劉 珍

（武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院，湖北 武漢 430056）

2012年“雙11”網(wǎng)購(gòu)促銷大戰(zhàn)落幕，淘寶網(wǎng)等電商銷售額再創(chuàng)新高,而天貓、淘寶191億元的盛宴背后，快遞企業(yè)卻經(jīng)受爆倉(cāng)考驗(yàn)。學(xué)生作為網(wǎng)民中規(guī)模最大的職業(yè)群體，占比在2012年高達(dá)25.1%，高校校園成為各快遞公司競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域。

一、高校校園快遞的基本情況

（一）代理點(diǎn)多

快遞公司在校園進(jìn)行的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，往往是采取代理點(diǎn)來(lái)進(jìn)行的。以某高校為例，圓通現(xiàn)暫時(shí)租用學(xué)校的超市二樓開(kāi)展業(yè)務(wù)，只有簡(jiǎn)易的辦公條件；中通利用水果店攤位來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；韻達(dá)租用校園店鋪店鋪；而EMS固定代理點(diǎn)的位于學(xué)校大門(mén)的門(mén)房；還有的快遞公司沒(méi)有固定的門(mén)面，往往靠快遞員的電動(dòng)車不定時(shí)在學(xué)校大門(mén)發(fā)放快遞。這些代理點(diǎn)，辦公條件簡(jiǎn)陋，收發(fā)的貨物信件擺放凌亂無(wú)序，難以給師生產(chǎn)生信賴感和安全感，為寄、取郵件或包裹帶來(lái)不便。

（二）服務(wù)質(zhì)量差

師生對(duì)于快遞公司服務(wù)的滿意度不高的主要原因在于代理點(diǎn)服務(wù)態(tài)度不佳及效率低的問(wèn)題上。去代理點(diǎn)查詢快遞的情況，愛(ài)搭理不理的樣子。取快件的時(shí)候面無(wú)表情，找不到快件時(shí)，態(tài)度急躁惡劣。雖然各快遞公司均設(shè)有投訴電話，但由于校園快遞并不直接隸屬快遞公司，因此投訴及快遞公司的相關(guān)管理?xiàng)l例對(duì)代理點(diǎn)的實(shí)質(zhì)性約束并不大。與商業(yè)零售企業(yè)和餐飲企業(yè)這些服務(wù)企業(yè)相比，快遞企業(yè)的服務(wù)意識(shí)淡薄、觀念落后就顯露無(wú)遺。

（三）宣傳不足

好多接受快遞服務(wù)的師生并不知道除了中國(guó)郵政外還有哪些常見(jiàn)的快遞公司，師生向外寄送的貨物通常想到和使用的就是中國(guó)郵政。還有很多師生不知道學(xué)校的代理點(diǎn)在哪里，收到短信電話后，要打幾通電話跟代理點(diǎn)老板聯(lián)系才能找到位置，代理店沒(méi)有明顯的標(biāo)志或者在校園比較偏僻的角落。這體現(xiàn)出校園快遞業(yè)缺乏主動(dòng)性，宣傳不足，師生是被動(dòng)接受服務(wù)。

（四）管理混亂

在快遞點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，管理混亂、無(wú)序可言，工作人員隨意丟放、拋擲快件；快件被隨意無(wú)序隨意堆放，有的地方是快件堆積成山；快件裝卸時(shí)，被從運(yùn)輸工具中拋下或拋上，“讓快件飛”；甚至見(jiàn)到工作人員踩著滿地的快件工作，不僅容易損壞內(nèi)部貨物，也造成快遞點(diǎn)快件堆放雜亂無(wú)章，不規(guī)范，給查件增加困難。這些投放點(diǎn)領(lǐng)取快件的時(shí)候，只需要報(bào)電話號(hào)碼就可以，常出現(xiàn)快件冒領(lǐng)、快件丟失等情況，這主要由于快遞點(diǎn)的工作人員缺乏責(zé)任心，沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)領(lǐng)件人的證件而造成的。

二、高校校園快遞新模式構(gòu)建

（一）成立校園小郵局

為更好的解決目前校園物流混亂現(xiàn)狀，向全體師生提供優(yōu)質(zhì)的校園快遞服務(wù)，提升物流在校園配送端的服務(wù)質(zhì)量，高校、淘寶網(wǎng)和快遞公司共同組織建立學(xué)?？爝f服務(wù)中心，設(shè)立小郵局。

小郵局主要由固定的學(xué)生負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)，由學(xué)校老師指導(dǎo)學(xué)生，提供相關(guān)政策支持,以公司化形式進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的有盈利模式且可以傳承發(fā)展的組織形式。某高校小郵局，共有170多平米，包括網(wǎng)絡(luò)客服區(qū)、拍攝區(qū)、天貓小郵局、會(huì)議室等功能區(qū)。小郵局分為前臺(tái)接待處和后臺(tái)倉(cāng)庫(kù)。淘寶網(wǎng)將主要對(duì)接資源，輸出運(yùn)營(yíng)模式，提供創(chuàng)業(yè)基地的裝修標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)形象物料的設(shè)計(jì)制作,完成培養(yǎng)基地的配套支持和相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。小郵局與“四通一達(dá)”簽署合作運(yùn)營(yíng)協(xié)議，開(kāi)通快遞代辦窗口，統(tǒng)一接收各快遞公司的快件或包裹，然后進(jìn)行中轉(zhuǎn)分配，按照約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取快件寄遞費(fèi)用，為在校學(xué)生提供快件代收、發(fā)服務(wù)。

（二）規(guī)劃管理流程

（1）小郵局代收快件流程

快件由快遞公司統(tǒng)一投遞至小郵局，小郵局代收快件時(shí)，須檢查快件外包裝是否完好，包括但不限于是否存在破損件，液體滲漏，是否被拆過(guò)等情況。如出現(xiàn)上述情況，小郵局應(yīng)拒絕簽收。小郵局收貨后，通過(guò)小郵局系統(tǒng)錄入快件信息，系統(tǒng)將以短信形式通知小郵局師生即收件人至小郵局取件。

（2）師生取件流程

收件人領(lǐng)取快件時(shí)，需提供短信發(fā)送的取貨密碼或出示收貨人身份等相關(guān)可以證明取件人身份的證件，小郵局應(yīng)予以核實(shí)。如確實(shí)，則小郵局應(yīng)將快件提交該取件人，讓取件人做簽收確認(rèn)。收件人簽收時(shí)，應(yīng)在簽收憑證上簽字，小郵局應(yīng)保存天貓用戶的簽收憑證。

（3）小郵局代發(fā)快件流程：

小郵局接收師生授權(quán)小郵局代發(fā)的快件時(shí)，須檢查快件外包裝是否完好，包括但不限于是否存在快件破損，液體滲漏等情況。而且必須驗(yàn)視內(nèi)件物品是否符合法律、行政法規(guī)以及國(guó)務(wù)院和國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)關(guān)于禁止寄遞或者限制寄遞物品的規(guī)定，并要求寄件人填寫(xiě)內(nèi)件詳細(xì)信息，同時(shí)在“寄件人簽名”一欄以正楷簽字確認(rèn)。

（4）收費(fèi)統(tǒng)一

小郵局在日常營(yíng)業(yè)當(dāng)中，收取師生快件費(fèi)應(yīng)按照物流統(tǒng)一的報(bào)價(jià)收取，不得私自抬高或壓低價(jià)格。

（三）使用郵局系統(tǒng)

小郵局采取智能化運(yùn)作，快遞到貨后，系統(tǒng)將會(huì)即時(shí)以手機(jī)短信的形式通知收件人領(lǐng)件，領(lǐng)取人到小郵局報(bào)上短信密碼即可取件，且取件免費(fèi)；同時(shí)領(lǐng)取人也可以在領(lǐng)取處通過(guò)電腦查詢自己的快件。小郵局具有符合學(xué)校應(yīng)用場(chǎng)景的小郵局操作系統(tǒng)，而且還有校園物流所需的硬件設(shè)備如監(jiān)控設(shè)備、貨架、稱重器、掃描設(shè)備、打印機(jī)等，并且軟件系統(tǒng)可單獨(dú)提取不同快遞公司收件和派件的信息。

（四）拓展服務(wù)種類

快遞業(yè)普遍存在著服務(wù)單一的缺點(diǎn)，為客戶所提供的個(gè)性化服務(wù)的范圍基本僅限于郵遞的速度方面。在深入調(diào)研消費(fèi)群體師生的特點(diǎn)與需求后，即根據(jù)師生不同的需求量身打造相應(yīng)的快遞業(yè)務(wù)。

利用節(jié)日展現(xiàn)大學(xué)校園快遞配送特色。大學(xué)學(xué)生愿意選擇各種各樣的節(jié)日來(lái)表達(dá)自己感情，比如東方的春節(jié)，中秋節(jié)。西方的情人節(jié)、平安夜、圣誕節(jié)等。代理點(diǎn)可以針對(duì)不同的節(jié)日開(kāi)展不同的活動(dòng)。例如，圣誕節(jié)舉辦“圣誕六佬行”，在這樣活動(dòng)中，送貨人員穿上圣誕服，把客戶祝福送給客戶的校友。這樣不僅迎合學(xué)生求新、求奇的追求，而且為大學(xué)生的禮物增加趣味性。

高校校園快遞的寄送業(yè)務(wù)通常分為如下三種類型：日?？旒虬乃?、寒暑假行李托運(yùn)和畢業(yè)生行李托運(yùn)。寒暑假和畢業(yè)生離校的期間，行李和包裹托運(yùn)是快遞需求最繁忙的時(shí)段，針對(duì)這樣的業(yè)務(wù)需求，可以提供上門(mén)取貨、提供包裝箱、袋等服務(wù)，針對(duì)學(xué)生生源地的不同為師生選擇最可行的托運(yùn)方案、選擇適合的快遞公司。

對(duì)于以外的淡季時(shí)間段，可以根據(jù)師生不同的需求，量身打造相應(yīng)的快遞業(yè)務(wù)，如提供個(gè)性化包裝、代購(gòu)、代送鮮花、禮物等，并將營(yíng)業(yè)范圍適當(dāng)擴(kuò)展至其他鄰近社區(qū)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模校園和范圍經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。這些增值服務(wù)的目的不僅增加校園快遞中心的營(yíng)業(yè)額，還可以進(jìn)一步宣傳快遞中心，樹(shù)立其貼近學(xué)生，用心服務(wù)的形象。

三、高校校園快遞新模式構(gòu)建意義

對(duì)于學(xué)校，之前快遞擺攤會(huì)影響學(xué)校形象，現(xiàn)在成立小郵局，會(huì)對(duì)快遞公司進(jìn)校時(shí)間段、路徑做規(guī)定，并佩戴進(jìn)校證件，確保學(xué)校安全和管理秩序。由于小郵局對(duì)于快遞公司來(lái)說(shuō)可以集中攬收，單個(gè)學(xué)生零散快件，有望能以團(tuán)購(gòu)價(jià)打折寄件，降低快遞成本，這對(duì)于經(jīng)濟(jì)尚明沒(méi)有獨(dú)立的大學(xué)生來(lái)說(shuō)非常有必要。小郵局可以解決快遞分發(fā)時(shí)間與學(xué)生上課時(shí)間沖突的問(wèn)題。小郵局地方固定，價(jià)格公開(kāi)透明，方便師生發(fā)件。管理規(guī)范，師生取件必須提供身份證、學(xué)生證或者校園卡，保障師生快遞的安全性?？梢越o學(xué)生提供個(gè)性化的服務(wù)，如先驗(yàn)貨再簽收等服務(wù)。方便校園用戶，提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

對(duì)于快遞公司，只要統(tǒng)一把包裹放到小郵局里，就可以去進(jìn)行另外的收派件工作，效率能提升不少。學(xué)校也能按件定期與快遞公司按件結(jié)算。建立小郵局，將各快遞整合起來(lái)，具有的集中資源、擴(kuò)大規(guī)模、提升效率的優(yōu)勢(shì)，降低成本，在師生中樹(shù)立良好的口碑，有利于市場(chǎng)的開(kāi)拓。

對(duì)于合作方淘寶網(wǎng)，將獲得三方面的優(yōu)勢(shì)：首先校園用戶是淘寶的主要用戶群，淘寶抓住校園物流就為未來(lái)的發(fā)展搶占了先機(jī)。其次“阿里小郵局”可以補(bǔ)充四通一達(dá)等第三方物流的末端運(yùn)作短板；此外，支付寶接入校園郵局后，可順利將阿里的支付體系滲透進(jìn)交易末端,成功控制資金流。

四、展望

小郵局是淘寶網(wǎng)、高校、快遞公司校企合作的產(chǎn)物，是淘寶網(wǎng)與高校共建的大學(xué)生校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，通過(guò)提供真實(shí)的企業(yè)運(yùn)作環(huán)境，為學(xué)生提供真實(shí)的崗位操作流程和運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，為大學(xué)生提供勤工助學(xué)機(jī)會(huì)和實(shí)踐機(jī)會(huì)。達(dá)到參與方多贏的局面。但是也存在一些問(wèn)題，小郵局采用公司管理模式與學(xué)校管理的可能存在沖突參與方眾多，各方的權(quán)責(zé)的劃分。相信經(jīng)過(guò)多方協(xié)調(diào)努力，能夠解決目前校園物流混亂現(xiàn)狀，向全體師生提供優(yōu)質(zhì)的校園快遞服務(wù)，提升物流在校園配送端的服務(wù)質(zhì)量。

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