閆 冰 歆

(中國石油大學 人文社會科學學院,北京 102249)

高等教育服務(wù)質(zhì)量評估四分量表初探

閆 冰 歆

(中國石油大學 人文社會科學學院,北京 102249)

在已有的高等教育服務(wù)質(zhì)量觀下,高等教育的產(chǎn)出是教育服務(wù),其參與主體是學生及其家庭,而在服務(wù)過程中,教師也是重要的參與者,社會企業(yè)是高等教育主體的主要檢驗者,他們之間具有十分密切的聯(lián)系。根據(jù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的SERVQUAL模型,應(yīng)當綜合考慮,形成全面合理的評估標準模型,形成適合高等教育服務(wù)質(zhì)量評估的學生、教師、家庭和企業(yè)的四分量表,以盡可能完善高等教育的評價制度,推動高等教育的發(fā)展進步。

高等教育服務(wù);SERVQUAL模型;四分量表;質(zhì)量評估

近年來的高等教育發(fā)展改革,對高等教育服務(wù)的關(guān)注程度不斷增加。全面提高高等教育質(zhì)量工作會議提出，要深化高等教育的改革,走提高質(zhì)量為核心的內(nèi)涵式發(fā)展道路。在這一要求下,必須轉(zhuǎn)變高等教育質(zhì)量觀念,而高等教育服務(wù)質(zhì)量觀不失為一種可以借鑒的理念。

一、高等教育服務(wù)質(zhì)量觀的內(nèi)涵

高等教育服務(wù)質(zhì)量觀認為，教育的產(chǎn)出是教育服務(wù),所謂教育服務(wù)是指“教育勞動者向社會家庭等提供教育機會”這一勞動過程。從教育服務(wù)質(zhì)量觀上說,學生可以看作是高等教育的“顧客”,而高等學校提供的一系列教育活動則是高等教育服務(wù)的主體內(nèi)容。高等教育產(chǎn)出觀念認為，“人才”才是高等教育的最終“產(chǎn)品”,但這樣來看,就忽略了在人才形成中其他因素的影響作用,例如遺傳因素、社會環(huán)境因素以及個體差異性等。

從廣義上說,高等教育服務(wù)提供的產(chǎn)品是面向整個社會的教育需求者而言的,評價的標準是基于教育需求者對高等教育期望的滿足程度而言的,是對教育本身的質(zhì)量評價,而非針對受教育的學生的綜合評價。

二、新時代下高等教育服務(wù)質(zhì)量觀的發(fā)展

(一)基本概念的發(fā)展

第一,高等教育服務(wù)質(zhì)量即高等教育需求者以及消費者對高等教育服務(wù)的滿意程度,其中包括與預期情況的差異度以及對教育服務(wù)的感知度。若對高等教育服務(wù)的預期質(zhì)量低于實際感知質(zhì)量,那么消費者有可能對高等教育服務(wù)質(zhì)量評價較高;反之,則有可能認為高等教育服務(wù)質(zhì)量較低;如果預期質(zhì)量與實際感知的質(zhì)量持平,那么也有可能認為高等教育服務(wù)質(zhì)量較低或者無法確定其質(zhì)量水平。

第二,高等教育服務(wù)的提供者主要指現(xiàn)階段提供高級專業(yè)知識教育的高等學校以及其他學術(shù)機構(gòu),服務(wù)內(nèi)容主要包括教育教學、品質(zhì)培養(yǎng)、生活服務(wù)、環(huán)境優(yōu)化等方面,服務(wù)對象的主體應(yīng)當指學生個體及其所在的家庭,而教師則是教育服務(wù)中不可或缺的教育服務(wù)生產(chǎn)者和參與者。

第三,高等教育服務(wù)具有無形性、同步性和差異性特征。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展進步,高等教育受知識經(jīng)濟的影響,逐步成為一種獨特的服務(wù)產(chǎn)業(yè),但區(qū)別于一般的企業(yè)生產(chǎn),教育服務(wù)是無形的,不能用簡單的標準化統(tǒng)一規(guī)格來衡量;與此同時,學生也需要投入一定的精力和時間對所接受的知識進行消化吸收,這樣就使得高等教育教學過程具有一定的同步性;高等教育服務(wù)的差異性表現(xiàn)為不同個體對高等教育的接受程度是不同的,個人具備的客觀能力素質(zhì)是不同的,在接受高等教育服務(wù)過程中,對知識的領(lǐng)悟、思考程度也是不同的,因此,高等教育服務(wù)對每個人而言都是不同的過程,并且除了高等教育外,個人的發(fā)展成長還受到家庭環(huán)境、社會環(huán)境等多種因素的影響,最終形成具有差異的個體特征。

(二)高等教育服務(wù)質(zhì)量評價發(fā)展的新內(nèi)涵

第一,對高等教育服務(wù)的評價可以包括服務(wù)過程質(zhì)量的評價和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的評價。1982年，芬蘭的格魯努斯教授對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行了分類,將服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量兩類。[1]功能性質(zhì)量就是服務(wù)過程質(zhì)量,而技術(shù)性質(zhì)量就是服務(wù)結(jié)果質(zhì)量。在高等教育服務(wù)發(fā)展過程中,也可以將高等教育服務(wù)分為過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量來研究,這樣更加有階段性和針對性。具體而言,服務(wù)過程質(zhì)量主要是指教育服務(wù)中的教育教學管理過程,可以包括教育教學服務(wù)、教育管理服務(wù)、后勤保障服務(wù)三個方面;結(jié)果質(zhì)量則可以通過知識能力、綜合素質(zhì)、自我評斷三個方面進行評估。同時，這些評估因素可以通過更多的指標特征來進行具體測算。

第二,教育本身是關(guān)系到國計民生的事業(yè),高等教育教學的過程需要很多主體方面共同參與合作,因此，對于高等教育服務(wù)質(zhì)量的評價也應(yīng)當綜合考慮這些不同的主體因素。[2]在高等教育服務(wù)過程中,主要的參與者應(yīng)當包括教師以及學生,而對教育服務(wù)結(jié)果的主要評斷者應(yīng)該是學生、家庭以及社會。高等教育服務(wù)質(zhì)量觀將學生當作了最直接的顧客,而社會、教師、家庭也是高等教育服務(wù)中重要的組織參與者,對高等教育服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。為了對高等教育服務(wù)作出更加合理準確的評價,教師和學生應(yīng)當分別對高等教育服務(wù)的教育教學過程,教育管理機制、政策,后勤保障服務(wù)等方面作出合理評價;家庭、社會應(yīng)當對高等教育服務(wù)結(jié)果的知識能力水平、綜合素質(zhì)等進行評價,同時,學生還應(yīng)當有合理的自我評斷,對自我提升實現(xiàn)程度的滿意度有準確的判斷。

第三,重視教師評價。在企業(yè)管理雙滿意理論中,員工滿意度是提高顧客滿意度的關(guān)鍵之一。對于企業(yè)而言,首先應(yīng)當做到員工滿意,如果員工不滿意,就很難制造出令顧客滿意的產(chǎn)品,更難以提供優(yōu)質(zhì)的、令顧客滿意的服務(wù)。[3]95同理,在高等教育服務(wù)中,教師是教學過程的主要組織者,教師對教育服務(wù)過程的感知程度會影響教育教學過程以及學生的學習過程,因此，在高等教育服務(wù)質(zhì)量評價過程中,應(yīng)當同時重視對高校教師的評價,共同提升高等教育服務(wù)質(zhì)量。

三、高等教育服務(wù)質(zhì)量評估模型的構(gòu)建

(一)服務(wù)質(zhì)量評估的SERVQUAL模型

早在1983年,服務(wù)營銷領(lǐng)域的美國學者A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml 和 Leonard L. Berry三人組成了一個PZB小組,對服務(wù)質(zhì)量模型開始了概念性的探究。他們首先提出了服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型,認為顧客實際感知到的消費服務(wù)質(zhì)量與其預期的差距是來自于企業(yè)生產(chǎn)的一系列活動[4]，同時，通過數(shù)據(jù)的分析提取了能夠影響服務(wù)質(zhì)量的一般化維度,這些維度包括可靠性、保證性、反應(yīng)性、移情性和有形性。這5個維度又細分成22個具體條款(見表1),構(gòu)成了衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL量表,量表的信度和效度檢驗結(jié)果都是符合要求的,SERVQUAL為英文“Service Quality”(服務(wù)質(zhì)量)的縮寫。

表1 SERVQUAL的5個維度對應(yīng)的22個條款

資料來源：A.Parasuraman, V.A.Zeithamanl and L.L.Berry.轉(zhuǎn)引自洪彩真《國外高等教育服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL模型研究及其啟示》,見《教育與考試》2007年第6期第67-74頁。

此模型一般采用李克特7點量表,每個指標分值分布在1～7之間,1代表“完全不認同”,7 代表“完全認同”,而顧客預期質(zhì)量用E表示,顧客實際感受到的服務(wù)質(zhì)量用P表示,服務(wù)質(zhì)量Q就可以表示為Q=P-E,當Q越高時,則表示服務(wù)質(zhì)量越高。這種方式較好地解釋了服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生過程,較為全面地評價了在生產(chǎn)過程中企業(yè)活動對服務(wù)質(zhì)量的影響,可以說是大部分顧客滿意度測量的基礎(chǔ)。

(二)SERVQUAL 模型在高等教育服務(wù)質(zhì)量評估中的應(yīng)用

高等教育服務(wù)的基本概念以及發(fā)展中的新內(nèi)涵都顯示了與服務(wù)產(chǎn)業(yè)的密切聯(lián)系,但也同時強調(diào)了高等教育自身具有的復雜性、綜合性等特征。經(jīng)過國內(nèi)外學者的大量研究實踐,SERVQUAL模型被證實可以運用在高等教育領(lǐng)域,但對具體的維度指標以及計算方法還需要進行進一步的修正,具體的量表維度應(yīng)當針對高等教育的發(fā)展特點以及參與主體的特征進行合理修正。 Abdul Raheem Mohamad Yusof和Za’faran Hassan等學者認為,在顧客滿意度基礎(chǔ)上,研究公立大學等教育機構(gòu)的高等教育服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)當在SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上符合函數(shù)ESQ=f(AQUALD,NONAQUALD),在這里ESQ代表教育服務(wù)質(zhì)量(Educational Service Quality),AQUALD代表學術(shù)質(zhì)量維度(Academic Quality Dimensions),NONAQUALD代表非學術(shù)質(zhì)量維度。大體上可以表示為:

ESQ=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+b6X6+b7X7+b8X8+b9X9+b10X10+c.

其中X1代表可靠性(Reliability),X2代表有形性 (Tangibles),X3代表反應(yīng)性(Responsiveness),X4代表保證性(Assurance),X5代表移情性(Empathy),X6代表溝通(Communication),X7代表 專業(yè)性知識(Knowledge/Expertise),X8代表系統(tǒng)性的高等教育服務(wù)(Systems/Secondary services),X9代表社會責任(Social Responsibility),X10代表自我完善(Self-Development)。[5]因此,根據(jù)此項研究的觀點以及高等教育服務(wù)參與主體各自的發(fā)展特點,本文將SERVQUAL量表劃分為四個分量表,并采用不同的維度和指標進行構(gòu)建,但需要說明的是，它們都仍然有待于效度和信度的檢驗分析。

1.學生分量表和教師分量表的構(gòu)建

根據(jù)對高等教育服務(wù)質(zhì)量的進一步研究,針對不同高等教育參與主體,教師和學生應(yīng)當分別對高等教育服務(wù)的教育教學過程進行評價。Vieira在1996年的“促成學生學術(shù)成就以及員工工作滿意度的影響因素”這一研究里發(fā)現(xiàn),學生與教師的互動教學過程會影響學生對教育和教育機構(gòu)的滿意度,而教師也在這個教學過程中有所收獲[6]67，對教師工作滿意度以及學生對教育過程滿意度的關(guān)注會使他們感覺到教育過程有價值,可以促進教育工作的發(fā)展進步。

在考慮學生對高等教育服務(wù)質(zhì)量的評估時,Napaporn Khantanapha對SERVQUAL和QUALED進行了綜合分析，在SERVQUAL量表基礎(chǔ)上提出了EDSERVQUAL量表,將評估維度分為管理、教師及其支持服務(wù)、教室及其設(shè)備、學生需求、質(zhì)量指導5個維度,而Soekisno Hadikoemoro在研究雅加達公立、私立大學時,利用了一個修正后的SERVQUAL量表,它的5個維度是:學術(shù)服務(wù)與設(shè)施、準備性與關(guān)注性、公正與公平、有形性以及一般態(tài)度。[6]69結(jié)合他們的研究,不難發(fā)現(xiàn)在教育服務(wù)中,由于教育過程的特殊性,學生量表可以被合理修正:服務(wù)的有形性應(yīng)當包含教育教學的服務(wù)和設(shè)施、學習材料和輔助設(shè)施的條件;服務(wù)的可靠性將主要表現(xiàn)在高等教育中教師的能力水平以及教學內(nèi)容方法的科學合理性上;服務(wù)的反應(yīng)性則應(yīng)當包含教育服務(wù)中教師的反應(yīng)程度、反應(yīng)態(tài)度以及服務(wù)員工的態(tài)度,這主要是因為教育本身包含教師與學生之間的互動,有著“問答結(jié)合”的教學模式,而中國的高等教育主要包含大學、高等職業(yè)教育機構(gòu)等,在這些教育機構(gòu)中還包括大量的后勤服務(wù)人員,他們對學生日常生活的服務(wù)過程也在一定程度上影響著學生對教育質(zhì)量的感知;服務(wù)的保證性則主要體現(xiàn)在準備性、關(guān)注性以及公正公平度方面;另外，由于教育教學的特性,服務(wù)的移情性可以滲透在其他幾個評估維度之中,加上對自我成長的認知,構(gòu)成了新的5個維度。因此,結(jié)合SERVQUAL量表的22個條款,可以說學生對高等教育的評價應(yīng)當分為兩大部分,一方面是對高等教育教學過程的滿意程度,另一方面是學生對接受高等教育前后自身發(fā)展完善程度的評價認知。指標內(nèi)容包含教育管理機制、政策,后勤保障服務(wù)方面,借鑒英國學者Qwlia等人對高等教育進行的屬性特征研究之后,具體可以表示為5個維度、24個指標內(nèi)容(見表2)。

對于教師而言,教師是教學過程的主要構(gòu)成者,教師對教育服務(wù)過程的感知程度會影響教育教學過程以及學生的學習過程。[7]在企業(yè)管理的員工滿意理論中,影響員工滿意水平的因素有很多,主要包括報酬結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容、人際關(guān)系、事業(yè)發(fā)展、工作條件、管理狀況、人格特征等。[3]95教師是教育教學人員的重要構(gòu)成者,是高等學校的主要員工群體,但又受到教學過程不可分離性的影響,因此，在對教師的分量表進行修正時,需要將這些影響因素和教育特性相結(jié)合。綜合考慮高等教育具有培養(yǎng)人才、科學研究和服務(wù)社會的功能,教師需要對學校所提供的教育教學環(huán)境進行評價,也需要對教學對象的接受程度進行評價,而教育教學環(huán)境包括硬件設(shè)備和相應(yīng)的教育制度。根據(jù)員工滿意理論的影響因素以及高等教育教學的發(fā)展特征,教師對高等教育的評價量表將主要集中在3個維度上,即有形性、反應(yīng)態(tài)度和保證性，包括10個具體內(nèi)容(見表3)。

表2 學生分量表

表3 教師分量表

2.家庭分量表和社會企業(yè)分量表的構(gòu)建

家庭和社會企業(yè)都是高等教育服務(wù)的重要參與者,應(yīng)當對高等教育服務(wù)結(jié)果的知識能力、綜合素質(zhì)等進行評價。隨著中國高等教育的大眾化,越來越多的學生接受高等教育。在這一階段,學生群體成了高等教育服務(wù)的主要消費者,他們付出時間和精力與教師形成教學互動。但是,學生個體所在的家庭為學生提供了經(jīng)濟和物質(zhì)支持,并且在學生發(fā)展過程中為學生順利完成學業(yè)提供了一定的學習動力和精神支持,作為家庭本身而言,也應(yīng)當有權(quán)利表達自身對學生個體以及高等教育本身的期望,高等教育的服務(wù)質(zhì)量評價也應(yīng)當在一定程度上受家庭感受的影響。另一方面,高等教育多元化發(fā)展的要求推動高等教育向著終身教育的方向發(fā)展,在這個過程中，學生的消費過程不應(yīng)僅僅局限于高等學校本身,它應(yīng)當是一個多方的復雜系統(tǒng)。

在具體指標的確定過程中,家庭對高等教育的評價將主要集中在資金的使用效率以及學生個體接受高等教育前后個性、素質(zhì)以及能力的轉(zhuǎn)變上,而對學生專業(yè)知識技能方面的了解并不深入,因此,家庭對高等教育的評價可以根據(jù)PZB小組的分析研究進行,在高等教育的有形性、可靠性、反應(yīng)態(tài)度上進行評價(見表4),但在這些方面的評述將以學生接受高等教育的結(jié)果來進行,因此，在對此部分的評價進行權(quán)重賦值時,應(yīng)當對此有所體現(xiàn)。

表4 家庭分量表

對于社會企業(yè)等用人單位而言,更傾向于用外適性質(zhì)量觀對高等教育進行評價,它對高等教育培養(yǎng)人才的專業(yè)知識、實踐能力、學習能力、職業(yè)精神等方面提出了更為精確的要求。[8]社會企業(yè)對于高等教育的評價在一定程度上具有階段性,對于考核招聘環(huán)節(jié)而言,最直接的評價內(nèi)容來自于接受高等教育的人才所表現(xiàn)的一般能力和素質(zhì)。而又由于對高等教育服務(wù)質(zhì)量的評價具有系統(tǒng)性,因此,這一部分的具體指標內(nèi)容主要集中在學生的能力、技術(shù)、素質(zhì)上,即人才完成工作任務(wù)的可靠性以及能夠勝任工作要求的保證性(見表5)。

表5 社會企業(yè)等用人單位分量表

四、高等教育服務(wù)質(zhì)量評估四分量表的應(yīng)用

在高等教育服務(wù)過程中,四分量表較好地體現(xiàn)了高等教育的四個主要參與主體,同時從不同的角度進行了剖析,旨在能夠更加有效地判斷高等教育服務(wù)質(zhì)量的水平。在應(yīng)用過程中,對高等教育服務(wù)的四個分量表應(yīng)當注意:

第一,在運用中對各個評價等級要進行具體的特征值描述,避免憑簡單的主觀感受,應(yīng)當更多地是一種客觀描述性的評價,可以結(jié)合定性分析等方法,讓評價者有所參照,當然,對各個具體指標的評斷應(yīng)當有具體可靠的標準內(nèi)容,并進行效度和信度的科學檢驗。

第二,在確定各個指標的具體權(quán)重時,可以根據(jù)學校發(fā)展的具體要求來確定,運用科學合理的權(quán)重指標方法,對各個評價主體在服務(wù)質(zhì)量評價中所占的比重進行科學的分析,盡可能地用定量的方法進行評述。當然,具體情況應(yīng)當根據(jù)學校發(fā)展的階段和需要達到的目標來確定。

第三,要建立相應(yīng)的、合理可靠的評斷監(jiān)督機制,對各個主體的評價過程和評價結(jié)果進行監(jiān)督統(tǒng)計,避免評價過程中出現(xiàn)不合理、不公正現(xiàn)象[9]，盡可能完善高等教育的評價制度,使之更加科學合理。

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ResearchonHigherEducationServiceQualityAssessmentScales

YAN Bingxin

(SchoolofHumanitiesandSocialSciences,ChinaUniversityofPetroleum,Beijing, 102249China)

According to the views of higher education service quality, education service is the output of the higher education. Students and their families are playing important roles in this process, and the teacher is also an important participant, and so are social enterprises. All of these factors should be taken into consideration, forming a reasonable evaluation model. Owing to the connection between the higher education and service industry, the standards could be divided into four factors based on the SERVQUAL model, which covers students, teachers, families and enterprises. So we can improve the evaluation system and promote the development of higher education.

higher education service; SERVQUAL Model; quality assessment scales

G640

A

1673-5595(2013)06-0087-05

2013-03-08

閆冰歆(1989-),女,滿族,遼寧沈陽人,中國石油大學(北京)人文社會科學學院碩士研究生，研究方向：高等教育學。

[責任編輯趙玲]