陳建平

（交通運輸部東海航海保障中心，上海 200086）

人民群眾對執(zhí)政黨的支持和擁護的程度，是黨的執(zhí)政基礎(chǔ)。在實際工作中，能否贏得人民群眾的認同，經(jīng)常是通過群眾滿意度來標示的。分析影響滿意度的相關(guān)要素，合理調(diào)適群眾期望，對于改善黨群、干群關(guān)系具有積極意義。

一、期望是影響滿意度的基本要素之一

滿意度是指有關(guān)組織將履職要求分解成若干評價指標，交由工作對象進行測評，匯總計算每個測評指標的群眾滿意度評價值形成測評結(jié)果，作為相關(guān)工作進行必要適當?shù)恼{(diào)整的依據(jù)。在黨的群眾工作中，滿意度測評是經(jīng)常使用的工具。因此，要改進新形勢下的群眾工作，確保測評結(jié)果的客觀真實，就有必要對影響滿意度的基本要素作深入的研究。

滿意是一種基于主觀感知的對某項行動、組織、個人等持認可的心理狀態(tài)。研究表明，要得到群眾的認可，前提是要干得好，出政績，但干得好與滿意度高并不是簡單的等同關(guān)系。政府工作和領(lǐng)導(dǎo)干部能否得到人民群眾滿意，既取決于自身作為，還取決于群眾的認知感受。改革開放30多年來，中國的國力增強和人民群眾生活改善，是有目共睹的。但這些社會進步在相當程度上并未同步增進黨群、干群關(guān)系，老百姓“端起碗吃肉，放下筷罵娘”成為常見的社會現(xiàn)象。類似的現(xiàn)象在國外也存在。美國芝加哥大學(xué)全國民意研究中心的研究成果表明，二戰(zhàn)以來，歐美民眾生活的幾乎每一項社會福利的客觀指數(shù)都在增長，但認為自己非常幸福的美國人的比例卻由1950年的7.5%降至現(xiàn)在的6%，而且還呈繼續(xù)下降趨勢。筆者認為，造成錯位的主要原因是不恰當?shù)念A(yù)期所導(dǎo)致的，人們對未來的期望索求的越多，越可能覺得不滿足。

1999年由米歇根大學(xué)羅斯商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)起、研究發(fā)布的美國政府工作滿意度指數(shù)（ACSI）模型，從公眾角度出發(fā)，認為公眾對政府工作質(zhì)量的感知和對政府工作質(zhì)量的預(yù)期兩個因素是決定公眾滿意度的兩個主要的原因變量；公眾滿意度的高低將決定公眾的抱怨程度和政府工作成績。

從社會科學(xué)的角度分析研究，可以得出如下結(jié)論:個人對自己經(jīng)濟狀況的主觀評價以及對未來前景的預(yù)期，與客觀發(fā)展的趨勢同等重要。作為政府或者社會組織的工作要得到人民群眾的滿意，除了要認真履責(zé)，為民謀利，創(chuàng)造良好政績政風(fēng)，維護社會公平正義，實現(xiàn)國民經(jīng)濟、人民生活、城鄉(xiāng)環(huán)境的和諧發(fā)展，用工作成效提升群眾滿意度，用群眾滿意度檢驗工作成效，還必需重視調(diào)適群眾對政府或社會組織工作的不切實際的期望。

二、期望失度必然引起評價失真

所謂期望，是群眾對各級組織提供服務(wù)能夠滿足自身需求程度的一種預(yù)期。顯然，群眾的期望是基于在接受組織服務(wù)前所獲得各種信息和知識的一種合理推斷。雖然群眾期望依賴其自身素質(zhì)，但影響群眾期望更多的是組織事前的各種信息。群眾對領(lǐng)導(dǎo)干部和各級組織的期望脫離了現(xiàn)實的基礎(chǔ)，勢必會影響到群眾對工作結(jié)果的滿意度。

當前群眾期望值管理中存在的突出問題:

（1）領(lǐng)導(dǎo)人的一些公開講話被群眾不恰當理解為政府的承諾。領(lǐng)導(dǎo)人在公眾場合中一些鼓勵性、動員性和姿態(tài)性的講話，常常被群眾加以理解、引申。這類講話一般都較為宏觀模糊，更增加群眾的想象空間，形成群眾不切實際的模糊期望，而由于缺乏有效的引導(dǎo)，甚至成為群眾的顯性期望。此類期望的形成，往往最終會因期望落空造成群眾對政府工作滿意度的下降。

（2）過度的宣傳，使群眾對黨、對政府、對黨的干部的期望被拔高，扭曲了事物本來的規(guī)律和特性，使一些本來合理的東西被群眾視作不合理。群眾經(jīng)常可以看到，某些領(lǐng)導(dǎo)干部為了塑造自己的親民、務(wù)實形象，常常秀出一種超常舉動，并在媒體高調(diào)宣傳。但事物的運行不是按主觀宣傳口徑而是按自身應(yīng)有的規(guī)律運行的，一旦大多數(shù)事實與宣傳不符，就不可避免造成群眾對黨、政府和領(lǐng)導(dǎo)干部的不信任、不滿意。比如，隨著國家經(jīng)濟發(fā)展改善國家機關(guān)、事業(yè)單位的收入水平和福利待遇，是穩(wěn)定國家機關(guān)工作人員隊伍、調(diào)動積極性、以奉養(yǎng)廉的需要，但現(xiàn)在各地實施過程中往往都是口頭通知、暗箱操作，不敢發(fā)文、不敢公開。又如，海事系統(tǒng)在核編轉(zhuǎn)制改革實施中，也把方案保密，不做宣傳作為紀律，不敢理直氣壯地做工作。不知從何時起，在一些地方、一些領(lǐng)域，本該公開的事情工作“轉(zhuǎn)入地下”，而一旦真相被媒體曝光，勢必造成群眾對黨和政府的不信任。

（3）一些部門過早公布尚未成熟的政策措施，推高了群眾的期望。在中央部署的一些重大活動中，一些部門為了爭業(yè)績，創(chuàng)亮點，往往會出現(xiàn)“冒進決策”，予以高調(diào)宣傳。而這種決策缺乏充分的認證，難以長期為繼，結(jié)果造成群眾期望過高，當政策實施中遇到實際困難，顯露出其不成熟時，或者活動結(jié)束突擊措施不了了之時，自然就會造成群眾對政府工作的滿意度下降。比如，有些地方在搞活動中提出“有困難找警察”，而實際工作中是不可能完全兌現(xiàn)的。又比如，某位領(lǐng)導(dǎo)人在任期即滿時高調(diào)宣布，我國已經(jīng)基本建立適應(yīng)市場經(jīng)濟要求的法律體系，而事實上近些年在食品衛(wèi)生、環(huán)境惡化、社會管理、融資風(fēng)險等涉及人民群眾利益的諸多方面出現(xiàn)的系統(tǒng)性問題，恰恰都是法律失缺或尚不完善造成的。

（4）不同地區(qū)、單位對中央部署執(zhí)行的不平衡，也在一定程度誤導(dǎo)了群眾的期望。特別是從政績攀比的角度出發(fā)，過度提高標準，造成不同地區(qū)群眾的盲目攀比，誘導(dǎo)群眾超期的期望，最終可能使得小范圍內(nèi)群眾滿意度提高，但從整體而言，廣大群眾對政府的滿意度反而下降了。

（5）新聞媒體的報道偏好宣傳工作中的成績，而忽略了工作中的實際困難，誤導(dǎo)了群眾的期望。一些地方政府和單位熱衷于樹立“模范典型”，報喜不報憂，刻意回避困難和不足的片面性宣傳報道，也會誤導(dǎo)群眾的期望，最終的效果反而會降低群眾對政府工作的滿意度。比如，黨風(fēng)廉政形勢嚴峻是客觀現(xiàn)實，是發(fā)展中面臨的問題，沒必要回避和掩飾，但恰恰在宣傳中官方的判斷與群眾的的判斷大相徑庭。尤其目前在政治、經(jīng)濟、社會生活的諸多領(lǐng)域，潛規(guī)則已成常態(tài)。而潛規(guī)則與顯規(guī)則的價值取向、行為準則又相去甚遠，群眾日常接受的是顯規(guī)則的宣傳，但看到的、碰到的都是按潛規(guī)則在操作，造成極大的心理反差。

三、合理調(diào)適期望提升群眾滿意度

分析在經(jīng)濟社會高速發(fā)展下，群眾滿意度未能同步提升的內(nèi)在因素，使政府能夠在注重自身建設(shè)的同時，更加重視對群眾期望的管理。要最大限度提高群眾的滿意度，就必須調(diào)適群眾超現(xiàn)實的期望。

（一）注重對群眾的期望管理工作

需求或期望是個動態(tài)的概念，不能跨越現(xiàn)實階段性特點，但也不能不隨社會發(fā)展而提高，要根據(jù)不同受眾主體，合理確定期望目標，滿足不同層次對象的不同需求、不同階段的不同需求。當前，更應(yīng)該準確宣傳國情、世情、黨情、民情，準確宣傳黨在社會主義初級階段的基本理論、基本道路、基本制度，認清初級階段的局限特征和市場經(jīng)濟的道德特征，尤其是我國面臨各種積極變化和不利影響此長彼消，短期問題和長期矛盾相互交織，國內(nèi)因素和國際因素相互影響，經(jīng)濟社會發(fā)展中“兩難”問題增多的特點，引導(dǎo)群眾把遠大理想與小康社會目標結(jié)合起來，增強理論自信、道路自信、制度自信和對黨和政府的公信。

（二）注重將群眾模糊期望顯性化

模糊期望是指公眾自身也無法清楚描述的期望。但這種無法描述并非沒有期望，相反此類期望往往更具有內(nèi)在的剛性，對群眾感知服務(wù)質(zhì)量同樣具有影響。組織對模糊期望顯性化的過程往往具有引導(dǎo)、再定義公眾期望的作用。一旦組織能夠?qū)⑷罕娔：谕@性化并予以滿足，通常會令群眾加倍滿意。應(yīng)充分認識到群眾模糊性期望的存在，確定政府或各級組織在市場經(jīng)濟體制下的責(zé)任邊界，將群眾對黨和政府的模糊性期望顯性化。特別是在改革過程中，要讓群眾了解改革、理解改革、支持改革。要通過立法，規(guī)范政府和各級組織的履職要求，壓縮潛規(guī)則在政治生活中的運作空間，讓群眾明確現(xiàn)實期望和非現(xiàn)實期望，避免出現(xiàn)過高的不合理的期望。

（三）注重改進宣傳工作

回歸我國社會主義初級階段國情，承認市場經(jīng)濟條件下領(lǐng)導(dǎo)干部和共產(chǎn)黨員自然人的屬性，尊重黨員和黨的干部對憲法和法律保護的個人利益的追求權(quán)利，不輕易承諾，大多數(shù)人做不到的，或者不能持久堅持做到的，寧肯不說或只做不說。要堅決避免對領(lǐng)導(dǎo)干部、共產(chǎn)黨員純之又純的過高要求，對先進典型高大全的宣傳；要努力改變好大喜功，報喜不報憂的陋習(xí)，使黨的干部真正可信、可敬，符合人民群眾的期待。

（四）注重轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)

求真務(wù)實，克服形式主義，少喊空洞口號，不唱高調(diào)，多干實事，不以承諾取信于民，而以實干興邦惠民。重大決策應(yīng)該始于問題，而不是始于贊美。要在整個社會形成重視問題，圍繞解決現(xiàn)實問題改革創(chuàng)新的科學(xué)創(chuàng)新觀。要讓人民群眾在迫切希望改變的問題解決中真切感受社會的不斷進步、各級組織的不懈努力，把對未來目標的追求，利益實現(xiàn)的期望，建立在現(xiàn)實的、科學(xué)的基礎(chǔ)上。