王立東，馮 鑫

(河北聯(lián)合大學 圖書館，河北 唐山 063009)

實時參考咨詢是指咨詢員和用戶通過網絡以即時交互的方式來完成咨詢過程的一種服務，它通過網絡聊天或基于Web 的聊天室等方式，由咨詢員在網上的虛擬社區(qū)直面用戶，即時回答用戶咨詢或進行文獻傳遞［1］。1995 年起，國外一些圖書館開始應用Chat 技術在網上開展實時參考咨詢服務，1999 年全美只有5 家圖書館開展該項服務，到2002 年全球開展實時參考咨詢服務的圖書館已達600 多家［2］。我國開展實時參考咨詢服務的時間不長，咨詢服務系統(tǒng)不是很完善，實時參考咨詢服務明顯落后于發(fā)達國家。為了提高對實時參考咨詢服務較為全面的認識，筆者對河北省高校圖書館實時參考咨詢服務進行了多頻次調查訪問。

一、河北省高校圖書館實時參考咨詢服務現狀及分析

(一)河北省高校圖書館實時參考咨詢服務現狀

筆者于2013 年3 月23 日至4 月3 日，以本地IE 瀏覽器訪問了“中國教育和科研計算機網”上“中國大學”河北區(qū)下所列的42所普通本科高校，調查結果見表1。

在所調查的42所高校中，有4所學校主頁無法打開，有2所學校沒有圖書館主頁，有3所學校的圖書館主頁無法登陸，總共9所學校無圖書館網站或無法登陸，占統(tǒng)計比例的21%。在能打開訪問的33所圖書館主頁中，提供參考咨詢服務的有25所，占統(tǒng)計比例的60%，而提供實時參考咨詢服務的有河北大學、燕山大學等15所大學的圖書館，占統(tǒng)計比例的36%?？梢姡颖笔「咝D書館的網上服務還不是很發(fā)達，提供參考咨詢服務的比例也不高，實時參考咨詢服務更是欠缺。目前，實時參考咨詢服務已成為國際化潮流，在發(fā)達國家圖書館已經很普及，河北省高校圖書館領導應該引起重視，盡快完善圖書館網絡，及早開展頗受讀者歡迎的實時咨詢服務。

表1 河北省高校圖書館實時咨詢服務統(tǒng)計表

(二)實時參考咨詢軟件

河北省開展實時參考咨詢服務的15所高校圖書館，其中6所圖書館單獨采用騰訊QQ 軟件，5所圖書館應用CALIS 分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)(簡稱CVRS)，河北大學、河北師范大學、燕山大學和石家莊學院4所圖書館同時采用QQ 軟件和CVRS 咨詢系統(tǒng)。QQ 軟件在高校圖書館應用的比較普遍，主要因為各館出于資金和技術以及使用效益的考慮。首先，QQ 是免費聊天工具，降低了圖書館實時咨詢服務的門檻。其次，QQ 功能完善，能夠傳輸文件和文件夾、語音及視頻聊天、屏幕截圖和發(fā)送圖片、遠程協(xié)助、聊天記錄導出等，這些功能非常適用于圖書館實時咨詢服務。QQ 群組具有完善的溝通功能，最高可容納500 人在群內進行溝通。第三，QQ 是中國目前使用最多的即時通訊軟件，活躍帳戶數達到7.982 億，最高同時在線帳戶數達到1.764 億［3］，利用其開展實時咨詢服務，圖書館無需對用戶進行培訓。因此，只要具備基本的網絡和人員條件，使用QQ 進行實時咨詢，完全可以滿足讀者的需求。

(三)服務政策

服務政策是有關服務的規(guī)定及指引，主要涉及服務對象、服務時間、服務內容等。

1.服務對象

河北大學、石家莊鐵道大學、河北師范大學3所圖書館明確聲明“實時咨詢只面向本校讀者，非本院讀者請不要申請加入”。河北工程大學等11所高校圖書館沒有明確服務對象，只有燕山大學和石家莊學院圖書館聲明“圖書館參考咨詢優(yōu)先為本校師生提供服務，在有余力的情況下，也會盡可能為外校讀者提供服務”。

2.服務時間

提供實時參考咨詢服務的15所圖書館中有河北工程大學、河北北方學院、河北師范大學、唐山師范學院、石家莊鐵道大學和燕山大學6所圖書館在網頁上明確注明了咨詢時間，服務時間為每周18——37.5 小時不等。這與國外許多高校圖書館提供的24 ×7 模式的合作式實時咨詢服務相比尚有很大差距，咨詢時間只限于正常工作時間，對于午間、晚上以及節(jié)假日等讀者咨詢的黃金時問段，咨詢員卻不在線。

3.服務內容

提供實時參考咨詢服務的15所圖書館中有11所圖書館都明確了服務內容，主要是解答讀者利用圖書館資源與服務以及文獻信息檢索過程中遇到的問題，對于超出服務內容外的問題不予解答。

從調查結果來看，河北省高校圖書館這種面對面同步式的實時咨詢服務開展得不太普遍，還處于起步階段，從服務的模式、方法、內容和深度等方面都有待加強和進一步完善。河北省大多數高校圖書館之所以沒有開展實時參考咨詢，人員配備不足是最主要原因，其次是參考信息資源不足，缺乏必要的咨詢軟件，沒有虛擬參考咨詢服務經驗，領導不重視以及網絡設備不足等也是不容忽視的因素。近幾年，河北省高校圖書館實時參考咨詢服務漸呈上升態(tài)勢，2008 年河北省提供實時咨詢服務的僅僅有石家莊鐵道學院、燕山大學、河北師范大學、唐山師范學院4所圖書館，2013 年就增加到了15所圖書館。一些圖書館也意識到了參考咨詢服務的重要性，正在籌劃推出實時咨詢服務，如邯鄲學院圖書館在其圖書館主頁上明確表示今后將開通QQ 實時互動咨詢服務。

二、對河北省高校圖書館實時參考咨詢服務的建議

實時參考咨詢可以為用戶提供快捷主動的服務，可以消除時空限制，實現數字化資源的“無障礙利用”，逐漸成為圖書館發(fā)展的主流方向。河北省高校圖書館應該利用現有條件，積極開展實時參考咨詢服務。

(一)利用各種軟件媒介，多渠道開展實時參考咨詢服務

1.即時通訊軟件(IM)

即時通訊軟件(Instant Messenger，簡稱IM)，是目前我國上網用戶使用率最高的軟件，《中國新媒體發(fā)展報告(2012)》藍皮書指出，即時通信超越搜索引擎、網絡音樂和網絡新聞，成為我國互聯(lián)網第一大應用，用戶數量達到4.15 億人［4］。手機即時通信使用率最高達到83.1%，年增長15.4%。IM 集文本信息收發(fā)、語音視頻交談、遠程協(xié)助、電子郵件、文件傳遞及共享等多項功能于一體，融合了多種信息技術。使用IM 開展咨詢工作，其效果是傳統(tǒng)面對面咨詢、BBS 咨詢、E－mail 咨詢所無法比擬的。目前常用的IM 軟件有QQ、MSN、UC 等，其中使用最為普遍的是QQ。IM 軟件已經從單純的聊天工具變成工作生活中不可或缺的信息交流平臺，它將圖書館、計算機系統(tǒng)、數據庫、網絡和讀者融為一體，開創(chuàng)了圖書館參考咨詢服務的全新模式。

2.博客和微博

博客(Blog)是一種通常由個人管理、不定期張貼新文章的網站。它結合了文字、圖像和其他博客或網站的鏈接，能夠讓讀者以互動的方式留下意見［5］。微博(MicroBlog)是一個基于用戶關系信息分享、傳播以及獲取平臺，以140 字左右的文字更新信息，并實現即時分享［6］。據中國互聯(lián)網絡信息中心統(tǒng)計，到2011 年12 月，中國微博用戶總數達到2.498 億，成為微博用戶世界第一大國［4］。利用博客和微博進行實時參考咨詢，有其自身的優(yōu)勢，它們發(fā)布即時、更新頻繁。與FAQ(常見問題解答)、BBS、E—mail 等參考咨詢形式不同，博客和微博具備知識交互和知識共享兩大優(yōu)勢，只要咨詢員處于在線狀態(tài)，讀者就可以通過博客上的小紙條功能或微博的私信和對話功能與咨詢員進行直接對話，并在第一時間得到答復。河北省高校也有圖書館開展了這方面的嘗試，如河北師范大學圖書館開通了官方微博，其職能之一就是解答讀者咨詢，河北聯(lián)合大學圖書館微博明確指出該微博為信息咨詢專用。此外河北科技師范學院、河北北方學院圖書館也都開通了博客和微博。

3.微信

微信是騰訊公司于2011 年1 月21 日推出的一款手機通信軟件，支持通過手機網絡發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，可以單聊或群聊，還提供地理位置服務，帶給用戶全新的消息體驗，可以使用微信隨時隨地聯(lián)系身邊的朋友，支持Android、塞班等多種平臺手機。2013 年1 月15 日，微信用戶數量正式突破3 億，用時不到2 年，而且仍在加速普及中［7］。目前，國內已經有北京第二外國語學院、北京航空航天大學和三江學院等高校開通了圖書館微信，通過微信與讀者互動交流，解答讀者咨詢。河北省高校圖書館也應該與時俱進，嘗試開通圖書館微信，更好地為讀者提供方便快捷的實時咨詢服務。

4.在線客服系統(tǒng)

在線客服系統(tǒng)(Web IM)是一種網頁版即時通訊軟件的統(tǒng)稱，也可稱為“會說話的網站”。網站訪客只需點擊網頁中的對話圖標或鏈接，不用下載插件或軟件，就能直接和網站客服人員進行即時交流。在線客服系統(tǒng)具有實時監(jiān)控、實時對話、保存對話記錄、離線留言、數據挖掘等多種功能，能夠實現和網站的無縫結合，為網站提供和訪客對話的平臺［8］。相比較其他即時通訊軟件(QQ、MSN 等)，在線客服系統(tǒng)更為方便快捷，可以提高實時參考咨詢服務的效率和質量，拉近圖書館與讀者的距離，提高讀者滿意度。目前，國內一些圖書館已經嘗試應用在線客服系統(tǒng)開展實時參考咨詢服務，如廣西醫(yī)科大學應用“unicall”、超星數字圖書館應用“網談通WTT365”、北京工業(yè)大學和遼寧大學圖書館應用的是“TQ 洽談通”。

(二)開展聯(lián)合參考咨詢

聯(lián)合參考咨詢服務不分國界地區(qū)，面向所有人，保證一天24 小時，一星期7 天的在線咨詢服務，每個成員圖書館通常都要保證每星期lO 個小時的實時咨詢。任何時候點擊該體系成員館的chat 服務，你的需求都可被轉接到正當值的成員館去，非常方便［9］。在我國，類似的合作項目也取得了重要的進展，如由中國高等教育文獻保障體系(CALIS)聯(lián)合北京大學、清華大學、復旦大學等單位合作建立的“CALLS 分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)”項目，已于2003 年正式啟動。該項目的建設及應用，可以為用戶搭建一個不受時間和地點限制的網上咨詢服務平臺，真正實現24/7 的理想服務模式。調查顯示，河北省目前僅有9所高校圖書館加入并開通了CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)，而且在開放時間上仍有所限制，不能完全滿足讀者的咨詢需求。

(三)進行數據挖掘，建立讀者常規(guī)問題數據庫

80%的問題都是相似的，咨詢員通過統(tǒng)計分析，將常見問題進行整理分類，建立本館的讀者常規(guī)問題數據庫，在咨詢時遇到同類問題，可以通過數據挖掘迅速將答案呈現給讀者，提高回復速度和工作效率。

(四)加強宣傳和推廣，擴大實時參考咨詢服務的影響

實時參考咨詢服務興起于20 世紀90 年代，發(fā)展時間不長，加之圖書館的宣傳和用戶教育力度不強，造成用戶了解不夠。針對用戶在利用實時參考咨詢服務中的疑惑，河北省高校圖書館應采取文字和網絡宣傳以及專題講座等多種方式，大力宣傳參考咨詢服務的運行機制、方法和步驟，增進用戶了解和信任，為實時參考咨詢工作營造良好的外部環(huán)境。

(五)完善服務政策，延長服務時間

河北省高校圖書館要不斷完善實時咨詢服務政策，如服務條款、用戶須知、服務時間等。各館要根據實際承受能力及不同參考咨詢服務方式的特點，明確服務對象范圍。不僅僅只面對本校師生，如自身的人力和時間允許，在不影響本校讀者利益的前提下，適當擴大用戶范圍，開展社會化服務。根據讀者需要，延長實時咨詢服務開放時間，對于實時咨詢的問題，盡力在線解決，如無法解決，保證通過其它途徑在規(guī)定時間內予以回復。

(六)加強業(yè)務技能培訓，提高咨詢水平

進行實時咨詢服務的主要目的不僅僅是方便用戶與參考館員的直接交流，更主要的，是要起到對用戶尤其是遠程用戶進行教育的目的，這樣才能很好地發(fā)揮Chat 實時服務的功能。因此，高校圖書館要加強業(yè)務技能培訓，提高參考館員的專業(yè)知識和服務技能，使其熟練掌握信息檢索和網絡資源的利用，具有分析和挖掘知識的能力，能夠從錯綜復雜的信息中篩選出符合用戶需求的信息，進而全面、準確、及時地提供給用戶。

［1］王遠康.簡論中小型高校圖書館實時咨詢服務策略［J］.情報探索，2007(4):82-83.

［2］強自力.國外實時咨詢軟件評價［J］.大學圖書館學報，2003(1):37-38.

［3］創(chuàng)想財經網微博［EB/OL］.［2013-03-28］.http://t.163.com/cybv/status/225156835453752430.

［4］中國成微博用戶世界第一大國［EB/OL］.［2012-09-28］.http://it.people.com.cn/n/2012/0928/c1009-19146388.html.

［5］博客——百度百科［EB/OL］.［2013-03-28］.http://baike.baidu.com/view/1509.htm.

［6］微博——百度百科［EB/OL］.［2013-03-28］.http://baike.baidu.com/view/1567099.htm?fromId=1259292.

［7］微信——百度百科［EB/OL］.［2013-03-28］.http://baike.baidu.com/view/5117297.htm.

［8］在線客服系統(tǒng)——百度百科［EB/OL］.［2013-03-28］.http://baike.baidu.com/view/965233.htm.

［9］沈靜.chat 實時參考咨詢服務及其優(yōu)缺點分析［J］.圖書館論壇，2004(3):131-133.