林 棟，徐守坤，潘 娜，楊明星

(常州大學(xué)國(guó)際交流處，江蘇常州213164)

作為高等教育國(guó)際化的重要組成部分，引進(jìn)外籍教師教學(xué)和開(kāi)展海外留學(xué)生教育是高校推進(jìn)國(guó)際化進(jìn)程的必經(jīng)之路。通過(guò)外籍教師的引進(jìn)可以?xún)?yōu)化教學(xué)質(zhì)量，推動(dòng)科研發(fā)展。開(kāi)展留學(xué)生教育可以促進(jìn)學(xué)校國(guó)際化氛圍，擴(kuò)大學(xué)校的國(guó)際知名度。同時(shí)，中國(guó)現(xiàn)成為全球第二大經(jīng)濟(jì)體，也有越來(lái)越多的外籍教師和海外留學(xué)生赴中國(guó)工作學(xué)習(xí)。由于中西方文化存在較大的差異，所以在服務(wù)管理中如何從深層次的文化背景去思考，從跨文化的角度去實(shí)施，都是在新時(shí)期下對(duì)管理人員的挑戰(zhàn)。

一、外籍教師和海外留學(xué)生的特點(diǎn)

(一)數(shù)量的遞增化。在教育國(guó)際化的大背景下，越來(lái)越多的外籍教師和海外留學(xué)生來(lái)中國(guó)大陸訪問(wèn)學(xué)習(xí)和工作生活，以常州大學(xué)2011年為例，全年共聘請(qǐng)外籍教師16人次，短期專(zhuān)家14人次，接待校級(jí)來(lái)訪外賓26批次70人次 (含港澳臺(tái))。短期外籍專(zhuān)家和接待來(lái)訪是2010年的一倍。海外留學(xué)生的人數(shù)也逐年遞增，2012年已經(jīng)有40人次的海外留學(xué)生在常州大學(xué)學(xué)習(xí)生活。其中短期交流生36人次，長(zhǎng)期學(xué)歷留學(xué)生4人次。

(二)國(guó)籍的多元化。常州大學(xué) (原江蘇工業(yè)學(xué)院)長(zhǎng)期外籍教師有來(lái)自芬蘭、菲律賓、美國(guó)、英國(guó)、愛(ài)爾蘭、加拿大、西班牙、日本等國(guó)，短期外籍專(zhuān)家和日常來(lái)訪外賓的國(guó)籍則更加多元化，基本涵蓋了全球具備優(yōu)質(zhì)教育資源的主流國(guó)家。而海外留學(xué)生經(jīng)過(guò)近三年的發(fā)展，國(guó)籍也從單一的來(lái)自芬蘭交流生發(fā)展至日本、加拿大、德國(guó)。同時(shí)長(zhǎng)期學(xué)歷留學(xué)生的國(guó)籍也擴(kuò)展到毛里求斯、伊朗、土庫(kù)曼斯坦等一些非洲和中亞國(guó)家。

(三)背景的復(fù)雜化。來(lái)常州大學(xué)工作訪問(wèn)或?qū)W習(xí)生活的外籍人員中由于年齡、學(xué)歷、國(guó)籍、個(gè)人習(xí)慣、宗教信仰等差異導(dǎo)致外籍人員群體的背景是復(fù)雜多變的。以2011年為例長(zhǎng)期外籍教師中碩士以上學(xué)歷占50%，短期外專(zhuān)80%為博士學(xué)歷教授職稱(chēng)，外籍教師中年齡相差達(dá)40歲。海外留學(xué)生中由于信仰、性格、經(jīng)濟(jì)條件等原因的差異也大相徑庭。這都給外籍人員服務(wù)管理工作帶來(lái)了難度。

二、外籍教師和海外留學(xué)生管理的問(wèn)題

文化差異是指不同地區(qū)文化之間的差別，當(dāng)從自己熟知的文化環(huán)境到另一個(gè)陌生的文化環(huán)境生活學(xué)習(xí)或者工作而引起的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、生活習(xí)慣等方面所產(chǎn)生沖擊、競(jìng)爭(zhēng)及失落等反應(yīng)。［1］文化差異主要由于宗教、種體、語(yǔ)言、政治等原因形成。中外文化差異給外籍人員的服務(wù)管理工作增加了難度。

也正因?yàn)槲幕町愲y以避免，所以在中外群體之間的誤解摩擦也偶有發(fā)生。例如在日常生活中外籍人員根據(jù)本國(guó)的生活習(xí)慣，對(duì)食宿等生活條件有著較高的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)他們而言寬敞的住宿環(huán)境和24小時(shí)熱水供應(yīng)認(rèn)為是最基本的。在宿舍中是否有空調(diào)，洗衣間里是否有烘干機(jī)，是否有自己獨(dú)立的廚房等也是重要條件標(biāo)之一。這些日常生活要求相對(duì)與學(xué)校現(xiàn)有條件有一定差異，生活問(wèn)題一旦沒(méi)有處理好就就給管理部門(mén)帶來(lái)不小的壓力。

同時(shí)在執(zhí)行學(xué)校有關(guān)政策和規(guī)章制度方面，外籍人員會(huì)很自然地運(yùn)用本民族慣有的思維模式去認(rèn)識(shí)理解外來(lái)信息，在理解和接受過(guò)程中，難免產(chǎn)生理解上的錯(cuò)位或者認(rèn)識(shí)上的偏差，導(dǎo)致誤解的產(chǎn)生。［2］以常州大學(xué)芬蘭交流生為例，學(xué)校要求學(xué)生如不能上課應(yīng)向任課老師及時(shí)請(qǐng)假，外出長(zhǎng)途旅行必須先向國(guó)際處提出申請(qǐng)，并告知詳細(xì)的行程，禁止帶異性進(jìn)入宿舍，晚上不能晚歸等，他們都會(huì)認(rèn)為是干涉他們的隱私和自由，對(duì)管理部門(mén)有抵觸情緒，逃避與管理人員交流。

外籍人員的管理涉及多個(gè)管理職能部門(mén)，但在中方的日常服務(wù)管理中，由于習(xí)慣使然，上級(jí)對(duì)下級(jí)的管理過(guò)多的使用行政命令手段。在對(duì)外籍人員的管理中也存在同樣的問(wèn)題。對(duì)外籍人員管理中缺乏“人本主義”管理理念，忽視對(duì)外籍人員情感、價(jià)值和理想等柔性因素的培育，過(guò)多地強(qiáng)調(diào)一種自上而下的管理，忽視自下而上的管理和橫向的溝通與協(xié)調(diào)，忽視留學(xué)生的社會(huì)性、文化性、情感性等因素對(duì)留學(xué)生潛力資源發(fā)揮的激勵(lì)作用。［3］

三、外籍教師和海外留學(xué)生管理的對(duì)策

外籍教師和海外留學(xué)生管理工作是在教育國(guó)際化的大背景下所產(chǎn)生的，所以外籍人員的管理職能的定位應(yīng)符合當(dāng)前教育國(guó)際化趨勢(shì)對(duì)人才培養(yǎng)的更高層次要求，管理人員應(yīng)具有良好的素質(zhì)和工作技能，能夠?yàn)橥饧處熀秃Ｍ饬魧W(xué)生提供扎扎實(shí)實(shí)的服務(wù)。

(一)樹(shù)立以人為本的管理理念。樹(shù)立以人為本的管理理念是跨文化管理的原則。外籍教師和海外留學(xué)生大多自不同的國(guó)家和地區(qū)，有著不同的背景、風(fēng)俗、宗教等。外籍人員在日常工作、學(xué)習(xí)和生活中，由于文化的差異會(huì)碰到種種問(wèn)題。這就要求管理部門(mén)具備國(guó)際化的理念和視野，將以人為本的原則運(yùn)用對(duì)到外籍人員群體進(jìn)行管理中，在管理過(guò)程中要經(jīng)常換位思考，針對(duì)外籍人員這一特殊群體的特點(diǎn)，更多地尊重他們的文化傳統(tǒng)和個(gè)性習(xí)慣，以尊重和關(guān)心的態(tài)度，采取對(duì)方易于接受的方式對(duì)他們進(jìn)行管理，［4］才能在服務(wù)管理過(guò)程中消除文化的隔閡，增加雙方的理解和信任，建立起溝通的紐帶，把外籍人員真正的融入高校的大家庭中。

(二)建立順暢有效的溝通體系。順暢有效溝通體系是跨文化管理的保障。只有在相互的溝通的前提下，才會(huì)有解決問(wèn)題的可能性。管理人員更要學(xué)習(xí)和了解不同國(guó)家民族文化之間的差異，了解特定歷史文化背景對(duì)人的思維傾向和行為的影響，針對(duì)不同的國(guó)家地區(qū)特點(diǎn)，有的放矢地解決各類(lèi)文化沖突現(xiàn)象。［5］管理人員也要通過(guò)多種途徑加強(qiáng)與外籍人員的溝通交流，為外籍人員提供個(gè)性化的溝通渠道，例如定期的茶話(huà)會(huì)、建立留學(xué)生班主任、專(zhuān)門(mén)的心理咨詢(xún)輔導(dǎo)等都是消除隔閡、減少分歧的最好途徑。

同時(shí)語(yǔ)言的溝通是橋梁。為了不使語(yǔ)言成為雙方溝通的障礙，高校應(yīng)該有意識(shí)地對(duì)相關(guān)管理人員加強(qiáng)英語(yǔ)的培養(yǎng)，使管理人員能夠熟練地運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行溝通和交流。

(三)營(yíng)造多元化的學(xué)習(xí)生活環(huán)境。營(yíng)造多元化的學(xué)習(xí)生活環(huán)境是跨文化管理的有效手段。當(dāng)外籍人員來(lái)到一個(gè)文化差異性很大的環(huán)境中，很容易有生活上的不適應(yīng)和情緒上的孤獨(dú)感。這就要求管理者針對(duì)外籍人員的文化鄉(xiāng)愁和文化“休克”現(xiàn)象［6］，積極開(kāi)展多種形式的活動(dòng)，幫助他們走出情緒的低谷，使外籍人員盡快融入到學(xué)校的文化生活中。例如鼓勵(lì)參加學(xué)校的各種活動(dòng)，組織游覽名勝古跡，針對(duì)外方重大節(jié)日組織各種聚會(huì)，等等，通過(guò)這些活動(dòng)不僅會(huì)加快不同文化之間的融合，還可進(jìn)一步激發(fā)外籍人員對(duì)學(xué)校的感情，緩解外籍教師和海外留學(xué)生的離鄉(xiāng)愁緒。同時(shí)針對(duì)不同的國(guó)家(地區(qū))、性別、習(xí)慣、專(zhuān)業(yè)等特點(diǎn)，安排英語(yǔ)較好的志愿者，一對(duì)一輔導(dǎo)和幫助，不但可以增進(jìn)中外師生之間的友情，也能促進(jìn)本校學(xué)生英語(yǔ)水平的提高，還能讓外籍人員盡早卸下心理隔閡，盡早習(xí)慣中國(guó)的生活。

(四)采用循序漸進(jìn)式的管理，完善管理制度。外籍教師和海外留學(xué)生的到來(lái)給傳統(tǒng)的管理理念帶來(lái)了挑戰(zhàn)，特別是對(duì)有的普通高校而言，缺少跨文化管理的經(jīng)驗(yàn)，如何進(jìn)行真正意義上的跨文化管理，管理的度如何把握，成為大多數(shù)高校面臨的難題。首先，應(yīng)該認(rèn)識(shí)跨文化管理是一長(zhǎng)期的過(guò)程，相對(duì)外籍人員而言，接受中方的思維方式和習(xí)慣也需要一定的時(shí)間，所以管理應(yīng)該循序漸進(jìn)。管理過(guò)程中要有耐心，及時(shí)積累管理經(jīng)驗(yàn)，避免二次失誤。再次，外籍人員大多是由高校的國(guó)際處或者海外學(xué)院分管，但眾多普通高校的國(guó)際處或者海外學(xué)院無(wú)論從人員配置還是硬件設(shè)施上都有所欠缺，針對(duì)外籍人員的跨文化管理尚顯力不從心，所以學(xué)校應(yīng)該整體規(guī)劃，認(rèn)識(shí)到高等教育國(guó)際化中外籍人員跨文化管理的重要性，并把該理念上升到學(xué)校戰(zhàn)略層面，只有這樣才能協(xié)調(diào)二級(jí)學(xué)院和其他相關(guān)部門(mén)共同協(xié)助。最后，針對(duì)外籍人員的跨文化管理要從“人治”上升到“法治”，盡管外籍人員的跨文化管理有著一定的特殊性，但跨文化管理的度不是無(wú)限的，對(duì)普通高校而言，剛開(kāi)始外籍人員的數(shù)量較少，可以通過(guò)少量的人員進(jìn)行專(zhuān)職管理，但隨著外籍人員的數(shù)量增加，必然會(huì)造成人手緊張的情況，所以結(jié)合本校相關(guān)制度和當(dāng)?shù)匚幕?xí)慣，盡早完善管理體系，理清各部門(mén)和二級(jí)學(xué)院的管理權(quán)則和職責(zé)范圍。不斷完善相應(yīng)的規(guī)章制度建設(shè)，使管理工作有法可依、有章可循。

綜上所述，面對(duì)外籍教師和海外留學(xué)生這一特殊群體，高校在管理理念方面需要與國(guó)際接軌，根據(jù)不同國(guó)家的文化特征，樹(shù)立以人為本的管理理念，在施行跨文化管理中堅(jiān)持以人為本的管理原則，與外籍教師和海外留學(xué)生建立起信任和理解的紐帶。同時(shí)還應(yīng)該完善管理體系，建立起順暢有效的溝通機(jī)制，注重與外籍人員的溝通，加強(qiáng)感情疏導(dǎo)。不斷完善相應(yīng)的規(guī)章制度建設(shè)，使管理工作規(guī)范化和流程化。并在管理中要把握好規(guī)章制度的原則性和靈活性，在實(shí)際操作中也要做到維護(hù)大局但又尊重個(gè)體。營(yíng)造多元化的學(xué)習(xí)生活環(huán)境，吸引更多的外籍教師和海外留學(xué)生來(lái)中國(guó)高校工作學(xué)習(xí)，提升學(xué)校的教學(xué)科研實(shí)力，擴(kuò)大學(xué)校的國(guó)際知名度。建立起有自身特色的跨文化管理模式，加快高校國(guó)際化進(jìn)程的步伐。

［1］李迎軍.外國(guó)留學(xué)生教育管理工作的跨文化思考［J］.遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)，2008(4)：66－67.

［2］汪惠菊.文化差異與留學(xué)生管理 ［J］.湖北農(nóng)學(xué)院學(xué)報(bào)，2003(10)：364－365.

［3］林宣賢.高校留學(xué)生日常管理常見(jiàn)問(wèn)題的幾點(diǎn)思考 ［J］.科技信息，2009(15)：113.

［4］王文利，許偉麗.高校留學(xué)生柔性管理模式探索［J］.產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2009(8)：150－152.

［5］郭維，劉誼，高永百合.來(lái)華留學(xué)生教育管理工作的思考［J］.出國(guó)與就業(yè)：就業(yè)版，2006(5)：42.

［6］尹珊珊.外國(guó)留學(xué)生管理工作淺析［J］.中國(guó)科技信息，2009(8)：179－180.