王麗娜

摘 要：隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，與旅游相關的一系列問題逐漸凸顯，導游人員誠信缺失問題尤為顯著。當前，導游人員薪酬制度的不合理，導游管理主體的缺位，導游道德觀念的錯位等都使得導游信用缺失，旅游服務質量大為降低。因此，要從多角度改善導游的生存環(huán)境，建立合理的薪酬制度，加強對導游誠信職業(yè)道德觀的教育，加強對導游隊伍的管理，真正讓導游對自己的職業(yè)充滿信心，以更大的熱情投入到工作中，做好旅游行業(yè)的形象大使。

關鍵詞：旅游；導游；誠信缺失

中圖分類號：B825 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）17-0064-02

20世紀八九十年代，我國導游人員相對短缺，他們有著較高的社會地位和較優(yōu)厚的福利待遇，被譽為“人類文明的傳播者”和“民間外交大使”，是一個讓人羨慕的理想職業(yè)。然而，到了90年代中后期，隨著對外開放的不斷擴大和國內旅游的興起，導游從業(yè)人員急劇增加，導游與旅行社之間的關系也發(fā)生了重大變化，管理方式也日益企業(yè)化，導游從旅行社的寵兒變成了自由職業(yè)者。導游身份及歸屬的改變，也引起了其職業(yè)行為的變化，尤其是導游誠信缺失問題尤為突出。

一、導游人員誠信缺失的表現(xiàn)

導游在旅游活動中存在的倫理問題有著多方面的表現(xiàn)，最主要的表現(xiàn)就是導游對游客的失信及其自身職業(yè)道德的缺失。

1.導游信用缺失，服務質量下降

“2002年，國家旅游局正式發(fā)文要求各地建立導游服務機構來管理社會導游，使導游脫離旅行社獨自生存合法化。至此，導游從旅行社中的一個工作崗位演變成了一種社會職業(yè)?！盵1]導游身份及歸屬的改變，引起了導游職業(yè)行為和職業(yè)道德的巨大變化。有的導游在帶團工作中，不按照預定的旅游路線帶領游客游覽，而是想方設法縮短游覽時間，減少旅游景點，這一行為嚴重違背了旅行社和游客之間簽訂的旅游合同，使得游客對導游的投訴率居高不下，一定程度上造成了旅游行業(yè)的信用危機。有的導游在對旅游景點的講解過程中，并未展現(xiàn)良好的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，對旅游景點的歷史或背景或者只言片語帶過或者干脆不講解，使得游客對今后的旅游信心大失。還有部分導游為了多拿回扣，隨意增加購物點和自費景點，更有甚者勾結旅游景點和購物點向游客兜售假冒偽劣產品，一同宰客欺客。近年來，由于游客不滿導游失信，與導游發(fā)生沖突的惡性事件也時有發(fā)生。

2.導游職業(yè)道德缺失，導游變身導購

導游在帶領旅游者游覽時，本應以其廣博的旅游知識、精湛的導游技巧和熱情的服務為游客提供良好的旅游享受。但在實際的旅游中，導游人員職業(yè)道德缺失比較普遍。目前來看，導游職業(yè)道德缺失有兩方面的表現(xiàn)較為突出。一是導游充當導購的角色。部分導游將旅游者帶到購物點后，充當起了導購的角色，不斷向旅游者推銷店里的商品。可見，導游超越了原有的工作范圍，變身導購的角色，或者多導購少導游，或者長導購短導游，或者只導購不導游。二是導游收受回扣現(xiàn)象嚴重。我國《導游人員管理條例》明確規(guī)定，導游可以收受游客主動給的小費，但禁止主動向游客索要小費，堅決不允許導游私拿回扣。但實際上，導游私拿回扣的現(xiàn)象屢禁不止。常見的做法是，旅游商店同導游或者旅行社串通，許諾只要導游帶來游客并且消費，就會給導游一定的回扣。因此，導游不惜違反旅游日程安排，棄職業(yè)操守于不顧，盡可能多地將旅游者帶到旅游購物點頻繁購物或者游覽和參加各種自費項目。當然，部分導游之所以違背職業(yè)道德，原因是多方面的。既有主觀自身職業(yè)道德的缺失，也有導游生存環(huán)境惡化等社會原因。

二、導游人員誠信缺失的原因

1.導游薪酬制度不合理

隨著導游職業(yè)的社會化，導游的個人收入、社會福利、工作環(huán)境等狀況都發(fā)生了巨大變化。導游從旅行社管理變?yōu)閷в畏展竟芾恚鳛橹薪闄C構，導游服務公司不可能為導游提供相應的福利待遇，導游基本的收入，基本的社會保險沒有著落，甚至需要自己來買單。目前，大多數(shù)導游的收入來源主要是少量的帶團補助、回扣和少量小費，之前較豐厚的工資、獎金和出團補貼則被取消。即使少量的帶團補助費，也不是每個導游都能拿到，大多數(shù)旅行社只給團不給報酬，有時還要讓導游按人數(shù)上交“人頭費”。至于回扣帶有偶然性和不穩(wěn)定性，被《導游人員管理條例》所禁止。因此，導游的收入更加無法保證，反而是不合法收入被放大，合法收入被縮小。同時，導游人數(shù)的激增和旅行社之間的激烈競爭，也加劇了導游隱性失業(yè)，大多數(shù)的導游全年帶團不足百日，進而影響了導游整體收入的增加。導游一旦帶團，會想方設法通過扮演導購角色和收受回扣的方式增加收入。導游生存環(huán)境的不斷惡化，職業(yè)道德缺失和旅游服務質量下降在所難免，既降低了導游對自身職業(yè)的認同感，導游人才流失嚴重，也使得旅游行業(yè)信譽受損，旅游業(yè)發(fā)展受限。

2.導游管理主體缺位

在旅行社尚未改制之前，導游的管理主體是旅行社。然而，隨著導游逐漸成為自由職業(yè)者，導游和旅行社的關系顯得不那么重要了。目前，只有少數(shù)旅行社擁有專職導游，大多數(shù)導游已經完全脫離旅行社，與旅行社之間只是伙伴合作關系。正是在與旅行社關系發(fā)生的變化中，導游的管理主體出現(xiàn)了缺位。盡管國家早就頒布了《導游人員管理條例》，對導游人員的資格認定、行為規(guī)范、違規(guī)處罰等方面都作出了明確規(guī)定，但是由于導游人數(shù)的擴大、人員的分散、旅游行政管理部門監(jiān)管的不利、約束機制不健全等原因，都使得導游職業(yè)道德缺失，行為失控，違法規(guī)違問題得不到及時有效的處理，對于無證導游也缺乏有效的管理。同時，國家旅游局在2002年下發(fā)文件，要求各地成立導游服務中心，對社會導游進行管理，但是管理的效果并不明顯。“因為目前的導游服務中心一般設立在旅游行政管理部門之下，其所開展的業(yè)務主要包括對沒有和旅行社簽訂勞動合同的社會導游員進行管理和安排導游業(yè)務，同時承擔導游員的年檢、培訓等任務。由于導服中心建立時間不長，在體制、職能及工作手段上還存在著諸多缺陷，極大妨礙了其作用發(fā)揮。導服中心對導游員的管理，也只是限于年審培訓和年檢上，對導游員最需要的業(yè)務管理和具體導游行為的監(jiān)管沒有顧及，這也就為部分社會導游不誠信行為的產生提供了溫床?！盵1]

3.導游道德觀念錯位

在市場經濟的大潮中，人們的世界觀、人生觀、價值觀均受到了市場利益的沖擊，部分社會成員對是非、美丑、善惡的界限混淆，存在道德失范的問題。當然，這一現(xiàn)象也不可避免地影響到旅游業(yè)。面對導游人員生存環(huán)境的惡化和職能部門監(jiān)管的不到位，導游在帶團過程中，不同程度地存在此問題。作為自由職業(yè)者，大多數(shù)導游受到來自外界的約束較少，基本要靠自律來展現(xiàn)自身的道德素養(yǎng)，規(guī)范自身的道德行為。但是，部分導游卻沖破自身職業(yè)道德的約束，用欺騙欺詐來騙取旅游者的信任，損害旅游者的利益。再加之外部和內部倫理教育的缺乏，職業(yè)道德觀念錯位，進而導致導游這一個群體倫理道德失范，最終影響的是導游職業(yè)和整個旅游業(yè)的發(fā)展。

三、導游人員誠信缺失的解決對策

通過對導游誠信缺失問題的原因分析，應從多個角度改善導游的生存環(huán)境，建立合理的薪酬制度，加強對導游隊伍的管理，加強對導游誠信職業(yè)道德觀的教育等，真正讓導游對自己的職業(yè)充滿信心，以更大的熱情投入到工作中，做好旅游行業(yè)的形象大使。

1.建立合理的薪酬制度

導游的薪酬制度，應該綜合各地的實際情況，由行業(yè)主管部門作出明文規(guī)定將導游的服務酬金制度化，設定一個全國指導價或制定最低工資標準等。為了激勵導游的服務熱情，提高其服務質量，各旅行社可以根據(jù)導游等級和工作能力的不同，給予導游不同的工資、福利待遇和帶團補貼，但必須保證不低于其最低標準，還可以進一步改善導游獎懲機制，讓那些誠實守信的導游獲得媒體報道和獎勵，讓那些失信的導游遭到曝光和譴責，甚至吊銷其職業(yè)資格證。除了應有的工資待遇外，旅游者給予導游的小費也應合理化。只有旅游行業(yè)逐步建立起由導游基本工資、傭金分成或導游服務費和游客小費結合的薪酬制度，導游收入來源穩(wěn)定合法化，他們內心深處的倫理道德才會被喚起，對自己職業(yè)的認同感才會增強，旅游行業(yè)才能留住那些業(yè)務熟、能力強、道德修養(yǎng)高的導游人才。

2.樹立誠信的職業(yè)道德觀

導游服務質量的改善很大程度上取決于導游主體自身素質和職業(yè)道德的提高。旅行社和旅游服務中心應當加強對導游的日常管理，對他們進行全面、系統(tǒng)、嚴格的職業(yè)教育和培訓。在旅游淡季時，通過邀請知名旅游專家做報告或現(xiàn)場傳授導游服務技巧，豐富導游的專業(yè)知識和誠信服務意識，或者通過邀請旅游行政管理人員給導游講解旅游政策法規(guī)，豐富導游的法律法規(guī)知識。旅行社還可以通過制定企業(yè)道德規(guī)范，開展導游技能競賽，樹立行業(yè)典范，提高其服務水平，樹立良好的職業(yè)道德信念。除了從外部加強導游職業(yè)技能和道德觀念外，導游還要加強自我教育，尤其是倫理道德素養(yǎng)的培養(yǎng)。誠信是立人之本，一個誠實守信的人，人們愿與他為友，而失信的人則會遭到人們的唾棄。導游帶團過程中，與游客的接觸最為直接和頻繁，其一言一行即代表個人和旅行社的形象，也代表著整個旅游行業(yè)的形象。因此，導游必須努力學習提高職業(yè)道德水平，以誠信服務為己任，把良好的職業(yè)道德觀念內化為導游行為規(guī)范，最終樹立起以誠信為本的職業(yè)道德觀。

3.加強導游隊伍管理

旅游行政部門要嚴格遵守導游準入制度，嚴把考試關，以積極負責任的態(tài)度，為旅行社和游客們選拔知識廣、業(yè)務精、品德高的優(yōu)秀導游人員。旅行社要擔負起企業(yè)的責任，嚴把招聘關，對于無證導游堅決不能讓其混入導游隊伍，聯(lián)合有關旅游部門打擊無證導游，使無證導游失去生存的空間，這也是一個企業(yè)應當盡到的社會責任，也是對廣大旅客生命和財產安全的負責。旅游行政部門或者旅行社還應建立導游誠信記錄體系，從制度和機制上約束導游的不道德行為，可以把導游的基本情況發(fā)布到網絡上讓游客們監(jiān)督，從外部輿論的角度約束導游的一言一行，對有多次失信記錄的導游更要嚴格把關，不準其再進入導游隊伍。

參考文獻：

[1]劉啟亮.誠信旅游與導游管理[J].承德職業(yè)學院學報，2006，（2）.