胡鵬飛　周茜

【摘 要】2009年，阿里巴巴旗下以淘寶為首的電子商務(wù)網(wǎng)站率先在中國(guó)打出“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物節(jié)”的概念，將“11月11日”打造成了中國(guó)的“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”，它也成為迄今為止中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)上規(guī)模最大的商業(yè)活動(dòng)。然而，這種網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)量的爆發(fā)式增長(zhǎng)，使當(dāng)前物流行業(yè)的弊端迅速凸顯，物流成為了制約“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”發(fā)展的一個(gè)瓶頸。物流企業(yè)在迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。

【關(guān)鍵詞】“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”；電子商務(wù)；物流；“雙十一”

一、“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”背景下物流的現(xiàn)狀及問(wèn)題

（一）“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)的不斷發(fā)展，購(gòu)物節(jié)在互聯(lián)網(wǎng)上逐步興起，即網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物節(jié)?！熬W(wǎng)購(gòu)節(jié)”最早于2005年出現(xiàn)于美國(guó)，是由電子商務(wù)網(wǎng)站組織策劃的通過(guò)打折等促銷活動(dòng)吸引消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)?！熬W(wǎng)絡(luò)星期一”（Cyber Monday）是美國(guó)最具代表性的“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”，由全美零售商聯(lián)合會(huì)下屬的Shop網(wǎng)站首創(chuàng)，因?yàn)槊绹?guó)商家發(fā)現(xiàn)，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇在感恩節(jié)過(guò)后的第一個(gè)周一上網(wǎng)購(gòu)物，因此這一天也就逐漸成為了美國(guó)最大的“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”，它的前身是美國(guó)最火爆的購(gòu)物日“黑色星期五”（Black Friday）。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)的不斷發(fā)展與日趨成熟，“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物節(jié)”得到了迅猛發(fā)展。2008年，以阿里巴巴旗下的淘寶為首的電子商務(wù)網(wǎng)站首先推出了“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物節(jié)”的概念，將“11月11日”打造成了中國(guó)的“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”，將實(shí)體商店的淡季轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮由虅?wù)的旺季。2012年，“雙十一”191億的銷售額超過(guò)了2011年美國(guó)“網(wǎng)絡(luò)星期一”單日78億元人民幣的最高銷售記錄，成為全球最大的“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物節(jié)”。

（二）“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”背景下物流的市場(chǎng)現(xiàn)狀

“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”物流是為了保障網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物節(jié)的實(shí)現(xiàn)而產(chǎn)生的物流活動(dòng)，它包括包裝、運(yùn)輸、配送、票據(jù)打印、退換貨等基本物流活動(dòng)，也包括貨到付款、試穿、安裝等相關(guān)增值服務(wù)。目前，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)的物流配送模式主要有兩種：自營(yíng)物流配送模式和第三方物流配送模式。

自營(yíng)物流配送模式：指企業(yè)物流配送的各個(gè)環(huán)節(jié)由企業(yè)自身籌建并組織管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部及外部貨物配送的模式。京東商城、亞馬遜、蘇寧、國(guó)美、凡客、卓越、當(dāng)當(dāng)、易迅等都是以自營(yíng)物流配送模式為主。以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為例，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在全網(wǎng)建立了3個(gè)大型的物流中心和1500個(gè)配送點(diǎn)。

采用自營(yíng)物流配送模式的企業(yè)，對(duì)商品的配送過(guò)程，統(tǒng)一采取一條龍服務(wù)，期間沒(méi)有第三方的參與。這種模式可以直接支配物流資產(chǎn)，控制物流職能，保證了供貨的準(zhǔn)確和及時(shí)，保證了顧客的服務(wù)質(zhì)量，有利于企業(yè)掌握對(duì)顧客的控制權(quán)，較可靠，但成本高。

第三方物流配送模式：目前多數(shù)電商都采用第三方物流的方式，所謂第三方物流是指由物流服務(wù)的供方與需求方之外的第三方去完成物流服務(wù)的物流運(yùn)作方式。作為“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”的發(fā)起者，擁有“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”單日最高交易額、最大訂單量，采用第三方物流配送模式的淘寶，無(wú)疑給我國(guó)的物流行業(yè)提出了一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。目前，承擔(dān)我國(guó)網(wǎng)購(gòu)物流業(yè)務(wù)的公司主要有三類：一、國(guó)際快遞公司，主要有DHL、TNT、UPS等；二、國(guó)有快遞公司，主要代表為EMS；三、民營(yíng)快遞公司，主要有申通、圓通、中通、韻達(dá)、順豐等。實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中，賣家和消費(fèi)者受價(jià)格因素的影響，通常會(huì)選擇民營(yíng)快遞公司或e郵寶（EMS電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)快遞）。其中由申通、圓通、匯通、中通、韻達(dá)組成的“四通一達(dá)”目前占據(jù)了我國(guó)網(wǎng)購(gòu)快遞市場(chǎng)95%以上的份額。

二、“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”背景下物流產(chǎn)生的主要問(wèn)題分析

（一）業(yè)務(wù)量激增，超出現(xiàn)有運(yùn)力

自2009年“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”首次出現(xiàn)以來(lái)，就為我國(guó)的物流市場(chǎng)帶來(lái)了較平時(shí)九倍的業(yè)務(wù)量。2011年雙十一，淘寶和天貓單日產(chǎn)生的訂單包裹量達(dá)到2200余萬(wàn)件。2012年雙十一，淘寶和天貓單日交易額達(dá)191億，產(chǎn)生了8000多萬(wàn)的訂單包裹量。目前，我國(guó)快遞行業(yè)的現(xiàn)有單日運(yùn)力之和為1600至2000萬(wàn)件，而雙十一當(dāng)日及之后的三到四天時(shí)間里所帶來(lái)的超過(guò)2000萬(wàn)件的日單包裹量，給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)了巨大的運(yùn)載壓力，要將所有包裹處理完畢大概需要上十天左右?！熬W(wǎng)購(gòu)節(jié)”期間井噴式增長(zhǎng)的巨大業(yè)務(wù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了行業(yè)現(xiàn)有的運(yùn)載能力，對(duì)訂單商品的及時(shí)送達(dá)造成了巨大的困難。

（二）快件信息難以及時(shí)跟蹤反饋

以淘寶為首的多家電商企業(yè)，由于采用第三方物流配送模式，往往會(huì)出現(xiàn)物流信息無(wú)法及時(shí)更新，或無(wú)法查到物流信息的情況。在“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”期間，由于業(yè)務(wù)量的激增，消費(fèi)者難以獲得實(shí)時(shí)的、準(zhǔn)確的物流信息。企業(yè)無(wú)法對(duì)快件信息進(jìn)行及時(shí)的跟蹤反饋，也就無(wú)法讓消費(fèi)者得知貨物在哪里出現(xiàn)了問(wèn)題，有些小型快遞企業(yè)甚至無(wú)法提供即時(shí)的物流信息服務(wù)。大部分的系統(tǒng)只顯示快件已發(fā)出，并無(wú)其他詳細(xì)信息。物流信息的不即時(shí)、不準(zhǔn)確，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者滿意度。

（三）物流服務(wù)質(zhì)量差

據(jù)國(guó)家郵政局發(fā)布的2012年11月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告，消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)的投訴達(dá)到了歷年最高。2012年11月，消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴達(dá)16003件，同比增加5364件，增長(zhǎng)50.4%，較去年同期增長(zhǎng)了120.1%。

激增的業(yè)務(wù)量加大物流運(yùn)營(yíng)壓力的同時(shí)，也嚴(yán)重影響了物流服務(wù)的質(zhì)量。從圖中可以看出，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有快件延誤、投遞服務(wù)問(wèn)題、快件丟失及內(nèi)件短少、快件毀損等諸多物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)和顧客滿意度。

（四）低價(jià)帶來(lái)惡性競(jìng)爭(zhēng)

為了搶占“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”這一巨大市場(chǎng)，中國(guó)郵政EMS在2012年雙十一前夕在國(guó)內(nèi)多地將執(zhí)行了多年的首重20元的價(jià)格已降至12元，同時(shí)針對(duì)電子商務(wù)快件推出“1公斤以內(nèi)每票8元”的價(jià)格，電商快件價(jià)格降到“四通一達(dá)”水平。這一舉措很可能會(huì)擠壓民營(yíng)快遞公司的市場(chǎng)，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)有可能會(huì)打起“價(jià)格戰(zhàn)”，這將給本來(lái)利潤(rùn)不高的快遞業(yè)帶來(lái)惡性競(jìng)爭(zhēng)。

三、“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”背景下物流發(fā)展的對(duì)策

（一）建立人員儲(chǔ)備機(jī)制，強(qiáng)化人員考核體系

物流企業(yè)在迅速發(fā)展，獲得巨大收益的同時(shí)，應(yīng)同步提高服務(wù)質(zhì)量，重視管理水平的提升，樹立良好的企業(yè)形象。不能單單為了應(yīng)對(duì)”網(wǎng)購(gòu)節(jié)”，而臨時(shí)聘用不具有專業(yè)水平的物流人員。應(yīng)當(dāng)建立長(zhǎng)期人員儲(chǔ)備機(jī)制，有目的的對(duì)儲(chǔ)備人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，以便在業(yè)務(wù)高峰期迅速補(bǔ)充到有需要的崗位。

企業(yè)在強(qiáng)化技能培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，應(yīng)設(shè)立獎(jiǎng)罰并舉的績(jī)效考核制度和相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高員工的工作積極性。同時(shí)，建議企業(yè)適當(dāng)提高員工待遇、豐富員工業(yè)余文化生活、制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工有方向感、歸屬感、目標(biāo)感和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)感。以吸引和激勵(lì)物流人才，提高員工的忠誠(chéng)度，保證從業(yè)隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

（二）建立物流聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源共享

物流聯(lián)盟是指物流企業(yè)之間為了提高配送效率以及實(shí)現(xiàn)配送合理化所建立的一種功能上互補(bǔ)的配送聯(lián)合體。這種模式是兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)，以契約方式達(dá)到某種協(xié)議，開展聯(lián)合配送，建立聯(lián)合體或互用對(duì)方配送系統(tǒng)的配送模式。聯(lián)盟參與者相互信任，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共享收益。它可以是第三方物流企業(yè)之間的聯(lián)盟，也可以是自營(yíng)物流企業(yè)與第三方物流企業(yè)之間的聯(lián)盟。聯(lián)盟內(nèi)部各個(gè)企業(yè)所擁有的倉(cāng)庫(kù)、車輛、人員、分揀中心等物流資源可共享使用，同時(shí)可以設(shè)立共有臨時(shí)配送倉(cāng)庫(kù)方便在業(yè)務(wù)量大時(shí)對(duì)物件進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配。該方法能有效的降低物流成本，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，減少重復(fù)勞動(dòng)，提高物流資源利用效率，縮短快件處理時(shí)間，達(dá)到共贏。例如在“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”期間，規(guī)模較大的申通、圓通等可以將自己成熟的網(wǎng)絡(luò)開放給小的民營(yíng)物流企業(yè)；而小企業(yè)的車輛、網(wǎng)點(diǎn)也可臨時(shí)供申通、圓通等企業(yè)使用，由此來(lái)最大限度地發(fā)揮各自的核心能力，提高運(yùn)作效率，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（三）加強(qiáng)信息溝通，制定應(yīng)急預(yù)案

電子商務(wù)企業(yè)與物流企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)信息溝通，物流企業(yè)可以建立業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)機(jī)制，通過(guò)對(duì)電商企業(yè)提供的信息收集和數(shù)據(jù)模擬等方式科學(xué)預(yù)估“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”的銷售量，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。通過(guò)與電商企業(yè)信息上的溝通和分享，提前對(duì)一些薄弱的環(huán)節(jié)和配送網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行加強(qiáng)，做好應(yīng)對(duì)措施。

（四）建立統(tǒng)一規(guī)范的管理機(jī)制，完善法律法規(guī)

目前我國(guó)物流行業(yè)發(fā)展缺乏統(tǒng)一規(guī)范管理，管理體制相對(duì)落后，因而產(chǎn)生了行業(yè)發(fā)展不均、經(jīng)濟(jì)效益較差、行業(yè)發(fā)展滯后，且物流企業(yè)小、多、散、弱的不利局面。因此，應(yīng)在已有的物質(zhì)基礎(chǔ)上，建立具有統(tǒng)一協(xié)調(diào)職能的行業(yè)管理部門。作為管理和規(guī)范行業(yè)發(fā)展的專門工作機(jī)構(gòu)，該管理部門應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)各有關(guān)部門，為物流行業(yè)的健康、快速發(fā)展創(chuàng)造有利條件。在順應(yīng)現(xiàn)代物流發(fā)展需要的基礎(chǔ)上，制定行業(yè)規(guī)范，進(jìn)行整個(gè)物流行業(yè)的統(tǒng)一規(guī)劃，聯(lián)合相關(guān)部門及政府，對(duì)現(xiàn)有行業(yè)不規(guī)范現(xiàn)象進(jìn)行整治，滿足物流行業(yè)發(fā)展新需要。

同時(shí)應(yīng)盡快完善物流行業(yè)有關(guān)賠償?shù)姆煞ㄒ?guī)，以政府條例的形式設(shè)立“物流服務(wù)質(zhì)量保證金制度”。以物流行業(yè)協(xié)會(huì)制定公約的形式或者政府制定條例的形式，規(guī)范物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，提高快件延誤、損毀、遺失等賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，提高物流服務(wù)質(zhì)量。

（五）建立評(píng)級(jí)機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量

建立物流企業(yè)評(píng)級(jí)機(jī)制，將物流企業(yè)分為不同等級(jí)，為消費(fèi)者的選擇提供參考標(biāo)準(zhǔn)。其評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)可以借鑒國(guó)家旅游局星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，將物流企業(yè)發(fā)貨速度、物件損壞率、服務(wù)質(zhì)量等納入考核范圍。通過(guò)對(duì)物流企業(yè)的星級(jí)評(píng)定推動(dòng)物流企業(yè)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，讓消費(fèi)者根據(jù)需求選擇不同星級(jí)的物流企業(yè)提供服務(wù)，以此促使物流企業(yè)提供高質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)物流行業(yè)的健康發(fā)展。