周寧

2003年，電影《手機》因貼近生活而獲得觀眾喜愛，但也讓一對夫妻因此大打出手。據(jù)報道，昆明一對夫妻看完電影后，妻子心血來潮非要翻看丈夫的手機，丈夫不肯，一怒之下拿起手機砸昏了妻子……當(dāng)然，現(xiàn)實生活中這樣的例子并不多見，人們更關(guān)注的是影片中李燕和沈雪為什么僅憑自己的身份證就能在營業(yè)廳把別人的話費詳單打印出來，還有牛彩云查詢自己手機的位置，真的可以精確到房間的號碼么？也許電影的情節(jié)存在夸張成分，畢竟目前手機中的相關(guān)服務(wù)對位置信息的精確度還不能準(zhǔn)確到門牌房間號碼，但開頭提到的那對打架夫妻卻讓一些人開始擔(dān)心，擔(dān)心他們的個人信息會因手機而泄漏。

《孫子兵法》講：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，這句話充分說明了信息的重要性。對企業(yè)來說信息是企業(yè)經(jīng)營活動的基礎(chǔ)，是把握營銷機會的關(guān)鍵，企業(yè)對市場和客戶信息的了解越深入，越能在營銷活動中贏得先機，那么作為移動客服我們要了解客戶的什么信息呢？具體來說，我們要掌握的信息包括客戶身份、喜好、需求、聯(lián)系方式等基本資料，也就是在客戶開通手機業(yè)務(wù)的時候登記的客戶個人信息，包括姓名、性別、出生年月、身份證以及電話、地址等基本信息，有時候也包括家庭，學(xué)歷，工作、收入等等。

由于我國沒有專門的法律保護(hù)個人信息安全，公眾和社會也普遍缺乏個人信息保護(hù)的意識，我們對客戶的信息進(jìn)行登記時客戶并不會有異議，甚至認(rèn)為這是理所當(dāng)然，而且他們也不會想到自己的個人信息存在被竊取和利用的風(fēng)險。

2012年，央視315晚會曝光了羅維鄧白氏公司出售用戶信息，該公司可向客戶提供多達(dá)1.5億的個人詳盡信息數(shù)據(jù)，按地域、時間、身份、資產(chǎn)情況等各方面進(jìn)行精準(zhǔn)篩選。有人奇怪，為什么孕婦剛生完孩子，推銷奶粉的電話就打來了；病人檢查完身體，檢查單還沒看明白，相應(yīng)的醫(yī)藥公司就打電話賣藥來了。

中國軟件測評中心研究員劉陶把個人信息比喻成“很多錢裝在紙糊的銀行里，很容易被黑客破解。”可是我們能不注冊天涯、淘寶，卻不能不辦理手機業(yè)務(wù)，更不能不買房買車！

大量事實證明，隨著個人信息竊取技術(shù)和手段越來越高級，當(dāng)前沒有哪個行業(yè)不存在信息泄露，電信行業(yè)也是。雖然各企業(yè)也采取了一系列保護(hù)個人信息的措施，但真正做好客戶信息的保護(hù)對我們來說仍然任重道遠(yuǎn)。我覺得保護(hù)個人信息安全首先要靠國家法律法規(guī)，嚴(yán)厲制裁非法竊取和利用個人信息的行為；其次我們企業(yè)也要采取措施，設(shè)立各種行為規(guī)范，并對危害客戶信息安全的行為實施法律制裁，而且還要從技術(shù)手段上提供針對性的支撐和限制，采取合理的綜合管控手段，配合切實有效的管理；最后，要提升工作人員的信息安全意識，養(yǎng)成良好的信息安全行為習(xí)慣。

為保護(hù)個人信息安全，近年來廣州移動客服中心也從管理、技術(shù)等方面采取了許多措施，比如采取“金庫模式”，該模式的核心就是對涉及用戶敏感信息的關(guān)鍵操作要參考銀行“關(guān)鍵操作、多人完成、分權(quán)制衡”的原則，實現(xiàn)操作與授權(quán)分離，確保所有敏感操作都有嚴(yán)格的控制；并且與涉及用戶敏感信息的員工簽訂保密協(xié)議；在全公司定期組織開展客戶信息安全管理學(xué)習(xí)活動，切實提高全員客戶信息安全保護(hù)意識。除此之外，公司還制定了“五條禁令”，對泄露或交易客戶信息提出了嚴(yán)厲的管理要求，并通過實施《中國移動客戶信息安全保護(hù)管理規(guī)定》等系列制度來建立客戶信息常態(tài)化保護(hù)體系。

上文我們提到保護(hù)客戶私有信息不被泄露，并沒有說客戶私有信息不能利用，尤其對于我們來說，怎樣在合理并且合法的情況下將我們手中掌握的大量信息轉(zhuǎn)化成更加優(yōu)質(zhì)的品牌和服務(wù)，是我們移動人應(yīng)該思考的問題。

從表面上看，我們已經(jīng)建立了龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，利用世界上成熟與先進(jìn)的技術(shù)管理著幾千萬的客戶信息，并通過各種科學(xué)的數(shù)據(jù)模型找到那些對不同溝通方式和行銷活動產(chǎn)生反應(yīng)的客戶，但僅僅做這些是不夠的，我們不能把客戶簡單地分為預(yù)存話費與月費用戶、大客戶與普通客戶，而是要站在客戶角度了解客戶的行業(yè)、性別、對通訊的需求等特征以便將他們重新進(jìn)行劃分，說白了就是對客戶進(jìn)行分類，分類方式有很多種，主要依據(jù)三方面信息：客戶外在屬性，如客戶的地域分布、工作職能、行業(yè)等；內(nèi)在屬性，如姓名，性別、年齡、愛好、收入等私人特征；消費行為，如話費量、信用記錄、產(chǎn)品類型、服務(wù)要求、支付習(xí)慣等。

根據(jù)客戶的信息對客戶進(jìn)行細(xì)分，我們就可以了解到不同用戶群需要哪一類的產(chǎn)品和服務(wù)、哪些廣告和促銷對這個群體具有最佳效果，從而設(shè)計出好的服務(wù)方案以提升客戶的滿意度。而且，通過細(xì)分客戶，我們還可以了解不同客戶的實際需求，從而開發(fā)出更具針對性的服務(wù)，就像我們針對“拇指一族”開發(fā)的飛信業(yè)務(wù)；針對大學(xué)生開發(fā)的動感地帶“M群”業(yè)務(wù)；針對長途較多的用戶推出“12593”優(yōu)惠業(yè)務(wù)；針對商務(wù)人士提供的全球通服務(wù)等等，都是針對客戶的實際需求開發(fā)的，很大程度上為客戶提供了便捷與優(yōu)惠，而隨著更加精確的客戶細(xì)分，我們也會創(chuàng)新服務(wù)機制，從而提供更多更貼近用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。