蔡寧偉 張麗華

（中國人民大學 勞動人事學院，北京 100872）

一、引言

虛擬游戲向來是一個讓很多家長、老師都十分頭疼的問題。他們始終想不明白，是什么把平時淘氣調皮、上課坐立不安的孩子們死死固定在屏幕前，一坐就是幾個小時甚至一整天。事實上，對于玩家而言，虛擬游戲的樂趣并不在于貌似單一的、固定的體驗，而更在于其激勵機制的設計內涵。比如，任務進度、玩家星級、成就獎勵、登陸禮物、定期驚喜等；此外，還有極品裝備、超級音效、立體視覺、魅力影像、奇幻故事等。面對這樣的激勵與創(chuàng)意，并沒有一絲一毫的懲罰，甚至完全免費，哪個少年又不動心？

那么，虛擬游戲的激勵機制與現代企業(yè)的激勵機制有何差異？能否從虛擬世界里借鑒和移植到真實場所中呢？哪些企業(yè)適用，又可能面對怎樣的挑戰(zhàn)？本文嘗試基于激勵理論，通過文獻分析、個人體驗、訪談調研，并與多位玩家的經驗交流，借鑒虛擬游戲激勵模式中的創(chuàng)新做法，剖析企業(yè)激勵實踐的客觀情境，分析游戲虛擬激勵機制與企業(yè)實踐激勵機制的異同。通過分層對標，力圖給予企業(yè)激勵機制一個比較客觀、直觀和全面的啟示。

二、激勵淵源與激勵理論

激勵來源于拉丁文“Movere”，意思是“移動”、“采取行動”。①王俊柳、鄧二林：《管理學教程》，清華大學出版社2003年版。相比于虛擬游戲，激勵的淵源更為久遠。從人類社會產生開始，激勵的理念和機制就隨同人類的組織不斷完善。漢代司馬遷所著《史記·范雎、蔡澤列傳》中有“欲以激勵應侯”，意為通過激發(fā)使其振作。事實上，中國歷史上的激勵機制描述甚眾。僅以秦代為例，對背水一戰(zhàn)的楚軍而言，項羽“破釜沉舟”就是一項正面的、及時的、成功的激勵手段。而對于秦朝專制而言，陳勝、吳廣“揭竿而起”則源于一項負面的、遲緩的、失敗的激勵機制；既然根據當時秦朝的律法“今亡亦死，舉大計亦死”，“等死”自然不如“死國可乎？”

盡管歷朝歷代都建立健全了相關律法和制度，如《唐律》等，對于行政、軍事和日常等管理都有嚴格的獎懲制度，然而中國始終沒有形成一套科學、系統(tǒng)的激勵理論，用以指導研究和實踐。目前，國內外企業(yè)管理特別是人力資源管理的激勵機制多來源于西方，尤其是美國心理學家的激勵理論②[美]斯蒂芬·羅賓斯：《組織行為學》，中國人民大學出版社2005年版。，虛擬游戲概莫能外。從激勵理論的內涵、流程、目的三個不同視角，我們認為主要的激勵理論可以依次分為三大類：即內容型激勵理論、過程型激勵理論和行為修正型激勵理論。

（一）內容型激勵理論

所謂內容型激勵理論，是指針對激勵的原因與起激勵作用的因素的具體內容進行研究的理論。這種理論著眼于滿足個體需要的內容，從而激發(fā)其動機。因此，內容性激勵理論重點研究激發(fā)動機的誘因，主要包括馬斯洛的需要層次理論（也稱“需求層次理論”），赫茨伯格的“激勵－保健”雙因素理論，麥克利蘭提出“權力、交往和成就”的成就需要激勵理論和奧爾德弗的“ERG理論”即生存－相互關系－成長需要理論等。其中，需要層次理論的七層次分別為：生理、安全、友愛與歸屬、尊重、求知、求美③求知、求美的需要為馬斯洛1954年在《激勵與個性》專著中對原有五層需要的擴展。和自我實現的需要。

（二）過程型激勵理論

過程型激勵理論重點研究從動機的產生到采取行動的心理過程。主要包括弗洛姆的期望理論，海德提出、并經韋納等發(fā)展的歸因理論，亞當斯的公平理論（又稱社會比較理論）等。其中，公平理論側重于從個人與他人的橫向對比、個人當前與個人過去的縱向對比等兩個視角研究工資報酬分配的合理性、公平性及其對職工生產積極性的影響。我們此后的分析發(fā)現，基于公平理論的激勵在虛擬游戲和現實企業(yè)中存在較大的差距。

（三）修正型激勵理論

修正型激勵理論重點研究激勵的目的，即分析、改造和修正行為。主要包括斯金納的強化理論和亞當斯的挫折理論等。其中，挫折理論是關于個人的目標行為受到阻礙后，如何解決問題并調動積極性的激勵理論。挫折是一種個人主觀的感受，同一遭遇，有人可能構成強烈挫折的情境，而另外的人則并不一定構成挫折。后續(xù)，我們還會以此分析游戲虛擬激勵機制與企業(yè)實踐激勵機制設計和實際的差異。上述理論大家都比較熟悉，因此本文重在歸納并不贅述。

三、游戲虛擬激勵的特征

既然談到游戲和虛擬游戲，首先要弄清二者的概念和區(qū)別。荷蘭學者約翰·赫伊津哈和弗里德里·希格奧爾格·容格爾在《游戲的人》（1938）④[荷]約翰·赫伊津哈：《游戲的人》，中國美術學院出版社1998年版。和《玩游戲》（1959）⑤參見[美]理查德·羅斯：《游戲設計——原理與實踐》，電子工業(yè)出版社2003年版中所述。兩本專著中對“游戲”的定義是：“沒有明確意圖、純粹以娛樂為目的的所有活動?！边@一定義以目的或效用為出發(fā)點，以此來看，任何能為人們帶來快樂且人們能夠主動參與的活動都屬于游戲的范疇，如跳舞、彈鋼琴、堆雪人、玩玩具等——這些都是實體游戲，具有真實確鑿的游戲道具或裝備，如舞蹈鞋、鋼琴、雪鏟、玩具等等。相比之下，虛擬游戲雖然也要借助電腦、音像等設備，但呈現在玩家眼前的卻是一種與真實世界不同的情況，即“來源于現實又高于現實”，如《俄羅斯方塊》、《魂斗羅》、《仙劍》、《星際爭霸》、《CS》、《魔獸》、《開心莊園》等等。綜上，我們認為：類比于實體經濟和虛擬經濟，游戲也可以分為實體游戲和虛擬游戲。

對標激勵的歷史性、理論性、豐富性，虛擬游戲十分年輕。首款電子游戲直到1952年才問世，以真空管電腦為游戲平臺的《過三關》是電子游戲也是虛擬游戲的鼻祖。①張濤：《電腦教育游戲激勵機制分析》，曲阜師范大學碩士學位論文，2006年，第5頁。赫伊津哈還總結了游戲的四個特征：一是自主性，或稱自由性；二是游戲不平常性或非真實性；三是隔離性和有限性；四是秩序性。②[荷]約翰·赫伊津哈：《游戲的人》，中國美術學院出版社1998年版。由于虛擬游戲可視為游戲的一種，因此上述特征也能夠很好概括虛擬游戲本身的特征。那么，從激勵理論的視角，虛擬游戲又采取了哪些方法吸引玩家，并呈現出哪些特征呢？

（一）統(tǒng)一有趣的游戲規(guī)則

首先，虛擬游戲無一不具有規(guī)則，即便是最簡單的單機游戲《俄羅斯方塊》，這是一切激勵機制的基礎。德國學者沃爾夫岡·克萊默對“規(guī)則游戲”作了清晰的界定，主要包括以下四種特性：規(guī)則性、方向性、變化性和競爭性。不難看出，規(guī)則性是游戲存在的基礎，而方向性、變化性、競爭性這三個要素共同構成了規(guī)則游戲的游戲性③張濤：《電腦教育游戲激勵機制分析》，曲阜師范大學碩士學位論文，2006年，第6頁。，也就是游戲的樂趣所在。游戲性源于游戲規(guī)則，是游戲規(guī)則在游戲進程中的具體表現，又是激勵機制和措施的有效保障。我們與多位玩家的交流發(fā)現，絕大多數玩家認為：“游戲圖的就是一個樂趣和刺激。”而這種樂趣和刺激正是來源于游戲的基本規(guī)則，包括游戲統(tǒng)一的界面設計、畫面展現、音效配置等。但是再華美的界面、再逼真的音效也會產生“審美疲勞”，是否還有其他原因？在此，特別值得一提的是游戲中的獎勵制度。

（二）豐富持續(xù)的獎勵制度

其次，虛擬游戲在統(tǒng)一規(guī)則下設置了豐富、持續(xù)的獎勵制度。通過我們的親身體驗和與眾多玩家的交流，主要體現為以下三個方面。一是大量豐富的獎勵——“好孩子都是表揚出來的”。教育領域率先運用這種激勵手段，虛擬游戲的運用則更加豐富，甚至用到了“處處有獎”的極致。二是持續(xù)不斷的獎勵。無論內容型、過程型和修正型激勵，都需要持續(xù)不斷的過程，虛擬游戲更加專注于此，有的游戲達到“天天有獎”的程度，簡單到玩家登陸就有獎勵。三是允許犯錯的寬容。玩家在虛擬游戲中也會犯錯，如走錯道路，選錯裝備，用錯策略等等，但是這些錯誤并沒有實質的懲罰，大不了“從頭再來”。沒有了后顧之憂，玩家完全可以卸下包袱、輕裝上陣，自然可以體驗一種淋漓盡致的樂趣和暢快。

（三）體驗創(chuàng)新的任務成就

再次，游戲的體驗、創(chuàng)新、互動和成就也是一種有效的激勵手段。游戲就是創(chuàng)造——在這個由游戲而構建的虛擬世界里，沒有預設的強制目標，沒有明確預知的結局，每一個選擇都將成為永遠的歷史，每一個人都在影響著他人并被他人影響著。④武婷婷：《激勵學習動機的游戲式網絡課程資源的設計研究》，《湖北大學成人教育學院學報》2012年第1期，第44-46頁。對于這種創(chuàng)造的體驗，激發(fā)了一大批玩家前赴后繼，不斷超越前人的游戲成就。在此過程中，游戲的成就主要體現為階段性、挑戰(zhàn)性、互動性、專屬性、動態(tài)性等特征。因此，這種超越還建立在經驗總結、角色扮演、玩家互動、日積月累和團隊協作的基礎上，不少“骨灰級”玩家還組織了各類游戲戰(zhàn)隊，參與各類電子競技，把虛擬世界取得的成就延伸到現實社會中。

三、企業(yè)實踐激勵的特征

游戲的虛擬激勵有其特征，那么現實中企業(yè)的實踐激勵也有其特點。但是，企業(yè)實體中的激勵與虛擬激勵存在一定的差異。不同于以往有關企業(yè)激勵理論或方法的研究，我們一方面剖析說明了企業(yè)實踐的實際情況，特別是作為企業(yè)激勵的運營實際；另一方面將其激勵特征的不同于游戲激勵特征結合起來，主要對標分為以下四類特征。

（一）企業(yè)規(guī)則更難統(tǒng)一

眾所周知，激勵的基礎是制度、是機制、是規(guī)則。虛擬游戲的規(guī)則完全統(tǒng)一，現實中，雖然有“代理”、“代掛”等現象，無非經由他人或其他途徑轉嫁和節(jié)約一些必不可少的時間，除非經開發(fā)游戲的專家更改游戲源代碼。但是企業(yè)的規(guī)則更難以統(tǒng)一，不要說某個行業(yè)、某類企業(yè)、某家集團，就是一家公司內部的規(guī)則也難以完全一致。我們討論、分析發(fā)現，主要的原因在于以下幾方面：一是企業(yè)的規(guī)則設計不可能照顧到方方面面的利益；二是企業(yè)的規(guī)則建立是一個不斷變化的過程，每一個過程都為組織的戰(zhàn)略目標服務；三是企業(yè)每一位成員對規(guī)則的感知都不盡相同。基于公平理論，即便在完全相同的規(guī)則之下，領導、下屬感知到的激勵效果、感知到的公平也不盡相同，他們就獎勵所比較的方式和對象也不一樣。

（二）企業(yè)激勵成本更高

目前，游戲服務一般采取增值服務盈利模式。該模式下，玩家進入游戲以及部分游戲產品免費，而對游戲中部分裝備、道具、經驗值等增值服務項目進行收費的網絡游戲運營模式。①張言彩、李超：《網絡游戲的收費模式》，《價格理論與實踐》2006年第7期，第38-39頁。2005年底，盛大網絡公司率先推出免費網絡游戲，開創(chuàng)了我國網絡游戲產業(yè)免費運營的先河。同時，游戲激勵的獎品多為虛擬獎金和裝備，動輒數以萬計——這些都是虛擬獎品。但在企業(yè)運營實際中，招聘的進入門檻較高、培訓運營的成本較大，激勵的選擇更不能隨心所欲，一切都要以企業(yè)的經營理念、盈利規(guī)模、歷史傳承作為依據，同時還要兼顧對手狀況、行業(yè)標準、社會輿論。激勵少了，員工流失比例過大；激勵多了，社會輿論壓力過大。因此，企業(yè)激勵的成本更高，還需要考慮諸多相關情境。

（三）企業(yè)任務更加艱巨

在虛擬游戲中，無論早期的《超級瑪利》、《坦克大戰(zhàn)》，還是時下流行的《植物大戰(zhàn)僵尸》、《征途》等，這些取得一定成功的游戲整體上都分成了若干關卡，而每一個關卡之中又設計成若干個小關卡。也就是說它把整個游戲分解成幾個目標，然后這幾個目標又被分成幾個小目標。由于分成了一個個小目標，玩家就能夠在整個游戲當中腳踏實地，一個個關卡去闖。玩家能在闖關過程中，建立起自信心。②陳倩倩：《從“植物大戰(zhàn)僵尸”游戲看網絡教育激勵機制的建設》，《科教導刊》2011年第11期，第9-10頁。但是，企業(yè)的任務和目標更具挑戰(zhàn)性，無論是內部的質量與效率管理，還是外部的營銷進度與策略，每一個環(huán)節(jié)都需要團隊長期的、良好的協作，需要每一位成員全身心的、持續(xù)的投入?，F實中，很多企業(yè)制定的目標往往較高，目的就是為了使員工們“跳起來摘蘋果”。相比之下，注重手眼一致性的虛擬游戲的確輕松和簡單許多，即便組織戰(zhàn)隊，一般也不需要經年累月的加班和努力。

（四）企業(yè)網絡更為復雜

此外，還有一些情況是虛擬游戲激勵中不曾或鮮有出現的，卻在企業(yè)激勵實踐中經常發(fā)生的現象和問題也值得探討。依據社會資本理論和社會網絡理論，在企業(yè)中，真實社交網絡比虛擬游戲中人際的關系更為復雜。除了企業(yè)這一組織之外，正式組織還包括各個部門、處室、團隊、項目小組等等；而非正式的組織更加名目繁多，如協會、學會、興趣小組、幫派、圈子等等。這些情況，在虛擬游戲中難以體現，即便基于社交網絡的游戲開發(fā)和角色扮演，也難以反映現實的脈絡。同時，在游戲中，玩家的心理表現基本一致。訪談中超過60%的受訪者表示：盡管喜怒哀樂盡上心頭，但表里基本如一，嬉笑怒罵、無拘無束。但是企業(yè)場所中的情緒管理要復雜許多，不能簡單和隨意處理。最后，還有玩家表示，游戲一旦玩得不快樂，如激勵措施不夠、裝備不喜歡等，還可以“用腳投票”；但工作中遇到這類情況則必須三思而后行，不能輕言放棄。

四、對企業(yè)激勵的啟示

即便游戲的虛擬激勵與企業(yè)的實踐激勵存在相當的差異，那么基于游戲的激勵模式又有哪些能為企業(yè)所用？為什么類型的企業(yè)所用呢？在激勵過程中又應該注意哪些問題呢？我們認為：歸根到底，工作是為了使得生活更美好，工作是為了提高生活質量，工作是為了實現人生的價值，工作是為了推動社會不斷進步，為此，企業(yè)實踐激勵需要注意以下幾個方面：

（一）高度重視激勵的作用

在心理學中，激勵是發(fā)動與維持動機達到目標的心理過程。美國心理學家威廉·詹姆斯研究發(fā)現，在缺乏激勵的環(huán)境中，人的潛力只能發(fā)揮20%-30%，如果受到充分的激勵，他們的潛能就可發(fā)揮80%-90%。因此，無論是外部動機還是內部動機，動機的強弱與激勵機制的優(yōu)劣都存在直接的關聯。①陳江鴻、楊潔、鐘志賢：《網絡課程的激勵因素設計——“開心農場”網絡游戲激勵措施對網絡課程的啟示》，《中國遠程教育》2011年第9期，第52-57頁。企業(yè)實踐中，的確存在激勵成本較高的問題，但并非僅此一舉。從類型上看，激勵主要可以分為物質激勵和精神激勵。在精神激勵中，榮譽稱號、通報表揚都是很有意義的激勵方式，特別針對重視榮譽的員工可以起到很好的效果。值得關注的是，對于知識型員工和80后員工，口頭表揚、贊許、鼓勵等形式也很有效，且成本易于控制，足以起到“一箭雙雕”的作用。這類員工更加渴望得到領導和同仁的肯定，也更容易激發(fā)員工工作的潛力和動力。

（二）審慎使用懲罰的方式

既然激勵已經足夠有效，為什么還在企業(yè)中保留懲罰的方式呢？事實上，對于絕大多數員工而言，懲罰對于規(guī)避負面行為、規(guī)范內部管理等有著更加重要的威懾。美籍華裔協管理學家奚凱元（2004）等通過實驗研究發(fā)現：對于同等數量的獎勵或懲罰，人們往往傾向于獎勵而非懲罰。因此懲罰帶來的痛苦，遠比同等數量獎勵帶來的幸福感更強。②[美]奚凱元：《別做正常的傻瓜》，機械工業(yè)出版社2004年版。一定意義上，解釋了為什么不少員工更希望規(guī)避懲罰。此外，我們更加關注使用懲罰的方式。一般而言，在生產制造企業(yè)，公開的懲罰似乎更能起到“殺雞儆猴”、“以儆效尤”的示范作用。但是，在知識型企業(yè)，還應該關注員工本人的自尊和感受。因此，不少高科技企業(yè)采取了“表揚靠會議、批評用電話”的方式。此外，批評的方式還會因國別和文化差異，特別是雇員反歧視法的要求。例如，海爾在國內工廠設立了后進員工的“反思臺”，但在相關法律的約束下，美國工廠則換作先進員工的“光榮臺”——兩國員工都各得其所、“樂”在其中。

（三）嘗試豐富的激勵手段

虛擬游戲的激勵手段非常豐富，只要企業(yè)能夠在管理成本、競爭對手和外部輿論之間找到平衡，我們建議可以采取更為豐富的激勵方式。借鑒游戲，主要有以下四大機制。一是全面獎勵機制。即只要認真參與工作，在工作各個條線、任務各個流程、項目各個階段都有機會獲獎。二是連續(xù)激勵機制。游戲中的連續(xù)激勵是不斷地激發(fā)玩家的廣泛參與度和深入參與性，工作中也需要如此。當然，連續(xù)的時間不一定以天計算，“月度出勤獎”、“年度出勤獎”、“工作三十年突出貢獻獎”都是很好的激勵手段。三是定期排名機制。不少游戲中實施的是實時排名機制，但企業(yè)中的定期排名更切實可取?！皩帪殡u頭，不為鳳尾”，通過排名有助于員工認清自身的工作績效和相對位置，激勵員工不斷向前。當然，具體操作中一定要考慮文化和法律因素。四是特殊紀念慶祝。重大節(jié)日、企業(yè)成立日和員工生日都值得慶賀也容易給人留下深刻印象；此外員工第一次參加工作的時間、組織或團隊重大項目完成日等都值得企業(yè)以特有的方式來紀念和慶祝。

（四）營造有趣的工作情境

虛擬游戲賦予創(chuàng)意的奇幻情境也值得企業(yè)借鑒。我們建議可以從工作內容、飲食、環(huán)境、文化等四方面加以完善。一是創(chuàng)造賦予挑戰(zhàn)的工作內容。如果說玩家對于一些游戲的專注來源于興趣和刺激，那么工作內容本身則是對懂得享受它的員工的最好激勵。比如，知識型員工的崗位輪換、項目輪轉、矩陣組織的參與等，都是一種變相的學習、催化與肯定。二是營造豐富健康的飲食選擇。如果說“衣食住行”是員工生存的根本需要，那么在飲食上解決員工的后顧之憂則是對員工最好的獎勵和福利之一。這一點，Google公司設立了 CFO（Chief Food Officer）；而 2012 年網友對各大部委機關食堂的關注和熱議也從一個側面印證了飲食的重要性：“想要抓住員工的心，首先要抓住他的胃?！比莿?chuàng)造積極變化的工作環(huán)境。我們并不是說每年都要進行辦公樓裝修，也并非要求極致，從而達到頂級網游中如夢如幻的感官效果，一些簡單的改變其實就可以達到這個目的，如定期更換壁畫、燈具、綠植等。四是營造和諧共贏的工作氛圍。與游戲激勵一樣，團隊協作、社交網絡、幫扶機制都不可或缺。