■文／本刊記者 路智軍 劉勇

嘉興市公共交通公司成立于1984年, 現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)公交車808輛，已開設(shè)營(yíng)運(yùn)線路78條，線路總長(zhǎng)度達(dá)957.8公里，線網(wǎng)密度達(dá)3.7公里/平方公里。一直以來(lái)，嘉興公交秉承“乘客至上，服務(wù)為本”的宗旨，外樹形象、內(nèi)強(qiáng)管理，努力打造政府放心、百姓滿意的現(xiàn)代化公交。目前，該公司的營(yíng)運(yùn)車輛空調(diào)覆蓋率達(dá)到100%，GPS定位、自動(dòng)報(bào)站、智能監(jiān)控等科技監(jiān)管手段已覆蓋所有營(yíng)運(yùn)線路，GPS調(diào)度管理系統(tǒng)、3G視頻監(jiān)控、公交電子站牌等智能化管理系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施相繼得到應(yīng)用，為市民提供了安全、便捷、經(jīng)濟(jì)和人性化的乘車和候車條件。嘉興公交堅(jiān)持“公交優(yōu)先，必須公交優(yōu)秀”的發(fā)展理念，致力于為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已連續(xù)多年被評(píng)為浙江省公交行業(yè)先進(jìn)企業(yè)，并榮獲“市級(jí)文明單位”“全國(guó)交通運(yùn)輸節(jié)能減排優(yōu)秀貢獻(xiàn)企業(yè)”“2012年度嘉興市推進(jìn)公交優(yōu)先發(fā)展先進(jìn)單位”等稱號(hào)。嘉興公交有哪些特色和創(chuàng)新？它在發(fā)展過(guò)程中積累了哪些寶貴經(jīng)驗(yàn)可供借鑒？日前，本刊記者采訪了剛剛卸任的該公司前任總經(jīng)理?xiàng)畹氯?/p>

公交駕駛員應(yīng)得到更多關(guān)愛

2000年，楊德泉入主嘉興公交，用他的話說(shuō)：“那時(shí)的嘉興公交沒有得到社會(huì)足夠的重視，發(fā)展緩慢，面臨著許多困難。”如果說(shuō)楊德泉所指的困難，那時(shí)候更多的是資金緊缺的話，當(dāng)前，嘉興公交遇到的新困難更加棘手——公交駕駛員極其緊缺?！叭ツ晡覀冑I了一批新車，至今還有10輛車在停車場(chǎng)放著，就是因?yàn)闆]有駕駛員。目前在嘉興公交，30歲以下的駕駛員數(shù)量幾乎為零，40多歲甚至50歲以上的駕駛員占多數(shù)，這個(gè)年齡段的人體力、視力、反應(yīng)速度等都已不甚理想，存在一定的事故隱患?！?/p>

據(jù)楊德泉介紹，用工難問(wèn)題不僅僅在嘉興公交存在，全國(guó)大多數(shù)城市的公交企業(yè)都不同程度被這一問(wèn)題所困擾?！爸耙苍吹竭^(guò)廣州、武漢等地公交駕駛員以每年幾百人的速度在流失的報(bào)道，這種現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)普遍存在，究其原因，我認(rèn)為無(wú)外乎三方面的原因：一是勞動(dòng)強(qiáng)度大，白班車早晨5點(diǎn)多發(fā)車，駕駛員4點(diǎn)多就要從家里出來(lái)。晚上最早5點(diǎn)左右末班發(fā)車，回到場(chǎng)地就要7點(diǎn)多，回到家基本都要超過(guò)8點(diǎn)。二是工資不高，還要承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)。公交駕駛員的待遇水平一般雖略高于社會(huì)平均工資，但與其辛苦程度比起來(lái)，顯然不算高。另外，根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》規(guī)定，如果駕駛員在一起引發(fā)死亡的交通事故中承擔(dān)主要責(zé)任的將面臨坐牢，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。三是公交駕駛員的地位還很低，很明顯的一個(gè)例子：同樣是一名駕駛員找對(duì)象，如果是給領(lǐng)導(dǎo)開車的，人家會(huì)覺得很不錯(cuò)，但如果是開公交車的，對(duì)方就覺得不怎么樣。所以年輕人都不愿意開公交車，這就造成了惡性循環(huán)，公交企業(yè)招聘其他部門的員工，基本不費(fèi)力氣，招駕駛員那就變得十分困難?！睂?duì)于駕駛員難招的現(xiàn)狀，楊德泉感到非常頭疼。

公交要發(fā)展，該如何破解這一難題？楊德泉認(rèn)為，應(yīng)適當(dāng)放寬?cǎi){駛員培訓(xùn)政策，現(xiàn)在規(guī)定23歲才可以學(xué)習(xí)A3駕照，拿到A3駕照后要實(shí)習(xí)一年才能開車，3年內(nèi)無(wú)事故才可以增駕到A1駕照，這個(gè)過(guò)程往往需要6年的時(shí)間，培養(yǎng)一名公交駕駛員太過(guò)漫長(zhǎng)。更重要的，是提高駕駛員的待遇和社會(huì)地位?，F(xiàn)在在嘉興，到公交來(lái)開車的，大多數(shù)都是城市周邊的拆遷戶，沒什么事做才跑來(lái)開車，真正把開公交當(dāng)職業(yè)、以開公交為榮的人太少了。這就要從大的方面入手，政府應(yīng)加大對(duì)公交事業(yè)的投入和扶持力度，形成科學(xué)、合理、規(guī)范的監(jiān)管、考核、補(bǔ)貼、補(bǔ)償機(jī)制和體系，激發(fā)公交企業(yè)經(jīng)營(yíng)活力，增強(qiáng)公交駕駛員這一職業(yè)的吸引力，這才是保障公交事業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵。一定程度上來(lái)說(shuō)，這個(gè)行業(yè)還需要社會(huì)給予更多的理解和尊重，公交駕駛員真的很不容易，應(yīng)該得到更多的關(guān)愛。等到公交駕駛員變成受人尊敬、令人羨慕的職業(yè)，公交用人荒的難題便會(huì)迎刃而解。目前，嘉興公交正在抓緊制定《一線駕駛員加大考核獎(jiǎng)勵(lì)力度實(shí)施方案》，以其在優(yōu)化星級(jí)服務(wù)管理、加大考核力度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高隊(duì)伍凝聚力，提升公交服務(wù)水平，提高駕駛員待遇，增強(qiáng)公交駕駛員崗位的職業(yè)吸引力，逐步改善駕駛員招工難的尷尬處境。

首推“讓座愛心卡”

2006年9月1日，嘉興公交在全市的公交車輛上推出一萬(wàn)張“讓座愛心卡”，用以獎(jiǎng)勵(lì)那些在公交車上讓座的乘客。如果有乘客給別人讓座，便可獲得一張“讓座愛心卡”，之后，公交公司會(huì)根據(jù)卡上的號(hào)碼進(jìn)行抽獎(jiǎng)，幸運(yùn)者將得到一份獎(jiǎng)品。

此舉一出，曾引發(fā)了一系列討論，有人認(rèn)為“愛心卡”很有創(chuàng)意，是對(duì)讓座行為的認(rèn)可，也有利于形成互幫互助的良好風(fēng)氣。有人則認(rèn)為讓座本是理所當(dāng)然的事情，讓個(gè)座還要表?yè)P(yáng)，反而反映出市民文明素質(zhì)的低下。更有學(xué)者在報(bào)紙上發(fā)表觀點(diǎn)稱“給人讓座還可以得到一張可以抽獎(jiǎng)的卡，這其實(shí)是把讓座這一行為給功利化了，等于說(shuō)是讓一次座可以用價(jià)值來(lái)衡量了”。

一時(shí)間，關(guān)于讓座該不該給予獎(jiǎng)勵(lì)的討論莫衷一是。針對(duì)此事，楊德泉說(shuō)：“以前，嘉興公交車上的讓座情況跟周邊城市相比有著一定差距，一些市民的文明素質(zhì)尚有欠缺。駕駛員給有需要的乘客找座位，經(jīng)常是喊半天也沒有人讓座。為了改變這一局面、弘揚(yáng)尊老愛幼的美德，我們決定用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方法來(lái)促使更多的市民養(yǎng)成讓座的良好習(xí)慣。這只是一種嘗試，雖然有一定的功利化因素在里面，但如果能養(yǎng)成一種文明乘坐公交車、禮貌讓座的社會(huì)風(fēng)氣，這樣的嘗試就有意義?！?/p>

嘉興公交在該活動(dòng)中共推出了一萬(wàn)張“讓座愛心卡”，這些卡發(fā)放到嘉興市內(nèi)多條線路的公交車駕駛員手中，在市民乘坐公交車的時(shí)候，駕駛員將把這些“愛心卡”發(fā)給老年乘客和孕婦，那些有實(shí)際困難需要?jiǎng)e人讓座的乘客也可以在上車的時(shí)候跟駕駛員索要。拿了“愛心卡”之后，一旦在哪輛公交車上有人給讓座，持卡者就可以將這張卡交給讓座的人，以表示謝意。讓座的人可以將這張卡在得到他人“讓座”之后轉(zhuǎn)給他人，也可以自己保留下來(lái)等著抽獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品為價(jià)值50至500元不等的公交IC充值卡。

“這項(xiàng)活動(dòng)雖然只進(jìn)行了一個(gè)月的時(shí)間，但起到了很好的效果，從此以后，乘客在車上給別人讓座成為了一種自覺的習(xí)慣。后來(lái)沒有了獎(jiǎng)勵(lì)，但風(fēng)氣已形成，這也正吻合了開展這項(xiàng)活動(dòng)的初衷。隨后，全國(guó)各地有許多公交企業(yè)都到嘉興來(lái)學(xué)習(xí)這一方法，‘讓座愛心卡’從此‘走’遍全國(guó)?！睏畹氯f(shuō)。

公交優(yōu)先為民生 科學(xué)發(fā)展是關(guān)鍵

作為一家與老百姓日常生活息息相關(guān)的公益性服務(wù)型客運(yùn)企業(yè)，做大做強(qiáng)城市公交服務(wù)，全面建設(shè)順民意、惠民生、得民心的貼心公交是嘉興公交多年不懈的奮斗目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)“民生公交”的跨越式發(fā)展，楊德泉帶領(lǐng)全體干部職工充分發(fā)揚(yáng)公交人的苦干實(shí)干精神，用勤勞、智慧和汗水換來(lái)了嘉興城市公交一次次質(zhì)的飛躍。

隊(duì)伍提素：這幾年，嘉興公交通過(guò)教育培訓(xùn)、宣傳引導(dǎo)、考核激勵(lì)等方式，在選人、用人、育人方面做好文章。對(duì)新進(jìn)員工開展崗前培訓(xùn)，幫助員工盡快熟悉企業(yè)文化和規(guī)章制度，了解崗位特點(diǎn)，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要；開展業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)和崗位技能競(jìng)賽，有效增強(qiáng)員工的“比、學(xué)、趕、超”意識(shí)，提升團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。公司為員工開設(shè)了閱覽室，方便職工借閱學(xué)習(xí)；設(shè)立了健身中心，為員工在工作間隙強(qiáng)身健體提供了場(chǎng)所，這些平臺(tái)的搭建為員工素質(zhì)的有效提升注入了源源不斷的動(dòng)力。

管理提效：近年來(lái)，嘉興公交通過(guò)建立健全制度、創(chuàng)新管理手段、發(fā)展企業(yè)文化等方式，加快轉(zhuǎn)變內(nèi)部管理方式，通過(guò)制度管人、科技管人、文化管人，形成了全方位管理、多渠道滲透的科學(xué)監(jiān)管模式，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工的全局意識(shí)和自我約束能力。公司在所有營(yíng)運(yùn)車輛內(nèi)外均安裝了車載視頻監(jiān)控，對(duì)營(yíng)運(yùn)中車內(nèi)外情況進(jìn)行全面監(jiān)控，確保乘客、駕駛員和車輛的安全。如今，3G實(shí)時(shí)監(jiān)控已基本覆蓋營(yíng)運(yùn)線路。今年，為進(jìn)一步提升服務(wù)，嘉興公交借鑒同行的先進(jìn)做法，在一線駕駛員和營(yíng)運(yùn)線路中建立了“星級(jí)服務(wù)管理”考核激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)評(píng)定星級(jí)的駕駛員，可適當(dāng)提高待遇。這項(xiàng)工作推行以來(lái)，對(duì)城市公交提升服務(wù)水平，樹立良好的公交形象起到了明顯的推動(dòng)作用，也得到了廣大員工的支持和上級(jí)部門的肯定。

服務(wù)提質(zhì)：為加快提高服務(wù)能力和水平，嘉興公交按照“保安全、優(yōu)服務(wù)、惠民生、樹品牌”的發(fā)展思路努力提高公交服務(wù)質(zhì)量，并取得了實(shí)質(zhì)性的成效。公司建立了安全教育長(zhǎng)效機(jī)制，通過(guò)開展主題演講賽、突發(fā)事件應(yīng)急演練、駕駛技能競(jìng)賽等活動(dòng)，營(yíng)造濃郁的安全生產(chǎn)氛圍。形成了安全教育制度化、隱患排查細(xì)致化、安全活動(dòng)多樣化的局面。為從源頭上做好公交駕駛員安全監(jiān)管工作，嘉興公交走在全國(guó)前列，在2010年購(gòu)入了酒精檢測(cè)儀，強(qiáng)化駕駛員酒駕排查工作，確保營(yíng)運(yùn)安全。公司通過(guò)優(yōu)化公交線網(wǎng)，加密營(yíng)運(yùn)班次，增開夜間線路，完善配套服務(wù)，進(jìn)一步方便市民出行。2009年起，嘉興公交在原有優(yōu)惠政策的基礎(chǔ)上，推出了1小時(shí)刷卡換乘優(yōu)惠措施，受到了廣大乘客的好評(píng)。2011年，嘉興公交IC卡完成了全市一卡通，順利實(shí)現(xiàn)了與海寧、桐鄉(xiāng)、平湖、海鹽、嘉善五個(gè)市（縣）及杭州城市公交的互聯(lián)互通。同年，公司推出了移動(dòng)手機(jī)公交IC卡，走在了全省地級(jí)市公交企業(yè)的前列。2012年，首批壓縮天然氣（CNG）環(huán)保公交車開啟了嘉興市公交“天然氣”時(shí)代；首批配置尾氣催化還原系統(tǒng)（SCR）的環(huán)保型柴油公交車有效實(shí)現(xiàn)了低排放；首批24塊公交電子站牌投入使用，為實(shí)現(xiàn)公交信息化導(dǎo)乘邁出了實(shí)質(zhì)性的一步。公司還通過(guò)在一線廣泛開展“共產(chǎn)黨員號(hào)”“共產(chǎn)黨員示范崗”“服務(wù)民生滿意站所”“公交服務(wù)示范線”“青年文明號(hào)”等一系列爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升乘客滿意度。

今年是浙江省“五年治堵工程”實(shí)施的第一年，作為城市治堵工作的直接參與者，嘉興公交在場(chǎng)站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、路網(wǎng)優(yōu)化、線路提速、科技信息化發(fā)展等方面都承擔(dān)了重要任務(wù)。楊德泉始終認(rèn)為，公交服務(wù)民生之路任重而道遠(yuǎn)，政府的重視、百姓的支持是城市公交快速健康發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力。