■許 磊 上海寶鋼國際經(jīng)濟貿(mào)易有限公司運營管理部

“十二五”期間，鋼鐵流通企業(yè)面臨外部環(huán)境、自身發(fā)展階段和條件都在發(fā)生深刻的變化。面對復雜多變的國內(nèi)外形勢和鋼鐵行業(yè)特征，大型鋼鐵企業(yè)轉變企業(yè)發(fā)展方式，由鋼鐵制造商向材料服務商轉型，全面建立以客戶為中心的企業(yè)機制是未來發(fā)展的出路和必然選擇。在此背景之下，各鋼鐵流通企業(yè)都在不斷探索如何真正以客戶為中心建立完善的服務體系。尤其是在面臨服務周期長，需求復雜的集團客戶時，制定完善客戶管理、服務預案、客戶投訴相關制度，開展跨區(qū)域需求管理模式及相關流程、信息系統(tǒng)的研究及實踐活動具有開創(chuàng)性的戰(zhàn)略意義。

一、我國鋼鐵流通領域需求管理現(xiàn)狀

2010年以來，國內(nèi)汽車、家電等行業(yè)企業(yè)集團化、生產(chǎn)基地多元化趨勢已越來越明顯，用戶的集中采購需求對鋼鐵流通企業(yè)提出了新的課題。原有的區(qū)域協(xié)同、就近服務模式顯然與用戶集中采購、面對一個服務窗口的需求有所違背，在此背景下鋼鐵流通企業(yè)開始研究如何為用戶提供一攬子解決方案以更好滿足用戶集團化、多元化發(fā)展的需要。在經(jīng)濟一體化的大背景下,企業(yè)之間的跨區(qū)域、跨行業(yè)、跨產(chǎn)業(yè)經(jīng)營越來越頻繁,集團內(nèi)部及關聯(lián)企業(yè)之間的組織形式也日益多樣化、復雜化，集團客戶組織結構的日趨復雜,原有的區(qū)域一體化管理已經(jīng)滿足不了跨區(qū)域需求的不斷涌現(xiàn)。這種不匹配表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.鋼鐵流通企業(yè)服務意識不強，缺乏增值服務能力。據(jù)不完全統(tǒng)計，全國與鋼材流通領域相關的企業(yè)超過20萬家，行業(yè)前5名企業(yè)的經(jīng)營總量僅占全國鋼材流通消費總量的4%，產(chǎn)業(yè)集中度很低。同時，我國鋼鐵流通企業(yè)業(yè)務模式大部分為簡單的商品貿(mào)易，隨行就市，盈利模式主要依賴鋼鐵價格波動，以客戶為中心的滿足需求服務意識較弱，在產(chǎn)業(yè)價值鏈中缺乏有效、穩(wěn)定的增值服務能力。

2.鋼鐵流通企業(yè)跨區(qū)域協(xié)同需求管理制度尚未明確。隨著汽車、家電等鋼鐵流通領域的傳統(tǒng)客戶集團化不斷發(fā)展，跨區(qū)域新建生產(chǎn)基地，多元化發(fā)展趨勢的不斷明晰，原有的針對客戶網(wǎng)絡布點相對較少，用戶結構及需求較為單一的區(qū)域劃分、就近服務模式以及后來針對用戶網(wǎng)絡布點快速增長，用戶需求多樣化發(fā)展的區(qū)域一體化模式與當下集團客戶集中采購、面對一個服務窗口的需求有所違背。在集團客戶跨區(qū)域需求不斷涌現(xiàn)的情況下，鋼鐵流通的服務能力有所滯后，主要體現(xiàn)在幾個方面：首先是集團客戶在集中采購時希望面臨一個服務窗口，而鋼鐵流通企業(yè)在設定好窗口單位作為面對客戶的統(tǒng)一服務單位上還存在認識不一致的現(xiàn)象；其次，集團客戶一般在全國各地有多個生產(chǎn)基地或加工中心，而鋼鐵流通企業(yè)在跨區(qū)域服務中，在產(chǎn)能的協(xié)同、授信額度的規(guī)范化制度化等方面服務能力還有待提高。而目前鋼鐵流通企業(yè)面對在多地建廠的跨區(qū)域客戶需求還未能明確窗口單位及協(xié)同單位的職責，需求管理制度也沒有明確建立。

3.鋼鐵流通企業(yè)跨區(qū)域協(xié)同業(yè)務亟待形成與標準化。現(xiàn)階段鋼鐵流通企業(yè)內(nèi)部各部門采用的是自主協(xié)同模式，信息共享、傳遞方式不一、各自責任不夠明確，還有待摸索形成較統(tǒng)一完善的標準提升信息共享及協(xié)同效率；在投資規(guī)劃、加工報價、授信管理、產(chǎn)能協(xié)同、委外加工、質(zhì)量技術、績效評價等專業(yè)業(yè)務環(huán)節(jié)的管理上缺乏全公司范圍內(nèi)統(tǒng)一的業(yè)務標準。例如，在加工報價中，有的客戶集中采購，有的客戶分散采購，鋼鐵流通企業(yè)的各區(qū)域公司、加工中心在面對同一個客戶的不同子公司報價時的方式缺乏統(tǒng)一的標準。又如在授信管理中授信額度控制在單體公司，未實現(xiàn)區(qū)域授信管理或總部統(tǒng)一客戶授信管理，存在單體公司授信額度不足或跨區(qū)域客戶總體超信用額度等問題。

為了適應越來越嚴酷的國內(nèi)外競爭，我國鋼鐵流通行業(yè)必須向以客戶為中心的服務理念轉型，針對集團客戶構建跨區(qū)域協(xié)同的需求管理模式，實施科學的需求管理，以強化流通綜合能力，為集團客戶提供成本低、效率高、技術含量高的優(yōu)質(zhì)服務。

二、跨區(qū)域協(xié)同架構下的鋼鐵流通需求管理模式及國內(nèi)外相關研究概述

1.跨區(qū)域協(xié)同需求管理模式簡介。鋼鐵流通企業(yè)面臨有跨區(qū)域需求的客戶一般為集團化大客戶，其制造基地分布在全國各地，同時面對鋼鐵流通公司內(nèi)多個貿(mào)易公司和鋼材服務中心。跨區(qū)域協(xié)同的鋼鐵需求管理模式，基本的組織設計思路是要建立起由窗口單位、加工主體和協(xié)同單位組成，對客戶負責的跨區(qū)域客戶服務協(xié)同團隊，建立規(guī)范、高效的跨區(qū)域業(yè)務管理體系，為集團客戶提供快速、便捷、高質(zhì)量的一站式一攬子服務，實現(xiàn)公司資源配置最優(yōu)、管理及服務效率最高，滿足用戶集團化、制造基地多元化等發(fā)展需求，提升用戶滿意度，降低集團客戶訂單流失的風險。核心跨區(qū)域協(xié)同需求管理業(yè)務包括客戶需求、投資規(guī)劃、加工報價、授信管理、生產(chǎn)保障、委外加工、質(zhì)量技術、績效評價等重要方面。

2.國內(nèi)外相關研究概述。由于鋼鐵產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中的重要地位，學術界和產(chǎn)業(yè)界對鋼鐵需求管理的研究與實踐探索一直十分活躍。

早期學者的共同認知是，鋼材加工配送中心的發(fā)展能夠減少物流成本和加工成本，適應了鋼材用戶的個性化需求，可以增加客戶價值，優(yōu)化鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈和鋼材供應鏈，因此近年來加工配送中心一度成為國內(nèi)外學者研究的焦點。而在歐美等鋼鐵大國，鋼材流通已經(jīng)由傳統(tǒng)貿(mào)易為主的模式轉向以供應鏈管理、客戶需求管理、物流、加工增值等服務為業(yè)務重點的模式，普遍實現(xiàn)了經(jīng)營的規(guī)?；?、網(wǎng)絡化、信息化，而僅靠“加工配送中心”一種經(jīng)營模式是無法實現(xiàn)這一轉型目標的。在此基礎上，學術界及產(chǎn)業(yè)界幾個較大的龍頭企業(yè)通過鋼鐵流通供應鏈資源整合在規(guī)?；C合化的經(jīng)營上進行了探究及實踐，提出了“區(qū)域一體化”的鋼鐵流通供應鏈管理模式。但隨著2010年后汽車及家電等鋼鐵需求方行業(yè)集團化經(jīng)營的發(fā)展，在全國各地跨區(qū)域建設生產(chǎn)基地、多元化發(fā)展的趨勢下，原有的“加工配送中心”以及“區(qū)域一體化”服務模式已經(jīng)不能滿足集團客戶集中采購、面對一個服務窗口的需求，鋼鐵流通企業(yè)開始研究如何為用戶提供一攬子解決方案以更好滿足用戶集團化、多元化發(fā)展的需要，但是目前在理論和實踐上的探索工作還并沒有取得重大的突破。

在管理模式的信息支撐方面，雖然不少軟件商推出了面向鋼鐵行業(yè)的ERP、SCM解決方案，但主要面向鋼鐵企業(yè)內(nèi)部以及它與直接上下游單位之間的供應鏈管理，并不具備對流通中各加工、倉儲、運輸企業(yè)實現(xiàn)跨區(qū)域協(xié)同管理并滿足集團客戶需求的功能。國內(nèi)一些鋼鐵企業(yè)根據(jù)企業(yè)自身的流通業(yè)務需要，針對銷售管理和物流管理實施了協(xié)同商務系統(tǒng)，但主要面向鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)自身的“產(chǎn)銷一體化”。由于其流通業(yè)務模式仍以貿(mào)易型為主，業(yè)務內(nèi)容單一，其協(xié)同商務軟件缺乏滿足集團客戶跨區(qū)域協(xié)同需求的能力。

3.實施跨區(qū)域協(xié)同所面臨的挑戰(zhàn)。要實現(xiàn)“跨區(qū)域協(xié)同”的需求管理模式，存在的困難和挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在以下兩個方面：

（1）鋼鐵流通企業(yè)急需完整有效的跨區(qū)域協(xié)同需求管理機制。“跨區(qū)域協(xié)同”運作模式下，區(qū)域內(nèi)以及跨區(qū)域的供應商、銷售商、加工企業(yè)、運輸企業(yè)、倉儲企業(yè)、集團客戶之間存在大量的跨區(qū)域協(xié)同需求，急需有效的整體協(xié)同機制。

（2）鋼鐵流通企業(yè)的信息系統(tǒng)數(shù)量龐大、結構各異，在集團客戶的跨區(qū)域需求管理上缺乏全面統(tǒng)一的信息系統(tǒng)支持。跨區(qū)域協(xié)同需求管理是建立在各節(jié)點企業(yè)信息共享的基礎之上，對IT能力的要求較高。同時由于需求跨區(qū)域后，地理分散、信息化程度參差不齊、信息共享不通暢等原因導致協(xié)同管理的成本高效率低。

三、跨區(qū)域協(xié)同架構下鋼鐵流通需求管理模式的實現(xiàn)手段

1.跨區(qū)域協(xié)同的鋼鐵需求管理機制設置?？鐓^(qū)域協(xié)同的鋼鐵需求管理模式需要實施原則、組織機構設置、業(yè)務流程優(yōu)化等管理機制作為實現(xiàn)的手段。

（1）實施原則。鋼鐵流通企業(yè)要以滿足客戶需求為中心，做掌握客戶需求領先者為戰(zhàn)略原則，以市場為導向，以客戶需求為驅動力量，創(chuàng)新營銷模式，通過提供全方位增值服務，提升綜合服務能力，對客戶需求精準掌握，快速反應。

（2）組織機構設置。企業(yè)總部負責跨區(qū)域客戶需求管理辦法的制定和修改工作，業(yè)務涵蓋戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化、投資、項目建設、加工生產(chǎn)、財務法律事務等等，總部各職能部門作為負責解決本部門的客戶需求并協(xié)調(diào)其他部門解決傳遞客戶需求。在各區(qū)域公司或加工中心中選擇設置窗口單位面對客戶，梳理營銷服務業(yè)務，負責整體業(yè)務的策劃運作，并組織設定跨區(qū)域協(xié)同服務團隊進行加工倉儲流通等服務。其組織機構如圖1所示。

（3）關鍵業(yè)務流程優(yōu)化?？鐓^(qū)域協(xié)同需求管理關鍵業(yè)務流程涵蓋了包括客戶需求、投資規(guī)劃、加工報價、授信管理、生產(chǎn)保障、委外加工、質(zhì)量技術、績效評價等重要方面。設計科學有效的關鍵業(yè)務流程有助于縮短業(yè)務循環(huán)時間，減少滯留，為跨區(qū)域協(xié)同模式下的需求管理提供環(huán)節(jié)保障?？鐓^(qū)域需求管理將在不影響原有就近服務與區(qū)域一體化的基礎上進行，提高了現(xiàn)有企業(yè)升級服務的能力，示意圖如圖2所示。

2.跨區(qū)域協(xié)同架構下的鋼鐵流通需求管理信息系統(tǒng)設計。為支持跨區(qū)域協(xié)同運作模式，需要在跨區(qū)域客戶需求管理流程和制度梳理的基礎上，搭建跨區(qū)域需求管理信息系統(tǒng)平臺實現(xiàn)服務集團客戶和內(nèi)部協(xié)同的管理需要，一體化整合各子公司跨區(qū)域需求管理信息平臺，推廣先進的、功能完備的應用系統(tǒng)替代落后的系統(tǒng)和手工方式，實現(xiàn)集成、高效、統(tǒng)一的跨區(qū)域需求管理平臺。跨區(qū)域需求管理信息系統(tǒng)包含集團客戶跨區(qū)域需求識別、集團客戶跨區(qū)域需求傳遞、集團客戶跨區(qū)域需求評估、集團客戶跨區(qū)域需求分析四個功能模塊，將客戶需求有效管理起來，為客戶提供更高的服務價值，示意圖如圖3所示。

四、結束語

在鋼鐵流通領域實施跨區(qū)域協(xié)同需求管理，是國內(nèi)鋼鐵流通領域的一項理論及實踐創(chuàng)新。跨區(qū)域協(xié)同需求管理將打破原有區(qū)域獨立為政的格局，實現(xiàn)協(xié)同規(guī)劃布局、統(tǒng)一組織銷售、加工、倉儲、物流等專業(yè)化分工協(xié)作，各鋼鐵流通企業(yè)間通過高效的業(yè)務協(xié)同機制聯(lián)接成為一個利益共同體。通過跨區(qū)域協(xié)同需求管理的實施，在實現(xiàn)更高效率、更低成本和更大利潤的同時，也將極大提高鋼鐵流通企業(yè)向客戶提供綜臺增值服務的能力。同時，跨區(qū)域需求管理信息系統(tǒng)的建設和應用，為實現(xiàn)協(xié)同需求管理提供了有力而高效的信息化支撐。該模式的實施將帶動整個國內(nèi)鋼鐵流通領域的管理創(chuàng)新和跨越式發(fā)展，有著重要的研究、應用價值和示范意義。

[1]高峻峻,吳海寧.需求鏈管理理論的內(nèi)涵與展望[J].管理現(xiàn)代化,2011(5):30-32.

[2]李杰.中國鋼鐵流通企業(yè)商業(yè)模式的研究[D].武漢理工大學，2011.

[3]吳剛,陳蘭芳.需求鏈管理研究綜述[J].科技進步與對策,2009,26(6):171-176.

[4]吳曉東.我國大型鋼鐵企業(yè)營銷業(yè)務鏈管理研究[J].中國鋼鐵業(yè),2011(11):18-22.

[5]徐勁松.大型鋼鐵企業(yè)客戶關系管理應用研究[D].武漢大學,2005.

[6]嚴鴿群,楊喆曦,黃海量.區(qū)域一體化架構下的鋼鐵流通供應鏈管理模式研究[J].商場現(xiàn)代化,2010(023):29-30.