黑龍江 尚華 殷云雪

進(jìn)入新世紀(jì)，現(xiàn)代企業(yè)市場經(jīng)營也進(jìn)入了一個(gè)全新階段，各種營銷模式、管理概念不斷更新；眾多企業(yè)在市場競爭日趨激烈的情況下遭遇重重困難；企業(yè)品牌的生命周期越來越短，目標(biāo)客戶群體越來越小，在產(chǎn)品及品牌的感覺價(jià)值迅速降低并且導(dǎo)致價(jià)格低落的今天，企業(yè)對客戶需要的反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)高效的客戶管理，將最終決定其在市場的成敗得失。

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)是指通過計(jì)算機(jī)軟件的承載形式記錄企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴的個(gè)人信息及對企業(yè)和產(chǎn)品的偏愛和喜好，可以讓企業(yè)更好的留住客戶，并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種商務(wù)營銷管理的軟件。在社會的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一直都是存在的，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣a(chǎn)力的不斷提高。在以數(shù)碼知識和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心。

二、以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)提高企業(yè)管理水平和核心競爭力

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)獲得客戶的真實(shí)信息，在客戶需求的拉動(dòng)下，充足的企業(yè)內(nèi)部資源以及供應(yīng)鏈上其他企業(yè)的優(yōu)勢資源，通過個(gè)性化客戶服務(wù)，提高客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值，實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一種商業(yè)策略。在國內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進(jìn)的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

我們知道，傳統(tǒng)的管理中的客戶信息管理非常的混亂，客戶信息往往是分散在各個(gè)部門或個(gè)人的營銷，公司并沒有一個(gè)有效的客戶管理系統(tǒng)，每個(gè)部門都不能看到完整的客戶信息和系統(tǒng)的歸檔和管理。這種客戶信息的分散性給企業(yè)的經(jīng)營管理造成了極大的困擾。此外，許多公司仍局限于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式中，營銷人員總是不遺余力發(fā)現(xiàn)和贏得新的客戶，潛在客戶，往往忽視了那些老客戶。這說明企業(yè)缺乏統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理理念，這對企業(yè)來說不僅是財(cái)力，物力的浪費(fèi)，更不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。所以說實(shí)現(xiàn)一個(gè)統(tǒng)一規(guī)范的客戶管理是必要的，可以打破部門信息壁壘這一障礙，協(xié)調(diào)各部門的信息和資源，以確保各方面良好的，穩(wěn)定的運(yùn)行。同時(shí)，實(shí)施科學(xué)化，規(guī)范化的客戶關(guān)系管理，可以了解客戶的需求和其系統(tǒng)的分析和后續(xù)研究，“一對一”個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加客戶滿意度和客戶價(jià)值，以企業(yè)帶來更多的利潤，并最終提高企業(yè)的核心競爭力。

通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)可以對客戶的行為和其他信息在第一時(shí)間掌握客戶的變化，及時(shí)采取應(yīng)對的措施，從而使企業(yè)主動(dòng)響應(yīng)客戶的穩(wěn)定狀態(tài)與維護(hù)客戶的關(guān)系。企業(yè)與客戶之間建立了良好穩(wěn)定的合作關(guān)系，可以有效整合資源，避免市場風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，以提高企業(yè)的競爭力。如今在軟件開發(fā)領(lǐng)域中對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研發(fā)，主要分3大模式，運(yùn)營型、合作型、分析型。企業(yè)要結(jié)合軟件與企業(yè)狀況，在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上形成解決方案，并加以實(shí)施，也要從實(shí)施能力的角度進(jìn)行綜合的考慮。

三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來的益處

1.從穩(wěn)定客戶中得到更多的營業(yè)額。公司專注與客戶關(guān)系的長期發(fā)展，這種互利的關(guān)系可以提高老客戶的忠誠度。忠誠客戶的需求會進(jìn)一步增長，愿意購買更多的該公司的產(chǎn)品和服務(wù)。

2.降低銷售成本。業(yè)務(wù)以吸引新客戶，需要大量的費(fèi)用，如各種廣告，促銷費(fèi)用，了解客戶需求的市場調(diào)研時(shí)間方面的成本等。但有了原本的客戶關(guān)系管理我們可以維持與現(xiàn)有客戶的長期合作關(guān)系，不需要在多花費(fèi)時(shí)間去調(diào)查客戶的需求，更能夠按照系統(tǒng)中客戶的偏好去指定公司下一步的新業(yè)務(wù)計(jì)劃，不但做到了讓客戶越來越滿意，還少走了不少彎路，降低了銷售成本。

3.免費(fèi)的口碑宣傳?？蛻魧ζ髽I(yè)與產(chǎn)品滿意，二者之間還建立了和諧互助的“友誼”，這時(shí)候客戶一般不會去選擇同等產(chǎn)品中的其他企業(yè)，因?yàn)檫@對客戶自身是種帶有風(fēng)險(xiǎn)的嘗試，還不如去自己熟悉而又滿意的企業(yè)，同時(shí)客戶在使用中會無形為產(chǎn)品做宣傳，廣告做的再好，沒有客戶的口碑讓人信服，這種宣傳推廣樹立了企業(yè)的信譽(yù)與形象，也降低了宣傳成本。

4.增強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以間接影響到企業(yè)的內(nèi)部員工，因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定的客戶群體，讓企業(yè)與員工在長期的業(yè)務(wù)中形成一個(gè)和諧共進(jìn)的穩(wěn)定合作關(guān)系。對于這些對自己工作滿意的客戶，員工體會到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，并從而增強(qiáng)了企業(yè)員工的忠實(shí)度，進(jìn)一步提高客戶的滿意度，形成了良性循環(huán)。

四、結(jié)束語

科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)與客戶中心的環(huán)境下，任何產(chǎn)業(yè)、任何企業(yè)都必須重視客戶，運(yùn)用軟件技術(shù)可以精準(zhǔn)的記錄信息，減少額外的成本消耗，大大的提高辦公效率。所以說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以更好的為企業(yè)客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理，這一點(diǎn)勢必是企業(yè)營造與提升競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵策略，也是提高企業(yè)生存能力和可持續(xù)發(fā)展的有效路徑。

[1]劉寧江.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的市場需求分析[M].新疆文化出版社，2011.

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[3]張文萍.關(guān)于客戶關(guān)系管理與開發(fā)之我見[J].商業(yè)現(xiàn)代化，2012.

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