李維涅

海南醫(yī)學院管理學院，海南海口 571101

藥品零售行業(yè)的特殊性，決定了企業(yè)必須對一線員工——營業(yè)員進行醫(yī)藥學知識、銷售技巧、服務(wù)能力等方面的持續(xù)培訓。如何對營業(yè)員進行有效地培訓是零售藥店為提高顧客藥學服務(wù)水平必須解決的問題。本文通過對某市零售藥店營業(yè)員進行調(diào)查，提出培訓的對策與建議，供零售藥店經(jīng)營管理者參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年4～5月某市零售藥店營業(yè)員作為調(diào)查對象。

1.2 研究方法

本次研究采用問卷調(diào)查法，調(diào)查內(nèi)容為某市零售藥店營業(yè)員的年齡、學歷、技術(shù)職稱、工作年限等，以區(qū)域為標志采用分層隨機抽樣進行，共收集四個區(qū)的調(diào)查問卷。調(diào)查時先向被調(diào)查者發(fā)放問卷，并向其解釋此次調(diào)查的目的及意義，由被調(diào)查者填寫后當場回收調(diào)查問卷。對回收問卷進行檢查，篩選無效問卷，進行編號和整理；采用頻數(shù)分析方法對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學處理。所有資料采用SPSS 10.0進行分析。

2 結(jié)果

2.1 問卷的有效回收率

本次調(diào)查共發(fā)放問卷120份，回收有效問卷100份，有效回收率為83.33%。

2.2 被調(diào)查者的基本資料

被調(diào)查營業(yè)員的年齡普遍較年輕，25歲以下者占72%，26～35歲者占26%。從學歷上看，被調(diào)查營業(yè)員的學歷集中在中專和高中，共占86%。從技術(shù)職稱來看，被調(diào)查營業(yè)員的技術(shù)職稱普遍較低，僅取得“醫(yī)藥商品購銷員”資格證書者占67%，藥士占19%。從工作年限來看，1年及以下的被調(diào)查者占75%。年紀輕、學歷低、職稱低、工作年限短是零售藥店營業(yè)員的普遍特點。因此，對營業(yè)員進行有效培訓，提高其專業(yè)服務(wù)水平是一項必需的措施，見表1。

表1 被調(diào)查者基本資料

3 討論

3.1 對新入職營業(yè)員和老營業(yè)員的培訓內(nèi)容應(yīng)該有顯著差別

首先，培訓的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)“新”“老”差別。新營業(yè)員的訓練重點在于全面的在崗訓練，培訓后通過檢驗崗前學習成果和實際應(yīng)用知識的能力，督促新員工盡快進入工作狀態(tài)。對于老營業(yè)員培訓，采取“一鍋端”的無差異培訓策略往往會導致有些員工將培訓看做是一種過場或形式，進而影響到其他員工的心態(tài)，削弱培訓的效果。老員工的培訓應(yīng)講究“針對性”，讓老員工重視培訓，能從培訓中受益。

3.1.1 新營業(yè)員的培訓內(nèi)容 （1）門店制度：員工崗位職責、財務(wù)管理制度、安全管理制度、交接班制度等，要求熟知或能獨立操作；賣場熟悉度：賣場分區(qū)、貨架位置、大類商品分布，熟悉并能完整繪制門店大類商品分布圖。（2）環(huán)境熟悉度：商圈圖、社區(qū)分布、商圈內(nèi)競爭店分布，要求熟悉。（3）服務(wù)技能：顧客接待流程、銷售導購基本技術(shù)、會員服務(wù)作業(yè)流程、收銀作業(yè)、顧客抱怨/投訴處理程序、退換貨處理程序等，能夠熟練應(yīng)用；關(guān)于顧客投訴抱怨的處理，能基本掌握處理技巧。（4）作業(yè)技能：理貨作業(yè)-熟悉商品陳列規(guī)范及原則、簡單技巧，能獨立完成商品陳列；商品分類作業(yè)-能將每一單品與中類對應(yīng)；商品補貨及退貨作業(yè)-掌握理論方法，能熟練操作；盤點作業(yè)-季度盤點時能熟練操作（包括盤點表準備、商品清點、數(shù)據(jù)錄入、差異檢核等項目）。（5）文檔管理：熟悉文檔管理內(nèi)容，能在規(guī)定時間內(nèi)找到指定文檔。（6）商品熟悉度：能在指定時間內(nèi)找出數(shù)個指定商品，熟悉銷售排名前20%商品的知識及賣點等[1-2]。

3.1.2 老營業(yè)員的培訓內(nèi)容 老營業(yè)員經(jīng)過長期的工作磨練，一般都具有自己擅長銷售的品類，作為藥店管理者，應(yīng)了解老營業(yè)員的實力和潛力，為開展有針對性的培訓做好準備。了解的途徑有兩個：一是通過店員自己的陳述以及日常工作中店長、同事對店員的評價等；二是通過員工銷售數(shù)據(jù)，分析店員的銷售能力和專長，為開展有針對性的培訓做好準備。比如，某藥店通過營業(yè)員銷售額評比發(fā)現(xiàn)，店員甲在心腦血管和兒科用藥品類中銷售額排第1，在感冒用藥品類中銷售額排第2，在婦科用藥品類中銷售額排第4，這說明“婦科用藥”是他的相對短板，對于某品類銷售技能的不足或?qū)I(yè)知識欠缺，可以進行有針對性的培訓。藥店管理者將各老營業(yè)員列入短板品類的受訓名單，而其擅長的品類則可以免于培訓。這樣不僅可以節(jié)省培訓的規(guī)模及費用，而且可以讓員工充分意識到自己的不足，重視培訓。每個品類里的前兩名可為本品類的銷售能手，這樣的營業(yè)員可以在新店或者相關(guān)品類經(jīng)營不善的門店中充當短時期的領(lǐng)跑者[3-4]。

3.2 培訓效果的追蹤和評價

培訓后，管理人員的工作并沒有結(jié)束，還應(yīng)進行效果追蹤和評價。有的企業(yè)在進行培訓效果考核的時候，往往用筆試或口試的方式，實際上考試成績好的員工不一定銷售業(yè)績好。零售藥店需要跟蹤受訓員工的銷售業(yè)績數(shù)據(jù)，對員工的銷售業(yè)績進行評價，以作為培訓成果的評價依據(jù)。比如，某藥店通過培訓前后對比分析，5名店員中有3名銷售增長，2名出現(xiàn)銷售下滑。藥店管理者應(yīng)重點關(guān)注2名銷售不增反降的員工，分析其銷售下滑是出于心態(tài)因素還是能力問題。對培訓結(jié)果進行數(shù)據(jù)追蹤時，藥店除根據(jù)員工業(yè)績變化進行評價外，還應(yīng)與其績效掛鉤。

3.3 注重長期性、長效性、漸進性的營業(yè)員培訓

目前零售藥店的營業(yè)員分為三種類型：一是依法經(jīng)過國家資格認定的執(zhí)業(yè)藥師；二是醫(yī)藥相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的具有藥學職稱的人員，包括主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥師和藥士等；三是經(jīng)過專門培訓后取得“醫(yī)藥商品購銷員”或“中藥調(diào)劑員”等相應(yīng)職業(yè)資格證書的銷售人員。其中第三種人數(shù)量最多，與顧客接觸最廣。雖然有部分營業(yè)員在職業(yè)資格鑒定中取得了相應(yīng)的職業(yè)資格證書，但是藥學專業(yè)知識很難通過短期的培訓就掌握，僅僅依靠一次性獲得的培訓知識，遠遠達不到在零售藥店獨擋一面的水平。而國家相關(guān)法律法規(guī)的調(diào)整、企業(yè)經(jīng)營服務(wù)理念的變更、藥學專業(yè)知識的更新、銷售技巧心得的交流以及客戶信息的反饋等等，都需要對營業(yè)員進行定期或不定期的繼續(xù)教育培訓[5]。因此，針對營業(yè)員的培訓應(yīng)是一項長期性、長效性、漸進性的工作。從《中國藥店》雜志對全國主要大中城市藥店工作人員進行的問卷調(diào)查結(jié)果來看，選擇“每月進行一次培訓、每次培訓持續(xù)1～2 h”的占比最高，對于培訓的形式，最受歡迎的是“實景模擬培訓”，其次是“課堂培訓”。在培訓師的選擇上，具備以下四個條件的老師最受歡迎：具有長期的零售藥店經(jīng)營管理實踐經(jīng)驗，熟悉藥品銷售的知識和技巧；有能力將復雜的事情用簡單化的語言表達；形成了一套自己的理論系統(tǒng)；能在培訓過程中與營業(yè)員交流和互動[6]?？梢?，營業(yè)員對于培訓師的要求是比較高的，也希望能從經(jīng)驗豐富的培訓師處獲得實用性強、能切實提高工作水平的培訓內(nèi)容。其次，隨著營業(yè)員參加培訓次數(shù)的增多，培訓內(nèi)容應(yīng)該由淺入深，逐漸增加培訓內(nèi)容的覆蓋面和難度。比如，針對營業(yè)員的藥學知識培訓部分，初期階段主要以“以藥治病”展開，具體講解某藥治什么病，以及用藥方法、注意事項、用藥禁忌等；中期的培訓主要以“以病用藥”展開，針對常見病、多發(fā)病和慢性病用藥需求，講解用藥的選擇；后期的培訓主要以“聯(lián)合用藥+關(guān)聯(lián)銷售”展開，重點在滿足顧客“一站式”的服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，增加客單價和銷售額。

[1]張勇.新兵的“數(shù)字化訓練”[J].中國藥店，2009，5（4）：64-66.

[2]楊麗光.如何消除新店員綜合癥[J].中國食品藥品監(jiān)管，2012，5（10）：66-67.

[3]保文.精確定位的店員培訓[J].中國藥店，2011，10（8）：90-91.

[4]王淑玲.藥店員工培訓方法對比分析[J].中國執(zhí)業(yè)藥師，2008，3（51）：38-41.

[5]陳文滟.藥品零售企業(yè)營業(yè)員培訓與管理中發(fā)現(xiàn)的問題及建議[J].中醫(yī)藥管理雜志，2010，18（3）：280-281.

[6]趙振基.員工培訓：月均一次最合適[J].中國藥店，2012，4（2）：15-16.