化、網(wǎng)上下單、返款方式、開箱驗貨、退貨換貨。

綜合分析結(jié)果，構(gòu)筑面向B2C電商企業(yè)的物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量屋（見圖3）。

圖3 面向B2C電商企業(yè)的物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量屋示意圖

（六）設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品

基于上述構(gòu)建的物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量屋，A 公司按照B2C 電商物流全過程，研發(fā)了相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品，具體體現(xiàn)如下：

1.訂單服務(wù)。下單便捷性在需求要素排序中比較靠前，因此，要重視快遞企業(yè)與B2C 電商企業(yè)間的訂單傳遞方式。從圖3中的HOQ 關(guān)系矩陣來看，滿足下單便捷性這項需求，A 公司必須提供多樣化的下單方式，包括傳真、電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)等多種下單服務(wù)。為了適應(yīng)電商發(fā)展的需要，網(wǎng)上下單成為方便客戶的一種重要方式，這可由網(wǎng)上下單服務(wù)與下單方式多樣化二者的權(quán)重相同看出。為此，A 公司專門開發(fā)了客戶操作管理系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶在線下單、價格和區(qū)域查詢、運單批量導(dǎo)入、運單打印、批量打印等功能，使客戶的訂單處理更加便捷化。

2.倉儲服務(wù)。在需求要素排名中，貨物安全性位居第一。從圖3中的HOQ 關(guān)系矩陣來看，貨物安全性與倉儲階段的各項服務(wù)密切相關(guān)。因此，首先快遞企業(yè)提供的收貨、發(fā)貨、在庫、分揀及包裝服務(wù)務(wù)必落實客戶對安全性的要求。其次，從包裝及分揀服務(wù)與需求要素的相關(guān)關(guān)系來看，提供的包裝服務(wù)還應(yīng)考慮到末端買家收貨時的滿意度，分揀服務(wù)則應(yīng)滿足發(fā)貨準(zhǔn)確性的要求。為此，A 公司重點做好以下工作：第一，對倉儲環(huán)節(jié)與安全性相關(guān)的任務(wù)進(jìn)行了重點部署，收貨管理方面做好商品的入庫檢驗與裝卸搬運；在庫管理方面做好存貨管理與庫存控制工作；出庫方面則做好備貨理貨、分揀及包裝工作。第二，在借鑒國外快遞企業(yè)成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，啟動了“三位一體”（即“裝卸機＋分揀線＋籠車”）的分揀操作模式，實現(xiàn)了貨物從“裝車-卸車-入框-入包”的全程不落地操作，大大加快了作業(yè)速度，保證貨物安全及發(fā)貨準(zhǔn)確。第三，遇到商家發(fā)送大批量散貨時，提供專用包材，進(jìn)行專業(yè)的標(biāo)簽粘貼，并將裝箱清單放入紙箱內(nèi)，方便末端收件者的清點，提高末端買家的滿意度。

3.運輸與配送服務(wù)。由圖3中的HOQ 關(guān)系矩陣可知，一方面，干線與區(qū)域配送服務(wù)是滿足配送高效性這一需求的關(guān)鍵服務(wù)。具體來講，企業(yè)必須完成貨物在省際間、省內(nèi)各地市間的干線運輸任務(wù)，完成各地市內(nèi)營業(yè)所的配送任務(wù)。為適應(yīng)市場需求，A 公司通過合理布局規(guī)劃，增加了自身的網(wǎng)點覆蓋率，不斷擴大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，由省會、地級城市向縣級城市不斷縱深化發(fā)展，擴大配送領(lǐng)域，順應(yīng)電子商務(wù)重點市場轉(zhuǎn)向二、三級城市的發(fā)展趨勢。另一方面，從干線運輸與區(qū)域配送來看，與其相關(guān)的需求要素還有貨物安全性，因此，A 公司在所有的干、支線物流班車上安裝了GPS全球定位系統(tǒng)，通過使用GPS跟蹤技術(shù)，實現(xiàn)對運輸車輛的在途管理，實現(xiàn)車輛實時狀態(tài)監(jiān)控、車輛超速監(jiān)控、路線偏離監(jiān)控，并具備車輛開關(guān)門報警功能，實現(xiàn)了防盜和對操作環(huán)節(jié)的監(jiān)控，保證貨物在途運輸?shù)陌踩浴?/p>

4.末端派送服務(wù)。末端滿意度是對末端派送服務(wù)的需求描述，從該需求要素的權(quán)重來看，其占有重要的地位。從圖3中的HOQ 關(guān)系矩陣來看，末端派送還要提供代收貨款、開箱驗貨、退換換貨服務(wù)，滿足電商企業(yè)及買家的需求，且服務(wù)要素權(quán)重顯示，代收貨款是末端附加服務(wù)中最重要的服務(wù)。有鑒于此，A 公司在末端提供了代收貨款的附加服務(wù)，并在嚴(yán)格控制資金安全和快速返款方面采取了一系列的措施。為控制資金安全，A 公司要求每天各個網(wǎng)點必須將代收貨款全部上交到總公司分賬戶、每天結(jié)賬、對所有網(wǎng)點的現(xiàn)金賬戶實行統(tǒng)一管理，有效加強了往來資金的管理，控制了代收貨款業(yè)務(wù)風(fēng)險。為做到快速返款，A 公司則詳細(xì)制定了不同返款周期，不同單次返款額的手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)，保證快捷返款。

5.信息系統(tǒng)重構(gòu)。狀態(tài)可視化作為需求要素中的一點，其重要性排名靠前，這體現(xiàn)了現(xiàn)代物流服務(wù)對信息的需求。從服務(wù)要素間的相互關(guān)系來看，庫存跟蹤與在庫管理相關(guān)，倉儲管理系統(tǒng)應(yīng)做好貨物庫存狀態(tài)的記錄及反饋工作；干線運輸及區(qū)域配送與運送過程跟蹤相關(guān)，業(yè)務(wù)運作系統(tǒng)應(yīng)重點監(jiān)控運送過程的車輛和貨物狀態(tài)。從數(shù)據(jù)交換服務(wù)與需求要素的相關(guān)性來看，下單便捷性、貨物安全性、發(fā)貨準(zhǔn)確性、末端滿意度、返款時效性及狀態(tài)可視性均與數(shù)據(jù)交換相關(guān)，這表明客戶的操作系統(tǒng)須與企業(yè)的倉儲管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)應(yīng)實時對接，保證數(shù)據(jù)及時傳遞與交換。另外，數(shù)據(jù)交換服務(wù)的權(quán)重位居前三，表明系統(tǒng)對接工作對信息服務(wù)而言至關(guān)重要，保證了客戶終端的快速響應(yīng)力?；谝陨戏治?，A 公司重構(gòu)了自身的信息系統(tǒng)?？蛻舨僮飨到y(tǒng)除了滿足訂單處理需求外，還提供末端簽收查詢、庫存狀態(tài)查詢、運送狀態(tài)查詢、賬款結(jié)算、對賬功能等；倉儲管理系統(tǒng)進(jìn)行收、發(fā)貨管理和在庫管理的數(shù)據(jù)更新工作，實時記錄庫存信息；業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)記錄運送過程貨物、車輛的狀態(tài)信息及末端派送時的妥投信息。為做好數(shù)據(jù)交換工作，A 公司創(chuàng)新研發(fā)了EDI（Electronic Data Interchange）數(shù)據(jù)對接系統(tǒng)，使得客戶既可使用自己的操作系統(tǒng)，又能獲得公司提供的全面信息系統(tǒng)支持，包括倉儲管理系統(tǒng)及業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，實現(xiàn)系統(tǒng)間的互聯(lián)。

四、結(jié) 論

QFD 應(yīng)用于服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計中，可實現(xiàn)需求要素到服務(wù)要素的轉(zhuǎn)換，從而促進(jìn)服務(wù)企業(yè)在客戶需求的指引下設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)配置，是一種行之有效的方法。本文正是基于這樣的思路面向B2C 電商企業(yè)的物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計進(jìn)行研究。研究結(jié)果表明：針對B2C 電商企業(yè)的物流服務(wù)需求，快遞企業(yè)應(yīng)從訂單服務(wù)、倉儲服務(wù)、運輸與配送服務(wù)、末端派送服務(wù)及重構(gòu)信息系統(tǒng)等五方面入手，提供物流、資金流、信息流三流合一的一體化服務(wù)，才能滿足B2C電商企業(yè)全過程的各項需求，從而增加上游電商客戶和下游末端買家的滿意度，形成自身在B2C電商物流服務(wù)領(lǐng)域的特色優(yōu)勢。

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