苑雅靜

[摘要]本文從圖書館的服務(wù)部門特點(diǎn)角度切入，闡述了在知識(shí)時(shí)代和信息時(shí)代怎樣利用自身優(yōu)勢提高讀者和社會(huì)的滿意度。

[關(guān)鍵詞]圖書館 滿意度

[中圖分類號(hào)]G40-03 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1006-5962（2013）05（a）-0220-01

滿意度最早是用于服務(wù)界的一個(gè)概念，主要是用來評價(jià)顧客對某項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意情況。讀者滿意度是在顧客滿意度的基礎(chǔ)上發(fā)展來的，圖書館作為一個(gè)服務(wù)部門，隨著知識(shí)時(shí)代和信息時(shí)代的發(fā)展，高校圖書館的管理模式已經(jīng)從傳統(tǒng)的以資源為中心轉(zhuǎn)化為以讀者服務(wù)為中心，讀者對圖書館的信息需求與服務(wù)需求也在不斷的提高。高校圖書館應(yīng)該適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，最大限度的滿足讀者的需求，努力提高圖書館在讀者心目中的地位對高校圖書館的發(fā)展至關(guān)重要。可見，讀者滿意度是檢驗(yàn)圖書館一切工作的最好標(biāo)準(zhǔn)，是衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。適應(yīng)讀者需求的變化，不斷提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，是圖書館賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字通訊以及數(shù)據(jù)處理技術(shù)的迅速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，圖書館的信息資源優(yōu)勢正在逐步減弱。圖書館服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)勢在必行，圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的研究意義凸顯。傳統(tǒng)圖書館的需求者是讀者，現(xiàn)代圖書館的需求者的含義卻很豐富，他們不僅僅是讀者還是大量的信息用戶。圖書館的服務(wù)對象已擴(kuò)展到社會(huì)的每一個(gè)信息用戶。這些變化促進(jìn)了用戶對圖書館信息服務(wù)需求的變化，也刺激了用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量期望的提高，用戶滿意也成為是圖書館服務(wù)工作的重心。只有用戶才能評價(jià)服務(wù)質(zhì)量，而其他的評價(jià)是無關(guān)緊要的。

讀者滿意度的定義也是源于企業(yè)管理學(xué)的顧客滿意度，筆者借鑒著名營銷學(xué)專家菲利普·科特勒教授對顧客滿意度的定義將讀者滿意度定義為“讀者對高校圖書館的滿意程度，是讀者在接受圖書館服務(wù)后的感知結(jié)果與他對圖書館的期望服務(wù)值相比較后的內(nèi)心感受和主觀評價(jià)?！庇霉奖硎境桑鹤x者滿意度=實(shí)際感知服務(wù)/期望服務(wù)值，其內(nèi)涵可以理解為：如果讀者來圖書館之后對圖書館的評價(jià)結(jié)果低于來圖書館之前的期望，那么讀者就對圖書館的服務(wù)不滿意；如果感知后的結(jié)果與期望值相等，則讀者基本滿意；如果感知后的結(jié)果高于期望值，則讀者非常滿意。讀者滿意度是評價(jià)、衡量一所圖書館的管理水平、服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)”。

高校圖書館作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，其運(yùn)營機(jī)制和管理模式都和一般的服務(wù)行業(yè)有本質(zhì)的區(qū)別。服務(wù)對象也主要是高校的教師和學(xué)生，服務(wù)對象主要的特點(diǎn)是具有較高的文化素質(zhì)，對服務(wù)的要求層次和期望值也比較高。因此，高校圖書的讀者滿意度除了具有一般的顧客滿意度的共性之外，還有自己特點(diǎn)。

（1）主觀性。由于對圖書館讀者滿意度的研究是一種對社會(huì)科學(xué)的研究，其與自然科學(xué)相比具有特殊性。不管是針對顧客還是讀者，其滿意程度是建立在信息產(chǎn)品和圖書館服務(wù)的體驗(yàn)之上的，歸根結(jié)底都是人的一種感知的結(jié)果。而人是有主觀意志的，具有強(qiáng)烈的主觀感情色彩。讀者對圖書館各項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度受主觀因素的影響，讀者滿意度與讀者的文化水平、信息素質(zhì)、信息技能、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)。

（2）客觀性?？陀^性是指不管是高校圖書館還是一些服務(wù)性質(zhì)的企事業(yè)單位，其讀者滿意度和顧客滿意度都是客觀存在的，不會(huì)以讀者和顧客的意志為轉(zhuǎn)移。高校圖書館的讀者只要來到了圖書館，瀏覽了圖書的圖書或者接受了圖書館的服務(wù)就存在是否滿意的問題，不管他們是否做出了評價(jià)，圖書館是否進(jìn)行調(diào)查，讀者滿意度總是客觀存在的?？陀^性還可以理解為研究者在研究過程中要保持客觀、中立的立場，獲得的經(jīng)驗(yàn)事實(shí)也是客觀的。

（3）全面性。首先，讀者滿意度是對高校圖書館提供服務(wù)的總體評價(jià)，這種評價(jià)是針對圖書館提供的所有服務(wù)，因此是全面的而不是只針對某一部門、某項(xiàng)服務(wù)、某一特性而言的，讀者滿意度是圖書館各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)的綜合。其次，全面性表現(xiàn)在讀者滿意度最終測量結(jié)果不是僅僅反映一個(gè)讀者的滿意程度，而是反映若干個(gè)具有代表性的大部分讀者的滿意狀況的綜合評價(jià)，因此具有全面性。

（4）變化性。讀者滿意度不是一成不變的。由于讀者需求會(huì)隨著技術(shù)的進(jìn)步、環(huán)境的改變、文化素質(zhì)的提高而發(fā)生變化。同時(shí)，隨著信息化時(shí)代的到來和高校的不斷發(fā)展，讀者的信息需求和期望也會(huì)相應(yīng)提高，讀者對圖書館的滿意度的標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)發(fā)生變化。

（5）隱含性

讀者對圖書館滿意與否是讀者的主觀感受，往往隱藏在讀者的潛意識(shí)中，除非是在及其特殊的情況下，否則一般讀者是不會(huì)表達(dá)出來的。相關(guān)部門只有通過調(diào)查研究才能確認(rèn)。