劉 廣，戴昌鈞

（1.杭州電子科技大學(xué) 管理學(xué)院，浙江 杭州 310018；2.東華大學(xué) 旭日工商管理學(xué)院，上海 200051）

服務(wù)工作程序化的表征

劉 廣1，戴昌鈞2

（1.杭州電子科技大學(xué) 管理學(xué)院，浙江 杭州 310018；2.東華大學(xué) 旭日工商管理學(xué)院，上海 200051）

服務(wù)工作程序化表征是揭示服務(wù)工作運作規(guī)律的基礎(chǔ).在企業(yè)調(diào)研的基礎(chǔ)上提出服務(wù)工作程序化表征指標(biāo)，運用探索性因素分析和驗證性因子分析的方法，驗證了服務(wù)工作程序化5維度表征模型的合理性.驗證結(jié)果表明：服務(wù)工作程序化可以由流程操作、工作環(huán)境、服務(wù)匹配、工作創(chuàng)新和工作特征進行表征.運用5維度表征模型的指標(biāo)，進一步提出服務(wù)工作程序化表征的數(shù)理模型，為衡量服務(wù)工作程序化運作水平提供了有效的測量工具.

程序化；服務(wù)工作；表征

在人類提高生產(chǎn)率的過程中，從泰勒對有形產(chǎn)品工作生產(chǎn)率的探索到無形服務(wù)工作生產(chǎn)率嘗試，無一例外地都是把握了工作程序化的運作特征，它已成為提高生產(chǎn)率的核心要素.然而，由于服務(wù)工作的無形性（intangibility）、異質(zhì)性（heterogeneity）、不可 分 離 性 （simultaneity）、易 逝 性 （perish ability）［1－2］，使得人們把握服務(wù)工作運作規(guī)律的歷程更為困難.從20世紀(jì)70年代文獻［3］將制造業(yè)方法引入服務(wù)活動“工業(yè)化”的嘗試，到80年代文獻［4］將營銷和作業(yè)結(jié)合提出“服務(wù)質(zhì)量差異模型”，從90年代文獻［5］提出服務(wù)型制造企業(yè)理念到目前在線服務(wù)、服務(wù)JIT（just in time）、服務(wù) TQM（total quality management）等方法的摸索，人們不斷探索服務(wù)工作運作規(guī)律的方法，而這些思路和方法中都有工作程序化分析的思想.因此，掌握服務(wù)工作程序化運作特征是揭開服務(wù)工作運作規(guī)律的基礎(chǔ)和前提.

目前，人們還在不斷研究和嘗試服務(wù)工作程序化運作的方式、方法和途徑，如：IT項目服務(wù)團隊對編碼的程序化管理；“大規(guī)模柔性服務(wù)”下的組件化業(yè) 務(wù) 模 型 （componentized business model，CBM）［6］；IBM、華為推廣的IPD（integrated product development）技術(shù)和方法［7］；一些醫(yī)務(wù)工作團隊為了減輕術(shù)前病人情感壓力而進行程序化操作；許多理發(fā)店對進入服務(wù)流程的顧客按照“服務(wù)流程單”進行操作；很多銀行的前臺讓顧客參與服務(wù)進行持號排隊而減少服務(wù)空間和等待時間等等.大量事實表明，服務(wù)工作程序化特征蘊含在豐富的服務(wù)實踐中，亟待運用服務(wù)工作程序化表征研究進行深入挖掘和理論提煉.

服務(wù)工作程序化表征在服務(wù)管理實踐中具有重要的指導(dǎo)意義和應(yīng)用價值.首先，服務(wù)工作程序化是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本內(nèi)容和前提，而服務(wù)工作程序化表征是度量服務(wù)科學(xué)化和專業(yè)化運作水平的重要手段.其次，服務(wù)工作程序化是服務(wù)運作管理的核心內(nèi)涵，服務(wù)工作程序化表征有利于分析和發(fā)現(xiàn)服務(wù)運作管理中非程序化要素，進而通過選擇、調(diào)整或組合達到服務(wù)優(yōu)化設(shè)計的目的.再次，服務(wù)工作程序化使得服務(wù)管理模式固化，進而推廣傳播從而提高服務(wù)生產(chǎn)率.服務(wù)工作程序化表征有利于發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理中的共性內(nèi)容和維度，對服務(wù)工作分析具有重要的應(yīng)用價值.

1 服務(wù)工作程序化的內(nèi)涵

《辭海》解釋的“程序”是指“按時間先后或依次安排的工作步驟”.在工業(yè)工程研究領(lǐng)域，工藝、工序、工步，甚至動作時間等工作程序研究已經(jīng)相當(dāng)成熟；在組織行為學(xué)研究領(lǐng)域，工作程序的研究集中在業(yè)務(wù)流程的分析上，如流程再造、流程優(yōu)化等問題；在信息管理領(lǐng)域，工作流概念是工作程序研究的核心范疇.上述領(lǐng)域的一些研究有的已經(jīng)相當(dāng)成熟，它們都是通過某種運作方式或技術(shù)手段，使得一項工作程序在某種程度上得到優(yōu)化，稱之謂程序化.

事實上，服務(wù)工作是由一系列操作流程、技術(shù)路線、行為步驟、作業(yè)過程、服務(wù)程序等任務(wù)工作來完成的，而這些工作必須按照其內(nèi)在的邏輯來實現(xiàn)，具有程序化特征.從實踐角度而言，服務(wù)工作程序化是使任務(wù)工作序列化的過程，它是服務(wù)得以順利實施的根本基礎(chǔ)，是服務(wù)的自然屬性，因而是其根本特征.但是，在服務(wù)研究領(lǐng)域，服務(wù)的前述4性特征使得服務(wù)工作具有很大的不確定性，服務(wù)工作程序化特征難以把握，以至服務(wù)工作程序化包含哪些內(nèi)容及如何表征服務(wù)工作程序化等問題，學(xué)術(shù)界尚沒有專門命題進行系統(tǒng)探討.

2 服務(wù)工作程序化的表征設(shè)計

盡管人們嘗試采用模塊化服務(wù)、組件化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)等程序化的管理方法和技術(shù)，但是對于異質(zhì)性極強的服務(wù)工作而言，尋找普適性的表征方法尚有一定的難度.而對服務(wù)工作程序化的表征也未引起學(xué)術(shù)界的足夠重視，關(guān)于工作測量的工具中也尚未發(fā)現(xiàn)描述工作程序化的內(nèi)容.鑒于此種情況，首先，選擇旅館、銀行、醫(yī)院、物流、咨詢5種典型的服務(wù)工作的15名員工進行詳盡的訪談.盡管服務(wù)具有異質(zhì)性，且在工作的程序化操作上千差萬別，但可以在5個維度（方面）予以表現(xiàn)或反映，即工作特征、服務(wù)操作、顧客服務(wù)、環(huán)境特征和服務(wù)變化.其次，對訪談資料進行內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)被訪談?wù)弑硎龅挠迷~、修飾、語氣雖各不相同，但是表述的含義可以歸類和提煉，因而，進一步對上述5個維度的條目內(nèi)容進行歸納，選用精確且合理的詞語予以表達.再次，設(shè)計成初步問卷后，分5組對40名服務(wù)工作人員（8種服務(wù)工作）進行問卷預(yù)試和面對面訪談，反復(fù)修改條目的用詞和表述方式.最后，組建由企業(yè)主管、研究生和大學(xué)專業(yè)教師組成的討論小組，最終形成較為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工作程序化的表征工具，其內(nèi)容如表1所示.

表1 服務(wù)工作程序化的測量問卷Table 1 The questionnaire of service work routinization

續(xù) 表

3 服務(wù)工作程序化維度的結(jié)構(gòu)模型假設(shè)

本文擬構(gòu)建模型假設(shè)，從表1所述的5個表征維度對服務(wù)工作程序化的表征結(jié)構(gòu)進行驗證.為研究上述模型內(nèi)容，做如下假設(shè)：

H1服務(wù)工作程序化包含工作特征、服務(wù)操作、顧客服務(wù)、環(huán)境特征和服務(wù)變化；

H2工作特征包含A1～A4條目；

H3服務(wù)操作包含A5～A8條目；

H4顧客服務(wù)包含A9～A12條目；

H5環(huán)境特征包含A13～A17條目；

H6服務(wù)變化包含A18～A21條目.

4 實證分析

4.1 數(shù)據(jù)收集和條目凈化

在2010年和2011年暑假期間，研究團隊在杭州、上海等地區(qū)8種服務(wù)行業(yè)（理發(fā)、餐飲、眼鏡、銀行、酒店、郵政、醫(yī)院、電信）12家服務(wù)企業(yè)進行調(diào)查，發(fā)放問卷284份，回收有效問卷193份.

在進行項目的信度檢驗時，一般先采用項目總體 相 關(guān) 分 析 法 （corrected item total correlation，CITC）凈化測量條目，再利用Cronbachα系數(shù)測量結(jié)果一致性或穩(wěn)定性.CITC檢驗可以用來檢驗變量信度，一般要求該值大于0.3.α值位于0.65～0.70是最小可接受值；α值位于0.70～0.80說明量表信度相當(dāng)好；α值位于0.80～0.90說明量表信度非常好［8］.

工作程序化量表的信度分析如表2所示.由表2可以看出，工作特征的A4條目“工作內(nèi)容的重復(fù)化程度”的CITC值為0.249，小于0.3，刪除該條目后，工作特征整體的量表的α值0.866（這個數(shù)值在表2中運行獲知）變?yōu)?.867；服務(wù)操作的A6條目“不同人操作的差異程度”的CITC值為0.285，小于0.3，刪除該條目后，服務(wù)操作整體的量表的α值仍然為0.866.

表2 工作程序化量表的信度分析Table 2 The reliability analysis of service work routinization

4.2 模型假設(shè)的探索性因素分析

對凈化后的19個條目進行探索性分析，KMO（Kaiser－Meyer－Olkin）檢驗值為0.890，屬于可接受的范圍.Bartlett球度檢驗結(jié)果顯示，近似卡方值為1 008，檢驗的顯著水平為0，拒絕原假設(shè)（原假設(shè)相關(guān)矩陣是一個單位矩陣）.因此，可以對服務(wù)工作程序化量表進行因子分析.

因子分析采用主成分分析方法，對各測量條目進行探索性因素分析，設(shè)定因子提取標(biāo)準(zhǔn)特征根值為大于1，并進行最大變異法正交旋轉(zhuǎn).但是，在進行探索性因素分析過程中，3個條目A5，A20，A21的因子負(fù)載小于0.5，表明其收斂效度低，不具有良好的區(qū)別效度，因此本文將它們逐一刪除，并按照上述方法進行正交旋轉(zhuǎn)，得到結(jié)果如表3所示.

表3 服務(wù)工作程序化的探索性因素分析Table 3 The exploratory factor analysis of service work routinization

由表3可知，除了“工作特征”條目A1，A2，A3，“顧客服務(wù)”條目A9，A11，A12和“環(huán)境特征”條目A15，A16，A17的測量條目與理論預(yù)測的因子結(jié)構(gòu)相對應(yīng)外，其余的測量條目與理論預(yù)測差異很大.其中：條目A7，A8，A10和A19都涉及流程操作相關(guān)的要求、能力、信息、知識等內(nèi)容，因此將因子1命名為“流程操作”；條目A15，A16，A17直接表述了“環(huán)境特征”的“工作環(huán)境”含義內(nèi)核，因此將因子2命名為“工作環(huán)境”；條目A9，A11，A12雖然都是“顧客服務(wù)”的內(nèi)容，但是此3個條目共同表述的內(nèi)涵重點在于顧客與服務(wù)之間的相互配合，因此將因子3命名為“服務(wù)匹配”；條目A13，A14，A18內(nèi)容分別表述工作的時間、地點和內(nèi)容的變化，這些內(nèi)容能集中反映工作可創(chuàng)新程度，因而將因子4命名為“工作創(chuàng)新”；而條目A1，A2，A3與理論假設(shè)較為一致，仍將因子5命名為“工作特征”.經(jīng)過正交旋轉(zhuǎn)篩選后得到的上述5個因子，除了條目A18在因子1具有較高的收斂效度（在因子1上的負(fù)載為0.537，超過0.5）外，整體的測量量表具有較好的區(qū)別效度.

4.3 模型假設(shè)的驗證性因子分析

經(jīng)過正交旋轉(zhuǎn)后，得到服務(wù)工作程序化的5維度結(jié)構(gòu)模型，即由流程操作、工作環(huán)境、服務(wù)匹配、工作創(chuàng)新和工作特征因子構(gòu)成的5個維度表征服務(wù)工作程序化的結(jié)構(gòu)模型.在探索性因素分析的基礎(chǔ)上，本文進行結(jié)構(gòu)方程模型分析，探討經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后得到的5個維度結(jié)構(gòu)模型的擬合優(yōu)度，驗證經(jīng)過修正后的模型的結(jié)構(gòu)效度.采用結(jié)構(gòu)方程模型（structural equation modeling，SEM）中的二階模型分析方法，該方法利用聯(lián)立方程組求解，可同時處理多個因變量，表述類似程序化等抽象概念，且能表征程序化概念的結(jié)構(gòu)，比較適合本文的研究內(nèi)容.這里使用AMOS 8.0軟件，得到5維度二階模型，如圖1所示.

圖1 服務(wù)工作程序化5維度模型Fig.1 The five－dimension model of service work routinization

為了衡量該模型擬合優(yōu)度，選取常用的驗證性因子分析的擬合指標(biāo)，服務(wù)工作程序化模型的擬合優(yōu)度指數(shù)如表4所示.

表4 服務(wù)工作程序化的擬合指數(shù)Table 4 The fitting index of service work routinization

其中，GFI，NFI，CFI的值越接近1越好，當(dāng)其數(shù)值＞0.9時，被認(rèn)為是模型擬合很好；當(dāng)其數(shù)值＞0.8時，被認(rèn)為較好，可以接受.RMSEA值越接近0越好，當(dāng)其值在0.08以下，被認(rèn)為模型擬合得非常好.另外，卡方和自由度的比值（χ2／df）越接近0時，表明觀測數(shù)據(jù)和模型擬合得越好，當(dāng)χ2／df＜3時，表示整體模型擬合得非常好［9－10］.由表4可知各項擬合指標(biāo)都很好，說明模型是理想的.

服務(wù)工作程序化5維度模型的最大似然法估計參數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)如表5所示，所有的C.R.值均大于2，各個條目的負(fù)荷均是顯著的.

表5 5維度模型的參數(shù)估計Table 5 The estimates of the five－dimension model parameters

5 服務(wù)工作程序化的數(shù)量表征模型

服務(wù)工作程序化5維度模型給出了服務(wù)工作程序化的內(nèi)容及其結(jié)構(gòu)，這為表征服務(wù)工作程序化水平奠定了基礎(chǔ).但是，實踐中的服務(wù)工作是一個較為復(fù)雜的操作體系，不同工作程序在其工作體系中承擔(dān)著不同功能，對工作績效可能產(chǎn)生不同的作用，因而需要對模型進行假設(shè)和簡化處理.

5.1 模型的前提假設(shè)

（1）服務(wù)工作是為完成某一特定的服務(wù)目標(biāo)而由m個相互聯(lián)系、相互影響的崗位／任務(wù)組成的工作體系；

（2）服務(wù)工作程序化對工作結(jié)果的影響具有同質(zhì)性；

（3）每個崗位／任務(wù)都同樣重要.

5.2 模型的參數(shù)

根據(jù)服務(wù)工作程序化5維度模型，服務(wù)工作程序化表征內(nèi)容包括：工作特征、流程操作、服務(wù)匹配、工作創(chuàng)新和工作環(huán)境5個維度.其中，工作特征由問卷中的A1，A2，A3條目表征；流程操作由問卷中的A7，A8，A10和A19條目表征；服務(wù)匹配由問卷中的A9，A11，A12條目表征；工作創(chuàng)新由問卷中的A13，A14，A18條目表征；工作環(huán)境由問卷中的A15，A16，A17條目表征.

5.3 模型的表征

從理論角度而言，服務(wù)工作中每一崗位或任務(wù)都是可以進行工作程序化運作的，每一崗位或任務(wù)的程序化都可以從工作特征、流程操作、服務(wù)匹配、工作創(chuàng)新和工作環(huán)境進行反映.服務(wù)工作程序化是服務(wù)工作體系程序化運作的綜合反映，為了描述工作體系中各個崗位或任務(wù)的工作程序化水平的集中趨勢，分析和比較不同行業(yè)或企業(yè)服務(wù)工作程序化水平，這里建立服務(wù)工作程序化程度的表達模型如式（1）①式（1）可以針對某個具體的服務(wù)行業(yè)計算其程序化程度的量化值，對于分析程序化與服務(wù)生產(chǎn)率的關(guān)系具有重大價值.但本文由于樣本來自服務(wù)業(yè)的不同行業(yè)，所以沒有必要計算出具體數(shù)值.所示.

其中：r為服務(wù)工作程序化的程度；m為服務(wù)工作內(nèi)的崗位／任務(wù)個數(shù)；i＝1，2，3，4，5；分別為工作特征、流程操作、服務(wù)匹配、工作創(chuàng)新和工作環(huán)境各維度編號；qi為第i表征維度內(nèi)的條目數(shù)目，其中：q1＝3，q2＝4，q3＝3，q4＝3，q5＝3，各條目總數(shù)為16個；yjiλ分別表示對某崗位／任務(wù)j的第i維度內(nèi)第λ條目的測量值，該值可通過服務(wù)工作程序化的測量問卷進行測量.

6 結(jié) 語

（1）通過探索性因素分析和驗證性因子分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作程序化表征維度由流程操作、工作環(huán)境、服務(wù)匹配、工作創(chuàng)新和工作特征構(gòu)成，模型的各項擬合指標(biāo)都很好，具有較高的信度和效度.

（2）工作特征維度可由“流程的復(fù)雜程度（循環(huán)、分支、并行等）”、“流程能否細(xì)化的程度”和“流程能否信息化的程度”來表征；流程操作可由“流程之間的銜接程度”、“員工能力與流程實現(xiàn)的匹配程度”、“需要對服務(wù)過程進行不斷信息提示的程度”和“工作知識更新（需不斷更新知識、經(jīng)驗、技能）”來表征；服務(wù)匹配可由“顧客可能對服務(wù)過程的了解程度”、“流程能滿足顧客不同種類需求的程度”和“流程能滿足顧客不同層次需求的程度”來表征；工作創(chuàng)新可由“工作時間（點、段）的彈性程度”、“工作地點選擇的自由程度”和“工作（內(nèi)容、流程等）可創(chuàng)新化程度”來表征；工作環(huán)境可由“設(shè)施對服務(wù)的重要程度（顏色、布局、大小等）”、“設(shè)備對服務(wù)的重要程度（方便、先進、安全等）”和“工具對服務(wù)的重要程度（圖表、軟件等）”來表征.

（3）在表征指標(biāo)確定的情況下，提出了基于崗位／任務(wù)的服務(wù)工作程序化數(shù)量表征模型.

上述幾個研究結(jié)論為企業(yè)或行業(yè)測量服務(wù)工作程序化程度提供了有效的測量工具，它對分析比較行業(yè)或企業(yè)服務(wù)工作程序化水平，以及程序化工作存在的問題，進而為診斷服務(wù)程序化工作不足和提高服務(wù)工作程序化管理水平具有一定的應(yīng)用價值.

服務(wù)工作程序化表征為研究服務(wù)工作程序化與服務(wù)生產(chǎn)率的關(guān)系研究奠定了基礎(chǔ)，為探索服務(wù)工作程序化影響服務(wù)生產(chǎn)率的路徑，進而尋求破解服務(wù)生產(chǎn)率難題提供理論基礎(chǔ).因而本文的后續(xù)工作是應(yīng)用上述成果進一步揭示服務(wù)工作程序化與生產(chǎn)率關(guān)系的規(guī)律.

參 考 文 獻

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The Characterization of Service Work Routinization

LIUGuang，DAIChang－jun
（1.School of Management，Hangzhou Dianzi University，Hangzhou Zhejiang 310018，China；2.Glorious Sun School of Business and Management，Donghua University，Shanghai 200051，China）

The characterization of service work routinization is the foundation for revealing service operational rules. Based on enterprise investigation，the characteristic index of service work routinization was proposed.And using the exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis，the five－dimension model was proved to be suitable for characterizing service work routinization.The model indicated that service work routinization could be characterized by process operation，work environment，service matching，work innovation and work characteristics.Utilizing the characteristic index of five－dimension model，the mathematical characterized model of service work routinization was further proposed.The purpose of this study is intended to provide an effective measurement tool for measuring service routinization operation levels.

routinization；service work；characterization

F 270

A

1671－0444（2013）06－0818－06

2013－04－07

教育部人文社科基金資助項目（09YJC630053）；浙江省自然科學(xué)基金資助項目（Y6110764，Y12G010006）；浙江省人文社科基地資助項目（RWSKZD01－201203）；杭州電子科技大學(xué)科研啟動資助項目（KYS031507081）

劉 廣（1973—），男，山東泰安人，講師，博士，研究方向為服務(wù)管理.E－mail：dhulg＠126.com