王素英 高春紅 夏麗莉 吳金鳳 葉愛武

衛(wèi)生部辦公廳印發(fā)“2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)方案”的宗旨和核心，就是“以人為本，以患者為中心”，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)［1］。患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的理解不僅包括技術(shù)，還有服務(wù)態(tài)度、人性化等［2］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理通常采取全部由護(hù)士或護(hù)理員協(xié)助護(hù)士來完成患者整體護(hù)理的方式。受到護(hù)士不足的限制，我院老年科采取了“護(hù)士-助理護(hù)士-護(hù)理員”共同參與患者照護(hù)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式。以我院老年心臟科為例，運(yùn)行近半年來，在護(hù)理服務(wù)理念、護(hù)理工作模式、基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)、健康教育強(qiáng)化、績(jī)效考核完善等方面均取得了較大成效，患者的滿意度大幅度提高，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院老年科開放床位288張，均為單間病房，分12個(gè)護(hù)理單元，每個(gè)單元有護(hù)士10名。為保證在崗人員的數(shù)量和質(zhì)量，2012年1月份開始，由病區(qū)申請(qǐng)，護(hù)理部統(tǒng)一招聘，每個(gè)護(hù)理單元新增助理護(hù)士2～3名，配備助理護(hù)士后護(hù)理人員由開始的8名縮減到6名。床護(hù)比達(dá)到1∶0.5。筆者所在的老年心臟科一病區(qū)護(hù)士共10名，年齡23～46歲，平均(32.70±3.46)歲。職稱:副主任護(hù)師2名，主管護(hù)師1名，護(hù)士7名。學(xué)歷:大專5名，本科5名。工作年限:1年以下1名，1～3年4名，3～10年2名，10年以上3名。老年心臟科與上海擎浩公司合作，聘用經(jīng)過公司培訓(xùn)有護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理員在護(hù)士指導(dǎo)下協(xié)助護(hù)士共同完成患者的基礎(chǔ)生活照顧，擎浩公司和病區(qū)共同負(fù)責(zé)護(hù)理員、助理護(hù)士的培訓(xùn)考核和工資發(fā)放。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式

1.2.1 宣傳動(dòng)員，統(tǒng)一思想 院領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作高度重視，將此作為醫(yī)院的一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓。院長(zhǎng)多次在院周會(huì)、科主任例會(huì)、中層干部會(huì)議、護(hù)士節(jié)大會(huì)上做動(dòng)員，明確各級(jí)人員的職責(zé)范圍，醫(yī)技、行政后勤一切工作圍繞優(yōu)質(zhì)護(hù)理需要，形成上下聯(lián)動(dòng)齊抓共管的格局。在大家努力下，我院2010年獲得全國(guó)首批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范先進(jìn)醫(yī)院稱號(hào)，護(hù)理專業(yè)成功獲批全國(guó)首批國(guó)家重點(diǎn)專科。2012年1月，老年心臟科作為我院第三批開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)，護(hù)理部主任特地參加全科主任和護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議，多次到臨床一線傾聽護(hù)士和患者的想法，現(xiàn)場(chǎng)檢查工作并及時(shí)提出建設(shè)性意見?？浦Р繒浄e極協(xié)調(diào)，幫助解決與營(yíng)養(yǎng)科、功能檢查室協(xié)調(diào)配合優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展問題?？谱o(hù)士長(zhǎng)多次召開工作會(huì)議，指導(dǎo)方案制訂和工作具體開展情況。通過學(xué)習(xí)相關(guān)文件和各種形式的大力宣傳“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)，使醫(yī)、護(hù)、患對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)的知曉率達(dá)100%。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的展開，護(hù)士均認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要性，樹立了“我要服務(wù)于患者，而不是患者要我服務(wù)”的服務(wù)意識(shí)。

1.2.2 形成合力，提供保障 優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅是護(hù)士層面的工作，而是需要全院各崗位各部門的密切配合與大力支持。我院為實(shí)施這項(xiàng)工程提供了有力的政策保障，形成了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的合力:(1)爭(zhēng)取護(hù)理收費(fèi)政策，保證了用于聘用護(hù)理人員工資的財(cái)力支撐。(2)后勤保障到位。院里全額支付開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理所需合理添置的洗頭車、床單元消毒機(jī)、床邊護(hù)理車等儀器設(shè)備，并保證配送餐和陪檢工作的到位。(3)病區(qū)實(shí)行自主管理，每個(gè)護(hù)理單元有激勵(lì)和約束成員行為的運(yùn)行機(jī)制。病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)擁有相對(duì)自主的人事權(quán)、物品管理權(quán)、績(jī)效獎(jiǎng)金分配權(quán)，同時(shí)形成與無陪護(hù)目標(biāo)相適應(yīng)的管理制度。(4)建立監(jiān)督體系。這個(gè)監(jiān)督體系由護(hù)理部、病區(qū)醫(yī)師、患者及家屬組成。特別是患者及家屬在支付了等級(jí)護(hù)理費(fèi)后，如果沒有得到應(yīng)有的護(hù)理，自然會(huì)不滿甚至投訴，因此是體系中最好的監(jiān)督者［3］。

1.2.3 明確職責(zé)，細(xì)化流程

1.2.3.1 排班模式 根據(jù)住院患者不同時(shí)間段的需求、病情及工作量，實(shí)行無縫隙個(gè)性化排班，按需排班，推行彈性排班，保證工作質(zhì)量，提高工作效率。摸索運(yùn)行半年來，根據(jù)病區(qū)特點(diǎn)和患者需求，二次推行和更改APN排班模式，現(xiàn)APN排班原則是白班護(hù)士3名，值班時(shí)間7∶45～17∶45，連續(xù)上班10 h，每人全面負(fù)責(zé)8例患者的治療護(hù)理工作;晚班護(hù)士值班時(shí)間17∶30 ～1∶30，夜班護(hù)士值班時(shí)間 1∶00 ～8∶30，全面負(fù)責(zé)全病區(qū)患者護(hù)理。助理護(hù)士1 名在6∶00 ～12∶00和15∶00～21∶00兩個(gè)時(shí)間段內(nèi)協(xié)助完成晨晚間護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)護(hù)理、分管患者陪檢、皮膚護(hù)理等工作，實(shí)現(xiàn)護(hù)士和助理護(hù)士的最合理搭配。護(hù)理員為24 h負(fù)責(zé)制，白天一般在護(hù)士指導(dǎo)下分管1例生活自理能力一級(jí)和2～3例生活自理能力二或三級(jí)患者的生活安全照護(hù)，晚夜間安排1名護(hù)理員備班，負(fù)責(zé)病區(qū)急診或突發(fā)事件的協(xié)助工作，做到事事有人管，件件有人做，確保工作無縫隙。

1.2.3.2 更新流程，加強(qiáng)考核

1.2.3.2.1 完善流程 科室根據(jù)分級(jí)護(hù)理要求和基礎(chǔ)護(hù)理的內(nèi)容，結(jié)合老年科具體情況，動(dòng)員所有護(hù)士為開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，重新制定了各班的工作職責(zé)及工作流程，流程更細(xì)致具體，每項(xiàng)流程的責(zé)任人和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都清晰顯示，使大家責(zé)任意識(shí)更強(qiáng)，工作更有針對(duì)性。助理護(hù)士和護(hù)理員工作流程中將工作時(shí)間、工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)、備注項(xiàng)目均制成表格，有利于他們理解和執(zhí)行。

1.2.3.2.2 績(jī)效考核 護(hù)士考核采用立體考核方法，即通過護(hù)士長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)檢查和終末質(zhì)量檢查相結(jié)合，采用醫(yī)院統(tǒng)一制作的舒心病房護(hù)理滿意度調(diào)查表，通過向患者調(diào)查和醫(yī)師反饋工作質(zhì)量相結(jié)合。對(duì)工作貢獻(xiàn)大小及完成質(zhì)量高低和滿意度分值進(jìn)行加分或減分，每月考核1次，及時(shí)在月底護(hù)士會(huì)時(shí)反饋至護(hù)士，并與績(jī)效考核掛鉤。對(duì)護(hù)理員進(jìn)行規(guī)范管理并采取績(jī)效考核。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前，老年科通常由患者自己聘用保姆進(jìn)行生活照顧，存在專業(yè)化程度低，工作不規(guī)范，不服從病區(qū)管理等問題。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，由病區(qū)聘請(qǐng)經(jīng)過培訓(xùn)的護(hù)理員協(xié)助生活護(hù)理，管理更加規(guī)范，克服了過去存在的不足。護(hù)理員考核采用了老年心臟科設(shè)計(jì)的表格加以考評(píng)，在月底時(shí)由患者和護(hù)士根據(jù)其素質(zhì)、能力及其表現(xiàn)進(jìn)行測(cè)評(píng)，以測(cè)評(píng)分決定他們的績(jī)效工資多少?？?jī)效考核，既是壓力又是動(dòng)力，調(diào)動(dòng)了大家的積極性。

1.2.3.3 人性化護(hù)理 病區(qū)從人性化的理念出發(fā)，將人文關(guān)懷滲透到每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中。

1.2.3.3.1 病區(qū)標(biāo)識(shí)的更新 病房統(tǒng)一使用護(hù)理部制作的防壓瘡、防跌倒、防墜床、防止物品丟失、防止管道脫落等各種安全標(biāo)識(shí)牌，掛放在床頭，對(duì)護(hù)士和患者都起到提醒作用，做好防范措施，共同營(yíng)造安全環(huán)境。病區(qū)根據(jù)老年人記憶力減退等特點(diǎn)制作翻頁式護(hù)士介紹牌(一張照片，一個(gè)姓名，一個(gè)微笑，一句溫馨話語)，放置于患者房間。還制作了各種圖文并茂的溫馨提示牌，如檢查前禁飲食提醒、OGTT試驗(yàn)方法提醒、24 h尿標(biāo)本留取方法提醒等，均以席卡方式放置于患者房間，使用完收回。張貼部分溫馨提示，如報(bào)警鈴提示、冷熱水提示、床搖把使用完放置提示、床欄使用提示、報(bào)紙放置提示等，努力做到只要有物品的地方就有我們的溫馨提示。文字和圖片這種無聲的語言加強(qiáng)了與患者的溝通交流，美化了環(huán)境，營(yíng)造出溫馨、舒適的環(huán)境，使患者舒心，家屬放心。

1.2.3.3.2 良好印象的樹立 目標(biāo)是在患者入院3 d內(nèi)建立良好護(hù)患關(guān)系，讓患者有“家”的感覺。要求做到入院“五個(gè)一”活動(dòng)，即一個(gè)親切的微笑問候，一張信息滿滿的名片介紹，一個(gè)舒適的病床環(huán)境，一份暖暖的熱水飯菜，一個(gè)快捷準(zhǔn)確的治療處置，讓患者置身于溫馨的環(huán)境中。新患者3 d內(nèi)作為護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)重點(diǎn)關(guān)注的溝通對(duì)象，每天關(guān)注溝通時(shí)間必須達(dá)1 h，了解患者需求給予幫助和解決。同時(shí)規(guī)范禮儀，塑造美的護(hù)士形象，通過培訓(xùn)，要求淡妝上崗、著裝整潔，統(tǒng)一發(fā)飾領(lǐng)結(jié)，使用文明禮貌用語等來美化護(hù)士形象，增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)士的信任，促進(jìn)護(hù)患和諧。

1.2.3.3.3 打造“靜音”病房 強(qiáng)化護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)巡視病房，解決患者現(xiàn)存的健康問題，發(fā)現(xiàn)潛在的安全隱患，盡量做到患者沒有呼叫的情況下更換輸液和發(fā)現(xiàn)患者需求，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來病區(qū)基本消滅紅燈呼叫。病房?jī)?nèi)張貼“您的輕聲細(xì)語是對(duì)患者最大的問候”，提示護(hù)士及護(hù)理員在病房不大聲喧嘩。護(hù)理人員上班期間不可在病房接打手機(jī)，以保證病房安靜的治療環(huán)境。

1.2.3.4 加強(qiáng)專科健康教育，提高?？谱o(hù)理內(nèi)涵

1.2.3.4.1 健康教育 健康教育是有計(jì)劃、有目的、有評(píng)價(jià)的教育過程［4］，它是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重點(diǎn)內(nèi)容之一。我們科圍繞患者安全、?？朴盟?、疾病知識(shí)、飲食宣教、康復(fù)鍛煉等方面制定了每天重點(diǎn)宣教內(nèi)容。除了護(hù)士口頭宣講外，還針對(duì)不同宣教內(nèi)容制作了圖文并茂的含有科室介紹、疾病知識(shí)、飲食宣教的病房服務(wù)手冊(cè)放置于每個(gè)房間，便于患者瀏覽閱讀。針對(duì)?？朴盟幮?，制作了彩色藥物辨識(shí)手冊(cè)，列入近50種老年科常用藥物，每種藥物有藥片正反兩面的照片、藥名、藥物說明和使用方法。在康復(fù)鍛煉方面，我們查閱資料，收集了高血壓保健操、呼吸操、手指協(xié)調(diào)操、各種體位鍛煉操等，護(hù)士先學(xué)習(xí)掌握，在每周集中或單獨(dú)宣教時(shí)教患者做康復(fù)鍛煉。在患者鍛煉過程中，我們把測(cè)量患者心率和脈氧作為常規(guī)內(nèi)容，對(duì)患者心肺功能進(jìn)行評(píng)估，個(gè)性化地指導(dǎo)患者具體鍛煉的時(shí)間和強(qiáng)度。病區(qū)已對(duì)部分康復(fù)操拍攝制作成VCR用于患者宣教，取得了良好的效果，受到了患者的一致好評(píng)。

1.2.3.4.2 介入治療前后的護(hù)理和指導(dǎo) 我們采用臨床路徑方式對(duì)冠脈造影、起搏器植入等介入治療的?？谱o(hù)理要點(diǎn)，通過自編自導(dǎo)的情景，從患者入院當(dāng)天、手術(shù)前1天、手術(shù)當(dāng)天、術(shù)后第1天、出院當(dāng)天等時(shí)間段自拍VCR，用于對(duì)患者的護(hù)理指導(dǎo)。

1.3 效果評(píng)價(jià) 利用醫(yī)院統(tǒng)一的“舒心病房滿意度調(diào)查表”對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。調(diào)查表有6個(gè)大項(xiàng)目(內(nèi)含29個(gè)子條目)，大項(xiàng)目包括入院介紹、健康教育、臨床護(hù)理、服務(wù)主動(dòng)性和及時(shí)性、服務(wù)人性化、病房管理。每個(gè)調(diào)查條目分為5個(gè)等級(jí)，很滿意記5分，滿意記4分，基本滿意記3分，不滿意記2分，很不滿意記1分。住院周期短的患者在出院時(shí)進(jìn)行調(diào)查，長(zhǎng)期住院患者每月月底進(jìn)行調(diào)查。對(duì)2011年11～12月優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展前的33例患者和對(duì)2012年1～5月優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展后的79例患者進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)患者對(duì)調(diào)查內(nèi)容的回答進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用PEMS 3.1統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，進(jìn)行t'檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展前后患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的比較(分，±s)

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展前后患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的比較(分，±s)

調(diào)查內(nèi)容 優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展前(n=33)優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展后(n=79)t'值 P值4.06±1.08 4.88±0.29 4.2974 ＜0.05 4.23±1.24 4.82±0.39 2.6785 ＜0.05健康教育 4.26±1.07 4.95±0.21 3.675 ＜0.05臨床護(hù)理 4.34±1.04 4.91±0.29 3.0985＜0.05服務(wù)主動(dòng)性、及時(shí)性 4.50±1.01 4.95±0.21 2.5367＜0.05服務(wù)人性化 4.20±1.06 4.86±0.35 3.498 ＜0.05病房管理入院介紹

3 討論

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理須把握“以患者需求為導(dǎo)向，以患者滿意為目標(biāo)”這一核心。患者滿意度是指患者接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身感受［5］。表1顯示，從開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，患者對(duì)護(hù)理工作滿意度比開展前有明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

3.1 老年科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理是歷史趨勢(shì) 目前我國(guó)家庭結(jié)構(gòu)由主干家庭向核心家庭改變，老年人獨(dú)居增多，子女照顧老年患者顯得力不從心，需要其他力量支持。老年患者由于其生理特點(diǎn)，大多患有多種疾病，行動(dòng)緩慢，思維遲緩，記憶力下降，當(dāng)患病住院后，存在一系列的問題。所以老年人一旦患病需要住院治療時(shí)，患者及其家屬有著更大的思想壓力，更加需要開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理來滿足老年患者及其家屬的需求。

3.2 合理配備護(hù)理人力資源 護(hù)理人力資源總量不足、配置不合理，這是醫(yī)院護(hù)理工作中面臨的普遍問題。為緩解病區(qū)護(hù)理人力不足問題，病區(qū)使用經(jīng)過培訓(xùn)的、相對(duì)穩(wěn)定的護(hù)理員，配備助理護(hù)士，從事生活照顧，從一定程度上解決了護(hù)理人力不足的壓力。

3.3 提高?？谱o(hù)理水平 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程使以人為本的護(hù)理理念得到不斷深化及發(fā)展，真正把護(hù)士還給患者。但作為一種新的護(hù)理模式還有待完善，主要是所需護(hù)理人員較多，需要加大供給力度;老年患者病情各異，在基礎(chǔ)護(hù)理到位的同時(shí)，仍需注重?？谱o(hù)理水平的提升。

3.4 護(hù)理費(fèi)用納入醫(yī)保 推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，醫(yī)院為病房增加了護(hù)理力量，現(xiàn)有護(hù)理人員也明顯增加了工作量，帶來用人成本比以往有較大提高。目前我院根據(jù)病情輕重和自理能力高低分三級(jí)收取護(hù)理費(fèi)用，以解決用人成本提高問題。應(yīng)該看到，這部分費(fèi)用由患者自己承擔(dān)對(duì)其也是一種負(fù)擔(dān)，為了規(guī)范護(hù)理服務(wù)價(jià)格，保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量，減輕患者和家屬負(fù)擔(dān)，建議將護(hù)理費(fèi)納入醫(yī)保。

總之，老年科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，符合社會(huì)發(fā)展需要，得到了患者的認(rèn)可。我們將進(jìn)一步豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量，推進(jìn)護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)，努力打造江蘇省老年科優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌。

［1］ 衛(wèi)生部醫(yī)政司.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知［EB/OL］.(2010-02-15)［2012-06-05］.http://wenku.baidu.com/view/523bfd21bcd126fff7050bb2.html.

［2］ 郭燕紅.衛(wèi)生部加強(qiáng)臨床護(hù)理工作相關(guān)文件的背景介紹及解讀［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2010，10(3):9-10.

［3］ 顧則娟，趙麗萍，戴曉冬，等.我院無陪護(hù)護(hù)理模式探索與實(shí)踐［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2009，9(8):22-23.

［4］ 邱瑞娟，張廣清，劉玉珍.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升護(hù)理品牌［J］.護(hù)理管理雜志，2005，5(1):58-59.

［5］ 李偉強(qiáng)，楊 舟.病人滿意度調(diào)查及分析［J］.人民軍醫(yī)，2005，48(9):552.