邵秀敏 劉 明

2010年全國護(hù)理工作會議提出開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，我院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部高度重視，把開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動作為2010年醫(yī)院中心工作，以實(shí)現(xiàn)“抓服務(wù)、樹形象”促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理工作全面提升為工作目標(biāo)，并召開了全院護(hù)士動員大會，制定了各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，病房護(hù)士真正從思想上重視，從行動上落實(shí)，取得了較好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 臨床資料

我科為心臟內(nèi)科專業(yè)病房，床位41張，護(hù)理人員20人，床護(hù)比為1:0.48。

2 方法

2.1 組織學(xué)習(xí)與制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”措施 組織護(hù)士學(xué)習(xí)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》，制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)用語及規(guī)范化服務(wù)準(zhǔn)則、措施，讓每一位護(hù)士應(yīng)用于臨床護(hù)理服務(wù)的實(shí)際工作之中。

2.2 實(shí)施責(zé)任護(hù)士崗位職責(zé) 建立、制定責(zé)任護(hù)士崗位說明書，責(zé)任護(hù)士在護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，掌握所負(fù)責(zé)患兒的病情、完成患兒的基礎(chǔ)護(hù)理、實(shí)施對患兒的評估，制定計(jì)劃，落實(shí)措施及效果評價(jià)，認(rèn)真做好護(hù)理記錄、患兒的病情觀察、危重患者的搶救和護(hù)理、消毒隔離工作。及時(shí)與醫(yī)師、患兒及家長溝通，傾聽患兒及家長的意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，在護(hù)士長指導(dǎo)下參與病房管理、教學(xué)、科研、績效考核落實(shí)工作。

2.3 實(shí)施責(zé)任護(hù)士掛牌上崗 由醫(yī)院統(tǒng)一制作的責(zé)任護(hù)士名牌，每天由責(zé)任護(hù)士自己把名牌懸掛于自己負(fù)責(zé)病室的門口，并向患兒及家長做口頭自我介紹，護(hù)士長每天來檢查名片的使用情況，檢查各項(xiàng)臨床治療、護(hù)理工作的完成質(zhì)量、抽查優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施的落實(shí)情況、了解患兒及家長對責(zé)任護(hù)士知曉情況，傾聽他們的意見、建議，發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)整改并及時(shí)反饋給家長。

2.4 改變原有的排班工作模式 責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患兒，實(shí)施分級負(fù)責(zé)制，每組均有1～2名護(hù)師及高年資護(hù)士配比，人員力量合理分配，保證患兒護(hù)理安全，讓每位責(zé)任護(hù)士的崗位相對固定，白班、夜班相對負(fù)責(zé)同一組患兒，使責(zé)任護(hù)士更充分地了解患兒，掌握病情，為患兒提供全程、連續(xù)、高效的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。把工作重心轉(zhuǎn)移到患兒身上，真正做到了主動與患兒及家長溝通并了解患兒病情，有計(jì)劃、有目的為患兒服務(wù)，密切護(hù)患關(guān)系［1］。

2.5 開展健康講堂 針對我病房收治的心內(nèi)科專業(yè)病，每周向患兒及家長開展健康講堂，形式多樣，發(fā)放健康處方、座談交流、圖片展示、知識宣教、康復(fù)指導(dǎo)等。目的是普及患兒及家長對疾病的認(rèn)識，提高對疾病知識的知曉率，使家長建立可防可控的信念，從而積極主動配合治療護(hù)理，對疾病的預(yù)防、感染控制、治療康復(fù)起著促進(jìn)作用。使患兒得到整體、連續(xù)而安全護(hù)理服務(wù)。

2.6 人文關(guān)懷，有效溝通 病房開展“三心活動”，以責(zé)任心、耐心、細(xì)心去呵護(hù)每一位患兒的衣、食、冷、暖，并滲透到每一個(gè)治療、護(hù)理細(xì)節(jié)中，在一定程度上撫慰家長們焦慮、急躁的情緒。護(hù)理工作中良好的護(hù)患溝通，不僅可以充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，還可以使患兒與護(hù)士產(chǎn)生心靈上的共鳴、理解和互動，形成和諧融洽的溝通氛圍［2］。舒適的環(huán)境、護(hù)士的言行舉止、熱情的服務(wù)態(tài)度，均可使患兒產(chǎn)生安全感和被尊重感，對護(hù)士產(chǎn)生信任感［1］，責(zé)任護(hù)士與家長做好溝通，及時(shí)告知家長患兒的情況，遇到問題時(shí)征求家長意見，并提出合理的改進(jìn)措施非常重要［3］。

2.7 迎送患兒 我病房對所有入院出院的患兒開展了迎送活動，每一位入院患兒，責(zé)任護(hù)士都熱情接待，認(rèn)真做入院宣教，仔細(xì)介紹主管醫(yī)師、病房主任、護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士及相關(guān)注意事項(xiàng)，完成各種評估及時(shí)將患兒送入所安排的病室。每一位出院患兒，認(rèn)真完成出院宣教工作，耐心指導(dǎo)出院后的復(fù)診、用藥、康復(fù)等事宜，并將患兒送至病房大門。這項(xiàng)服務(wù)措施不僅讓患兒感到了溫暖、安全，更使患兒感到護(hù)士的話既親切又有一定的分量，對宣教內(nèi)容產(chǎn)生興趣，樂于接受和掌握。

2.8 建立溫馨提示卡 在患兒床頭、病室墻壁、病室窗臺、剛擦拭過的地面、開水間門口、病房大門等處粘貼了內(nèi)容不一、形式多樣的溫馨提示卡，目的在于提示患兒及家長需防范的各種安全隱患，以便進(jìn)一步保證患兒的安全。

2.9 建立征求意見本、意見箱改進(jìn)工作中的不足 護(hù)士長每月以座談、交流、發(fā)放問卷及設(shè)立意見本、意見箱的形式向患兒及家長征求對護(hù)理工作的意見、建議，及時(shí)改正護(hù)理服務(wù)工作中不足，保持護(hù)理工作的持續(xù)改進(jìn)，不斷提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2.10 建立績效考核制度 為深入貫徹衛(wèi)生部醫(yī)政司關(guān)于《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，使護(hù)士的酬薪分配向護(hù)理工作量大、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高、技術(shù)性強(qiáng)的崗位傾斜，并體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬，建立獎罰分明的具體細(xì)則，實(shí)施條例，嚴(yán)格執(zhí)行。

2.1 0.1 晉升，評優(yōu) 病房所有晉升技術(shù)職稱的護(hù)士，不論資排輩，除硬件(英語、專業(yè)考試、期刊文章發(fā)表)符合要求外，工作中能恪盡職守，任勞任怨，敬業(yè)愛崗，具有奉獻(xiàn)精神，無差錯(cuò)、無投訴、無違紀(jì)行為，并能保質(zhì)保量完成工作，患者滿意度問卷調(diào)查中被提名滿意、表揚(yáng)的護(hù)士優(yōu)先晉升，同時(shí)也作為評選年度優(yōu)秀護(hù)士、年度先進(jìn)工作者的先決條件。

2.1 0.2 實(shí)施護(hù)士分層使用 對護(hù)理工作量大、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高、技術(shù)性強(qiáng)的護(hù)士在原獎金系數(shù)的基礎(chǔ)上增加0.1，實(shí)行每年競聘上崗制，責(zé)任護(hù)士在原有夜班費(fèi)的基礎(chǔ)上每個(gè)夜班再獎勵(lì)100元。

2.1 0.3 獎勵(lì) 患者滿意度調(diào)查中被提名表揚(yáng)滿意的護(hù)士;在醫(yī)院、護(hù)理部、科室組織的各項(xiàng)活動中，如:援助、操作比賽、課件演講、論文交流、上級檢查等積極參與、獲獎?wù)呋蛟诳苾?nèi)教學(xué)、科研、管理等方面有突出成績的護(hù)士，科室將給予該護(hù)士50～1000元獎勵(lì)。

2.11 護(hù)理部指控檢查 護(hù)理部每月對病房進(jìn)行指控檢查，內(nèi)容包括基礎(chǔ)護(hù)理、危重病人識別，病情掌握，藥品管理，護(hù)理文件書寫，技術(shù)操作規(guī)范，病人安全措施，家長問卷調(diào)查表等等，從諸多方面，督查了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)各項(xiàng)措施的落實(shí)情況，傾聽患兒及家長反饋，并提出整改意見，保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的穩(wěn)步提高。

3 效果

3.1 提高患兒及家長對護(hù)理工作的滿意度 家長問卷調(diào)查的滿意度逐步提高，從最初的70%提高到了100%。提名表揚(yáng)的護(hù)士人數(shù)越來越多，幾乎覆蓋了病房護(hù)士人數(shù)，部分人被多次提名表揚(yáng)，表示謝意的表揚(yáng)信、錦旗、花籃、感謝留言增加了。

3.2 病房管理“基礎(chǔ)護(hù)理”質(zhì)量提高 病房患兒的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量全面提升，患兒安全衛(wèi)生管理措施實(shí)施到位，進(jìn)一步保證了患兒醫(yī)療、護(hù)理各項(xiàng)工作的安全進(jìn)行，很大程度上減少了患兒安全意外的發(fā)生，給患兒提供一個(gè)安全、衛(wèi)生、舒適的就醫(yī)環(huán)境。

3.3 提高護(hù)士對護(hù)理工作的滿意度 通過排班模式的改變，護(hù)士分層使用，護(hù)士績效工資的提高等措施，充分調(diào)動了護(hù)理人員工作的積極性，激發(fā)他們不斷提高業(yè)務(wù)技能，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)士對護(hù)理工作的滿意度。

4 小結(jié)

實(shí)施以崗位管理為核心的管理方式，同工同酬，績效掛鉤，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得，體現(xiàn)護(hù)理專業(yè)的價(jià)值感，以更好地促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展［4］。

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動是一項(xiàng)民心工程，我們所做的是根據(jù)患兒疾病及自理能力需求為患兒提供必要的包括治療、基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、健康指導(dǎo)、心理護(hù)理全方位的整體護(hù)理。我們的目標(biāo)是讓患兒舒心、家長放心?！耙曰颊邽橹行?，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是立院之本、生存之本、發(fā)展之本［5］。

［1］ 王改云.規(guī)范護(hù)理服務(wù)是提高護(hù)理質(zhì)量的保證［J］.包頭醫(yī)學(xué)，2010，34(2):77.

［2］ 曹 煒.溝通技能培訓(xùn)對提高護(hù)患溝通效率的影響［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2009，15(26):2664 －2665.

［3］ 李蘭靜.人性化服務(wù)再無陪護(hù)病房的應(yīng)用［J］.實(shí)用心腦肺血管病雜志，2010，18(7):988 －989.

［4］ 王春萍，安繼奮.影響縣級及基層醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量因素之我見［J］.護(hù)理研究，2006，20(4):1109 －1110.

［5］ 邱瑞娟，張廣清，劉玉珍.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升護(hù)理品牌［J］.護(hù)理管理雜志，2005，5(1):58 －59.