盧紅梅，劉桂秀

(仙桃市婦幼保健院門診部，湖北 仙桃 433000)

2013-09-02

盧紅梅(1974-)，女，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理工作。

開(kāi)展品管圈活動(dòng)，提高門診輸液室患者滿意度

盧紅梅，劉桂秀

(仙桃市婦幼保健院門診部，湖北 仙桃 433000)

目的：探討品管圈活動(dòng)對(duì)提高門診輸液室患者滿意度的作用。方法：成立品管圈小組，確定活動(dòng)主題，分析門診輸液室患者滿意度低的原因，設(shè)立目標(biāo)，制定相應(yīng)對(duì)策并實(shí)施。結(jié)果：實(shí)施活動(dòng)后患者對(duì)服務(wù)態(tài)度、輸液排隊(duì)等待時(shí)間、注射穿刺技術(shù)、健康教育執(zhí)行情況和主動(dòng)巡視滿意率顯著高于實(shí)施前(P<0.05)。結(jié)論：開(kāi)展品管圈活動(dòng)提高了患者滿意度，和諧了護(hù)患關(guān)系。

品管圈；門診護(hù)理服務(wù)；靜脈輸液；患者滿意度

門診輸液室是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，病人人群集中，病種復(fù)雜，輸液藥品種類繁多，工作量大。由于受時(shí)間、經(jīng)濟(jì)和醫(yī)改等因素的影響，選擇在門診輸液的病人逐年遞增，患者對(duì)護(hù)士的要求和期望值也越來(lái)越高。護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院的形象和患者的滿意度。2010年，護(hù)理部將患者滿意度納入護(hù)理質(zhì)量檢查內(nèi)容之一，滿意度≥90%為合格，<90%為不合格。我科病人滿意度一直不理想，為了提高患者滿意度，從2013年1月起，我科將品管圈方法運(yùn)用到門診輸液護(hù)理質(zhì)量管理中，通過(guò)4個(gè)月的實(shí)踐，取得了較好的效果。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1一般資料

門診輸液室有護(hù)士17人，全為女性，年齡26～53歲，平均40.4歲。護(hù)齡4～33年，平均19.3年。職稱：副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師10人，護(hù)師3人，護(hù)士3人。每月平均輸液13800人次左右，皮試4950人次左右，肌注950人次左右，靜推10次左右。

1.2品管圈活動(dòng)開(kāi)展方法

1.2.1 品管圈知識(shí)培訓(xùn)和成立品管圈小組 從2012年8月開(kāi)始，護(hù)理部采取將護(hù)士送出去學(xué)習(xí)，將老師請(qǐng)進(jìn)來(lái)授課的方式對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行品管圈相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。2012年10月，我科再次組織學(xué)習(xí)和考核。2013年1月份，我科7名護(hù)士組成品管圈，由護(hù)士長(zhǎng)任圈長(zhǎng)，圈員由3名主管護(hù)師和2名護(hù)師，1名護(hù)士組成。

1.2.2 選定活動(dòng)主題 按QC活動(dòng)流程召開(kāi)圈員會(huì)議，采取頭腦風(fēng)暴法針對(duì)護(hù)理質(zhì)量反饋結(jié)果提出多個(gè)可實(shí)施的主題，結(jié)合科內(nèi)患者滿意度偏低的現(xiàn)象，篩選出活動(dòng)主題為提高患者滿意度，設(shè)定圈名為滿意圈。

1.2.3 原因分析 全體圈員對(duì)科室患者滿意度低的原因進(jìn)行分析，歸納為以下幾個(gè)方面：①護(hù)士服務(wù)態(tài)度冷淡、語(yǔ)氣生硬；環(huán)境嘈雜導(dǎo)致患者聽(tīng)不清護(hù)士說(shuō)的話。②輸液排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。③靜脈穿刺不能一次成功。④護(hù)士不能主動(dòng)做健康宣教工作。⑤護(hù)士不能主動(dòng)巡視、主動(dòng)及時(shí)更換輸液吊瓶。

1.2.4 設(shè)立目標(biāo) 患者滿意度提高5%。重點(diǎn)解決輸液等候時(shí)間長(zhǎng)、不能主動(dòng)巡視和主動(dòng)健康宣教的問(wèn)題。

1.2.5 提出改進(jìn)措施并實(shí)施 ①改善服務(wù)態(tài)度。護(hù)士的著裝和儀容儀表會(huì)在護(hù)患溝通前給患者留下第一印象。要求護(hù)士著裝整齊，著淡妝上崗，使用文明用語(yǔ)和普通話，熱情接待，微笑服務(wù)。“良言一句三冬暖”，用溫和的語(yǔ)氣和平穩(wěn)的語(yǔ)調(diào)和患者溝通。針對(duì)科室環(huán)境窄小人多嘈雜，尤其是嬰幼兒高分貝的哭聲導(dǎo)致患者聽(tīng)不清護(hù)士說(shuō)話的現(xiàn)象，安裝了電子叫號(hào)系統(tǒng)，各窗口和輸液臺(tái)安裝了擴(kuò)音器，巡回護(hù)士佩戴便攜式擴(kuò)音器工作，有利于和患者進(jìn)行溝通。 ②改變排班表模式，縮短病人輸液等待時(shí)間。活動(dòng)前，07:30～17:00均由3名護(hù)士擔(dān)任靜脈輸液工作；活動(dòng)后改為采取彈性排班，07:30～09:30排2名護(hù)士輸液；在09:30～15:00病人高峰期排4名護(hù)士輸液；15:00～17:00排2名護(hù)士輸液。縮短了輸液排隊(duì)等候時(shí)間。③提高靜脈輸液操作技術(shù)。調(diào)查結(jié)果顯示：護(hù)士穿刺技術(shù)不熟練，不能做到一針見(jiàn)血是患者不滿意的重要因素之一。因此強(qiáng)化護(hù)士專業(yè)知識(shí)與技術(shù)培訓(xùn)，提升護(hù)士?jī)?yōu)秀的內(nèi)在素質(zhì)[1]，是提高滿意度的關(guān)鍵。加強(qiáng)對(duì)3名護(hù)士和3名護(hù)師的操作技能培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)，要求她們提高穿刺技術(shù)，掌握針頭固定技巧，學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，尤其是輸液未能一次成功進(jìn)行第二次甚至第三次靜脈穿刺時(shí)要抗得住家屬的壓力，在家屬的責(zé)怪、埋怨時(shí)能忙而不亂，盡量發(fā)揮穿刺水平。穿刺時(shí)仔細(xì)選擇血管，盡量做到一次成功；使用留置針保護(hù)血管，對(duì)血管條件較差，穿刺難度大的患兒，由高年資、操作技術(shù)過(guò)硬、心理素質(zhì)強(qiáng)的護(hù)士進(jìn)行操作。④加大健康教育宣教力度。告知患者輸液注意事項(xiàng)，輸液過(guò)程中可能發(fā)生的不良反應(yīng)；告知拔針后按壓的部位、方法、時(shí)間；疾病的相關(guān)知識(shí)等。向患者發(fā)放健康教育處方。護(hù)士專業(yè)知識(shí)的缺乏是宣教不能落實(shí)到位的關(guān)鍵，科內(nèi)通過(guò)每周四業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)要求護(hù)士熟練掌握“三基”知識(shí)和疾病護(hù)理常規(guī)。召開(kāi)以“健康宣教，言出必行”為主題的科務(wù)會(huì)，強(qiáng)調(diào)宣教的必要性和重要性，由優(yōu)秀護(hù)士模擬演示患者輸液全程的健康宣教，交流日常工作中的心得體會(huì)，提升護(hù)士健康宣教執(zhí)行能力。⑤主動(dòng)服務(wù)勤巡視。兒科患者一般不能自我表述病情，需要護(hù)士勤巡視病房，觀察病情變化，并指導(dǎo)家長(zhǎng)觀察患兒[2]。巡回護(hù)士主動(dòng)巡視，觀察輸液是否通暢，滴速是否正確，主動(dòng)換輸液吊瓶，主動(dòng)拔針；發(fā)現(xiàn)輸液滲漏及不良反應(yīng)及時(shí)處理；在巡視過(guò)程中見(jiàn)縫插針地做健康宣教，為病人提供人性化的護(hù)理服務(wù)，如：為患兒沖牛奶，沖口服藥，扶病人上衛(wèi)生間等?？苾?nèi)對(duì)滿意度調(diào)查時(shí)得到患者提名表?yè)P(yáng)和批評(píng)的護(hù)士與其績(jī)效工資掛鉤。

1.3評(píng)價(jià)方法

采用我院設(shè)計(jì)的門診輸液室患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查。2012年9至12月，科室護(hù)理質(zhì)控小組向門診輸液患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，并向患者解釋調(diào)查的目的，取得其同意，當(dāng)場(chǎng)發(fā)放，及時(shí)收回。共發(fā)放調(diào)查表200份，有效回收率100%。2013年1至4月開(kāi)展品管圈活動(dòng)后，科室護(hù)理質(zhì)控小組按同樣的方法發(fā)放滿意表200份，回收率為100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

所得數(shù)據(jù)資料采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)a=0.05。

2 結(jié) 果

實(shí)施活動(dòng)前后門診輸液室患者滿意度比較。 見(jiàn)表1。

表1實(shí)施活動(dòng)前后門診輸液室患者滿意率比較例

組別對(duì)服務(wù)用語(yǔ)非常滿意滿意不滿意對(duì)輸液等待時(shí)間非常滿意滿意不滿意對(duì)注射穿刺技術(shù)非常滿意滿意不滿意對(duì)健康教育執(zhí)行情況非常滿意滿意不滿意對(duì)主動(dòng)巡視非常滿意滿意不滿意活動(dòng)前9491159777261265915958421899219活動(dòng)后1524351365410174215148493155432χ235.86917.67730.7334.2749.4P值<0.005<0.005<0.005<0.005<0.005

3 討 論

患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，是指所期望的理想的護(hù)理服務(wù)和實(shí)際接受護(hù)理之間相符合的程度，是評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)終末質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，在很大程度上決定著患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度?；颊邼M意度調(diào)查是護(hù)理質(zhì)量管理的重要方法之一，有利于管理者動(dòng)態(tài)評(píng)估護(hù)理質(zhì)量，考核護(hù)士工作狀況，并及時(shí)改進(jìn)工作，盡量消除患者不滿意因素。品管圈活動(dòng)是一種利用集體智慧來(lái)科學(xué)解決問(wèn)題的方法，適用到護(hù)理質(zhì)量管理中也是一種進(jìn)步的管理體制。

開(kāi)展品管圈活動(dòng)，提高了護(hù)士的綜合素養(yǎng)。開(kāi)展活動(dòng)前，護(hù)士的角色僅僅是單純地遵守崗位職責(zé)，完成本職工作。通過(guò)開(kāi)展品管圈活動(dòng)，護(hù)士能針對(duì)科室存在的問(wèn)題各抒己見(jiàn)，踴躍發(fā)言，參與科室護(hù)理質(zhì)量控制的管理工作。在提出整改措施的同時(shí)，能意識(shí)到自身工作的重要性和平時(shí)工作中存在的不足之處，培養(yǎng)了護(hù)士積極的工作態(tài)度和處理問(wèn)題的能力，提高了科室人員的團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)了護(hù)理人員參與護(hù)理管理的意識(shí)和工作的滿足感[3]，充分發(fā)揮出護(hù)理人員的積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性[4]。活動(dòng)過(guò)程中護(hù)士通過(guò)不斷學(xué)習(xí)品管圈相關(guān)知識(shí)，學(xué)習(xí)搜集資料和統(tǒng)計(jì)處理數(shù)據(jù)資料的方法，學(xué)習(xí)患護(hù)溝通的技巧和相關(guān)專業(yè)知識(shí)，逐漸提升自身的綜合素養(yǎng)。在得到患者認(rèn)可的同時(shí)，也產(chǎn)生參與感、自豪感和成就感。

開(kāi)展品圈管活動(dòng)，培養(yǎng)護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高了工作效率。品管圈活動(dòng)設(shè)定了預(yù)期目標(biāo)，針對(duì)存在的問(wèn)題，提出了整改措施。我科在主動(dòng)巡視和健康教育執(zhí)行情況這兩方面比較欠缺?；顒?dòng)后，巡回班護(hù)士主動(dòng)巡視并向患者做健康宣教，提供人性化護(hù)理服務(wù)，讓患者真正體會(huì)到輸液全程的無(wú)縫隙、高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)安全護(hù)理，融洽了護(hù)患關(guān)系，得到了患者的信任。結(jié)果顯示了彈性排班措施的實(shí)施使單位時(shí)間內(nèi)的工作效率明顯提高，縮短了患者的等候時(shí)間。

綜上所述，如表1調(diào)查結(jié)果所示，實(shí)施活動(dòng)后患者對(duì)服務(wù)態(tài)度、輸液排隊(duì)等待時(shí)間、注射穿刺技術(shù)、健康教育執(zhí)行情況和主動(dòng)巡視滿意率顯著高于實(shí)施前(P<0.005)。開(kāi)展品管圈活動(dòng)明顯提高了患者的滿意度，提升了護(hù)理質(zhì)量，但仍存在患者不滿意的現(xiàn)象。針對(duì)這些現(xiàn)象，我科鼓勵(lì)患者在調(diào)查表上寫明不滿意的原因并提出寶貴意見(jiàn)，在尊重并采納患者意見(jiàn)的同時(shí)科內(nèi)不斷進(jìn)行?？浦R(shí)和人文學(xué)科知識(shí)的培訓(xùn)，進(jìn)行護(hù)患溝通技巧的學(xué)習(xí)，用嫻熟過(guò)硬的操作技術(shù)和細(xì)致周到的護(hù)理服務(wù)來(lái)贏得患者的認(rèn)可。并在品管圈活動(dòng)中不斷改進(jìn)工作，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

[1]張躍華.開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高住院患者滿意度[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2011，17(35)：124-125.

[2]黃行芝，李紅艷，潘楚.兒科靜脈輸液不良條件原因分析及護(hù)理對(duì)策[J].護(hù)理學(xué)雜志，2011，26(7)：50.

[3]楊艷，張莉國(guó).品管圈活動(dòng)在提高小兒靜脈穿刺一針成功率中的運(yùn)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2008，23(2)：110-111.

[4]王利香，李旺君.淺議“品管圈”活動(dòng)在護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量檢查中的應(yīng)用[J].家庭護(hù)士，2008,16(1)：255-256.

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A

1673-1409(2013)30-0097-03

[編輯] 何 勇