黃志偉

【摘 要】酒店的主營業(yè)收入是客人的消費額，讓客人滿意是留住客人的根本，現(xiàn)代人生活節(jié)奏越來越快，對餐廳服務(wù)提出了新要求，不止于餐飲，更多是服務(wù)和享受，由此酒店需要采取新的思路來管理。

【關(guān)鍵詞】餐廳服務(wù)；酒店管理；企業(yè)文化；主動服務(wù)

大多數(shù)高星級酒店中存在著“重硬件，輕軟件”的現(xiàn)象?？腿嗽u價一所高星級酒店的好壞取決于其服務(wù)質(zhì)量，其包括環(huán)境質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量和服務(wù)水平。餐飲部是一個酒店的重要盈利部門，但餐飲服務(wù)是現(xiàn)場服務(wù)，服務(wù)具有同一性，服務(wù)質(zhì)量在生產(chǎn)的同時就已經(jīng)被決定了，沒有更改的余地。因此，在進行餐飲服務(wù)時一定要做到“零缺陷”服務(wù)。

一、餐廳服務(wù)差“火候”之根源分析

我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面，員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在，高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務(wù)標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。員工流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責。新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量。另外，員工流失還會影響士氣。多數(shù)高星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。部門協(xié)調(diào)性差，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)，高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。

二、酒店管理“心”思路促餐廳服務(wù)質(zhì)量躍升

（1）加強餐飲服務(wù)人員的主動服務(wù)意識，主動即是想客人所想、急客人所急。去酒店用餐，客人往往是酒店的“客戶”，而不是要一起發(fā)展的伙伴。只有把客人看成我們的伙伴，才能設(shè)身處地的為客人著想，研究客人的需求，為其提供“主動性服務(wù)”能取得雙贏的局面。一來客人得到了實惠；二來酒店留住了客戶，或許還能藉此增加收入，并在競爭中創(chuàng)造出差異化的優(yōu)勢。（2）酒店內(nèi)部要做好員工進行先進服務(wù)理念的培訓，讓員工明白只有酒店發(fā)展得好，員工的利益才能得到保證。培養(yǎng)員工對酒店的忠誠度，對員工有一個明確的工作職責與工作時間范圍，保證員工的休息時間，除固定節(jié)假日外，盡量減少員工的加班時間。適時提拔酒店內(nèi)部員工，提高員工工作的積極性，采取增加薪資的辦法挽留員工，致使員工的工作能力能達到預期的希望值。（3）培養(yǎng)酒店凝聚力，適時開展活動，促進員工的主人翁意識加強。如開展廣州一日游酒店內(nèi)部技能比賽等，這些活動落實到基層。最后，做好與員工的交流，最好每月開一次座談會，把員工的內(nèi)心話說出來，了解員工的工作心態(tài)，引導他們往正確的方面想，讓員工明白酒店時刻為他們著想。

三、酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)

酒店不僅要通過制度保證，還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工而言，對過于嚴格的管理會使員工變著法子鉆制度的漏洞，甚至集體對抗制度。過于寬松，又使得制度的約束力不夠。因此流程制定和實施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略，這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成，也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，改善服務(wù)人員的煩躁情緒。

總之，檢測服務(wù)有三個方面的特征：時效性、消費者利益、服務(wù)的連續(xù)性。蒙克將服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)的三方面聯(lián)系起來：服務(wù)的熟練程度、服務(wù)的時效性和服務(wù)環(huán)境。必須注意到，這些服務(wù)的特征的重要程度會隨著服務(wù)類型和顧客的變化而變化。因此，酒店管理必須有“心”思路才能提供“心”級餐廳服務(wù)。

參 考 文 獻

[1]劉超，向誠.影樓管理文化之“情感管理”[J].人像攝影.2007（5）

[2]黃旭.酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題及其對策研究[J].中國商貿(mào).2011（23）

[3]李聰.旅游新趨勢下的酒店管理創(chuàng)新[J].現(xiàn)代商業(yè).2010（17）