趙艷秋

在北京望京東路1號的一座淺灰色大樓里，抬眼望去，最醒目的是一層大堂墻上的巨幅彩繪——一群艷妝歌舞的時尚年輕人，這讓人能夠猜出這曾有一家規(guī)模頗大的時尚品牌企業(yè)。在這座13層的大樓中，原來有10層隸屬于摩托羅拉移動（專注于手機業(yè)務）。如今，10層中已有3層分別被拉手網和錘子科技這些新興互聯(lián)網企業(yè)取代。

在這座大樓中，原本就有另外兩層與手機的時尚范一點不搭界：公司的Logo與IBM、英特爾是一樣的藍色，傳遞出沉穩(wěn)、制度化和高科技的信息；墻上各種招貼中最多出現(xiàn)的字眼是“可靠”、“可信”、“值得信賴”，顯示著這是一家嚴謹?shù)墓I(yè)級產品企業(yè)，這里是摩托羅拉系統(tǒng)公司的辦公樓層。在樓層入口處的一張招貼上寫著：摩托羅拉系統(tǒng)TETRA對講機，全球出貨量超過200萬臺。

2011年1月4日，當時已有83年歷史的美國科技界巨人——摩托羅拉被拆分為兩家公司：摩托羅拉移動和摩托羅拉系統(tǒng)。拆分之后，面向消費市場的摩托羅拉移動的命運曾幾度引起關注：先以125億美元的“天價”出售給谷歌，之后又經歷過幾次大幅裁員，境況令人擔憂。

人們并沒有太多關注另一家也在使用摩托羅拉品牌的企業(yè)——從事B2B業(yè)務的摩托羅拉系統(tǒng)。實際上，這家“隱形的摩托羅拉”更多地繼承了摩托羅拉的衣缽，原摩托羅拉公司首席執(zhí)行官格雷格·布朗（Gregory Q. Brown）出任它的董事長兼CEO，位于美國伊利諾斯州夏姆堡的摩托羅拉總部大樓，也被它承襲下來。而該公司從事的業(yè)務核心，也被業(yè)界人士解讀為是摩托羅拉的“發(fā)跡根源”。

在摩托羅拉系統(tǒng)（中國）有限公司董事長兼總裁蔣浩博士眼中，摩托羅拉系統(tǒng)傳承了老摩托的“基因”：一流的工程師、專業(yè)、對質量和可靠性的不妥協(xié)。骨子里，摩托羅拉仍然是那個發(fā)明了全球首部對講機和首個集群網絡、創(chuàng)造了六西格瑪品質管理圣經的企業(yè)。在那些描述二戰(zhàn)的老電影中，通信兵肩上背的老款步話機和其背后的任務關鍵型通信設備曾是摩托羅拉人的驕傲。2007年，摩托羅拉又因收購在全球最早發(fā)明激光掃描技術的信寶公司，而獲得了一維碼、二維碼等掃描核心技術。無線技術和掃描技術構成了現(xiàn)在摩托羅拉系統(tǒng)的業(yè)務核心。這些業(yè)務不像手機那樣吸引眼球，市場規(guī)模也小得多，卻收益穩(wěn)健、增長穩(wěn)定，客戶也是政府和行業(yè)領頭羊企業(yè)，信用一流。如今，摩托羅拉系統(tǒng)市值為160億美元，在2013年財富美國500強中位列304位。

不過，摩托羅拉系統(tǒng)再也不敢以成功者自居。一次，有人問CEO格雷格·布朗，老摩托的興衰成敗給了他什么啟示？他回答說：“優(yōu)越感和盲目自大導致衰落。成功的組織要擁有‘從外向內的視角?！?現(xiàn)在，摩托羅拉系統(tǒng)正試圖改變一些舊有的思維、體系和習慣，依靠那些優(yōu)良的基因投身到互聯(lián)網改變傳統(tǒng)行業(yè)的革命大潮中。

50年一次的革命

互聯(lián)網特別是移動互聯(lián)網，正以令人難以置信的方式顛覆著傳統(tǒng)企業(yè)已經沿襲數(shù)十年的格局，零售業(yè)就是其一。貝恩公司（Bain & Company）高級管理顧問Darrell Rigby在《未來的購物》中講到：每隔50年左右，零售業(yè)就會經歷一次市場瓦解。但每一波變化不是消除之前的存在形式，而是重塑了整個市場的格局。現(xiàn)在，電子商務和數(shù)字零售正在沖擊傳統(tǒng)零售商。如果傳統(tǒng)零售商希望生存下去，他們必須順應“全渠道”購物方式的潮流，即建立結合數(shù)字體驗和實體店體驗的購物過程。

如今，摩托羅拉系統(tǒng)正在參與到這個傳統(tǒng)零售商“全渠道”購物方式的變革之中。蔣浩一次陪家人到家電連鎖實體店購買洗衣機。在購買過程中，他發(fā)現(xiàn)這家知名連鎖店在線上線下的結合上幾乎還是零，提供的購物體驗已經跟不上顧客的需求，這造成了顧客的流失。這一次不太成功的購物經歷，給了蔣浩啟發(fā)。

在蔣浩看來，顧客既需要網絡購物帶來的諸多優(yōu)勢，如價格優(yōu)惠、較大的產品選擇余地、豐富的產品信息以及客戶的評論和提示，也需要實體店的好處，如可觸摸體驗、個性化服務等等?！邦櫩托枰丫W絡和實體店完美結合的體驗”。

摩托羅拉系統(tǒng)在幾年前已經與合作伙伴一起，打造了能夠實現(xiàn)線下線上結合的方案。如今，在美國的一些零售業(yè)，實時定位系統(tǒng)（RTLBS）、平板電腦和后端的云平臺為這些零售巨頭打造了全新的購物體驗。當顧客進入一家商店，商店會馬上“知道”哪位會員顧客來了，它可以根據顧客以往的消費記錄和習慣推送信息，告之相關產品的促銷、優(yōu)惠情況；如果顧客在某個貨架邊停留時間稍長，商家會判斷顧客可能在挑選和猶豫，它可以通知店員前往提供個性化服務；店員手中拿著一款平板電腦，如果顧客關心網上價格，店員會主動在平板電腦上為其搜索查詢；如果顧客質疑為什么同類商品比網上貴200元？店員可以在平板電腦上點出視頻，解釋線上線下產品的差異，還可能再提供100元優(yōu)惠，推動顧客做出購買決策；一旦顧客決定購買，平板電腦上配備著刷卡功能，顧客會當著店員的面完成交易。

“我們有句行話：永遠不要讓你的顧客離開你的視野?！笔Y浩說，“實體店的業(yè)務流失，不是因為它相對網店完全喪失了競爭力，而是實體店在抓住客戶的能力上還需加強。這樣的解決方案恰好幫助實體店提高了能力?！?/p>

如今像北京銀泰購物中心等零售業(yè)企業(yè)采用了摩托羅拉系統(tǒng)提供的方案，嘗試“全渠道”購物的變革。蔣浩坦言，這還處在起步階段，有很多文章可做。

前段時間，蔣浩在中國零售連鎖協(xié)會（CFA）主辦的一次會議上，向零售業(yè)的多位高管表達了對“全渠道”購物解決方案的興趣。他們贊同蔣浩的觀點：傳統(tǒng)零售業(yè)當前不能把戰(zhàn)略僅僅簡化為“建設網絡商店”，這樣很容易在未取得線上優(yōu)勢的同時，還喪失了實體店這個傳統(tǒng)零售商最重要的渠道優(yōu)勢。傳統(tǒng)零售商的核心是實現(xiàn)網上零售商缺乏的一大特色——為消費者帶來最佳的購物體驗，畢竟網上和實體店的體驗是有互補性的。這就需要結合線上線下優(yōu)勢的革新方案。

除了傳統(tǒng)零售業(yè)，摩托羅拉系統(tǒng)在制造、物流、醫(yī)療、教育、能源等行業(yè)研發(fā)了不同的方案，參與到這些傳統(tǒng)企業(yè)的變革中去。其中，在物流和快遞業(yè)，中國郵政正在采用摩托羅拉系統(tǒng)的解決方案，來進一步提升業(yè)務運營效率。

城市在改變

在傳統(tǒng)企業(yè)迎接互聯(lián)網挑戰(zhàn)的同時，政府和公共安全領域也正在發(fā)生一場深刻的技術變革：行業(yè)系統(tǒng)從模擬轉向數(shù)字，從窄帶轉向寬帶。

雖然這樣的技術演進還在進行之中，但新的機遇已經到來——數(shù)字化帶來融合的智慧調度系統(tǒng)。以公安為例，公安在執(zhí)勤的移動過程中，可以得到豐富的實時信息，這些信息可能包括事發(fā)地的照片、犯罪嫌疑人的信息甚至實時視頻監(jiān)控信息。目前，平安城市的視頻監(jiān)控信息只能傳輸?shù)街笓]中心，未來它可以通過寬帶數(shù)字網絡推送到一線干警的手中，提高辦案效率。

再下一步，警用指揮調動系統(tǒng)還可能與智慧城市、平安城市系統(tǒng)相互融合。蔣浩在智慧城市的試點城市福州，得知當?shù)赜羞@樣一個應用：如果路人看到有違規(guī)停車，就可以實時通過手機登陸到智慧城市的應用界面舉報，交管部門可以實時收集信息。蔣浩說，智慧城市的這個功能如果未來與警用無線指揮調度系統(tǒng)結合起來，系統(tǒng)就能自動把信息發(fā)送到一線執(zhí)勤交警手上，使其能夠及時處理。

可以試想，這樣融合的智慧系統(tǒng)，會給城市帶來怎樣質的飛躍。在此之前，在汶川地震等突發(fā)事件、在北京奧運會和上海世博會等大型活動中、在公安和消防等公共安全領域、在大多數(shù)地鐵和鐵路局，摩托羅拉系統(tǒng)都提供了安全可靠的應急通信解決方案，現(xiàn)在它正與政府相關部門一起推進、試驗下一代的融合方案，參與到改變城市的進程中來。

網球和高爾夫

在幫助傳統(tǒng)企業(yè)實現(xiàn)變革的同時，摩托羅拉的高層管理者也意識到要改變這家80多年老企業(yè)身上一些不能適應發(fā)展的企業(yè)文化甚至組織架構。CEO格雷格·布朗曾說：“我認為成功是妨礙增長的一個最大障礙。成功會使一個企業(yè)產生優(yōu)越感，導致它盲目自大，促使公司遵循一些過時的傳統(tǒng)方法辦事，不能適應用戶的需求，不能跟上行業(yè)的發(fā)展速度，因此導致客戶的大量流失?！彼€認為，成功的企業(yè)應該擁有“從外向內”的視角，注意聆聽企業(yè)內外的不同意見，并尋找與用戶最為貼近的現(xiàn)實需求；每時每刻都在觀察整個市場的發(fā)展動向，并不斷審視企業(yè)內部的執(zhí)行力和適應能力。

曾經是背包客、喜歡探究不同文化也喜歡運動的蔣浩，用兩種體育項目——網球和高爾夫，來通俗地解釋兩種不同的境界。他說，網球需要在對峙的競爭中來提高球員的球藝，一旦球員在自己周邊找不到對手，球藝就很難再提升，但實際上世界各地不知道哪個角落就有競爭對手存在。而高爾夫就很不同，你既能與他人競賽，也能與自己競爭；即使你在一群人中得到第一，也仍可以給自己設定新的桿數(shù)，你心中永遠有更高的目標。

蔣浩說，摩托羅拉系統(tǒng)要做高爾夫球手，他告訴自己和同事，每天上班都要增加競爭力，成為合格的隊員。而他這位“隊長”更要以身作則，外出拜訪客戶和合作伙伴，聽取他們的建議；在公司內部倡導開放文化，鼓勵大家暢所欲言，增加認識，說服自己并付諸行動，從而增強執(zhí)行力?！澳壳拔铱吹搅诵Ч?。

摩托羅拉系統(tǒng)在中國也推行了CEO格雷格·布朗所說的“由外向內”的企業(yè)文化。蔣浩更進一步地解釋說，傾聽客戶的聲音，不光是聽客戶就事論事，還要分析思考，精準把握，最終把聽到的有價值信息轉變?yōu)橥苿庸緲I(yè)務調整的行動。

摩托羅拉系統(tǒng)是業(yè)界第一個推出白色醫(yī)療終端的企業(yè)，實際上，這是聽取客戶意見而做出的。當時，客戶告訴他們，醫(yī)院很重視消毒環(huán)節(jié)，白色更容易發(fā)現(xiàn)設備需要清理的狀況?！半m然提供白色終端是一個小的改變，但客戶的接受度大大提高了”。

在零售業(yè)方案中，原來美國的方案是基于公有云平臺的，但摩托羅拉系統(tǒng)中國在與本地企業(yè)接觸過程中發(fā)現(xiàn)，中國企業(yè)對企業(yè)信息的安全性很重視，更傾向于把企業(yè)信息放企業(yè)內部的本地云上，這是在其他國家沒有遇到的需求。于是，摩托羅拉系統(tǒng)在中國率先做出了這個基于本地云的方案。

去年底，摩托羅拉系統(tǒng)在組織架構上也做了改變，把原來市場部、產品研發(fā)和后端供應鏈這兩個分屬兩位執(zhí)行副總裁管理的部門合并在一起，組成市場和產品部，由一位執(zhí)行副總裁管理。蔣浩說，這樣的管理，好處是使產品和研發(fā)工作更加接近市場，市場前段和后端能夠更緊密地結合，更好地實現(xiàn)“由外到內”的轉變。

在路上

當然，這樣的架構調整，更重要的是一種意識和文化的滲透，希望在過去幾十年間一直是引領范的企業(yè)，能夠放下身段傾聽市場的聲音。這樣的改變可以說是艱難的，特別是對于摩托羅拉這樣歷史悠久的萬噸輪來說。

接觸摩托羅拉系統(tǒng)人會發(fā)現(xiàn)，最近兩年這家嚴謹?shù)?、工業(yè)范的企業(yè)正在一點點加入“消費化”元素，那些工業(yè)級的產品有了“炫”的外表和時下流行的系統(tǒng)，當然也包括產品推新的速度。不過，它的管理者也試圖要在快速更新的IT技術和相對穩(wěn)健的行業(yè)市場之間尋找一種更為平衡、更順應客戶的融合方式。

摩托羅拉系統(tǒng)的生態(tài)環(huán)境也在變化。除了傳統(tǒng)的代理商，因為移動互聯(lián)網時代的需求，它有了新型合作伙伴，像LBS（基于位置的服務）這類獨立軟件開發(fā)商，像可以把方案集成到更大平臺之上的運營商和IBM、SAP等“集成類”合作伙伴。2012年6月，在中國摩托羅拉系統(tǒng)啟動了新的全球渠道計劃——聚能計劃，希望進一步發(fā)揮合作伙伴的專業(yè)化和差異化。現(xiàn)在，它還在繼續(xù)摸索打造一個更科學的生態(tài)環(huán)境和合作秩序。

這樣的變革還在進行之中?，F(xiàn)在摩托羅拉系統(tǒng)希望在相對手機市場而言更為隱形的B2B市場上，專注地發(fā)揮它的價值。蔣浩博士是青年成就（Junior Achievement）董事會成員之一，Junior Achievement是全球最大的致力于青少年職業(yè)、創(chuàng)業(yè)和公司理財教育的非營利教育機構。今年6月，一群年輕人受他邀參觀了摩托羅拉系統(tǒng)。一位摩托羅拉系統(tǒng)的員工給參觀者講述了公司的價值觀和商業(yè)模式，在開講之前，他先向大家介紹了辦公室墻上醒目的公司Mission（使命）——我們正幫助人們在關鍵時刻做到最好。