程 璐

（福建師范大學福清分校 圖書館，福建 福清 350300）

新時期，人類進入了網(wǎng)絡信息技術新時代，在網(wǎng)絡信息技術的有效支撐下，各行各業(yè)都獲得了前所未有的發(fā)展，工作效率大大提升，人們生活水平也大大提高。在圖書信息領域，得益于信息技術的支持，圖書館的服務功能也不再局限于學術資料的供應，而是朝著多方面、多領域方向發(fā)展。在新的形勢下，如何完善高校圖書館建設，實現(xiàn)服務的優(yōu)化升級，滿足師生的多元化需求，成為圖書館工作人員急需解決的問題。

1 開放性服務

以往的圖書館服務都是舊式服務，屬于一種封閉性的內(nèi)在服務，很多的信息資源都久久存留于書架上沒有被啟動，服務方法也是田園式服務，只限于為讀者營造一個安寧的環(huán)境，為讀者提供圖書資料，一個館內(nèi)負責一個館內(nèi)的工作，館際之間沒有溝通，這就制約了服務質(zhì)量的優(yōu)化與發(fā)展。

在學校規(guī)模不斷擴大的現(xiàn)代高校，很多充滿現(xiàn)代氣息、大規(guī)模的現(xiàn)代圖書館已經(jīng)建成，這就為開放式服務提供了便利，開放式服務已經(jīng)成為眾多高校圖書館發(fā)展的趨勢。信息高速公路的出現(xiàn)，為高校圖書館的發(fā)展帶來了新的契機，高校圖書館向開放式的服務模式轉(zhuǎn)向，無論是對信息資源的采擷、運輸，還是整理與存儲都出現(xiàn)了帶有輻射性的開放系統(tǒng)，全面拓展了服務的空間與范圍，為廣大師生提供了更大規(guī)模的自由空間，師生能夠自由地在圖書室開展學習與獲取信息。許多圖書館內(nèi)部增設了一些電子閱覽室來擴展讀者的閱讀空間，圖書工作者提高了服務水平，圖書館內(nèi)部也增設了更加周到的服務項目，讓讀者感受到家的溫暖。

2 個性化服務

圖書館的服務對象是廣大讀者，然而讀者因為實際所需，查詢的信息內(nèi)容是不同的，查詢方式以及使用文獻資源的習慣也有所差異。圖書館要想滿足各類人群的閱讀需求，就要轉(zhuǎn)變服務方式與服務類型，這是圖書館工作的重點也是難點所在。在數(shù)字化信息技術的有效支持下，圖書館的信息服務正在向著個性化服務方向發(fā)展，圖書館要依照不同讀者群的不同需求，提供符合讀者需求的多種服務類型。

例如：研究型讀者一般需要更加廣闊的信息資源或者有針對性的信息資源，針對此問題，圖書館服務人員就要開展針對讀者的電子信息系統(tǒng)服務，通過電子檢索的形式為他們提供周到熱情的服務，這樣才能使研究型讀者獲得全面的信息資源，得到滿意的服務，促進他們的科研進展，同時也能全面完善高校圖書館的服務職能。網(wǎng)絡信息時代需要圖書館針對每一個讀者提供個性化、創(chuàng)新型的服務，這種個性化具體表現(xiàn)在：第一，查詢服務。創(chuàng)建網(wǎng)絡圖書平臺，讓讀者從自身需要的信息的角度來截取想要的信息。第二，推薦服務。圖書館服務人員依照各類讀者的性格特點、專業(yè)特點以及需求方向來展開智能分析，為讀者推薦一些對他們有用的信息。第三，供應個性的知識決策服務。需要搜集各種讀者所需的多種信息，而且要對所選信息進行多元化分配，然后依據(jù)多樣的主體開展科學整合、深層加工，向讀者供應最后的決策性建議。

3 主動化服務

以往的圖書館服務主要覆蓋了館內(nèi)瀏覽、書籍或者雜志的外借、文獻資源的供應以及各個方面的參考咨詢，呈現(xiàn)出相對被動的服務。傳統(tǒng)的圖書館服務大多都局限于一些基本的借閱服務，沒有對館藏資源進行深入研究，在大多時候由于圖書館員自身的技術與能力的不足，往往對讀者所提出的問題無法及時回答，無法提供滿意的答復，很多圖書館員簡單地認為只要守好陣地就算完成了工作任務，這樣的思想意識也導致了信息服務的落后。

在網(wǎng)絡信息社會，圖書資源的服務供應更加呈現(xiàn)為規(guī)范化與社會化，每一個圖書館都要帶有特色館藏資源，一些文學名著、地方資料以及珍貴的學術論文等都要有各自的存儲空間，電子資源的編排也可以作為書目資源組織的最后發(fā)展方向。這就對整個圖書館的服務發(fā)出了高級的挑戰(zhàn)。圖書館面對來自社會各個領域、各個層次的讀者要有針對性地分層次地服務，滿足多方面的需求。作為一名圖書館員應該本著主動服務的原則，主動為讀者進行服務，要深入讀者內(nèi)心，分析他們的需求，通過調(diào)查、交流等方法去了解他們的需求。圖書館員還要從多方面來了解學校的最新科研進展以及教師與學生在研究的項目，掌握動態(tài)信息，并根據(jù)這些動態(tài)信息去跟蹤調(diào)查，以及時為他們填續(xù)一些可供參考的圖書資料。圖書館為讀者提供專業(yè)化信息，可使圖書館從知識寶庫變成知識資本，確保全校的師生都能夠獲得有效的學術資源以及學術資料，盡可能地為讀者提供便利，加快他們科研創(chuàng)新的步伐。高校圖書館應多利用館員分配制度，將具有某一學科專業(yè)背景，具備充分管理經(jīng)驗的館員分配到各個館藏室，從而為讀者提供細致、周到服務，全面提高服務水平。

4 創(chuàng)新性服務

伴隨著多種現(xiàn)代科學技術的發(fā)展，圖書館已經(jīng)不是一個單純密封的知識倉庫，而是要朝著為讀者提供全方位的細致、周到的服務方向發(fā)展。網(wǎng)絡世界為圖書館的服務帶來了創(chuàng)新性的特征，由于信息技術的有效支持，圖書館服務不再局限于時間、地點以及空間等多方面，這樣師生就更加傾向于訪問那些具有足夠信息量、服務多元化的圖書服務領域。面對這些變化，高校圖書館一定要對自身的服務項目與服務方式進行改革，提供更有創(chuàng)新性的服務。要想達到創(chuàng)新性的目標，首要要積極引進和吸收現(xiàn)代信息技術，讓整個圖書館都處于信息網(wǎng)絡的服務狀態(tài)下，例如：集成免費網(wǎng)絡資源、圖書館聯(lián)合數(shù)字、電子論壇、郵件、博客等網(wǎng)絡工具，在不受時間和空間限制的情況下為讀者提供高質(zhì)量、快捷、便利的服務。

4.1 科學導航

在網(wǎng)絡信息技術高速發(fā)展的現(xiàn)代社會，圖書館應該為讀者提供多元化的服務，可以通過建立科學的導航系統(tǒng)來實現(xiàn)對一個學校、一個圖書館以及一個專業(yè)需求的服務，這樣的導航系統(tǒng)能夠?qū)⒉煌瑢I(yè)的用戶分類，達到用戶所制定的信息需求，為讀者提供個性化的、高質(zhì)量的服務。因此，圖書館員要在信息技術的輔助下，對館內(nèi)資源進行科學的歸類，根據(jù)專業(yè)、所屬學科以及平時讀者的需求程度進行科學重組，依據(jù)專業(yè)形成讀者指引數(shù)據(jù)庫，通過分類索引與主題索引為讀者提供必要的信息資源、電子資源以及可供分享的一些信息資源，確保讀者能夠更加快捷地獲得自身所需要的信息。

4.2 書目查詢

圖書管理員可以在第一時間內(nèi)將一些最新的圖書資源發(fā)布到網(wǎng)上，使讀者能夠及時掌握圖書館藏書的最新變化，進而搜索自身所需要的書目。讀者也能夠?qū)⒄覍さ降臅客扑]給所需人員，以便最大程度地實現(xiàn)圖書館的利用空間。

4.3 讀者指南

網(wǎng)絡流通企業(yè)能夠通過網(wǎng)絡在學校圖書館網(wǎng)站上設置讀者指南，通過這一項目為讀者提供書籍借閱等服務，師生也能夠通過這一系統(tǒng)來瀏覽所借書目需要歸還的日期，以防到期不歸還現(xiàn)象的發(fā)生。一些期刊雜志也能夠通過上網(wǎng)來查詢其中所需要的期刊信息，相關的管理人員能夠利用電子郵件把一些最新的期刊、雜志信息公布給全體師生，從而提供更加便利的服務。

4.4 在線咨詢

隨著信息技術的不斷進步，圖書館內(nèi)部的網(wǎng)絡資源也在不斷完善，圖書館所要服務的對象不再局限于普通的師生，甚至有社會領域的讀者群。人們對于圖書館的需求也不再局限于書籍的借還，對于服務的質(zhì)量要求更高，服務的種類也呈現(xiàn)出多元化的需求特征，因此，圖書館要本著與時俱進的原則為用戶提供多種需求?？梢越柚W(wǎng)絡聊天室以及電子郵件為人們提供在線對話服務，在網(wǎng)上為客戶提供信息，提供全天的二十四小時服務，確保服務質(zhì)量，使讀者能夠掌握更加全面的信息。

5 人性化服務

5.1 形成人性化的服務意識

在和諧的社會環(huán)境下，服務業(yè)呈現(xiàn)出人性化服務的發(fā)展態(tài)勢，只有高質(zhì)量的服務才能贏得更多的消費者，圖書館服務也要應形勢而變化，樹立人性化的服務意識。工作人員應以讀者為核心展開服務，要讀懂讀者的心聲，尊重他們的選擇，為讀者營造一個美好、和諧的閱覽環(huán)境。同時，要視讀者為朋友，同讀者建立深厚的友誼，確保與讀者之間的情感交流，要認真把握每一個服務細節(jié)，創(chuàng)造一種帶有親和力的服務。

5.2 創(chuàng)造美好的服務環(huán)境

作為一名圖書管理員，要時刻本著讀者第一的原則開展工作，在穿著打扮、言談舉止等方面都要得體，為讀者樹立良好的服務形象，使他們走進圖書館就感受到和諧的氛圍。

5.3 采用人性化的服務方法

要為讀者提供自由閱讀的空間，充分尊重讀者的各項需求，使他們在一個非?？鞓贰⑤p松的狀態(tài)下去閱讀。另外，可以適當?shù)匮娱L圖書館開放時間，改善閱覽室座椅的質(zhì)量，使讀者能夠真正靜下心來去閱讀。

總之，高校圖書館作為一個為讀者提供知識的平臺，要積極引進先進技術，在現(xiàn)代技術的有效支撐下，獲得自身的發(fā)展與進步。從綜合、全面的角度出發(fā)，為讀者提供多元化的服務，使讀者能夠在一個全新的環(huán)境中享受到更加高質(zhì)量的服務。

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